Cómo automatizar el proceso de ventas

Hasta hace poco, antes de la automatización del proceso de ventas, un vendedor dedicaba casi la mitad de su tiempo a tareas que no estaban relacionadas directamente con la venta.

Hoy en día, la tecnología permite automatizar gran parte del proceso de ventas y dedicar menos tiempo a este tipo de tareas y más tiempo a actividades realmente productivas.

Aquí tienes algunas tareas propias del proceso de ventas que hoy en día se pueden automatizar.

Enviar emails

A lo largo del día, un comercial envía numerosos correos electrónicos. Las plantillas para distintos correos electrónicos pueden ser una gran ayuda para automatizar tareas como informar a un cliente sobre un determinado producto o servicio, o enviar una tarifa de precios.

Hay sistemas para automatizar la respuesta incluso sin que sea necesario la participación del comercial. Así, todos los posibles clientes que solicitan una información preliminar sobre un determinado producto, pueden recibir automáticamente un correo electrónico con una información estándar. De esta manera, la respuesta es inmediata.

Posteriormente, el comercial o responsable de atención al cliente puede contactar con el cliente para asegurarse de que ha recibido la información y aclarar las dudas que tenga.

En ocasiones, sigue siendo necesario escribir correos electrónicos personalizados, pero hay partes de esos correos, por ejemplo, la firma, los datos bancarios, las características técnicas de un producto, la dirección de la próxima demostración en vivo y un largo etcétera, que se pueden adjuntar automáticamente al correo pulsando una tecla.

Marcar un número de teléfono

Existen muchas herramientas en el mercado para marcar automáticamente un número de teléfono. Es normal que CRM o la base de datos de clientes esté conectado con la centralita telefónica para incluir esta posibilidad tan sólo pulsando una tecla.

Otra herramienta muy útil es un sistema de marcado predictivo, que se utiliza en los grandes centros de telemarketing.

Cuando se llama a alguien por teléfono de forma manual, hay dos factores que hacen que se pierda tiempo:

  1. Puede que nadie conteste la llamada, o que lo haga un contestador automático.
  2. Aunque alguien responda al teléfono, no suele hacerlo al primer tono.

Se ha calculado que, de media, un operador típico pasa un tercio de su tiempo sin hablar con ningún cliente por culpa de estos factores.

Los sistemas de marcado predictivo utilizan un sofisticado algoritmo de tipo estadístico para predecir cuando va a quedar libre un operador. En ese momento (generalmente, un poco antes) empiezan a marcar un número de teléfono de una lista de potenciales clientes.

De esta manera minimizan el tiempo que el operador está esperando entre conversaciones. El algoritmo también minimiza la probabilidad de que entre una llamada y no haya ningún operador libre. Se trata de buscar un equilibrio entre estas dos posibilidades, que el operador esté ocioso y que el cliente esté esperando a que le atienda un operador.

Para predecir cuándo va a quedar libre un operador, un sistema de marcado predictivo utiliza los siguientes factores:

  • De media, cuántas llamadas encuentran a alguien (un posible cliente) que contesta el teléfono.
  • De media, cuantas llamadas dan con un contestador automático.
  • De media, cuántas llamadas dan con un teléfono ocupado.
  • La duración media de una llamada.

Por ejemplo, si de media sólo 1 de cada tres llamadas da con una persona que contesta el teléfono, entonces, el sistema hará 3 llamadas al tiempo cada vez que se quede libre un operador, con la esperanza de que al menos una de ellas encuentre a alguien con quien el operador pueda hablar.

Otro ejemplo, supongamos que las personas tardan 10 segundos de media desde el momento en que suena el teléfono hasta el momento en que contestan. Así, el sistema de marcado predictivo empezaría a marcar la siguiente llamada 10 segundos antes de que termine la conversación de un operador. Previamente habría que determinar qué duración tiene una conversación típica.

Un sistema de marcado predictivo reduce el tiempo improductivo de un operador típico hasta en un 85%.

Dejar un mensaje en un contestador

Un vendedor dedica una media de 3 horas a la semana dejando mensajes en un contestador automático. Hoy en día existen sistemas automáticos para hacerlo tan sólo apretando un botón.

Registrar una llamada

Para un vendedor es imprescindible saber si ya se ha llamado a un posible cliente anteriormente o cuándo y cuántas veces se ha hecho. Por eso registrar cada llamada no es una opción, sino una obligación.

Hoy en día hay sistemas que registran automáticamente el día, hora y la duración de cada una de las llamadas que se hacen por parte de cada uno de los vendedores.

Tomar notas

Después de cada llamada, se hace necesario recoger el resultado, aquello que se ha acordado con el cliente, o cualquier cosa que pueda ser interesante de cara al futuro.

De no hacerlo, es probable que el vendedor no recuerde lo que ha hablado con ese cliente la próxima vez que le llame. No digamos el caso de que sea otro vendedor el que haga la siguiente llamada.

Hay sistemas para insertar automáticamente notas previamente diseñadas después de cada llamada que ahorran tiempo al vendedor, por ejemplo, “no está intersado” o “llamar en un par de meses”.

Las notas se pueden utilizar también para valorar la calidad de la base de datos que se utiliza para hacer las llamadas.

Dirigir la llamada a la persona adecuada

No todos los vendedores son especialistas en todos los temas. Por eso, se hace necesario establecer un sistema automatizado que discrimine las llamadas entrantes para redirigir cada una a la persona adecuada.

De lo contrario, se pierde mucho tiempo hablando con clientes a los que no tienes posibilidad de vender nada y transfiriendo la llamada a la persona adecuada.

Llamar desde un número de teléfono local

Hay un estudio que dicen que es cuatro veces más probable que una persona conteste una llamada si el número que aparece en la pantalla es un número de teléfono local.

Por eso hay centralitas de teléfono que automáticamente seleccionan un número saliente que coincida con la zona a la que va dirigida la llamada.

Programar tareas

Muchas ventas requieren varias llamadas o requieren acciones posteriores, como enviar muestras, presupuestos, o concertar una reunión con un superior o con una persona de producción.

Es importante tener un sistema de programación de tareas que nos avise automáticamente de que tenemos que hacer algo antes de que se pase la fecha.

Seleccionar argumentos de venta que funcionan

Lo creas o no, hay sistemas que ofrecen automáticamente argumentos de venta al vendedor dependiendo del tipo de cliente con el que esté hablando o del tipo de producto que esté ofreciendo.

Estos sistemas han sido programados por expertos en el tema y se actualizan constantemente siguiendo un sistema de ensayo y error.

Ofertas personalizadas

Hay sistemas que crean automáticamente una oferta personalizada para cada cliente que llama solicitando información.

Por ejemplo, si un cliente viene después de haber pinchado un anuncio de un determinado artículo, el vendedor que atiende la llamada recibe una alerta y una oferta para este cliente que incluye alguna variante del artículo en el que el cliente está interesado, así como otros artículos para realizar venta cruzada.

Presentaciones de producto

Crear una presentación para un determinado grupo de clientes exige una gran cantidad de tiempo. Pero hay sistemas que automáticamente generan una serie de diapositivas que se han probado efectivas y crea de forma casi instantánea una presentación para casi cada tipo de cliente.

Datos del cliente

Un vendedor necesita conocer todo sobre un cliente, incluido el historial de ventas, pagos, anteriores contactos, incluso información procedente de las redes sociales.

Hoy en día hay sistemas que automáticamente ofrecen esta información en tiempo real al vendedor para que la tenga a su disposición en el momento en que está hablando con el cliente.

El CRM

CRM es un acrónimo que significa Customer Relationship System, literalmente, un sistema de relación con los clientes.

En los 90 surge el término CRM para designar una filosofía que consiste en recuperar la relación con los clientes, que las grandes multinacionales habían convertido en una relación burocrática e impersonal.

Al mismo tiempo, los departamentos de marketing empezaron a utilizar las bases de datos de clientes para diseñar nuevas acciones de venta.

De la unión de las dos cosas surge el moderno CRM, básicamente un programa de software que incluye una base de datos que sirve para gestionar la cartera de clientes de la empresa y automatizar la labor comercial, especialmente todas las comunicaciones con los clientes.

Los CRM vivieron su momento álgido al inicio de la década del 2000, cuando se veía como la solución a todos los males. Las expectativas que crearon los CRM nunca se llegaron a materializar, puesto que, aún siendo una herramienta muy útil para vender, no es ni de lejos la solución a todos los males de una empresa que atraviese una crisis de ventas.

Tras un breve declive debido a la desilusión general que se produjo por las expectativas no cumplidas, el CRM es nuevamente una pieza importante de toda empresa que se precie.

El CRM suele estar en la base de la pirámide de herramientas que automatiza muchas de las labores que hemos descrito anteriormente.

Además, el CRM se integra con otros módulos que ayudan a la gestión de la empresa, por ejemplo, finanzas o logística, creando lo que se conoce como un ERP (enterprise resource planning), literalmente un programa para la gestión global de todos los recursos de la empresa.

La gestión del cambio

Según una clásica investigación del profesor de la Universidad de Harvard John P Kotter, cuyos resultados aparecen publicados en un libro titulado Leading Change, el 70% de los intentos de cambio de las empresas fracasan.

Para que un cambio tenga éxito, hay que hacer lo siguiente (por orden de importancia):

  1. Inculcar sentido de urgencia al resto de la empresa demostrando con datos tangibles sobre el mercado o sobre la competencia que la situación requiere de acción inmediata e identificar fallos concretos y oportunidades de mejora específicas.
  2. Formar una amplia coalición dentro de la empresa creando un grupo numeroso de personas que estén a favor del cambio y haciendo que trabajen como un equipo.
  3. Crear una visión de futuro a favor del cambio y diseñar estrategias para materializar esa visión.
  4. Comunicar de forma efectiva y por todos los medios posibles esta visión de futuro y demostrar mediante ejemplos que hacer las cosas de otra forma es posible.
  5. Motivar al resto de la empresa a actuar a favor de esa visión de futuro, eliminando barreras y estructuras anquilosadas, y animándolos a que abandonen su zona de confort y acepten el riesgo que conlleva hacer las cosas de otro modo.
  6. Conseguir que los cambios reporten beneficios a corto plazo (no sólo a largo plazo) y premiar a aquellos empleados que han ayudado a conseguirlos. Si no se consiguen beneficios a corto plazo, la gente vuelve a las viejas prácticas.
  7. Consolidar las mejoras conseguidas y aprovechar el momentum para conseguir cambios que inicialmente no estaban previstos, contratando nuevos empleados y promocionando aquellos otros que tienen visión de futuro.
  8. Institucionalizar los cambios  mostrando de forma palpable su relación con el futuro económico de la empresa y eliminando aquellos mandos que se oponen al cambio y sustituyéndolos por otros que estén a favor.