Escuela de Ventas

La base de la venta es la persuasión. ¿Cómo convencer al cliente para que compre lo que estoy vendiendo? En este artículo te explicamos cómo puedes convencer al cliente por teléfono.

Cómo persuadir a un cliente por teléfonoLeer más »

Es muy probable que tu empresa utilice actualmente el teléfono para negociar las condiciones de una venta, concertar una cita con cliente o para cerrar una venta. En el fondo, todo esto es una labor de telemárketing.

Sin embargo, la mayor parte de las veces, esta labor la hace de forma ocasional personal que no está especializado ni tiene formación alguna en técnicas de venta y atención telefónica, personal que, además, suele tener otras responsabilidades dentro de la empresa y cuyas acciones y resultados rara vez se cuantifican o analizan. Como resultado, esta labor se suele hacer de forma muy poco eficiente.

Cómo planificar una campaña de telemarketingLeer más »

Cuando empiezas a vender por teléfono, lo que dices es menos importante que cómo lo dices.

La voz en la venta telefónica: cómo mejorar la voz para vender por teléfonoLeer más »

Antes de marcar el número, párate durante al menos 15 segundos para pensar en cuál va a ser tu primera frase.

La primera frase depende del tipo de llamada, aquí tienes una primera frase para cada una de los siguientes tipos de llamada:

El inicio de una llamada de venta telefónicaLeer más »

Muchos vendedores piensan que no van a sonar bien si leen un guión de ventas. Estoy de acuerdo en que nunca debes leer un guión de ventas, pero un guión de ventas puede ser de gran ayuda, por ejemplo, para preparar preguntas y saber cómo responder a las objeciones del cliente.

El guión de ventas en la venta telefónicaLeer más »

En la venta telefónica es muy normal encontrar un filtro que te impide el acceso a la persona que toma la decisión de compra, es lo que se conoce como un gatekeeper o un guardián de la puerta.

Superar el filtro del gatekeeper en la venta telefónicaLeer más »

En este artículo te explicamos cómo debes prepararte para vender por teléfono:

Prepara tu lugar de trabajo

Es frecuente que las mesas estén llenas de pilas de papeles. Antes de empezar a vender por teléfono, limpia la mesa de trabajo. Deja encima de la mesa de trabajo sólo aquello que vas a necesitar para llamar, el teléfono y algo para tomar notas durante o después de cada llamada.

Además, estamos rodeados de dispositivos electrónicos que nos envían constantemente mensajes. Desconecta cualquier distracción y apaga o silencia el teléfono móvil. Recuerda, tu cliente es la persona más importante durante la llamada, lo único a lo que debes prestar atención.

Por último, si vas a llamar desde tu despacho, cierra la puerta y evita que nadie entre a molestarte durante una llamada.

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Practica lo que vas a decir

Práctica aquello que vas a decir, preferentemente con un compañero, pero si no es posible, hazlo ante un espejo.

Motívate a ti mismo. Antes de empezar a llamar, mírate en el espejo y di que eres un buen vendedor y que vas a tener éxito. Está comprobado que puedes motivarte a ti mismo.

Descansa lo suficiente y haz ejercicio, uno de los mejores remedios contra el estrés y para mejorar tu ánimo.

Aléjate de esos compañeros que siempre se están quejando o que siempre ven el lado negativo de las cosas. No dejes que sus comentarios te desanimen o te distraigan de tu propósito.

Antes de llamar, realiza algo relajante, ya sea dar un paseo, escuchar música, meditar o bien alguna de las múltiples técnicas de relajación basadas en la respiración.

Busca el sitio adecuado para vender por teléfono

En la venta telefónica (televenta), aunque no es necesario que el lugar donde hagas las llamadas esté completamente en silencio, el ruido de fondo debe ser muy lejano.

Si el cliente oye ruidos de fondo, como puede ser la conversación de otros compañeros hablando entre ellos, música alta o cualquier actividad que suene ajena a un entorno profesional, se va a distraer o, peor aún, va a sospechar y se volverá suspicaz.

Lo ideal sería que los puestos de trabajo sean individuales y estén rodeados de paneles que te aíslen visualmente del resto de televendedores (para no distraerte) y que las medianeras estén forradas de un material que absorba el ruido, como puede ser el corcho o la lana de roca.

Evita los suelos de moqueta, porque favorece la concentración de ácaros. Es preferible suelos de madera, que aíslan del ruido, no conducen la electricidad y se limpian bien.

También conviene eliminar los vinilos de las paredes, porque conducen la electricidad y producen descargas cuando los tocas.

Asegúrate de que el cableado está en buenas condiciones y oculto o, al menos, pegado a la pared y grapado o sujeto con bridas, para evitar que se produzcan fallos en la conexión, un cortocircuito o, peor aún, una descarga eléctrica.

La calefacción no debe estar demasiado alta ni demasiado baja. Igualmente, el aire acondicionado no debe estar demasiado alto. La temperatura ideal de una sala de trabajo está entre los 20º y 25º.

Según varios estudios realizados recientemente (ver AQUÍ), para trabajos creativos, es mejor que esté en torno a los 25º, pero para trabajos rutinarios, donde es preciso mantenerse alerta, es mejor que esté en torno a los 20º. Para un trabajo de venta telefónica, lo mejor es buscar un compromiso  y mantener la sala a unos 22º ó 23º de temperatura.

Conviene limpiar y/o cambiar los filtros de los conductos de la calefacción y el aire acondicionado cada seis meses para evitar que se acumulen en el ambiente virus y otros patógenos.

La humedad óptima de la sala para un trabajo de venta telefónica está entre el 40% y el 60%. En invierno, la calefacción reseca mucho el ambiente y es muy problema que la humedad relativa del aire esté por debajo de esos niveles.

Un humidificador ayuda a evitar que se reseque el ambiente. Un ambiente demasiado reseco es perjudicial para la piel, los labios, la garganta y los ojos, y es especialmente perjudicial para personas que sufren de alergia, asma y, en general, de enfermedades de las vías respiratorias. Si se secan las mucosas, pierden su efectividad como barrera contra los virus y es más fácil caer enfermo.

Coloca el monitor de forma adecuada

Coloca el monitor de la siguiente manera:

• La parte superior de la pantalla debe quedar a la altura de los ojos, para trabajar mirando hacia abajo, no hacia arriba
• Sitúa el monitora una distancia de entre 50 y 70 centímetros.
• Coloca el teclado sobre una superficie inclinada para escribir con más comodidad y evitar el síndrome del túnel carpiano.

Ajusta el brillo de la pantalla hasta que te resulte óptimo.

La luz, preferiblemente luz natural, nunca debe reflejarse en la pantalla. Para evitarlo, la luz debe ser lateral y las ventanas deben tener cortinas. Si la luz se refleja sobre la pantalla, además de ser muy molesto, cansa la vista y produce dolor de cabeza. Puede ser necesario variar ligeramente la posición del monitor a lo largo del día, según cambia la posición del sol.

La luz debe iluminar toda la estancia, no debe iluminar sólo el puesto de trabajo.

Si la luz es fluorescente, asegúrate de que todos los tubos funcionan correctamente. Si un tubo fluorescente parpadea, es necesario cambiarlo inmediatamente.

Descansa la vista de del monitor de vez en cuando. La técnica que mejor funciona es la conocida como 20-20-20. Cada 20 minutos dirige la vista a un objeto que esté situado a unos 20 pies de distancia (aproximadamente 6 metros) durante aproximadamente 20 segundos.

Si sigues teniendo molestias, existen gafas especiales para la pantalla del ordenador que pueden ayudarte. Las lentes de estas gafas están recubiertas de una película con propiedades antirreflejos y tienen una graduación especial que reduce el esfuerzo que tiene que hacer el ojo para acomodar o enfocar a la distancia a la que está situada la pantalla del ordenador. Además, amplían el campo de visión, lo que evita los constantes movimientos para leer textos en la pantalla.

Las gafas para ordenador también llevan un tintado especial que aumenta el contraste de la pantalla sin perjudicar la vista.

También existen gafas de presbicia o vista cansada diseñadas para trabajar en el ordenador con las mismas propiedades antirreflejantes.

Siéntate bien

Cuándo vendes por teléfono, normalmente estás sentado en una silla o silón. Siéntate bien, con la espalda recta, en lugar de permanecer encogido o reclinado.

Una espalda recta favorece que los pulmones se llenen de aire. Por el contrario, reclinarse en el asiento hacia atrás o hacia delante, perjudica el tono y el volumen de la voz.

Según investigaciones recientes, es mejor sentarse ligeramente reclinado hacia atrás (para aliviar la tensión muscular y reducir la presión sobre los discos de la columna), idealmente en un sillón giratorio que te permita desplazarte hacia los lados sin forzar la cadera. El reposa pies te ayuda a mantener la espalda pegada al respaldo del sillón, que debería ser ergonómico, con un apoyo lumbar y un soporte para el cuello.

Esta es la postura correcta para vender por teléfono:

• Las caderas deben estar ligeramente más altas que las rodillas.
• Mueve los pies y las piernas con frecuencia para favorecer la circulación de la sangre.
• Utilizar un reposa pies si sientes presión en los muslos.

Conviene cambiar de postura con frecuencia, mover las piernas y los pies, levantar los brazos. Levántate de la silla y estírate con frecuencia, al menos una vez cada hora.

El sillón de trabajo para venta telefónica debería tener un respaldo con apoyo lumbar y cervical. Este último permite relajar el cuello cada cierto tiempo, aliviar la tensión y evitar una posible cervicalgia que se produce por la tensión acumulada y una mala postura.

El sillón de televenta también debe tener apoyabrazos para descansar los hombros después de pasar mucho tiempo escribiendo en el teclado de un ordenador.

Utiliza un reposa pies

Un reposa pies regulado a la altura e inclinación correcta es una herramienta muy útil para vender por teléfono, especialmente si tus pies no tocan el suelo cuando estás sentado en el sillón de televenta.

Un reposa pies aliviará la tensión en las piernas y evitará problemas circulatorios y posibles trombos. También evitará las lumbalgias.

Busca un teléfono con buena cobertura

Para vender por teléfono (televenta), busca un teléfono que tenga buena cobertura, que no tenga fallos de conexión por culpa de un cable suelto o un auricular que haya sufrido un golpe.

Si la cobertura es mala o el sonido no llega bien a tu cliente, se pierden todas las posibilidades de hacer una venta por teléfono.

Utiliza unos auriculares con micrófono

Utiliza unos auriculares en lugar del tradicional aparato de teléfono. No sólo te permiten hacer cosas como escribir notas en el ordenador o en un papel, también libera tus manos y te permite hacer gestos con ellas.

Hacer gestos mientras vendes por teléfono da más énfasis a lo que dices y, por medio de la voz, transmites esa energía al cliente, aunque no pueda verte.

Si utilizas un teléfono tradicional para vender por teléfono, coloca el auricular a unos 2 centímetros de tu boca, para que la recepción del sonido sea óptima.

Los auriculares para venta telefónica, conocidos como headset, no son los mismos que se utilizan para escuchar música o para gaming.

Deben pesar poco y tener forma de diadema. También deben tener un sistema de disminución de ruido par evitar la exposición constante al mismo, que, aunque no sea un ruido muy alto, es un ruido constante que termina por dañar nuestro oído.

Para evitar el estrés auditivo, cambia de oído el auricular aproximadamente cada hora.

En casos en que utilices el mismo headset con otros televendedores que trabajen en distinto turno, el auricular y el micrófono debe ser intercambiable. Asegúrate de que lo cambias por uno que sólo utilices tú, si no quieres compartir gérmenes con tus compañeros.

Conviene limpiar y desinfectar el micrófono y el auricular con frecuencia, aunque sólo lo utilices tú. También hay quién se compra su propio set de auriculares y se lo lleva al trabajo. De esta manera te aseguras que sólo lo utilizas tú. Aún así, no te olvides de desinfectar el auricular y el micro con cierta frecuencia.

Todo televendedor debería desarrollar ciertas cualidades para tener éxito en la venta telefónica:

Cualidades para vender por teléfonoLeer más »

Para tener éxito en la venta telefónica, deberías planificar bien tu día. En este artículo te explicamos cómo planificar un día de venta telefónica.

Cómo planificar un día de venta telefónicaLeer más »