La base de la venta es la persuasión. ¿Cómo convencer al cliente para que compre lo que estoy vendiendo? En este artículo te explicamos cómo puedes convencer al cliente por teléfono.
En la venta en persona, una gran parte de persuadir al cliente incluye el aspecto y el lenguaje corporal, pero en la venta telefónica, se trata sobre todo de la voz.
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Para vender por teléfono, tu voz debe convencer al cliente de que eres un experto en el tema y que eres una persona honesta que busca el interés del cliente por encima incluso de tu propio interés o el de tu empresa.
Cómo persuadir al cliente y generar rapport por teléfono
Aquí tienes una serie de consejos para caer bien al cliente y generar rapport cuando hablas por teléfono con el cliente.
Llama al cliente por su nombre
Como decía Dale Carnegie, uno de los pioneros de la ciencia de la persuasión, «el nombre de una persona es una de las palabras más dulces que puede escuchar». En la venta telefónica, este consejo es uno de los más útiles que te puedo dar.
Se ha comprobado que llamar a una persona por su nombre genera confianza, te hace más cercano y la otra persona se siente más a gusto hablando contigo.
A la gente le encanta oír su nombre. Se ha comprobado que escuchar tu nombre genera una gran actividad en el cerebro, más que escuchar cualquier otra cosa. Por eso, llamar al cliente por su nombre es una manera de lograr que el cliente te preste atención y escuche tus argumentos de venta.
Recordar el nombre de otra persona también es una muestra de respeto, ya que demuestra que te has esforzado. Recordar al nombre de alguien hace que se sienta valorada y más receptiva a lo que tengas que decir.
Sin embargo, no deberías usar el nombre del cliente con demasiada frecuencia. Si abusas del nombre, puedes parecer al cliente como poco sincero o incluso manipulador. Por supuesto, esto no te ayudaría a vender por teléfono.
Practica la escucha activa
Una conversación productiva con el cliente supone que las dos partes muestran interés en lo que dice la otra y existe una comprensión mútua. A la gente le encanta que les escuchen cuando hablan y detestan que no les presten la sufiente atención.
En la venta telefónica es imprescindible demostrar lo que se conoce como la escucha activa. Se trata no sólo de escuchar atentamente lo que diga el cliente, sino de que el cliente se sienta escuchado, es decir, de alguna manera hacerle saber al cliente que le estás escuchando.
Escuchar activamente es una técnica de venta telefónica básica para despertar en el cliente el interés por lo que vendes.
La escucha activa incluye repetir lo que acaba de decir el cliente con tus propias palabras (parafrasear). También incluye demostrar al cliente que estás escuchando con frases como: «ya veo», «entiendo» o «continúe» en medio de las pausas que de forma natural hace el cliente al hablar.
Haz preguntas interesantes
Además de escuchar de forma activa al cliente, el vendedor también debe saber mantener el control de la conversación, y especialmente de hacer preguntas interesantes y útiles para que resulten productivas.
Por ejemplo, como vendedor debes saber hacer preguntas abiertas que hagan que el cliente hable de sus problemas y sus necesidades.
Las preguntas abiertas son aquellas que no se pueden responder con un sí o con un no, ni con una sola palabra. Son preguntas que generalmente empiezan por «Cómo» o por «Qué», por ejemplo:
«¿Cómo esperan alcanzar la cuota de producción que necesitan?, ¿qué van a hacer si no lo consiguen en un tiempo prudencial?»
Ojo con hacer muchas preguntas que empiecen por «Por qué», ya que el cliente se puede sentir interrogado y molestarse.
Consejos para persuadir al cliente por teléfono basados en las técnicas para hablar en público
Hay ciertas técnicas para hablar en público que resultan útiles para vender por teléfono, ya que las dos situaciones tienen muchas cosas en común, por ejemplo, se trata de convencer a alguien mediante argumentos. Aquí tienes algunos ejemplos:
Habla despacio y haz pausas de vez en cuando
Un error que cometen muchos vendedores que hablar mucho y no hacer ninguna pausa, por lo que el cliente se siente presionado y saturado con toda la información que le facilitan.
Hablar por teléfono crea una situación que se conoce como «zona de actuación». Se trata de un momento en que el vendedor se lanza a explicar algo y habla sin parara, como si estuviera encantado de oírse a sí mismo, sin dejar al cliente que participe en la conversación. Es algo parecido a lo que les ocurre a los deportistas de élite cuando están tan concentrados en sí mismos que no son ni siquiera conscientes que están en un estadio rodeados de gente.
El vendedor que entra en esta especie de trance no para de hablar y si no encuentra la palabra que busca, en lugar de hacer una pausa, hace un ruido como «em» o repite lo que acaba de decir o incluso llega a decir cosas inconexas que no tienen sentido.
Se trata de algo que hacemos todos de vez en cuando. Lo hacemos sin ser conscientes de que estamos acaparando la conversación y que no dejamos hablar a la otra persona. Pero en la venta telefónica esto es un hábito muy dañino para un vendedor, que perjudica las posibilidades de hacer una venta por teléfono.
Para vender por teléfono hay que hacer un esfuerzo por hablar calmado, sin atropellarse, aunque al principio al cliente le resulte raro, pero al rato seguro que lo agradece.
Además, hablar despacio hace que lo que digas suene más verosímil y creíble, si se dice con convicción. Hablar despacio también te ayuda a pensar las cosas antes de hablar, a moderar tu tono de voz y, a fin de cuentas, a transmitir al cliente un mensaje más convincente y con más probabilidades de que le convenza a comprar aquello que vendes.
Aunque te cueste este modo de comunicarte con los clientes, hacer pausas frecuentes en la conversación le resulta más agradable al cliente que escucharte hablar sin parar.
Hablar por teléfono no es muy diferente a hablar cara a cara
Antes de llamar a un cliente para venderle algo, el vendedor debe tener muy claras las ideas y conocer muy bien aquello que va a vender. También debe conocer todos los detalles del cliente al que va a llamar, incluyendo cosas sobre la persona con la que va a mantener la conversación de ventas.
El vendedor debe mostrarse al cliente por teléfono como un verdadero experto en aquello que vende. Esto quiere decir que no sólo debe conocer bien el producto o servicio que va a vender, sino que también debería estar preparado para responder y superar las posibles objeciones que probablemente ponga el cliente.
Un buen vendedor tiene preparadas las respuestas a las objeciones y la manera de superar cada una de ellas, de forma que el cliente nunca le pille de improviso y sin saber qué decir.
Así que la preparación previa a la llamada es vital para un vendedor si quiere que el cliente lo tome por un experto y escuche sus argumentos de venta. Pero no se trata de memorizar un guión de ventas y repetirlo palabra por palabra, sino de saber qué responder a las preguntas del cliente sin sonar falso o taimado.
Consejos para persuadir al cliente por teléfono basados en las técnicas para hablar en público
Una entrevista de trabajo tiene muchas cosas en común con una entrevista de ventas. En la primera tienes que venderte a ti mismo para conseguir un puesto de trabajo y en la segunda tienes que vender un artículo para hacer una venta.
Por eso puedes aprender algunas cosas de los consejos que dan los expertos a las personas que están buscando trabajo y tienen que enfrentarse a muchas entrevistas.
Reconoce tus debilidades
Es cierto que un vendedor debe mostrar confianza en lo que dice, pero la confianza viene de demostrar al cliente que conoces bien el producto y el sector. En la venta, por regla general, mostrar una actitud humilde es más persuasivo que mostrarse arrogante.
Reconocer abiertamente cuáles son las limitaciones de tu producto demuestra una actitud honesta por tu parte, que no estás intentando ocultar nada. Si no lo haces y pretendes hacer pasar el producto que vendes por algo que no es, tus argumentos de ventas sonarán falsos y serán poco efectivos.
En general los clientes ponen siempre las mismas objeciones, pero a veces un cliente sale con algo que no esperabas. En esos momentos, ser honesto y reconocer tu ignorancia sobre el tema puede ser mejor que inventar una respuesta que luego se demuestre falsa. Es más profesional decir al cliente que en este momento no tienes la respuesta a su pregunta que inventar una respuesta o salir con una evasiva. Siempre puedes decir que le vas a enviar la respuesta a su pregunta por correo en cuanto que tengas la información que solicita. Esto te da la oportunidad de contactar de nuevo con el cliente y demuestra que eres una persona de fiar en lugar de una fuente de información poco fiable.
Intenta vender contando una buena historia
Para vender por teléfono deberías ser breve, pero el buen vendedor telefónico sabe cómo ilustrar sus argumentos de venta con alguna historia.
Las buenas historias captan la atención de quien las escucha y sirven para ilustrar los beneficios de un producto o servicio mejor que explicarlos uno a uno. En este artículo tienes algunos consejos para utilizar las historias como técnicas de venta.
Conclusión
Persuadir en ventas consiste en conectar a nivel personal con el cliente. Se trata de encontrar un punto medio entre una conversación muy profesional y una conversación casual.
Con la práctica, la labor de vender por teléfono se hace más fácil. Con el tiempo y formación desarrollarás habilidades comerciales y descubrirás que vender por teléfono no es tan malo como lo imaginas. De hecho, puede llegar a ser una labor agradable y muy rentable económicamente.
Todo el mundo ha hablado por teléfono, pero eso no significa que todo el mundo tenga la habilidad de hablar bien por teléfono. Hacer una llamada a un cliente requiere una cierta dosis de amabilidad, calidez y profesionalidad, incluso cuando el cliente llama enfadado.
Consejos para conectar emocionalmente con el cliente por teléfono
Los clientes no quieren hablar por teléfono con un vendedor, quieren hablar con una persona normal, porque sienten que conectan emocionalmente con ella.
Aquí tienes unos consejos para conectar emocionalmente con los clientes cuando vendes por teléfono:
Conoce a fondo tu producto
Supongamos que vendes flores por teléfono y te llama un posible cliente preguntando si podría recoger un cargamento de orquídeas en un determinado almacén. ¿Qué suena mejor? decir que vas a preguntar al almacén para saber si tienen ese producto o decirle al cliente «no, ese almacén no tiene ese artículo, pero el almacén situado en la zona sur sí que lo tiene».
La segunda opción hace que parezcas más de fiar, ya que demuestras tener un buen conocimiento del producto y de la empresa que lo vende. Por eso deberías conocer bien tu producto antes de empezar a vender, de manera que puedas responder la mayoría de las preguntas de los clientes sin tener que preguntar antes por la respuesta.
No leas un guión
Una de las primeras cosas que te delatan como vendedor al llamar por teléfono a un cliente es que leas un guión. Leer un guión elimina toda posibilidad de personalizar la llamada al cliente, así que no leas un guión.
Quiere esto decir que los guiones no sean útiles. En absoluto. Todo televendedor que se inicia en la venta de un producto debería tener un guión delante cuando hace una llamada a un cliente. Pero si lo lees palabra por palabra, suenas como un autómata.
Además, si te limitas a leer el guión no permites que la conversación fluya. También te impide adaptar tu estilo de venta a la persona que tienes al otro lado del cliente. Una experiencia de cliente personalizada es imprescindible para causar una buena impresión al cliente.
Supongamos que el cliente hace una pregunta que no está en el guión. Si mantienes una conversación natural no tendrás problema en dar una respuesta espontánea al cliente, incluso aunque la respuesta a la pregunta no esté en el guión.
Habla despacio
Puede que esto suene contra el sentido común, pero cuanto más despacio hables al vender por teléfono, más fácil te será transmitir la información. Además, si hablas despacio tu voz sonará más relajada.
Cuando estás nervioso la tendencia es a hablar deprisa. Cuando empiezas a vender por teléfono es fácil ponerse nervioso. No obligues al cliente a pedirte que repitas las cosas porque no las entiende.
Aquí tienes un consejo que se le da a los actores de teatro: respira hondo antes de llamar a un cliente y habla a 2/3 de la velocidad con la que hablarías normalmente. Para un vendedor, igual que para un actor, la prioridad es que se le entienda cuando habla, por eso deberías hablar despacio.
Actúa en las llamadas como en cualquier otra conversación
Lo ideal sería que el cliente no se diera cuenta de que está hablando con un vendedor cuando llama a una empresa para hacer una consulta. La mejor manera de que el cliente no se de cuenta de que está hablando por teléfono con un vendedor es mantener con el cliente una conversación como harías con un amigo o un conocido.
Se trata de mantener conversaciones con los clientes, no intentar venderles algo desde el primer momento. Intenta disfrutar de la conversación con cada uno de tus clientes y no te obsesiones con hacer una venta en cada llamada. Las ventas llegarán de manera natural una vez que empiezas a hablar con el cliente y conectas emocionalmente con él.
Si por ejemplo un cliente te dice que no puede ir a una reunión porque su coche se ha quedado sin batería, muestra cierta empatía por su problema y dile que sientes que tenga tan mal día, que no se preocupe que vas a buscar otro día en tu agenda para reunirte con él. Hazlo inmediatamente, no lo dejes para luego.
Si te llama un cliente para comprar algo para su hijo como regalo de graduación, dale la enhorabuena. Pregunta donde estudia su hijo y qué estudios son los que va a terminar.
Un vendedor debería sorprender al cliente haciéndole ver que está llamando a una gran empresa y que está hablando con un buen profesional que está allí para asesorarle y ayudarle a elegir entre los productos que vende aquello que mejor se adecua a sus necesidades.
El secreto de la venta telefónica está en hacer que el cliente sienta que el vendedor le trata primero como persona y luego como cliente, no al contrario.
Cuida el lenguaje corporal
Aunque no estés delante del cliente eso no significa que en la venta telefónica no tienes que cuidar la postura. Se ha comprobado que las personas que adoptan una pose «dominante» tienen más confianza en alcanzar el éxito y controlan mejor el estrés.
La pose dominante consiste en sentarse con la espalda recta, proyectando el pecho hacia delante.
Sentir confianza hace que tengas más probabilidades de éxito cuando vendes por teléfono. Aquí tienes unos consejos sobre la postura correcta para vender por teléfono:
- Cuando estés sentado, planta firmemente los pies en el suelo. Esto hace que el peso de tu cuerpo se distribuya de manera equilibrada.
- Mantén la cabeza elevada, de forma que la barbilla esté paralela al suelo.
- Echa los hombros hacia atrás, sin levantarlos.
- Sitúa la cabeza en línea con los hombros y la cadera, de forma que la espalda está lo más recta posible. Mantener la espalda recta te ayuda a evitar dolores musculares y hace que te sientas más confiado.