En la venta telefónica o televenta, lo mejor es establecer un guión de ventas, sobre todo si no tienes mucha práctica vendiendo por teléfono. Pero si es un guión estándar para todos los empleados de la empresa, adáptalo a tu manera de hablar y de decir las cosas.
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No pretendas sonar como lo que no eres, porque el cliente lo va a notar. Busca la manera de decir lo mismo que el guión de ventas pero con tus propias palabras.
Las personas odian la impostura y, aunque no lo creas, el cliente percibe por tu voz si estás diciendo algo que genuinamente sientes o algo que estás leyendo y que está escrito por un tercero.
Evita los clichés. Si suenas como el típico televendedor, el cliente te va a recibir como tal, y ya sabes lo que piensan los clientes del típico televendedor que interrumpe para ofrecer aquello que nadie necesita.
En el guión, no hables demasiado de ti o de tu producto. Céntrate en el cliente, hazle alguna pregunta para despertar su interés y mantener viva la conversación y que no te cuelgue.
Hay varios elementos que debe tener todo buen guión de televenta:
Todo buen guión de televenta debe hacer preguntas al cliente que despierten su interés, que le hagan pensar y, sobre todo, que le motiven a preguntar. Si el cliente hace preguntas, es señal de que has triunfado, porque significa que está interesado en lo que ofreces.
Todo buen guión de televenta hace que tu llamada destaque sobre el resto de las llamadas que recibe el cliente, que sea única. Si tu llamada suena a más de lo mismo, el cliente te va a dar una negativa como respuesta.
Todo buen guión de televenta incita al cliente a tomar una decisión y actuar. Una vez que has expuesto los beneficios que tu producto tiene para el cliente, pídele que haga algo. Se trata de ofrecer incentivos al ciente para que compre y luego pedirle que lo haga.
Todo buen guión de televenta debe tener al menos un propósito («le llamo para…»), una acción que el cliente tiene que realizar (decir que sí, facilitar unos datos…) y unos beneficios que le reportan realizar esta acción. Si no hay beneficios para el cliente, no hay venta.
Un buen guión de televenta cumple varios objetivos:
- Despierta curiosidad en el cliente (¿quién me llama? ¿qué es lo que ofrece?), por ejemplo…
- «Hola, mi nombre es …. y le llamo de parte de la empresa … , uno de los mayores fabricantes de ….. del país.»
- Ofrece una razón para comprar de forma muy breve y sucinta, lo que se conoce en el argot como el «elevator pitch», por ejemplo…
- «Estamos ofreciendo a las empresa de la zona la posibilidad de ahorrar dinero en su factura energética.»
- Pide permiso para continuar exponiendo el producto o servicio, por ejemplo…
- ¿Tiene usted unos minutos para que le explique cómo funciona nuestro dispositivo?
- Haz preguntas para descubrir las necesidades del cliente, por ejemplo…
- «¿Utilizan ustedes actualmente algún sistema de ahorro de energía en su instalación eléctrica?»
- Indaga sobre la disposición del cliente, por ejemplo…
- «El dispositivo cuesta X euros y se lo podríamos instalar en dos tres días.»
- Intenta cerrar la venta o, al menos, lograr un compromiso para una acción futura, por ejemplo…
- «¿Le parece si le envío un catálogo donde se explican todos los detalles técnicos y le llamo en un par de días para ver qué opina usted de nuestro dispositivo?»