Una llamada de teléfono a un cliente tiene tres partes diferenciadas, el inicio, la conversación y la despedida.
En una llamada de teléfono con un cliente el tiempo es un valor muy preciado que debes usar con tiento.
Apenas tienes cinco segundos para causar una buena impresión al cliente con quien estás hablando.
El inicio de la llamada de teléfono con el cliente
Todos hacemos juicios de valor sobre las personas con las que hablamos por teléfono por primera vez, especialmente por su forma de saludar. Es algo que se hace a nivel subconsciente y no podemos evitarlo. Esta primera impresión es definitiva y va a marcar la relación futura con este cliente.
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El inicio de una llamada de teléfono con un cliente es la parte más importante de la llamada. Por ejemplo, si tardas más de tres tonos en contestar, el cliente comienza a impacientarse. Si tu tono al responder el teléfono suena apresurado o falto de interés le caes mal al cliente. Intenta empezar una llamada de teléfono con buen pie. Aquí tienes unos consejos:
Prepara la llamada con antelación
El cliente puede percibir tu actitud por el tono de tu voz. Intenta que tu voz refleje una actitud positiva y unas ganas de ayudar al cliente.
La mejor manera de prepararse para una llamada de teléfono es ordenando la mesa. Ten papel y lápiz cerca para tomar notas de lo que diga el cliente. Reúne toda la información que vas a necesitar durante la llamada con el cliente, no le hagas esperar innecesariamente mientras la buscas. Si tienes todo a mano no tendrás que poner al cliente en espera mientras lo buscas. Cuando pones al cliente en espera, se empieza a poner nervioso. Si tardas en recuperar la llamada, el cliente se pone de mal humor.
Sonríe mientras hablas por teléfono
Aunque el cliente no pueda verte, debes sonreír al hablar por teléfono. El cliente no puede ver la sonrisa, pero puede escuchar la sonrisa.
Haz que tu voz suene optimista y entusiasta, como que te alegras de hablar con el cliente. Los clientes prestan más atención al tono de tu voz que a lo que dices.
Cómo mantener la sonrisa cuando hablas por teléfono:
- Pon un espejo delante, así podrás ver si estás sonriendo cuando hablas por teléfono. Una vez que cojas el hábito de sonreír al hablar por teléfono lo harás de forma automática, sin tener que pensar. Cuando estás sonriendo, tu voz sonará más cálida.
- Pon una nota junto a la pantalla de tu ordenador para recordar que debes sonreír al hablar por teléfono.
- Pide a un compañero de trabajo que te avise si nota que no estás sonriendo o que estás demasiado serio al hablar con los clientes. Puedes aprovechar para hacer lo mismo por tu compañero, así os ayudaréis mutuamente.
- Ensaya a hablar por teléfono delante de una persona con la que tengas confianza. Intenta parecer entusiasta y animado. Pide a la otra persona que te dé su opinión sobre tu actuación. También puedes grabarlo para luego analizar tu actuación y ver si lo estás haciendo bien o no.
- Piensa en el próximo cliente como si fuera un amigo al que hace mucho tiempo que no ves. De esta manera tu alegría sonará sincera y el cliente se sentirá como una persona privilegiada a la que se le da un trato especial.
- Si notas que estás bajo de moral, levántate al hablar con el cliente e intenta sonreír. Estar de pie al hablar por teléfono te puede dar esa energía que te falta.
Contesta la llamada rápido
Contesta las llamadas de los clientes antes del tercer tono. Es una manera de demostrar al cliente que te valoras su tiempo y no se lo haces perder.
Cuando contestas rápido al teléfono el cliente siente que te importa lo que tiene que decir y que te apresuras para atender sus peticiones o responder sus preguntas.
Si no puedes atender el teléfono, pide al un compañero de trabajo que atienda tus llamadas, no dejes que el teléfono suene sin que nadie lo descuelgue.
No desvíes la llamada a un compañero sin antes pedirle permiso. Si desvías tus llamadas a un compañero sin avisarle y recibe una llamada que no se espera, puede que su sorpresa genere una mala impresión en el cliente.
Saluda al cliente y di tu nombre (preséntate)
Saluda al cliente que llama diciendo «Buenos Días, Dígame», o bien di el nombre de la empresa o del departamento de la empresa para el que trabajas. Si no recibes llamadas directamente de la calle, sino que te llegan a través de una centralita, di siempre tu nombre después del saludo. El cliente que llama quiere saber inmediatamente si estás hablando con la persona correcta. Puedes decir algo como: Buenos días, soy Anita, del departamento de Administración.
Ofrece ayuda al cliente que llama
Marca un tono positivo a la llamada del cliente diciendo «¿puedo ayudarle en algo?». Si el cliente siente que estás dispuesto a ayudarlo es más probable que se relaje y que se alegre. Al ofrecer tu ayuda al inicio de la llamada, el cliente se siente con libertad para explicar el propósito de su llamada, ya sea para aclarar algo, pedir algo o quejarse por algo.
No transfieras la llamada a ciegas
Si descubres que te han pasado una llamada por error y que el cliente quiere hablar con otra persona o con otro departamento, es importante transferir la llamada de modo profesional.
No transfieras la llamada a un tercero si saber si esta persona es la persona adecuada para atender al cliente, porque el cliente se sentirá frustrado al tener que hablar con una segunda persona que tampoco puede ayudarle.
Tampoco transfieras la llamada al cliente sin antes decirle con quién le vas a pasar y si esta persona es la encargada de atender su petición. Si transfieres la llamada sin decirle al cliente con quién le vas a pasar hace que el cliente se sienta perdido al no saber con quién está hablando y le pone en una situación incómoda y hasta se puede frustrar.
Recuerda que el cliente siempre llama con un propósito en mente. Su objetivo es poder hablar con alguien dentro de la empresa a quien puedan contar su problema y esperan que esta persona les pueda resolver el problema o al menos darle una respuesta coherente.
La parte central de la llamada de teléfono con el cliente
En esta parte de la llamada de teléfono con el cliente tu trabajo es escuchar al cliente y actuar en función de lo que dice el cliente. También es parte de tu trabajo poner el cliente en espera si es necesario.
Escucha al cliente con atención y entusiasmo
Presta toda tu atención a lo que dice el cliente. Elimina todas las distracciones mientras escuchas. Ten a mano papel y lápiz por si tienes que apuntar algo de lo que dice el cliente. Toma notas mientras escuchas. Esto te obliga a centrar tu atención en lo que dice el cliente y no correrás el riesgo de que tu mente se distraiga pensando en otra cosa. Estas notas te van a servir luego para atender la petición del cliente sin que se te olvide nada.
Llama al cliente por su nombre
No hay nada mejor que escuchar tu nombre, porque nos hace sentir especiales. Por eso debes llamar al cliente por su nombre durante la llamada siempre que sea posible. El hecho de personalizar al cliente le demuestra que estás prestando atención y que lo que dices se dirige a él personalmente, no es algo que le dices a todo el mundo. Pero no abuses del nombre, utilizar el nombre de alguien más de tres veces durante una misma llamada puede resultar extraño al cliente.
Responde a la petición del cliente
Muestra entusiasmo y preocupación cuando el cliente formula su petición o te habla de sus necesidades. Dile lo que puedes hacer en relación a la petición del cliente, para que sepa lo que puede esperar de su llamada. Demuestra que eres una persona conocedora de tu empresa y habla con confianza sobre lo que se puede hacer en relación a la petición del cliente. De esta manera, el cliente tendrá la impresión de que tu empresa valora a sus clientes y que hace todo lo posible por satisfacer sus peticiones o atender sus quejas.
Cómo poner al cliente en espera
Uno de los errores más frecuentes en el teléfono es no preguntar al cliente si puedes ponerle en espera. Casi siempre la persona de atención al cliente asume que no hay problema para poner a alguien en espera, sin tener en cuenta que el cliente puede estar llamando desde un teléfono público o que está haciendo otra cosa mientras habla por teléfono y preferiría no esperar.
Aquí tienes unos consejos a la hora de poner a un cliente en espera:
- Pregunta siempre al cliente que llama si le puedes poner en espera. A veces el cliente no quiere que le pongan en espera y prefiere llamar más tarde o prefiere que le llames tú cuando puedas.
- Explica al cliente por qué le tienes que poner en espera. Una breve explicación ayuda a que el cliente se relaje y les hace saber a los clientes que estás trabajando para ellos mientras esperan.
- Comprueba cada 30 segundos si el cliente desea seguir esperando. Poner al cliente en espera y no volver a contactar con él o ella les hace preguntarse si se han olvidado de ellos. Treinta segundos es un tiempo muy largo si estás esperando a que te pasen con alguien. Además, mientras está esperando al otro lado del teléfono, el cliente no puede verte u oírte y no sabe lo que estás haciendo. Permanece en la ignorancia sobre lo que está ocurriendo, algo que es una sensación muy desagradable, aunque dure tan sólo unos segundos.
- Pon un reloj encima de la mesa para comprobar si han pasado los treinta segundos desde que pusiste al cliente en espera. Comprueba que en ningún momento se superan esos treinta segundos sin contactar con el cliente. Cuanto más frecuente sea la interacción con el ciente, aunque sea para informarle de que la persona con la que quiere hablar sigue ocupada, más positiva será la experiencia del cliente.
Cómo terminar la llamada con un cliente
En una llamada con un cliente la primera y la última impresión es casi tan importante como la primera impresión. Para terminar la llamada deberías hacer lo siguiente:
Repite al cliente aquello a lo que te has comprometido a hacer
Tranquiliza al cliente resumiendo aquello a lo que te has comprometido con el cliente. Al resumir aquello a lo que te has comprometido con el cliente, evitas cualquier posterior error o malentendido.
Termina la llamada con educación
La última frase de la llamada es casi tan importante como la frase inicial. Al cliente siempre le queda el recuerdo de los últimos segundos de una llamada. Por eso es tan importante que le quede una buena impresión de este instante.
Puedes agradecer que haya contactado con la empresa y luego pasas a despedirte. Despedirse formalmente del cliente le da a entender que en esa empresa se respeta y se valora a sus clientes.
No cuelgues el primero, ya que en el último momento el cliente puede tener una duda o una pregunta. Espera a que cuelgue el cliente antes de colgar el aparato.
Desea al cliente que tenga un buen día o una buena tarde
Despedirse deseando al cliente que tenga un buen día o una buena tarde es una señal de respeto hacia el cliente. Una despedida profesional siempre deja un buen sabor de boca al cliente y da una buena imagen de la empresa a la que llama.
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