Cada vez se negocia más con los clientes sin necesidad de reunirse cara a cara. Normalmente la negociación se realiza a través del teléfono, casi siempre ayudándose del intercambio de correos electrónicos.
Con frecuencia, el teléfono se acompaña de videollamadas en las que, a veces, participen más de dos personas. Pero los mismos principios que se aplican a la negociación por teléfono se pueden aplicar en el caso de una videollamada.
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El canal que se utilice para negociar con el cliente afecta a la dinámica de la negociación, a la calidad de la comunicación, al nivel de confianza en la otra parte, a la voluntad para cooperar, a la cantidad de información que se comparte, a la claridad de las posturas de ambas partes y a la motivación para llegar a un acuerdo.
En este capítulo te vamos a explicar los últimos avances en técnicas de negociación telefónica y en las diferencias con respecto a una negociación cara a cara.
El reto de comunicarse por teléfono con el cliente
En una venta importante, hay muchos puntos relativos al precio y las condiciones que hay que negociar con el cliente. No es lo mismo vender un artículo de poco valor a un particular que un proyecto de varios millones a una empresa. Negociar a través del teléfono resulta más complicado que reunirse cara a cara con el cliente, pero un buen vendedor debe saber cómo hacerlo para ser efectivo en su trabajo.
El canal de comunicación
El canal de comunicación que se utilice para negociar no es algo neutral, tiene su importancia. El medio que se utilice para comunicarse con el cliente influye tanto en la cantidad de información que se comparte como en la interpretación que la otra parte hace de la información que recibe.
La información no verbal
Cuando hablas con alguien, ya sea para contarle lo que has hecho el fin de semana o para negociar un importante acuerdo comercial, las dos partes reciben lo que se conoce como información no verbal.
El lenguaje no verbal es el que define el significado correcto de las palabras. Los estudios demuestran que en la comunicación hay un componente muy importante de comunicación no verbal, que en ciertos casos llega hasta el 70%.
Ciertos aspectos del lenguaje corporal, como los gestos, la postura, la expresión facial o el tono de voz, nos ofrecen un contexto para interpretar el significado de las palabras.
En la comunicación cara a cara hay muchas señales que corresponden al lenguaje no verbal. Por eso, en la relación cara a cara es menos probable que haya malentendidos o malas interpretaciones de una palabra, ya que para interpretar las palabras ambiguas podemos utilizar los gestos del hablante.
Pero cuando hablas o negocias por teléfono, entonces no tenemos tantas señales del lenguaje no verbal para interpretar el significado del mensaje. Y en el caso de un correo electrónico, no tenemos ninguna señal que nos ayude a interpretar el significado del mensaje, por lo que es más probable que se produzca una mala interpretación por parte del que lo lee.
Por eso, hay que tener más cuidado cuando se negocia con el cliente por teléfono que cuando se negocia cara a cara. Y mucho más cuidado aún cuando se negocia a través de correo electrónico.
El correo electrónico
Los estudios dicen que la mayoría de las personas que leen un correo electrónico interpretan de manera errónea el tono de la persona que lo ha escrito. Sin embargo, el que lee un correo electrónico suele estar seguro de que ha interpretado correctamente el tono que pretendía darle el que lo ha escrito, pero la realidad es que, con mucha frecuencia, lo malinterpreta y le atribuye un tono que el que lo ha escrito no quería darle.
Es decir, que es muy difícil transmitir el tono adecuado a un mensaje escrito que luego se envía a través del correo electrónico, y que es muy fácil que el cliente malinterprete el mensaje que le llega, por ejemplo, atribuyendo un tono de enfado donde no lo había.
La negociación con el cliente a través del teléfono y correos electrónicos
Los estudios dicen lo siguiente sobre la negociación por teléfono apoyada por el intercambio de correos electrónicos:
- Cuando el cliente negocia por teléfono tiende a ser más desconfiado y se muestra más exigente en sus posturas, comparado con una negociación cara a cara.
- Cuando se negocia a través de correo electrónico, toman más importancia los argumentos lógicos y los hechos, y mucho menos el componente emocional.
- La negociación a través de correo electrónico es más impersonal y las partes tienden a ir directamente al grano, no hay una fase previa para conocerse el uno al otro.
- La negociación a través de correos electrónicos suele ser más directa y menos matizada, ya que se eliminan elementos que sirven de retroalimentación para las partes, del tipo «vale», «ajá», «¿cómo?», «umm», «esto..», etc.
- La comunicación a través de correo electrónico suele ser más desinhibida debido a la distancia física entre las partes, a la ausencia de terceros y a una cierta sensación de anonimidad.
- La falta de elementos de lenguaje no verbal que ayudan a matizar el tono de un mensaje se traduce en malentendidos frecuentes, donde el que recibe el correo, con frecuencia, interpreta un tono hostil que no existe.
- Cuando dos partes negocian a través del intercambio de correos electrónicos, tienden a ser más desconfiadas que cuando negocian cara a cara.
- En las negociaciones a través de correo electrónico, las partes son más suspicaces y piensan, con frecuencia, que la otra parte miente, incluso aunque no sea el caso.
La comunicación cara a cara o por teléfono es instantánea y síncrona. Cada una de las partes recibe el mensaje de la otra al momento y responde inmediatamente. Así, la conversación se convierte en una secuencia de intervenciones. El correo electrónico es asíncrono, puedes esperar a recibir varios mensajes y responderlos todos a la vez cuando quieras, no necesariamente en el orden en que los has recibido (secuencialmente). Pueden pasar horas, y hasta días, desde que una de las partes envía un mensaje y la otra lo lee. Leer los mensajes fuera de su orden cronológico suele ser una de las causas de malentendidos en las negociaciones a través de correo electrónico.
Si la negociación de un acuerdo comercial cara a cara, ya de por sí, es bastante difícil, negociar a través del teléfono apoyándose en el correo electrónico resulta incluso más difícil.
Por ejemplo, la negociación por teléfono requiere que los negociadores se esfuercen más para resolver los problemas de comunicación y los retos de cualquier negociación que cuando negocian cara a cara.
Consejos para negociar por teléfono
Aquí tienes una serie de consejos para maximizar las probabilidades de alcanzar un acuerdo cuando negocias por teléfono.
- Busca la sintonía con la persona con la que estás negociando por teléfono utilizando el mismo tono de voz y hablando a la misma velocidad.
- Envía la agenda de temas a tratar antes de empezar la negociación por teléfono. La agenda define los límites de la negociación y detalla los puntos a tratar. El orden de los puntos es muy importante, ya que es muy probable que se vayan tratando de manera secuencial y puede que haya puntos que, por premura, se toquen de forma apresurada o, directamente, que se queden fuera de la negociación por falta de tiempo.
- Empieza la conversación telefónica con el cliente dedicando unos minutos a hablar de temas intrascendentes, para romper el hielo.
- Escucha al menos dos veces un mensaje que la otra parte haya dejado en el contestador automático para asegurarte de que has captado tanto el contenido como el tono del mismo; y dedica unos instantes a pensar en la respuesta que vas a dar al mensaje antes de llamar a al cliente.
- Pide aclaraciones al cliente con más frecuencia de lo que lo harías si estuvieras negociando cara a cara.
- Igualmente, resume lo que ha dicho el cliente con más frecuencia de lo que lo harías si estuvieras negociando cara a cara para comprobar que lo has entendido bien.
- Elimina todas las distracciones, por ejemplo, apaga el ordenador; y habla desde un lugar que no tenga ruidos de fondo.
- Concentra toda tu atención en la conversación telefónica. Puesto que no puedes ver los gestos del cliente, debes prestar más atención a lo que dice (mensaje) y a cómo lo dice (tono).
- Si es posible, debes ser tú el que llame al cliente para empezar a negociar. Si es el cliente el que llama primero, y su llamada te pilla de improviso, pregunta si le puedes volver a llamar más tarde. Esto te permite tomarte un tiempo para prepararte mentalmente para la negociación.
- No descuides la preparación de la negociación tan sólo porque va a tener lugar por teléfono. Una buena planificación de la negociación debería hacerse por escrito y debería incluir los objetivos que te propones, los puntos que quieres tratar y los límites hasta donde puedes ceder (líneas rojas).
- Toma notas durante la llamada y transcribe lo acordado nada más colgar. Es más fácil olvidar lo que se escucha por teléfono que lo que se escucha hablando cara a cara, porque la conversación telefónica carece del elemento visual que te ayuda a guardar en la memoria lo que ha dicho la otra persona. Organiza tus notas tras la llamada, porque al día siguiente es posible que no entiendas por qué has escrito muchas de las cosas.
- Al terminar la conversación, envía un correo electrónico al cliente con un resumen de lo acordado durante la negociación telefónica. Pide que te confirme que el resumen refleja fielmente lo acordado, por ejemplo, puedes escribir algo como «Según la conversación telefónica que acabamos de tener, y si lo he entendido bien, hemos acordado…. Si no exactamente esto lo que hemos acordado, por favor, hágamelo saber antes de las 5 de la tarde.»
Consejos para negociar por correo electrónico
Aquí tienes una serie de consejos para maximizar las probabilidades de alcanzar un acuerdo con el cliente cuando negocias a través del correo electrónico:
- Haz un esfuerzo extra para intentar caer bien a tu cliente, por ejemplo, comparte información personal para parecer más humano, más real y más cercano. Es el equivalente a «romper el hielo» en una reunión cara a cara, pero en versión correo electrónico.
- Empieza y termina el correo electrónico con fórmulas de cortesía. Por ejemplo, puedes empezar diciendo » Querida Luisa, espero que te encuentres bien» o bien «espero que hayas tenido un buen fin de semana». Para terminar el correo, puedes decir, por ejemplo, «estoy deseando empezar a colaborar con ustedes en la realización de este proyecto. Reciba un cordial saludo de Tomás López».
- Te presente al escribir un correo electrónico que quien lee los mensajes que envíes es una persona, no van dirigidos a un buzón.
- Lee los correos que recibas al menos dos veces antes de enojarte por su contenido. Aunque el contenido del correo te moleste, piénsalo bien antes de enviar una respuesta airada. Responder a un correo poco amable con otro del mismo estilo tan sólo lleva a una escalada de ataques y contraataques. Es muy fácil meterse en un círculo vicioso de este tipo.
- Aprovecha que el correo electrónico te permite tomarte un tiempo para responder. Esta es una ventaja al negociar a través del correo electrónico que no existe cuando negocias por teléfono o cara a cara.
- Sé claro y conciso en tus respuestas (ve al grano), ya que mucha gente lee por encima los correos que recibe y se salta todo lo que no sea esencial. Cuidado no confundir brevedad con brusquedad; se trata de ser conciso, pero sin dejar de ser amable.
- Utiliza expresiones que indiquen tus preferencias sobre el resultado de la negociación, por ejemplo, «estoy muy interesado en conseguir un acuerdo estable a largo plazo». Pregunta también cuales son las preferencias de la otra parte, por ejemplo, escribiendo algo como «¿cuál es su prioridad al firmar este contrato?».
- Utiliza un lenguaje empático del tipo «entiendo cómo se siente» o «ya sé que es una situación difícil para ustedes». Este tipo de expresiones permiten conectar emocionalmente con el cliente con quien estás negociando.
- Utiliza expresiones positivas que favorezcan la cooperación de la otra parte. Si el cliente coopera en la búsqueda de un acuerdo que satisfaga a las dos partes, es mucho más probable que la negociación tenga éxito.
- Enlaza unos correos con otros, como si fueran una única conversación. Por ejemplo, empieza diciendo «Como le decía en mi último correo…».
- Pide aclaraciones con frecuencia. Hay estudios que demuestran que en las negociaciones a través del correo electrónico, en general, se piden menos aclaraciones y, por lo tanto, surgen más malentendidos, ya que una parte no tiene claro lo que quiere la otra.
- Ofrece a la otra parte más detalles sobre cómo te sientes que si estuvieras negociando cara a cara; por ejemplo, si te sientes optimista sobre el resultado de la negociación, si te ha defraudado la oferta que acaba de hacer el cliente, etc.
- Indica a la otra parte si estás asumiendo algo, no pienses que hay cosas que se deben dar por sabidas y que no es necesario decirlas, porque pueden dar lugar a malentendidos (no todos asumimos las mismas cosas).
- Envía un correo resumiendo lo acordado y pide a la otra parte que te confirme que está de acuerdo y que el resumen refleja efectivamente los puntos acordados durante la negociación.
- Ten cuidado con lo que dices en la respuesta a un correo del cliente, ya que, aunque tu correo vaya dirigido a una persona en particular, pueden leerlo otros si el destinatario lo reenvía a un tercero o lleva una copia oculta.
- Piensa a lo que te comprometes antes de responder a una oferta del cliente, ya que aceptar algo por correo electrónico tiene la misma validez que si lo firmas en un contrato. El cliente podría luego reclamar por incumplimiento ante los tribunales de justicia. Además, recuerda que no puedes modificar un correo una vez enviado, ni lo puedes eliminar del ordenador del receptor o receptores del mismo, por lo que su contenido queda grabado a fuego para siempre.
Otros consejos para negociar por teléfono con el cliente
Aquí tienes más consejos para negociar por teléfono con el cliente:
- No te limites a negociar con el cliente a través de un único medio. A veces, puede ser útil mantener una primera reunión cara a cara para conocerse y tratar las líneas generales para luego pasar a negociar los detalles por teléfono ayudándote de correos electrónicos. La primera reunión en persona puede servir para ganarse la confianza del cliente, algo que resulta más difícil si sólo hablas por teléfono.
- Aprovecha las ventajas que ofrece la tecnología, por ejemplo, puedes mantener una videoconferencia con el cliente a través de Skype o de Zoom en lugar de hablar sólo por teléfono. Al ser capaz de ver la cara y los gestos, el cliente confía más fácilmente en el vendedor.
- No te obceques utilizando un sólo medio de comunicación. Cada situación requiere su medio. A veces, no hay más remedio que llamar al cliente. Otras veces, basta con enviar un correo electrónico. En ocasiones, sobre todo si ha surgido algún malentendido, puede ser necesario visitar al cliente en persona para aclarar las cosas.
- Los retrasos y las esperas provocan ansiedad en el cliente y generan suspicacia. Deja claro cuándo vas a dar una respuesta a las propuestas del cliente, especialmente si no lo vas a hacer inmediatamente. Un retraso de un par de días en tu respuesta se puede interpretar como una falta de interés y te puede hacer perder la venta.
- No hagas otra cosa, por ejemplo, mirar el móvil, mientras estás negociando con el cliente por teléfono. Tampoco hagas otra cosa, por ejemplo, hablar por teléfono, mientras estás escribiendo un correo electrónico. Dar respuesta a un cliente requiere toda tu atención, ya que cualquier pequeño error te puede hacer perder una venta.
Consecuencias de hacer muchas cosas a la vez
Hacer otras cosas mientras negocias por teléfono con el cliente tiene los siguientes efectos negativos:
- No serás capaza de filtrar información poco relevante.
- Estarás distraído.
- No recordarás los detalles de la conversación (el estrés que ocasiona hacer varias cosas al mismo tiempo perjudica la memoria).
- No escucharás todo lo que dice el cliente: se ha comprobado que a las personas que hacen otra cosa mientras hablan con alguien se les escapa, de media, un 53% de lo que les dicen.
- Hacer varias cosas al mismo tiempo es muy cansado y perjudica tu capacidad para tomar decisiones, por lo que, al poco, empiezas a cometer errores. Se ha comprobado que hacer varias cosas al mismo tiempo durante 3 horas equivale a hacer una sola cosa durante 6 o 7 horas.
En realidad, no es posible hacer varias cosas al mismo tiempo. Lo que ocurre es que nuestra mente salta de una cosa a otra, secuencialmente, aunque nunca termina de abandonar la anterior del todo. En conclusión, cuando se hacen varias cosas al mismo tiempo se pierde mucha efectividad.
Otros consejos para negociar por teléfono
Aquí tienes unos últimos consejos para negociar con el cliente por el teléfono. En realidad, estos últimos consejos son útiles independientemente del medio que utilices para negociar:
- Planifica todos los pasos que vas a dar durante la negociación y prepara bien cada uno de ellos.
- Intenta ponerte en el lugar del cliente y entender lo que siente en cada momento. Esto incluye sus necesidades, sus deseos, sus esperanzas y sus miedos.
- Reúne toda la información que puedas sobre el cliente.
- Haz preguntas y escucha atentamente las respuestas del cliente. Un buen vendedor escucha más que habla.
- Pide aclaraciones con frecuencia, resume de vez en cuando lo que ha dicho el cliente para comprobar que lo has entendido y no hagas suposiciones sobre lo que quiere o no quiere el cliente, en su lugar, deja que se explique.
- Ofrece soluciones creativas, cediendo algo aquí para conseguir algo allá. Negociar no consisten en imponer tus condiciones al cliente, sino en intercambiar algo valioso para el cliente por algo valioso para ti y para tu empresa.