Conseguir concertar una reunión o una visita con un cliente es la parte más dura del proceso de ventas y, posiblemente, la más difícil. De hecho, hay algún estudio que dice que tan sólo un 2% de las llamadas se traducen en una visita. Sea o no cierto, te da una idea de lo ingente de la tarea.
Lo normal es concertar la entrevista por teléfono. Normalmente el cliente no te conoce personalmente, de ahí que en inglés este tipo de llamadas se denominen “cold calling”, literalmente llamar en frío. Es el equivalente a lo que en el mundo de la venta se conoce como hacer visitas a “puerta fría”, que describe el proceso de llamar en todas las puertas que encuentres, hasta que se abra alguna.
Consejos para concertar una reunión con un cliente por teléfono
Aquí tienes algunos consejos básicos para hacer una labor de concertación telefónica de manera eficiente:
Procura que la labor de prospección esté bien hecha
Si llamas a aquellos que no son tus potenciales clientes, estás perdiendo el tiempo. Por eso debes llamar sólo a aquellos contactos que encajan el en perfil del cliente ideal para tu producto o servicio.
Si el producto que vendes está especialmente diseñado para un determinado tipo de cliente, es más probable que éstos te cojan el teléfono y te den una cita. Las llamadas aleatorias no te van a llevar a ningún lado.
Hay muchas herramientas y servicios online que te pueden ayudar a encontrar contactos que encajen perfectamente en el ideal de tu cliente potencial. Busca aquellos que mejor se adapten a tus necesidades y cuyo precio esté dentro de tu presupuesto.
Calienta un poco la llamada
Calentar una llamada significa que el cliente no recibe la llamada en frío, es decir, sin haber oído nunca hablar de ti, de tu producto o de tu empresa. Para calentar la llamada puedes enviar un correo electrónico antes al cliente indicando que vas a contactar con él o ella para informarle de un tema en particular. También puedes ofrecer una información previa en la web de la empresa y pedir que dejen su número de teléfono antes de descargarla. También puedes contactar con personas que hayas conocido antes en algún evento, tipo feria sectorial. También puedes recurrir a las redes sociales para encontrar personas que están interesadas en productos o servicios similares al que tú vendes.
Elabora un guión y úsalo
Atenerse a un guión te permite centrarte en aquellos puntos que son realmente importantes y aprovechar al máximo el limitado tiempo que tienes con el potencial cliente.
Si el guión te viene impuesto, adáptalo a tu forma de hablar. Si utilizas la manera de expresarse de un tercero, suena a falso, salvo que seas un gran actor.
Intenta captar el interés del cliente con algo que le sorprenda
Procura que tu llamada no suene a más de lo mismo. Al inicio de la llamada informa al cliente del propósito de la reunión. Dile si el producto que vendes le va a ahorrar dinero, va a obtener más ingresos o va a ganar en eficiencia.
Presta atención al interés que muestran cuando le dices lo que va a obtener al reunirse contigo. Si el cliente se muestra escéptico, sigue hablando pero no fuerces una reunión con el cliente. En su lugar pregunta si quiere que le expliques por teléfono en este mismo momento en qué consiste el producto o servicio que vendes.
Si el posible cliente muestra interés, entonces puedes preguntar qué día le vendría bien reunirse para comentar sobre las ventajas y los beneficios que le aporta el producto o servicio que vendes.
Informa al cliente del valor de la reunión
No intentes vender el producto por teléfono, vende la reunión. Lo que debes intentar hacer es explicar al cliente que reunirse contigo puede ser algo ventajoso y muy útil para él. Ya sea porque tienes la solución para alguno de sus problemas, o bien porque le puedes ofrecer consejos útiles para su negocio. En resumen, deja claro al cliente los beneficios que va a obtener por reunirse contigo.
Prepara respuestas personalizadas para las posibles preguntas del cliente
Prepara bien la llamada antes de coger el teléfono. Una buena preparación marca la diferencia entre un rechazo y una venta. Descubre todo lo que puedas sobre la persona o la empresa a la que vas a llamar, para preparar una oferta (value proposition) que realmente aporte valor al cliente.
A veces ayuda preparar la presentación de antemano y grabarla para ver cómo suena. Sonreír durante la llamada suele ayudar a conectar con el cliente. También se recomienda levantarse durante las llamadas importantes, para que tu voz suene natural y emotiva (la emoción ayuda a vender). Las preguntas son una parte fundamental de la venta, así que haz preguntas al cliente para así poder personalizar la oferta lo más posible a las necesidades del cliente.
Comienza la llamada con buen pie
Una buena manera de comenzar la conversación con un posible cliente es pedirle permiso para hablar con él. Por ejemplo, puedes decir algo como «hola, me llamo Luis y le llamo de la empresa de seguros X. Nos conocimos en la feria anual de Madrid. Tiene usted un momento para hablar?»
Si el cliente dice que sí, te está dando permiso para continuar. A nivel subconsciente, significa que el cliente siente que tiene el control de la llamada y que el vendedor no va a extenderse demasiado. Esto hace que el cliente sea más receptivo al mensaje del vendedor.
Proporciona soluciones, no argumentos de venta
El cliente no tiene tiempo para escuchar una larga serie de complicadas explicaciones, especialmente hoy en día que toda la información sobre tu empresa y tu producto se encuentra fácilmente en Internet.
En lugar de argumentos, ofrece información práctica y demuestra que conoces bien los problemas del cliente y que tienes algo que aportar.
Habla con el cliente de algo que no lo puedan encontrar fácilmente en Internet. Hoy en día, es muy difícil convencer a un cliente por teléfono para que compre algo que no necesita, así que ni siquiera lo intentes. Ofrece algo que realmente aporte valor y durante la llamada ofrece tu conocimiento y experiencia en forma de consejos o información ayude al cliente a mejorar.
Ofrece al cliente que elija entre dos fechas
Si le ofreces al cliente la posibilidad de elegir entre dos posibles fechas, esto hace el cliente se centre en la conversación. Dile algo como «podemos reunirnos este miércoles a las cuatro de la tarde o bien el martes que viene a las doce, ¿cuál de las dos fechas le viene mejor?»
Darle a elegir entre dos fechas evita que la respuesta sea un simple sí o un simple no. Si le das a elegir entre dos fechas, le obligas a tomar una decisión. Esta decisión es muy probable que te lleve a tener una reunión con el posible cliente.
Mantén el contacto con el cliente
Termina la llamada pidiendo permiso para llamar de nuevo o, mejor aún, para reunirte con él personalmente. Ofrece la posibilidad de recibir una información más detallada sobre el tema que acabas de tratar con el cliente. Sugiere la posibilidad de suscribirse a la lista de contactos para recibir informaciones periódicas tipo newsletter.
Para vender es necesario mantener la relación con el cliente fluida, así que ofrece una serie de posibilidades para hacerlo.
Las llamadas de teléfono al cliente no deberían ser nunca una molestia para ellos, sino que deberían ser una ayuda y un momento de charla agradable con un experto en alguno de los temas que preocupan al cliente.
Si preparas bien las llamadas y tienes la actitud correcta, las llamadas a los clientes en frío pueden resultar muy efectivas.
Otros consejos útiles
Otros consejos para conseguir una reunión con el cliente:
- Sé amable con la persona que te coge el teléfono, aunque sea una recepcionista, que es lo más probable.
- Asegúrate de que estás sonriendo mientras hablas. Aunque la otra persona no puede verte, lo nota en tu voz. Es lo que se conoce como la sonrisa telefónica.
- Antes de empezar a hacer llamadas, práctica. Hay quien recomienda hacerlo delante de un espejo.
- Al principio de la llamada no intentes vender, sino conectar emocionalmente con el cliente. Para ello aprovecha cualquier información previa que tengas sobre él o sobre su empresa. Por ejemplo, llámalo por su nombre si lo conoces.
- Anota los puntos más importantes tratados en cada llamada y planifica la siguiente. Hay estudios que dicen que se necesitan 8 llamadas de media para conseguir pasar a la siguiente fase del proceso de ventas.
Fases de la llamada de teléfono para concertar la reunión
Lo normal es que la concertación de una visita con un potencial cliente se haga por teléfono, llamando a un listado de personas que tienen potencial para venderles algo. La llamada, a su vez, tiene varias fases o pasos:
La presentación
Preséntate de forma profesional, empieza dando los buenos días o buenas tardes y, si es posible, dirígete a la personas por su nombre, por ejemplo, Buenos días, Señor Pérez, me llamo Luís Fernández y le llamo de parte de la empresa ABC…
Pide permiso antes de empezar a contar lo que quieres decir. Pregunta a la otra persona si tiene un minuto para escucharte.
La razón por la que llamas
Lo más importante de este paso es dejar claro la razón por la que llamas. Ésta debe ser una razón poderosa para el cliente, de lo contrario, es muy probable que en ese momento decida terminar la conversación.
Lo mejor sería ofrecer un motivo en el contexto de una pregunta: “¿Estaría interesado en que le mostremos un método para reducir los actuales costes de la empresa?”. De esta manera es más fácil que la otra persona diga que sí, lo que te coloca en el siguiente paso de la llamada.
Concertar la visita
Este es el momento de conseguir un hueco en su apretada agenda. Fija un día y hora, no dejes que diga “pásate por aquí un día y hablamos”. Intenta que sea una hora exacta, nada de “a eso de las diez suelo estar libre”.
Confirma que va a tener el tiempo suficiente para atenderte fijando la hora en que va a terminar la entrevista. No le engañes diciendo que tan sólo van a ser unos minutos si vas a necesitar una hora para hacer la demostración completa de tu producto.
Aclara el lugar donde tendrá lugar la entrevista y cuál es la mejor manera de llegar, cuánto tiempo se tarda en llegar y cuál es la mejor manera de hacerlo, y hay un transporte público cerca o si hay aparcamiento para visitantes.
La despedida
Despídete dando las gracias a la otra persona por el tiempo que te ha dedicado.
Confirmar la cita
Si la cita no es al día siguiente, debes confirmar la fecha y hora a la que habéis quedado el día anterior a la cita, si no quieres encontrarte con la desagradable sorpresa de que ha surgido un imprevisto que impide a tu potencial cliente atenderte y nadie te ha avisado, algo que ocurre con frecuencia.
Aprender de los errores
Presta atención a las razones que te dan aquellas personas que no quieren recibirte para mejorar el guión. Puede que el motivo de tu llamada no quede claro o que la razón que ofreces para ir a visitarlo no sea suficientemente poderosa.
Con la experiencia y un poco de esfuerzo por tu parte lograrás un porcentaje menor de rechazos.
El hecho de que se reúnan contigo es una buena señal. Pero el éxito de la reunión depende de tu habilidad para que la reunión sea efectiva, lo que probablemente lleve a una segunda reunión.
Cuando vas a ver a un cliente por primera vez es similar a tu primera cita amorosa con alguien:
- Apenas sabes nada sobre esa persona. Como mucho conoces aquello que aparece en Internet (página web de la empresa, Facebook, LinkedIn, Google, etc). Pero aún te queda por saber qué es lo que le importa y la verdadera razón por la que ha decidido reunirse contigo.
- La primera vez estás muy nervioso, porque no sabes si la reunión va a ir bien. Intentas caer bien a la otra persona pero no estás muy seguro de cómo hacerlo. Después de todo, las personas sólo tienen un romance con aquellos que les caen bien. Igualmente, los clientes sólo comprar a aquellos vendedores que les caen bien.
- Intentas causar una buena impresión a la otra persona. No se trata sólo de cómo te presentas sino de qué es lo que presentas. Por eso, cuando vas a ver a un cliente por primera vez, te debes vestir como un profesional, debes actuar como un profesional y debes hablar como un profesional. No sueltes el mismo rollo de siempre a la hora de vender. Haz que tu visita resulte algo distinto a la del resto de los vendedores y por lo tanto, memorable.
- Intentas conectar emocionalmente con la otra persona. En la venta, como en el amor, la primera cita normalmente es para conocerse y comprobar si hay química. Si es así, habrá una segunda reunión para hablar en profundidad de otros temas.