En este artículo vas a encontrar una guía completa para vender por teléfono (telemarketing).
Guía completa de telemarketing
La venta telefónica (telemarketing)
La venta telefónica, también conocida como telemarketing, es una técnica de venta que se lleva a cabo a través de una llamada telefónica entre un representante de ventas y un cliente potencial. Algunas de las características más comunes de la venta telefónica son:
- Contacto directo: la venta telefónica permite un contacto directo entre el representante de ventas y el cliente potencial, lo que puede ayudar a establecer una relación más personal y a comprender mejor las necesidades del cliente.
- Mayor alcance: la venta telefónica puede llegar a un gran número de clientes potenciales en un corto período de tiempo, lo que puede aumentar la eficacia de la estrategia de ventas.
- Flexibilidad: la venta telefónica es una técnica de venta flexible que se puede adaptar a las necesidades y preferencias del cliente potencial.
- Interacción en tiempo real: durante una llamada de venta, el representante de ventas puede responder a las preguntas y objeciones del cliente potencial en tiempo real, lo que puede ayudar a persuadir al cliente para que compre el producto o servicio.
- Control del proceso de venta: la venta telefónica permite al representante de ventas tener un mayor control del proceso de venta, ya que puede guiar la conversación y dirigir la atención del cliente hacia los aspectos más importantes del producto o servicio.
- Bajo costo: en comparación con otras técnicas de venta, la venta telefónica suele ser más económica, ya que no requiere de gastos en publicidad, transporte o material de venta.
En resumen, la venta telefónica es una técnica de venta que permite un contacto directo y personalizado con el cliente potencial, es flexible, eficiente, permite el control del proceso de venta y tiene un costo más bajo en comparación con otras técnicas de venta.
La preparación para vender por teléfono
Prepararse adecuadamente antes de realizar ventas por teléfono (telemarketing) es crucial para tener éxito en esta técnica de venta. Aquí te presento algunos consejos sobre cómo prepararse para vender por teléfono:
- Conoce bien el producto o servicio que vas a vender: Antes de realizar llamadas de venta, es importante que te informes bien sobre los productos o servicios que vas a ofrecer. Conocer bien las características, beneficios y ventajas del producto o servicio que ofreces te permitirá responder de manera adecuada las preguntas de los clientes potenciales.
- Prepara un guion de venta: Un guion de venta es una herramienta útil que te ayudará a dirigir la conversación y a mantener el control de la llamada. En el guion debes incluir información sobre el producto o servicio que vas a ofrecer, preguntas de apertura, argumentos de venta y respuestas a posibles objeciones.
- Crea un ambiente adecuado: Asegúrate de tener un lugar tranquilo y sin distracciones para realizar las llamadas. También es importante que cuentes con una conexión telefónica estable y de buena calidad.
- Practica la conversación: Practicar antes de realizar las llamadas te permitirá sentirte más cómodo y seguro durante la conversación. También puedes grabar tus prácticas para escuchar y evaluar tu desempeño.
- Adopta una actitud positiva: Adopta una actitud positiva y confiada durante las llamadas. Tu actitud y tono de voz pueden influir en la percepción del cliente potencial sobre el producto o servicio que ofreces.
- Escucha activamente: Escucha atentamente a tu interlocutor y haz preguntas para demostrar que estás interesado en sus necesidades y preocupaciones. La escucha activa también te permitirá identificar oportunidades de venta y responder de manera adecuada a las objeciones.
- Haz seguimiento a tus llamadas: Realiza un seguimiento a tus llamadas y registra la información relevante sobre los clientes potenciales, sus necesidades y preocupaciones. Esto te permitirá planificar mejor tus próximas llamadas y ofrecer un mejor servicio a tus clientes potenciales.
El inicio de la llamada: cómo causar una buena impresión
Para causar una buena impresión al cliente en la venta telefónica (telemarketing), se pueden seguir algunos consejos prácticos:
- Saludar al cliente de manera amable y profesional: es importante mostrar respeto y cortesía al cliente al responder al teléfono.
- Presentarse correctamente: el vendedor debe presentarse con su nombre y la empresa que representa.
- Escuchar atentamente al cliente: es importante estar atento a las necesidades del cliente y brindar soluciones personalizadas.
- Ser empático: mostrar interés en las preocupaciones y necesidades del cliente.
- Hablar de forma clara y concisa: es importante hablar con un tono claro y conciso para que el cliente pueda entender claramente el mensaje.
- Ofrecer información valiosa: proporcionar información valiosa y relevante para ayudar al cliente a tomar una decisión informada.
- Respetar el tiempo del cliente: ser breve y conciso para no robar el tiempo del cliente.
- Ser amable y positivo: es importante mantener una actitud amable y positiva en todo momento para establecer una relación de confianza con el cliente.
Siguiendo estos consejos, se puede causar una buena impresión en el cliente durante una venta telefónica.
Consejos para vender por teléfono
Aquí tienes una serie de consejos, muy prácticos, para vender por teléfono (telemarketing):
En la venta telefónica, viste de forma profesional
Aunque el cliente no pueda verte, tu forma de vestir influye en tu forma de hablar.
Si no vas vestido de manera correcta, el cliente puede percibirlo en la confianza con la que dices las cosas.
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Por eso, debes vestir casi igual que si fueras a ver al cliente a su casa.
No hagas ninguna otra cosa mientras vendes por teléfono
Asegúrate de que no hay nada que te distraiga. Apaga o desactiva cualquier aparato o cualquier programa que pueda captar tu atención de repente y distraerte. Por ejemplo, un aviso de un nuevo correo electrónico o un mensaje de SMS o de Whatsapp.
No esperes a encontrar tiempo para llamar
Aunque vender por teléfono no sea la única responsabilidad que tengas en tu trabajo, no lo dejes para cuando tengas tiempo o ganas.
Para evitar la tendencia natural hacia posponer las tareas rutinarias y desagradables, que eso es la venta por teléfono, debes fijar unas horas al día para vender por teléfono, no esperes a tener un rato libre o sentirte con ganas para hacerlo.
Si realizas una labor constante de telemarketing o televenta evitarás los típicos altibajos que se producen en la venta, donde todas las ventas se inician y cierran al mismo tiempo.
Además, la disciplina crea hábito. Haz un plan y asegúrate de que lo cumples.
Establece tiempos para llamar de al menos dos horas de duración. Si el tiempo de llamadas es muy breve, no te dará tiempo a coger el ritmo necesario. Al principio, tu voz sonará más fría y tu mente tenderá a distraerse.
Por eso es necesario fijarse un objetivo mínimo de llamadas. Generalmente la mañana es mejor que las tardes para llamar porque estás más despejado.
También es buen momento llamar a última hora de la tarde, cuando es más fácil encontrar al responsable del negocio con tiempo libre para atenderte.
Si estás llamando a un mercado doméstico, las noches (a partir de las 7) son las más productivas, porque es cuando es más fácil encontrar a alguien en casa. Procura no llamar demasiado tarde para no molestar.
Ten confianza en ti mismo
La confianza lo es todo. El mejor consejo que te puede dar alguien antes de empezar a vender por teléfono es que tengas fe en lo que dices y hables con convicción. Si duda, el potencial cliente lo va a notar.
Práctica antes de empezar a vender por teléfono
Una vez que has adaptado el guión a tu propia manera de decir las cosas, práctica varias veces antes de ponerte a vender por teléfono.
Si es necesario, graba lo que vas a decir y escúchalo para ver cómo le suena a un tercero.
Conoce bien tu producto
Si tienes alguna duda sobre el funcionamiento del producto, antes o después el cliente lo va a notar.
Tu desconocimiento genera desconfianza y hace más difícil la venta.
Haz los deberes antes de empezar a vender por teléfono
En la venta telefónica (telemarketing), antes de llamar a alguien, especialmente si es una empresa, averigua algo sobre ellos. A título de ejemplo, puedes hacer alguna de estas cosas:
Visitar su página web para saber a qué se dedican y, quizás, a quién te tienes que dirigir para ofrecer tus servicios.
Buscar en Google a ver qué se dice de esa empresa.
Buscar en Google a ver qué se dice sobre la persona con la que quieres hablar.
Utiliza todas las fuentes a tu alcance para encontrar oportunidades de venta o leads
Para conseguir potenciales clientes de televenta, utiliza todas las fuentes a tu alcance.
Además de las bases de datos que se venden en el mercado, en Internet hay muchos listados y directorios gratuitos donde encontrar potenciales clientes, asegúrate de que no dejas ninguno sin tocar.
Fija objetivos de venta realistas
La venta telefónica o televenta es cuestión de números. Desgraciadamente, los porcentajes de éxito en la venta telefónica son extremadamente bajos, por lo que en la persistencia está la clave del éxito.
De hecho, según un reciente estudio, en la venta telefónica, menos del 5% de las llamadas darán con alguien que justo en ese momento estaba buscando lo que ofrece el televendedor.
Es decir, que las probabilidades de que en la venta telefónica des con alguien que estaba esperando a que le llamaran para ofrecerle lo que vendes son muy pequeñas, salvo que se trate alguien que previamente había pedido información a través del formulario de la web de la empresa.
En conclusión, salvo que vendas algo de muy poco valor o a personas que previamente habían solicitado información sobre lo que vendes, lo normal es que tengas que hacer muchas llamadas para hacer una venta.
Según el mismo estudio, de media, el 65% de aquellos a los que llames para vender algo no tendrán ni necesidad de tu producto ni ningún deseo de escucharte. No pierdas tu tiempo con éstos.
El 30% restante, en términos generales, aunque justo en ese momento no tenían intención de comprar nada, son clientes potenciales de lo que ofreces. Eso no les convierte automáticamente en clientes, pero ahí es donde está tu oportunidad para vender algo. Dedica tu tiempo a convencer a esos clientes.
Según otro estudio, no importa cuan bueno sea el producto que vendas por teléfono, el éxito no va a superar más allá del 15% de todas las llamadas, y eso en el mejor de los casos, porque, dependiendo del producto y de la habilidad del vendedor, el éxito podría ser de tan sólo un 3% de las llamadas.
Pero el número de llamadas que puede hacer un equipo de telemarketing es tal que incluso un simple incremento del 1% en el éxito de las llamadas puede suponer una gran cantidad de ingresos para la empresa. De ahí que sea tan necesario dar una buena formación a los televendedores.
Si se trata de una solicitud de información, responde inmediatamente
La venta telefónica, o cualquier otro tipo de venta, exige rapidez de acción. De hecho, según una reciente investigación, pasados 5 minutos desde que la persona ha solicitado la información, las probabilidades de contactar con él o ella descienden dramáticamente y, con ello, las probabilidades de hacer una venta.
No te des por vencido demasiado pronto
La venta telefónica exige persistencia. Según el estudio mencionado anteriormente, hasta la novena llamada hay posibilidades de contactar con un posible cliente.
Por eso un vendedor debe hacer entre 6 y 9 llamadas antes de dar por perdido un posible cliente que ha pedido información a través de la web de la empresa.
Mantén un espíritu positivo
La dificultad de la tarea y la presión por conseguir resultados hace difícil mantener el buen ánimo, pero ser positivo resulta muy rentable. No sólo hace que te enfrentes mejor a la adversidad y que mejore tu salud, sino que también acerca el éxito en el trabajo.
En la venta telefónica, si tu ánimo es bueno, el cliente que te escucha al otro lado del aparato lo va a notar. Además, el buen ánimo se contagia y, por tanto, se lo vas a transmitir al cliente, y está demostrado que un cliente con buen ánimo es mucho más fácil de convencer que un cliente enfadado.
Intenta convencerte a ti mismo de que las cosas van a salir bien. Piensa que cada persona con la que hablas es un cliente, no un potencial cliente. Puesto que estás al teléfono y no estás cara a cara con el cliente, te resultará más fácil imaginar que el cliente quiere comprar.
Si tu ánimo es bueno, te sentirás confiado, en control de la situación, y con ganas de hacer más ventas. Si te sientes con ganas, podrás hacer frente a una cuantas llamadas negativas.
Si esperas que las cosas salgan bien, tu mente se libera de preocupaciones y te puedes centrar en pensar nuevas estrategias para vender, te vuelves más creativo. Pensar constantemente en que las cosas van a salir mal te paraliza.
Además, los clientes van a notar la duda en tu voz. Cuando los clientes se den cuenta de tus dudas, van a encontrar una nueva razón para desconectar en lugar de participar activamente en la conversación.
Actúa con energía
La labor de televendedor no se hizo para los pusilánimes. Se necesita ser perseverante y tener un gran aguante para conseguir resultados llamando a un listado de potenciales clientes a los que ni siquiera conoces.
Utiliza las redes sociales para ayudarte a vender. Si detectas que tu potencial clientes está en Twitter o Linkedin, como mínimo hazte seguidor suyo.
Antes de llamar, infórmate sobre el cliente. Como mínimo, visita la página web del potencial cliente, si tiene una.
Si puedes, llama a mediados de la semana
Se ha comprobado que los mejores días para llamar a alguien a su trabajo son los miércoles y los jueves. La razón parece estar en que el lunes acaban de llegar del fin de semana y se encuentran con una gran cantidad de trabajo acumulado.
Normalmente, entre el lunes y el martes se ponen al día, por lo que el miércoles y el jueves se encuentran más libres para hablar por teléfono con un vendedor.
El viernes tampoco es el mejor día para llamar, porque las personas tienen la mente en el fin de semana y cualquier cosa que hables con ellos, el lunes la habrán olvidado.
La mejor hora para llamar
Si es una empresa, la mejor hora para es llamar a primera hora de la mañana, antes de que se pongan a hacer cualquier otra cosa y no quieran que les interrumpan o a última hora de la tarde, cuando han finalizado el trabajo del día y tienen tiempo libre para atenderte.
Si es un particular, la mejor es llamar a última hora de la tarde, cuando acaban de llegar a casa del trabajo, antes de que se pongan a cenar o a hacer cualquier otra cosa. Asegúrate de llamar antes de las 9 de la noche, porque las leyes de la Unión Europea sobre telemárketing prohíben llamar a domicilios particulares después de esa hora.
Intenta conectar y empatizar con el cliente
Cuando llamas a un posible cliente para vender algo, no se trata tan sólo de informarle de una oferta, se trata de iniciar una relación.
Por eso es importante sintonizar con el cliente desde el primer momento. Aquí tienes algunas sugerencias para hacerlo:
Sé amable en todo momento, aunque el cliente no lo sea contigo.
Sé honesto, no mientas. Las personas odian la impostura.
Llama al cliente por su nombre, si lo conoces.
Presta atención a lo que diga y demuéstralo asintiendo verbalmente diciendo cosas como «entiendo» «claro» o «sí».
Asume sus problemas como si fueran tuyos para que el cliente note la empatía que hace que sienta que está hablando con alguien que quiere ayudarle, no venderle algo.
Haz un seguimiento de la operación de venta. Si es necesario, llama para informarlo de que va a haber un retraso en la entrega y no esperes a que sea el cliente el que te llame para reclamarla.
No pongas excusas a las peticiones del cliente. Intenta resolver cualquier cuestión que te plantee y, si finalmente resulta imposible hacer lo que pide el cliente, deja claro que, al menos, tú lo has intentado.
Asume tus errores y no culpes a un tercero. Las personas, en general, sienten simpatía por aquellos que reconocen su culpa y, generalmente, los perdonan. Por el contrario, las personas odian a aquellos que pretenden pasar por perfectos y nunca reconocen que hacen algo mal o siempre culpan a un tercero por sus propios errores.
Mantén siempre una actitud positiva frente al cliente. Cualquier cambio de humor se transmite en el tono de tu voz, y el cliente lo va a notar.
No te disculpes por llamar a un cliente
Cuando llamas a un posible cliente por teléfono para vender algo, no te disculpes por interrumpir lo que esté haciendo, porque le sonará a que estás haciendo algo malo.
Por el contrario, actúa como si al llamarlo por teléfono estuvieras haciendo un favor al cliente. Después de todo, si has hecho bien la prospección, el producto o servicio que vendas puede ser aquello que necesita el cliente y, quizás, hasta lo que estaba buscando.
Aprovecha la ventana de oportunidad para vender
Cuando estás vendiendo por teléfono, una vez que te has presentado, tienes entre 3 y 4 segundos para despertar el interés del potencial cliente. Es lo que se conoce como la ventana de oportunidad.
Transcurrido ese tiempo, las probabilidades de que el potencial cliente se interese en tu producto descienden sensiblemente.
La mejor manera de despertar el interés del cliente es mencionando algo de extraordinario valor para é o ella. En caso contrario, tu llamada sonará a más de lo mismo.
Imagina la cara de la persona con quien hablas por teléfono
Ponle una cara a la persona con la que estás hablando por teléfono, aunque no la conozcas.
Imagina los rasgos que podría tener esa persona, no te limites a hablar a una voz que suena al otro lado del aparato.
No hables ni muy deprisa ni muy despacio
Cuando hablas cara a cara con alguien, puedes leer los labios para terminar de entender lo que dice. Sin embargo, en la venta telefónica, la persona que está al otro lado del aparato no tiene la posibilidad de leer tus labios.
Por eso, si hablas muy deprisa, es posible que el cliente no entienda alguna palabra o, peor aún, que entienda una cosa por otra.
Y al contrario, si hablas muy despacio, el cliente se aburre y deja de prestar atención a lo que dices. En el peor de los casos, llega a sentirse frustrado y termina la conversación.
Habla a la misma velocidad que tu cliente
En la venta telefónica, lo ideal es hablar a la misma velocidad que habla el cliente. Si habla despacio, intenta hablar también despacio. Si habla deprisa, intenta hablar también deprisa, ya que se ha comprobado que las personas sintonizan mejor con sus iguales.
Así, hablando de una forma similar a como habla tu cliente, a la misma velocidad y volumen, con un tono similar y empleando un tipo de lenguaje parecido, tienes más probabilidades de conectar con el cliente y, por lo tanto, de cerrar una venta.
Da tiempo al cliente para que se acostumbre a tu voz
Se tarda entre 10 y 30 segundos en acostumbrarnos a una nueva voz. Por eso, debes dar tiempo al cliente para que se acostumbre y no se pierda nada de lo que quieres decir.
Para eso, lo mejor es empezar la conversación saludando al cliente con un saludo un poco más largo, por ejemplo, «buenos días, me llamo fulanito, de la empresa XYZ. Podría hablar con el responsable del deaprtament…» y dejando lo más importante, como puede ser el precio, para el final, una vez que han transcurrido al menos esos 30 segundos.
Empieza la conversación con algo impactante
En la venta telefónica, empieza la conversación con el cliente con algo que capte su atención.
Una reciente investigación descubrió que la mejor manera de incrementar la propina que reciben los camareros es iniciar la conversación con el cliente con un comentario positivo, del tipo «qué tiempo tan magnífico que tenemos hoy». Según los resultados del experimento, el hecho de comenzar la conversación con una frase positiva incrementa la propina, de media, en un 22%.
Además, también debes hacer lo siguiente:
Dirígete a la persona con la que quieres hablar por su nombre, es algo que capta inmediatamente la atención de quien lo escucha. Para que no te olvides de su nombre durante la conversación, escríbelo en un papel y mantenlo a la vista durante toda la conversación.
Dí tu nombre y apellido, no te escondas detrás de un nombre de pila, porque crea desconfianza.
Dí el nombre de tu empresa y explica a qué se dedica.
Explica inmediatamente el propósito de tu llamada.
No te extiendas demasiado en los detalles al vender por teléfono
Ya lo dice el refrán, lo bueno, si breve, dos veces bueno. Esto es aún más verdad cuando estás vendiendo por teléfono.
Utiliza preferiblemente frases cortas, con un vocabulario sencillo y coloquial, sin caer en la grosería o utilizar palabras fuera de tono.
El mensaje debe ser breve, pero preciso, y dar suficiente información al cliente para saber si lo que le estás ofreciendo puede interesarle o no.
No interrumpas al cliente
En la venta telefónica, nunca debes interrumpir al cliente cuando está hablando.
Aprovecha las pausas naturales que se producen en toda conversación para responder o hacer cualquier comentario.
Nunca dejes al cliente en espera
Dejar a un cliente en espera para atender otra llamada entrante sin avisar previamente se considera una grosería.
Si, por alguna razón tienes que dejar a un cliente en espera para hacer algo urgente, avísale primero de que vas a hacerlo.
Si prevés que la espera se puede demorar más de 20 o 30 segundos, ofrece la posibilidad de llamarlo más tarde, a la hora que le venga mejor a él.
No utilices palabras demasiado coloquiales o groseras
En la venta telefónica no utilices un lenguaje propio de una reunión entre amigos.
Evita el uso de palabras malsonantes o groseras, incluso aunque el cliente las utilice en medio de la conversación.
No utilices palabras demasiado técnicas
Evita los tecnicismos a no ser que estés hablando con un experto en la materia.
Si el cliente escucha palabras cuyo significado no entiende, se genera desconfianza. En la duda, el cliente siempre decide no comprar.
Levántate y haz gestos con las manos
En la venta telefónica, si la llamada es especialmente importante, expresa tus emociones con las manos.
Si es necesario, levántate de la silla y haz la llamada de pie o paseando por la sala.
Aunque la persona al otro lado del aparato no pueda ver los gestos que haces al hablar, no por eso los deja de sentir. La razón es que cuando haces gestos con las manos también cambia la expresión de tu cara.
Con los cambios en la expresión de tu cara también cambia tu voz, aumenta la riqueza vocal y transmite más emoción a lo que dices. De lo contrario tu voz suena demasiado factual y aburrida.
La persona que está al otro lado del teléfono puede notar la diferencia al hablar entre alguien que permanece hierático y alguien que está gesticulando, simplemente por la emoción que pone al hablar.
Recuerda, cuando vendas por teléfono, levantarte y hacer gestos con cara y manos ayuda a poner emoción en lo que dices, y el cliente lo puede captar en tu voz, aunque no pueda verte. Esto es especialmente útil si se trata de una venta importante.
Para vender por teléfono, utiliza palabras positivas
En cualquier tipo de venta, pero especialmente en la venta telefónica, utiliza palabras que tengan sentido positivo y evita aquellas otras que tengan un sentido negativo.
Está demostrado que las palabras no son neutras y que tienen efectos sobre el subconsciente del cliente. Si utilizas palabras negativas, predispones al cliente para decir que No a tu propuesta de venta. Sin embargo, las palabras positivas predisponen al cliente a decir que sí.
Hay muchas palabras que tienen connotaciones positivas. Aquí tienes unos ejemplos de palabras positivas: muchas gracias, por favor, fantástico, maravilloso, será un placer, no hay problema, esté tranquilo, inmediatamente, ya me ocupo de ello, garantizado, y un largo etcétera.
Demuestra que estás escuchando
Escuchar atentamente a alguien es importante en cualquier conversación, pero en la venta teléfonica, esto no basta.
También debes demostrar que estás prestando atención a lo que dice el cliente. ¿Cómo se hace esto? Pues asintiendo verbalmente a lo que dice el cliente con expresiones como «sí», «ajá», «hum», «claro», «entiendo», «ya veo», «qué me dice», «no me diga más» y similares.
Escuchar con atención transmite la idea de que empatizamos con lo que dice la otra persona, y genera cierta sintonía entre el que habla y el que escucha.
En la venta telefónica, al igual que en cualquier otro tipo de venta, sintonizar o conectar con el cliente es el primer paso para cerrar una venta.
No hables mal de la competencia
Cuando intentes vender algo por teléfono, no recurras al argumento de hablar mal de la competencia pensando que por comparación tu producto parecerá mejor a ojos del cliente.
Se ha comprobado que cuando hablas mal de alguien el otro asume que tú eres tan malo como el que criticas.
Describe a tu cliente en los mejores términos posibles
Se ha comprobado que la gente intenta responder a las expectativas.
Cuando vendes algo por teléfono, si le dices a la otra persona que has comprobado que es uno de los candidatos idóneos para comprar tu producto, es más probable que te compre, aunque sea tan sólo para no defraudarte.
Establece la agenda de la llamada
En la venta telefónica, no dejes que sea el cliente el que diga de qué quiere hablar.
Al comenzar la conversación con el cliente, di algo como «¿qué le parece si tratamos hoy el tema de la próxima entrega?
La voz en la venta telefónica
En la venta telefónica es imposible comunicar emociones mediante gestos y movimientos. La única posibilidad de comunicar emociones a través del teléfono es a través de inflexiones en la voz.
De hecho, se ha comprobado que, en una llamada telefónica, el 84% del contenido emocional del mensaje se transmite a través de las inflexiones en la voz, no a través de lo que dices.
Lo que indica tu voz, sobre todo, es tu interés en lo que dices y la confianza con que lo dices. Por ejemplo, un tono de voz totalmente plano indica que no tienes ningún interés en lo que estás diciendo. Obviamente, si no tienes interés en lo que dices, nadie te va a creer, mucho menos comprar lo que vendes.
La voz también indica si estás nervioso. Cuando estás nervioso, tu voz suena en un tono más alto. Además, los nervios también hacen que hables más deprisa.
Más ejemplos de lo que indica tu voz, hablar despacio y bajo indica que estás triste o deprimido. Por el contrario, hablar alto y una voz enfática indica que pones mucho interés en lo que estás diciendo. Hablar alto y a ráfagas indica que estás enfadado.
Sonríe
En la venta telefónica, la persona que habla contigo puede sentir si estás serio o sonríes. Es lo que se conoce como sonrisa telefónica.
De hecho, la forma más fácil de mejorar la inflexión del tono de voz es sonreír, y puede resultar muy efectivo al hacer una llamada a un cliente.
La razón no es psicológica sino fisiológica. Cuando sonríes, la parte blanda del paladar se eleva y las ondas sonoras salen con más fluidez y se eleva el tono de la voz.
Sonreír ayuda a que tu voz suene más receptiva, más cálida y más amistosa. Algunas empresas de telemarketing llegan incluso a colocar un espejo delante del operador para que no olvide sonreír.
Haz una pausa antes de empezar a hablar
Cuando vendes por teléfono, no puedes ver los gestos del cliente. Por eso no sabes si ha terminado de hablar o tan sólo ha hecho una pausa para respirar.
La tendencia de muchos televendedores es empezar a hablar antes de que el cliente termine de hacerlo. Para no cometer este error de principiante, acostúmbrate a hacer una breve pausa de uno o dos segundos antes de empezar a hablar para responder a algo que haya dicho el cliente.
Preséntate de forma correcta
Si vendes a empresas, preséntate como asesor y actúa como tal, es decir, que para vender a una empresa, no debes utilizar trucos de vendedor, ya que la persona con la que hablas es probable que sea un experto en el tema.
Preséntate como otro experto en el tema y ofrece tus servicios de asesoramiento para ayudarle a tomar una decisión, no intentes imponer una.
Toma el pulso del cliente
Cuando vendes por teléfono, no puedes ver los gestos del cliente, por eso necesitas hacer pausas con frecuencia y preguntar al cliente.
Haz preguntas para saber si está atento, para saber su opinión, si lo que dices tiene sentido para él o para ver si tiene dudas.
Aprende a cruzar la puerta
Al vender por teléfono, es normal que la persona que contesta la llamada no sea el responsable de tomar la decisión de compra.
Esta persona no es tu amiga, pero procura que no se convierta en tu enemigo, porque entonces será imposible atravesar la puerta de acceso, en el sentido figurado.
No abrumes al cliente con información
Deja que el cliente hable y aprende a escuchar sin interrumpir.
Si estás concertando una entrevista, no adelantes información sobre las características del producto si no es necesario. Espera a mostrárselo en persona.
No actúes mecánicamente
No eres un robot, así que procura no sonar como si lo fueras. Utiliza el tono de voz adecuado para dar énfasis a lo que dices.
Contesta una pregunta con otra pregunta
En la venta telefónica, aprovecha el momento en que el cliente hace una pregunta para responder con brevedad y hacer una pregunta tú mismo.
Por ejemplo, si el cliente pregunta, ¿cuánto cuesta el juego completo?, responde algo como «el juego completo cuesta 150€, por cierto ¿le viene bien si me paso el jueves para enseñarle cómo funciona?».
No te tomes las negativas como algo personal
Un cliente que rechaza tu oferta no te está despreciando ni a ti ni al producto que vendes, por eso, en la venta telefónica, no te debes tomar las negativas como algo personal ni enfadarte con el cliente que rechaza tu oferta.
No seas el primero en colgar
Cuando estás vendiendo por teléfono, deja que sea siempre el cliente quien cuelgue, aunque ya se haya despedido.
Nunca sabes si en el último momento te va a hacer una pregunta o comentar algo que se le acaba de ocurrir.
Cómo terminar la conversación telefónica
En la venta telefónica, cuando quieras terminar una conversación con un cliente, no lo hagas de forma abrupta.
Primero dale una señal verbal de que la conversación está llegando a su fin. Por ejemplo, puedes resumir los principales puntos tratados a lo largo de la misma.
Asegúrate de que no queda nada pendiente que tratar y que el cliente no tiene más preguntas que hacer.
No olvides agradece al cliente la atención prestada antes de despedirte y poner fin a la conversación telefónica.
Permanece en silencio al final de la llamada
Cuando termines una llamada de venta telefónica, aunque creas que el cliente ha cortado la comunicación, no digas nada y permanece en silencio durante unos segundos.
A veces da la impresión de que la otra persona ya ha colgado, pero, en realidad, la otra persona sigue conectada y puede oír todo lo que digas.
Te sorprendería saber cuántos televendedores hacen comentarios sobre los clientes antes de que se haya cortado la comunicación.
Toma notas sobre lo que has hablado
Cuando estás vendiendo por teléfono, toma nota de los sitios a los que has llamado y escribe una breve reseña sobre cada llamada. Un sistema de CRM es ideal para el trabajo de televendedor.
Haz el seguimiento de las llamadas
Concertar una cita o hacer una venta por teléfono requiere entre 6 y 12 llamadas. Intenta que cada llamada suponga un avance con respecto a la anterior.
Además, el contacto frecuente con el potencial cliente también te permite iniciar una relación basada en la confianza.
Pero asegúrate de que cumples lo que prometes. Si dices que vas a llamar esa tarde, hazlo, y si le dices que vas a enviar una muestra gratuita a su oficina, no te olvides de hacerlo.
Si haces una venta, cuelga
Cuando estás vendiendo por teléfono, no alargues la llamada innecesariamente. Si consigues una venta o una cita con tu potencial cliente, agradece el tiempo prestado y cuelga.
Te sorprendería saber cuántos televendedores se enredan en una conversación con su nuevo amigo al que acaban de hacer una venta, para descubrir que, finalmente, el producto no es exactamente lo que el cliente pensaba o necesitaba, y que mejor se lo va a pensar un tiempo.
Aprende de los errores
En la venta telefónica, intenta aprender de tus errores. Si algo no funciona, intenta probar haciendo algo distinto.
Hay un famoso proverbio chino que dice que es de tontos hacer siempre lo mismo y esperar que tenga un resultado distinto cada vez.
Graba tus llamadas
Para aprender a vender por teléfono, es conveniente grabar tus propias llamadas para comprobar la voz que tienes al hablar por teléfono.
La voz que escuchamos en nuestra cabeza no es nuestra propia voz, sino una voz distorsionada por la reverberación que se produce en el interior de tu cabeza debido al grosor de los huesos del cráneo. Es por eso que mucha gente no se reconoce cuando les graban.
Si descubres que tu voz suena apagada y monótona, debes intentar ser más enfático, quizás por encima de lo que para ti resulta normal.
En general, para vender por teléfono es necesario poner más énfasis al hablar que el que se pone en una conversación normal entre dos personas.
No te obsesiones con cualquier error
Vas a cometer errores: no te obsesiones con hacerlo perfecto, nadie lo es.
Hasta el vendedor más experimentado pierde alguna venta por culpa de algo inconveniente que ha dicho al cliente.
Es normal que al principio cometas errores de principiante, que desaparecerán con el tiempo.
No pierdas tu tiempo
Si detectas que no estás hablando con un potencial cliente, no pierdas el tiempo
Aunque hayas hecho una labor de prospección previa, es normal que se cuelen contactos que realmente no tienen ningún potencial de venta. No malgastes tu valioso tiempo con ellos.
No te rindas a la primera objeción
Es normal que el cliente ponga objeciones antes de comprar algo, pero eso no quiere decir que todas sean ciertas.
Antes de rendirte y dar por perdida la llamada, insiste varias veces en la bondad de tu producto.
Personaliza cada llamada
Sin caer en el error de hacer perder el tiempo al cliente, procura tratar otros temas que sean de su interés, aunque no estén relacionados con lo que vendes. No te dediques sólo a vender.
Organiza bien tu día
Si conciertas una entrevista, asegúrate de que la reflejas en tu calendario.
Utiliza uno de esos calendarios que te avisan de un evento con tiempo de antelación.
Los correos electrónicos
Si mandas un correo electrónico, asegúrate de que es efectivo.
El mensaje de un correo electrónico debe ser breve y sonar profesional al leerlo. Asegúrate de que tus intenciones quedan claras en el primer párrafo.
Organízate
No sólo debes planificar bien tu tiempo, también debes apuntar todo aquello que has acordado con el cliente en cada llamada y archivar todos los documentos, incluidos los correos electrónicos, de forma que los puedas encontrar fácilmente caso de que los necesites.
Utiliza un CRM
El CRM te permite sacar el máximo partido a la labor comercial.
Por ejemplo, te permite tener en un único sitio toda la información que necesitas para hacer el seguimiento a un potencial cliente, incluido las veces que le has llamado o enviado información y de qué has hablado anteriormente con él.
El CRM también te ayuda a planificar acciones de venta y te las recuerda con antelación.
Tómate un descanso de vez en cuando
Vender o concertar por teléfono es un trabajo muy exigente que requiere una gran concentración, por eso no es raro que te sientas fatigado a las dos o tres horas de empezar a llamar.
No deberías esperar a sentir la fatiga para tomarte un descanso, pero si sientes que la fatiga se ha acumulado y ya no te permite hacer bien tu trabajo, no esperes ni un minuto más, ha llegado el momento de tomarse un descanso. Cuando vuelvas al trabajo, todo te parecerá más fácil.
Como norma, haz una pausa en tu trabajo de entre 2 y 5 minutos cada hora. Esto te permite varias cosas:
- Estirar las piernas y mejorar la circulación (evita el riesgo de que se forme un trombo)
- Descansar el oído y alejarte del molesto ruido de ambiente.
- Descansar la vista de la fatiga que supone mirar constantemente el ordenador.
- Descansar la voz.
- Desconectar durante unos minutos de la presión del trabajo y de la rutina de llamar.
Tomarse un descanso cada cierto tiempo no es perder el tiempo, es una obligación para cualquier vendedor. Recuerda, tomar descansos cortos, pero frecuentes, es mejor que tomar un largo descanso muy de tarde en tarde.
No te muestres inflexible
Como parte de un equipo de televendedores, es normal que tengas que informar a tus jefes sobre los progresos realizados.
No te pongas a la defensiva si te hacen algún comentario o sugieren alguna corrección sobre la mejor manera de realizar tu trabajo. Su intención es ayudarte, porque tus éxitos son también los suyos.
Busca la colabración con otros
Busca la colaboración con el Departamento de Marketing o el de Atención al Cliente de tu empresa.
Asegúrate de que sus esfuerzos y los tuyos van en la misma dirección y que no existe ninguna contradicción entre los mensajes que recibe el cliente de cada una de las fuentes que tiene una misma empresa.
No tengas miedo a pedir ayuda
No tengas miedo de pedir ayuda a tus jefes si crees que la necesitas.
Nadie ha nacido sabiendo y es normal que tengas dudas sobre cómo realizar bien tu trabajo. Tus preguntas son una prueba de tu interés por hacer bien tu trabajo.
Las preguntas
Las preguntas son claves en la venta en general, no sólo en la venta telefónica. Hacer pregunta ayuda a un televendedor de dos maneras distintas:
- Le permite iniciar una conversación con el posible cliente y demostrarle que está hablando con una persona inteligente con la que merece la pena hablar.
- Más importante aún, le permite descubrir las necesidades del cliente, y guiarlo para que empiece a pensar por sí mismo en qué medida aquello que ofreces puede ser de su interés y resolver alguno de los problemas que en este momento tiene. lo que a su vez te permite poder responder a sus preguntas sobre el tema.
Las preguntas deben ser abiertas. Preguntar algo como «¿le gustaría ahorrar un 10% en su factura de electricidad?» para ver si estamos hablando con un potencial cliente tiene varios problemas:
- Estas preguntas son un insulto a la inteligencia de cualquiera, porque la respuesta es obvia. Por supuesto que le gustaría gastar menos en la factura de la electricidad. Tomar a los demás por tontos no es la mejor manera de iniciar un relación fructífera para las dos partes. Más bien da la impresión de que te quieres aprovechar de su supuesta ingenuidad.
- Estas preguntas ofrecen una manera fácil de acabar la conversación entre el posible cliente y el televendedor. Este contesta directamente que «no» y cuelga el teléfono.
Habla de beneficios, no de producto
Las personas compran en función de los beneficios que le aportan los productos, no en base a las características de los mismos. Pero los vendedores tienden a centrarse en las características de los productos, confundiendo éstas con los beneficios que el producto aporta al cliente. Además, resulta más fácil, pero mucho menos efectivo, recitar una lista de características técnicas, que descubrir las necesidades del cliente para ver si nuestro producto satisface las mismas y transmitirle al cliente nuestro descubrimiento.
Si hablas al cliente de características del producto, la conversación resulta aburrida y factual, mientras que si le hablas de los beneficios que tu producto le aporta, su imaginación visualiza cómo sería el mundo si se resolvieran parte de sus problemas y eso le motiva a preguntar y finalmente a comprar el producto que le ofreces. De hecho, si el cliente pregunta por alguna característica del producto, es una buena señal de que tiene interés y el momento de fijar una cita para visitarlo en persona o para cerrar una venta, si se trata de vender por teléfono.
Utiliza un CRM
Un sistema de seguimiento de las oportunidades de venta o leads, como es el caso de un CRM, te permite hacer un seguimiento de los resultados que está teniendo el equipo de televendedores, detectando cualquier necesidad de formación o mejora de las habilidades del equipo.
Si la campaña de telemarketing es para concertar visitas para los vendedores, pide a éstos que puntúen la calidad de las visitas concertadas para detectar qué es lo que funciona y en qué medida hay que realizar cambios o mejoras en el sistema de concertación.
En la venta telefónica (telemarketing), haz de tu trabajo un reto
No conviertas el trabajo de televenta en algo mecánico, algo que tienes que hacer para sobrevivir.
Para estar motivado en el trabajo se ha demostrado que lo mejor es fijar objetivos realistas, pero que supongan un reto, y metas ambiciosas, aunque alcanzables, porque ofrecen un aliciente a la rutina que supone llamar continuamente.
Otros consejos para vender por teléfono (telemarketing)
Aquí te presento algunos consejos prácticos para vender por teléfono (telemarketing):
- Prepara una lista de clientes potenciales: antes de realizar las llamadas, es importante contar con una lista de posibles clientes a los que se les pueda ofrecer el producto o servicio.
- Establece una meta clara: define cuántas ventas deseas realizar durante la jornada y mantén un registro de las mismas.
- Investiga al cliente: antes de realizar la llamada, investiga sobre el cliente para poder personalizar la oferta y adaptarla a sus necesidades.
- Sé amable y cordial: saluda de forma amable, utilizando el nombre del cliente si es posible, y muestra una actitud positiva y entusiasta.
- Habla de forma clara y concisa: utiliza un lenguaje sencillo y evita utilizar tecnicismos para que el cliente entienda la oferta con claridad.
- Escucha al cliente: permite que el cliente exprese sus necesidades y escúchale atentamente para poder adaptar la oferta a sus necesidades.
- Haz preguntas: realiza preguntas que permitan al cliente expresar sus necesidades y preocupaciones, y utiliza sus respuestas para ajustar la oferta.
- Sé persuasivo: utiliza argumentos sólidos y persuasivos para convencer al cliente de que tu producto o servicio es la mejor opción para sus necesidades.
- Ofrece soluciones: muestra al cliente cómo tu producto o servicio puede resolver sus problemas o necesidades.
- Prepararse antes de la llamada: es importante investigar sobre el cliente y su empresa, así como preparar un guion estructurado que permita presentar la oferta de forma clara y concisa.
- Escuchar al cliente: es clave para entender sus necesidades y ofrecerle una solución personalizada. Preste atención a lo que dice y tome notas para poder referirse a la información durante la conversación.
- Hablar con claridad y entusiasmo: hable de forma clara, con un tono de voz amigable y entusiasta. Transmita la pasión que siente por el producto o servicio que está ofreciendo.
- Ser breve y conciso: evite divagaciones y confusiones. Presente la oferta de forma clara y resumida.
- Ofrecer una solución: enfoque la conversación en cómo puede ayudar al cliente a resolver un problema o necesidad. Haga hincapié en los beneficios y valor que su oferta puede brindar al cliente.
- Preguntar por la opinión del cliente: pregunte al cliente sobre su opinión y cómo puede ayudarlo a mejorar. Esto puede ayudar a establecer una relación de confianza.
- Cierra la venta: asegúrate de cerrar la venta de forma adecuada, brindando al cliente la información necesaria para que pueda tomar una decisión informada y concretando el acuerdo de compra.
Cuáles son los errores más comunes en la venta telefónica (telemarketing)
Algunos de los errores más comunes en la venta telefónica (telemarketing) son:
- No conocer al cliente: es importante investigar sobre el cliente antes de realizar la llamada para poder personalizar la oferta y adaptarla a sus necesidades.
- No tener un guion estructurado: es importante contar con un guion estructurado que permita presentar la oferta de forma clara y concisa, evitando divagaciones y confusiones.
- Hablar demasiado rápido: hablar demasiado rápido puede hacer que el cliente no entienda la oferta o se sienta abrumado.
- No escuchar al cliente: escuchar al cliente es clave para entender sus necesidades y ofrecerle una solución personalizada.
- Presionar al cliente: presionar al cliente para que tome una decisión rápida puede generar desconfianza y hacer que el cliente se sienta incómodo.
- No seguir el proceso de venta: seguir un proceso de venta establecido ayuda a mantener la estructura de la conversación y evitar errores.
- No cerrar la venta: es importante cerrar la venta de forma adecuada, brindando al cliente la información necesaria para que pueda tomar una decisión informada y concretando el acuerdo de compra.