Cuando empiezas a vender por teléfono, lo que dices es menos importante que cómo lo dices.
La voz en la venta telefónica
Vender por teléfono es distinto a vender en persona. Cuando estás delante del cliente, éste puede utilizar el lenguaje corporal y la voz para valorar, por ejemplo, si eres sincero cuando le dices que tu producto es realmente lo que necesita. Pero cuando hablas por teléfono, el cliente tan sólo puede basarse en tu voz para hacer esa misma valoración.
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Se ha comprobado que la persona que responde al teléfono tarda apenas medio segundo en hacerse una idea de si eres una persona de fiar, es decir, que lo primero que digas al teléfono tiene un gran impacto en el resultado de tu llamada.
También se ha comprobado que el 93% de las emociones en el teléfono se transmiten por la voz, no por las palabras. Por ejemplo, tu voz indica a la otra persona si se puede fiar de ti, no tus palabras.
De hecho, se ha comprobado que las personas saben, por el tono de tu voz, si estás alegre, enfadado, triste, etc, es decir, que pueden descifrar tu estado emocional por el tono de tu voz.
Es tu voz y no tus palabras lo que causa una buena o una mala impresión en el cliente. En este sentido, la primera frase de la conversación es fundamental.
En la venta telefónica, la voz puede ser tu principal aliado o tu principal enemigo. En este artículo te vamos a dar una serie de consejos para mejorar la voz y vender más por teléfono.
Vender por teléfono es muy difícil, porque el posible cliente no puede verte y, por lo tanto, desconfía por costumbre de los televendedores. Por eso es tan importante causar una buena impresión y ganarse la confianza del cliente rápidamente.
En la venta telefónica es muy importante sonar bien a oídos del cliente. Si tu tono de voz o tu manera de hablar resulta confusa, o enfada al cliente, no importa si tus argumentos de venta son muy buenos, nadie te va a comprar nada.
Sin embargo, unos pequeños cambios en la forma de hablar puede suponer una gran diferencia y pueden hacer que parezcas confiado y seguro de lo que dices.
No son trucos mágicos que van a hacer que el cliente compre automáticamente aquello que vendes, pero te ayudan a que tu voz resulte atractiva, y por análogía, tu producto o servicio resulte más atractivo al cliente.
La cadencia al hablar
Supongamos que alguien te llama por teléfono y te dice…
«Hola…ehhh…me llamo Juan….no me conoce….pero,…ummm, le llamo de la empresa X….y….¿tiene un minuto…umm…para hablar?»
No creo que esta frase sea muy efectiva ni que el vendedor te cause buena impresión. La cadencia de tus palabras es importante en la venta telefónica.
Si hablas muy despacio, la mayoría de los clientes interpretan que no estás seguro de lo que quieres decir, que estás confuso. Pensarán que te tomas tu tiempo para decir algo porque no sabes muy bien de lo que hablas. ¿Te fiarías de alguien que no sabe de qué está hablando?
Curiosamente, hablar muy despacio hace que sea más difícil entender lo que dices. Estamos acostumbrados a una cadencia determinada al hablar y resulta frustrante cuando alguien habla más despacio que la media.
Pero esto no significa que tengas que hablar muy deprisa, especialmente cuando estás presentando el producto o servicio al cliente. El truco está en hablar un poco más deprisa que la media, pero no tan deprisa que no se entienda lo que dices.
Si hablas con fluidez, da la impresión que tienes confianza en lo que dices, que te lo crees y que dominas el tema, que eres un experto en el tema.
Un consejo, intenta ajustar la velocidad con la que hablas a la de tu cliente, para favorecer que el cliente sintonice con lo que dices. Si el cliente habla despacio, habla tú también despacio, y al contrario.
El volumen de la voz
Lo primero que nota el cliente es si hablas alto o bajo. Si hablas bajo, la mayoría de los clientes lo interpretan como falta de confianza en lo que dices, ya que atribuyen el volumen bajo a la posibilidad de que tengas miedo, que estés nervioso o a la falta de confianza. Todas estas cualidades son perjudiciales en la venta telefónica.
Además, si el cliente tiene que pedir con frecuencia que repitas lo que has dicho, termina por dejar de prestar atención.
Por otro lado, si gritas al hablar por teléfono, el cliente interpreta que estás enfadado, y esto tampoco te ayuda a vender.
El secreto está en un punto intermedio, si bien deberías hablar un poco más alto que en una conversación normal cara a cara.
Además, cuando hablas más alto que la media, sin llegar a gritar, la gente piensa que tienes más confianza en lo que dices, que controlas la situación y que sabes de lo que hablas.
El énfasis en las palabras
Enfatizar consiste en resaltar algo. Por ejemplo, en el lenguaje escrito, la tilde indica la sílaba donde debe ir el énfasis. Por regla general, en castellano se enfatiza la penúltima sílaba de cada palabra (palabras llanas). Por eso la mayoría de las palabras se escriben sin tilde.
En una conversación telefónica, para enfatizar una parte de una frase hay que cambiar el tono de voz. Enfatizar una parte u otra de una frase hace que adquiera un significado distinto. Por ejemplo, no es lo mismo decir:
- YO no he dicho que robara el dinero (puede que lo robara).
- No he dicho que YO robara el dinero (sé quién lo hizo).
- No he dicho que yo robara EL DINERO (puede que robara otra cosa).
Para vender por teléfono tienes que enfatizar aquellas partes de la frase que sean importantes para transmitir al cliente las ventajas y los beneficios de comprar tu producto.
El tono de la voz
El tono de voz es la manera como suena tu voz cuando hablas con alguien. Mejor dicho, es la manera como a la persona a la que estás hablando percibe el sonido de tu voz.
Para vender por teléfono, deberías hablar con un poco más de animación con respecto a cómo hablarías en una conversación normal. Lo peor que puedes hacer para vender por teléfono es hablar en un tono monótono.
También se ha comprobado que las personas que hablan por teléfono con un tono alegre caen mucho mejor, incluso mejor que las personas que hablan con un tono profesional y mucho mejor que las que hablan con un tono triste o autoritario.
Para saber exactamente cuál es el tono ideal para vender por teléfono, te recomiendo que hagas el siguiente ejercicio.
Paso 1: Repite esta frase con tu tono normal: «Luís no está aquí ahora mismo».
Paso 2: En una escala de 1 a 10, siendo el 1 un tono muy monótono y el 10 un tono muy animado, como el que utilizan los locutores de una emisora de radio musical, repite la misma frase, pero intentando que el tono sea de nivel 10, el más animado de todos.
Por ejemplo, imagina que eres el presentador de un circo y le dices a un público muy ruidoso «Luís no está aquí ahora mismo». Practica un poco, no te de verguenza.
Paso 3: Repite la misma frase pero disminuye un poco nivel de animación en el tono de la voz, hasta un nivel de 8 (todavía muy alto).
Paso 4: Repite de nuevo la frase pero esta vez en un tono un poco menos animado aún, hasta un nivel de 5 o 6.
Ya has llegado a tu objetivo. El nivel 5 o 6 de animación en el tono de la voz sería el nivel ideal para vender por teléfono.
La inflexión de la voz
Un cambio en el tono de la voz, por ejemplo, de un tono más bajo a un tono más agudo, es lo que se conoce una inflexión de la voz.
Estas variaciones en el tono de la voz hacen que el cliente sienta la emoción que pones en lo que dices, si de verdad sientes lo que dices o lo dices, pero no te lo crees.
Para vender es necesario transmitir ilusión y una cierta excitación. Tienes que demostrar al cliente que le estás informando de algo importante que puede resolver sus problemas y hasta cambiar su vida.
La ilusión y la excitación al hablar se transmiten mediante este cambio de tonos. Por ejemplo, si estás alguien está muy excitado, suele subir el tono de la voz. Por el contrario, si quiere decir algo muy importante, suele bajar el tono de la voz.
La calidez en la voz
Procura que tu voz suene cálida. Esto es lo que puedes hacer para que tu voz suene cálida y evitar el tono brusco con el que a veces hablamos cuando tenemos un mal día:
Coloca una foto de un niño sobre la mesa, preferiblemente uno de tus hijos, pero cualquier niño sirve. Nuestro cerebro está programado para reaccionar con ternura ante la imagen de un niño, o ante la imagen de un cachorro de perro, o de un gatito….
Busca una palabra clave que despierte la ternura en tu interior, por ejemplo, la palabra «amor», y repite esa palabra en voz alta. Notarás que tu voz se dulcifica.
Cambia tu manera de actuar, incluso si no lo sientes. Por ejemplo, se ha comprobado que sonreír, aunque sea una sonrisa forzada, nos hace sentir mejor y cambia nuestro estado de ánimo.
Imagina que estás en un sitio idílico, quizás cenando junto al mar acompañado de alguien querido.
Coloca un jarrón con flores en algún lugar visible. Las flores han evolucionado para atraer la atención de insectos y otros animales, incluido el hombre, y su belleza nos hace sentir mejor.
Eliminar el stress de la voz
Levántate y sal a dar un paseo si te sientes tenso. El ejercicio es uno de los mejores remedios contra el estrés. El hecho de cambiar de aires durante un rato también ayuda.
También puedes hacer ejercicios de respiración diseñados para combatir la ansiedad y el estrés (respiración abdominal o diafragmática)
Calentar la voz antes de empezar a vender
Haz ejercicios para calentar la voz antes de empezar a vender por teléfono. Si crees que tu voz no suena todo lo agradable que quisieras, consulta a un terapeuta de la voz. Un par de sesiones pueden hacer que tu voz mejore sensiblemente.
Para que tu voz suene más profunda puedes hacer algunos ejercicios de respiración antes de empezar a hablar (respiración abdominal o diafragmática).
Sonreír mejora el sonido de la voz
Una de las formas más fáciles de mejorar la voz al hablar por teléfono es sonreír, especialmente si eres tú el que contesta. La razón no está en la mente, sino en la morfología de la boca y la la laringe.
En concreto, cuando sonríes la parte blanda del paladar, la que está en la parte trasera de la boca, se eleva, las cuerdas vocales se tensan un poco más, y eso hace que tu voz suene más fluída.
Cualquier cantante sabe que cuanto más abras la boca y cuanto más dientes muestres, mejor suena la voz. Lo mismo sucede en el teléfono, la sonrisa hace que tu voz suene más cálida, más receptiva y más amable.
Se ha comprobado que la persona que está al otro lado del teléfono puede detectar si estás sonriendo. También se ha comprobado que las personas confían más en aquellos que sonríen.
No es conveniente forzar la sonrisa, muchas personas pueden detectar si la sonrisa en verdera, que sale de dentro, o es falsa, una impostura. En general, todo el mundo odia a los impostores.
La respiración para mejorar la voz
La inflexión de la voz mejora de forma ostensible si respiras correctamente.
Para vender por teléfono tienes que aprender a respirar correctamente. En concreto, aprende a tomar aire despacio, con inspiraciones largas y profundas.
Si estás en una situación estresante, como cuando intentas vender algo por teléfono, la tendencia es a que la respiración sea más rápida y superficial. Esto hace que las cuerdas vocales se tensen y que la voz suene estridente debido a que sube el tono (la voz suena más aguda).
Intenta respirar de manera regular y pausada y verás cómo mejora tu tono de voz cuando vendas por teléfono. Tu voz sonará más relajada y la calma que transmite al cliente hace más probable una venta.
La expresión corporal para mejorar la voz
Seguramente nunca te sentarías en una reunión con clientes con la cabeza hundida entre los hombros y mirando al suelo, porque seguramente no harías ninguna venta. Esto mismo ocurre cuando vendes por teléfono.
La expresión corporal no sólo se ve, sino que también se oye. Por ejemplo, adoptar una postura más erguida al hablar por teléfono hace que suenes más confiado y enérgico, lo que te ayuda a vender.
Los expertos coinciden en que hay una relación entre el lenguaje corporal y la inflexión de la voz. El tono de la voz se puede mejorar adoptando la postura adecuada.
Importante: Cuando hables con los clientes, mantén la postura erguida con los hombros hacia atrás. Mira hacia delante y sonríe. Esta postura te ayuda a transmitir confianza y hace que tus argumentos de venta suenen más convincentes.
Si quieres que tu voz suene animada y que transmita energía, ponte de pie y comienza a caminar alrededor al tiempo que haces gestos con las manos.
Si quieres que tu voz suene más informal, sonreír al hablar es la mejor manera de transmitir emociones de cercanía y buena acogida a tu cliente.
Un último consejo, muchos expertos recomiendan que hables al cliente como si fuera alguien importante en tu vida, como le hablarías a un padre, a un amigo o a tu jefe, dependiendo del tipo de cliente y la categoría jerárquica. No le hablarías igual al presidente de una gran empresa que al responsable de compras de una empresa mediana o que al administrativo que te llama cuando se ha agotado un suministro y hay que reponerlo.
Asociar cada cliente con alguna de estas figuras de tu entorno cercano puede ayudarte a mantener una conversación dentro de los límites de ese cliente y a no cometer errores como, por ejemplo, hablar en un tono demasiado informal al presidente de una gran empresa multinacional.
La voz en el inicio de la conversación
La persona que te escucha por primera vez necesita aproximadamente medio minuto para acostumbrarse a tu voz. Por eso no trates nada importante hasta pasado ese tiempo, o te arriesgas a que el cliente se pierda una parte de la información.
Las primeras palabras que digas, hazlo más despacio de lo normal, para que el otro se acostumbre a tu voz. Sé amable, pero sin ser empalagoso.
Al inicio de la conversación, baja un poco el tono y el volumen de la voz de forma deliberada para dar impresión de profesionalidad. Piensa que eres una persona importante a punto de llamar a otra persona importante.
Apéndice
En este vídeo puedes ver el resultado de un proceso de cambio en la voz de Margaret Thatcher para sonar más potente y grave, menos dulce y aguda, algo que perjudicaba su imagen de persona dura (la dama de hierro).