Consejos para vender por teléfono

Aquí te ofrecemos una serie de consejos prácticos que te ayudarán a vender por teléfono.

Prepárate para vender por teléfono

Antes de empezar a vender por teléfono, limpia la mesa de trabajo de cualquier distracción y deja sólo aquello que vas a necesitar para llamar, el teléfono y algo para tomar notas durante o después de cada llamada.

Cierra la puerta y evita que nadie entre a molestarte durante una llamada. Apaga o silencia el teléfono móvil. Práctica aquello que vas a decir, preferentemente ante un espejo.

Antes de empezar a llamar, mírate en el espejo y di que eres un buen vendedor y que vas a tener éxito. Está comprobado que puedes motivarte a ti mismo.

Descansa lo suficiente y haz ejercicio, uno de los mejores remedios contra el estrés y para mejorar tu ánimo.

Aléjate de esos compañeros que siempre se están quejando o que siempre ven el lado negativo de las cosas. No dejes que sus comentarios te desanimen o te distraigan de tu propósito.

Antes de llamar, realiza algo relajante, ya sea dar un paseo, escuchar música, meditar o bien alguna de las múltiples técnicas de relajación basadas en la respiración.

Busca el lugar adecuado para vender por teléfono

En la venta telefónica (televenta), aunque no es necesario que el lugar donde hagas las llamadas esté completamente en silencio, el ruido de fondo debe ser muy lejano.

Si el cliente oye ruidos de fondo, como puede ser la conversación de otros compañeros hablando entre ellos, música alta o cualquier actividad que suene ajena a un entorno profesional, se va a distraer o, peor aún, va a sospechar y se volverá suspicaz.

Lo ideal sería que los puestos de trabajo sean individuales y estén rodeados de paneles que te aíslen visualmente del resto de televendedores (para no distraerte) y que las medianeras estén forradas de un material que absorba el ruido, como puede ser el corcho o la lana de roca.

Evita los suelos de moqueta, porque favorece la concentración de ácaros. Es preferible suelos de madera, que aíslan del ruido, no conducen la electricidad y se limpian bien.

También conviene eliminar los vinilos de las paredes, porque conducen la electricidad y producen descargas cuando los tocas.

Asegúrate de que el cableado está en buenas condiciones y oculto o, al menos, pegado a la pared y grapado o sujeto con bridas, para evitar que se produzcan fallos en la conexión, un cortocircuito o, peor aún, una descarga eléctrica.

La calefacción no debe estar demasiado alta ni demasiado baja. Igualmente, el aire acondicionado no debe estar demasiado alto. La temperatura ideal de una sala de trabajo está entre los 20º y 25º. Según varios estudios realizados recientemente (ver AQUÍ), para trabajos creativos, es mejor que esté en torno a los 25º, pero para trabajos rutinarios, donde es preciso mantenerse alerta, es mejor que esté en torno a los 20º. Para un trabajo de venta telefónica, lo mejor es buscar un compromiso  y mantener la sala a unos 22º ó 23º de termperatura.

Conviene limpiar y/o cambiar los filtros de los conductos de la calefacción y el aire acondicionado cada seis meses para evitar que se acumulen en el ambiente virus y otros patógenos.

La humedad óptima de la sala para un trabajo de venta telefónica está entre el 40% y el 60%. En invierno, la calefacción reseca mucho el ambiente y es muy problema que la humedad relativa del aire esté por debajo de esos niveles.

Un humidificador ayuda a evitar que se reseque el ambiente. Un ambiente demasiado reseco es perjudicial para la piel, los labios, la gargante y los ojos, y es especialmente perjudicial para personas que sufren de alergia, asma y, en general, de enfermedades de las vías respiratorias. Si se secan las mucosas, pierden su efectividad como barrera contra los virus y es más fácil caer enfermo.

Coloca el monitor de forma adecuada

Coloca el monitor de la siguiente manera:

  • La parte superior de la pantalla debe quedar a la altura de los ojos, para trabajar mirando hacia abajo, no hacia arriba
  • Sitúa el monitora una distancia de entre 50 y 70 centímetros.
  • Coloca el teclado sobre una superficie inclinada para escribir con más comodidad y evitar el síndrome del túnel carpiano.

postura correcta para venta telefónica

Ajusta el brillo de la pantalla hasta que te resulte óptimo.

La luz, preferiblemente luz natural, nunca debe reflejarse en la pantalla. Para evitarlo, la luz debe ser lateral y las ventanas deben tener cortinas. Si la luz se refleja sobre la pantalla, además de ser muy molesto, cansa la vista y produce dolor de cabeza. Puede ser necesario variar ligeramente la posición del monitor a lo largo del día, según cambia la posición del sol.

La luz debe iluminar toda la estancia, no debe iluminar sólo el puesto de trabajo.

Si la luz es fluorescente, asegúrate de que todos los tubos funcionan correctamente. Si un tubo fluorescente parpadea, es necesario cambiarlo inmediatamente.

Descansa la vista de del monitor de vez en cuando. La técnica que mejor funciona es la conocida como 20-20-20. Cada 20 minutos dirige la vista a un objeto que esté situado a unos 20 pies de distancia (aproximadamente 6 metros) durante aproximadamente 20 segundos.

Si sigues teniendo molestias, existen gafas especiales para la pantalla del ordenador que pueden ayudarte. Las lentes de estas gafas están recubiertas de una película con propiedades antirreflejos y tienen una graduación especial que reduce el esfuerzo que tiene que hacer el ojo para acomodar o enfocar a la distancia a la que está situada la pantalla del ordenador. Además, amplían el campo de visión, lo que evita los constantes movimientos para leer textos en la pantalla.

Las gafas para ordenador también llevan un tintado especial que aumenta el contraste de la pantalla sin perjudicar la vista.

También existen gafas de presbicia o vista cansada diseñadas para trabajar en el ordenador con las mismas propiedades antirreflejantes.

Busca un teléfono con buena cobertura

Para vender por teléfono (televenta), busca un teléfono que tenga buena cobertura, que no tenga fallos de conexión por culpa de un cable suelto o un auricular que haya sufrido un golpe.

Si la cobertura es mala o el sonido no llega bien a tu cliente, se pierden todas las posibilidades de hacer una venta por teléfono.

Utiliza unos auriculares con micrófono

Utiliza unos auriculares en lugar del tradicional aparato de teléfono. No sólo te permiten hacer cosas como escribir notas en el ordenador o en un papel, también libera tus manos y te permite hacer gestos con ellas.

Hacer gestos mientras vendes por teléfono da más énfasis a lo que dices y, por medio de la voz, transmites esa energía al cliente, aunque no pueda verte.

Si utilizas un teléfono tradicional para vender por teléfono, coloca el auricular a unos 2 centímetros de tu boca, para que la recepción del sonido sea óptima.

Los auriculares para venta telefónica, conocidos como headset, no son los mismos que se utilizan para escuchar música o para gaming.

Deben pesar poco y tener forma de diadema. También deben tener un sistema de disminución de ruido par evitar la exposición constante al mismo, que, aunque no sea un ruido muy alto, es un ruido constante que termina por dañar nuestro oído.

Para evitar el estrés auditivo, cambia de oído el auricular aproximadamente cada hora.

En casos en que utilices el mismo headset con otros televendedores que trabajen en distinto turno, el auricular y el micrófono debe ser intercambiable. Asegúrate de que lo cambias por uno que sólo utilices tú, si no quieres compartir gérmenes con tus compañeros.

Conviene limpiar y desinfectar el micrófono y el auricular con frecuencia, aunque sólo lo utilices tú. También hay quién se compra su propio set de auriculares y se lo lleva al trabajo. De esta manera te aseguras que sólo lo utilizas tú. Aún así, no te olvides de desinfectar el auricular y el micro con cierta frecuencia.

En la venta telefónica, viste de forma profesional

Aunque el cliente no pueda verte, tu forma de vestir influye en tu forma de hablar.

Si no vas vestido de manera correcta, el cliente puede percibirlo en la confianza con la que dices las cosas.

Por eso, debes vestir casi igual que si fueras a ver al cliente a su casa.

Siéntate bien

Cuándo vendes por teléfono, normalmente estás sentado en una silla o silón. Siéntate bien, con la espalda recta, en lugar de permanecer encogido o reclinado.

postura para vender por teléfono

Una espalda recta favorece que los pulmones se llenen de aire. Por el contrario, reclinarse en el asiento hacia atrás o hacia delante, perjudica el tono y el volumen de la voz.

Según investigaciones recientes, es mejor sentarse ligeramente reclinado hacia atrás (para aliviar la tensión muscular y reducir la presión sobre los discos de la columna), idealmente en un sillón giratorio que te permita desplazarte hacia los lados sin forzar la cadera. El reposa pies te ayuda a mantener la espalda pegada al respaldo del sillón, que debería ser ergonómico, con un apoyo lumbar y un soporte para el cuello.

Esta es la postura correcta para vender por teléfono:

  • Las caderas deben estar ligeramente más altas que las rodillas.
  • Mueve los pies y las piernas con frecuencia para favorecer la circulación de la sangre.
  • Utilizar un reposa pies si sientes presión en los muslos.

Conviene cambiar de postura con frecuencia, mover las piernas y los pies, levantar los brazos. Levántate de la silla y estírate con frecuencia, al menos una vez cada hora.

El sillón de trabajo para venta telefónica debería tener un respaldo con apoyo lumbar y cervical. Este último permite relajar el cuello cada cierto tiempo, aliviar la tensión y evitar una posible cervicalgia que se produce por la tensión acumulada y una mala postura.

El sillón de televenta también debe tener apoyabrazos para descansar los hombros después de pasar mucho tiempo escribiendo en el teclado de un ordenador.

Utiliza un reposa pies

Un reposa pies regulado a la altura e inclinación correcta es una herramienta muy útil para vender por teléfono, especialmente si tus pies no tocan el suelo cuando estás sentado en el sillón de televenta.

Un reposa pies aliviará la tensión en las piernas y evitará problemas circulatorios y posibles trombos. También evitará las lumbalgias.

No hagas ninguna otra cosa mientras vendes por teléfono

Asegúrate de que no hay nada que te distraiga. Apaga o desactiva cualquier aparato o cualquier programa que pueda captar tu atención de repente y distraerte. Por ejemplo, un aviso de un nuevo correo electrónico o un mensaje de SMS o de Whatsapp.

No esperes a encontrar tiempo para llamar

Aunque vender por teléfono no sea la única responsabilidad que tengas en tu trabajo, no lo dejes para cuando tengas tiempo o ganas.

Para evitar la tendencia natural hacia posponer las tareas rutinarias y desagradables, que eso es la venta por teléfono, debes fijar unas horas al día para vender por teléfono, no esperes a tener un rato libre o sentirte con ganas para hacerlo.

Si realizas una labor constante de telemarketing o televenta evitarás los típicos altibajos que se producen en la venta, donde todas las ventas se inician y cierran al mismo tiempo.

Además, la disciplina crea hábito. Haz un plan y asegúrate de que lo cumples.

Establece tiempos para llamar de al menos dos horas de duración. Si el tiempo de llamadas es muy breve, no te dará tiempo a coger el ritmo necesario. Al principio, tu voz sonará más fría y tu mente tenderá a distraerse.

Por eso es necesario fijarse un objetivo mínimo de llamadas. Generalmente la mañana es mejor que las tardes para llamar porque estás más despejado.

También es buen momento llamar a última hora de la tarde, cuando es más fácil encontrar al responsable del negocio con tiempo libre para atenderte.

Si estás llamando a un mercado doméstico, las noches (a partir de las 7) son las más productivas, porque es cuando es más fácil encontrar a alguien en casa. Procura no llamar demasiado tarde para no molestar.

Ten confianza en ti mismo

La confianza lo es todo. El mejor consejo que te puede dar alguien antes de empezar a vender por teléfono es que tengas fe en lo que dices y hables con convicción. Si duda, el potencial cliente lo va a notar.

Crea un buen guión para vender por teléfono, pero no lo leas ni lo recites como un papagayo

En la venta telefónica o televenta, lo mejor es establecer un guión de ventas, sobre todo si no tienes mucha práctica vendiendo por teléfono. Pero si es un guión estándar para todos los empleados de la empresa, adáptalo a tu manera de hablar y de decir las cosas.

No pretendas sonar como lo que no eres, porque el cliente lo va a notar. Busca la manera de decir lo mismo que el guión de ventas pero con tus propias palabras.

Las personas odian la impostura y, aunque no lo creas, el cliente percibe por tu voz si estás diciendo algo que genuinamente sientes o algo que estás leyendo y que está escrito por un tercero.

Evita los clichés. Si suenas como el típico televendedor, el cliente te va a recibir como tal, y ya sabes lo que piensan los clientes del típico televendedor que interrumpe para ofrecer aquello que nadie necesita.

En el guión, no hables demasiado de ti o de tu producto. Céntrate en el cliente, hazle alguna pregunta para despertar su interés y mantener viva la conversación y que no te cuelgue.

Hay varios elementos que debe tener todo buen guión de televenta:

Todo buen guión de televenta debe hacer preguntas al cliente que despierten su interés, que le hagan pensar y, sobre todo, que le motiven a preguntar. Si el cliente hace preguntas, es señal de que has triunfado, porque significa que está interesado en lo que ofreces.

Todo buen guión de televenta hace que tu llamada destaque sobre el resto de las llamadas que recibe el cliente, que sea única. Si tu llamada suena a más de lo mismo, el cliente te va a dar una negativa como respuesta.

Todo buen guión de televenta incita al cliente a tomar una decisión y actuar. Una vez que has expuesto los beneficios que tu producto tiene para el cliente, pídele que haga algo. Se trata de ofrecer incentivos al ciente para que compre y luego pedirle que lo haga.

Todo buen guión de televenta debe tener al menos un propósito (“le llamo para…”), una acción que el cliente tiene que realizar (decir que sí, facilitar unos datos…) y unos beneficios que le reportan realizar esta acción. Si no hay beneficios para el cliente, no hay venta.

Un buen guión de televenta cumple varios objetivos:

  • Despierta curiosidad en el cliente (¿quién me llama? ¿qué es lo que ofrece?), por ejemplo…
    • “Hola, mi nombre es …. y le llamo de parte de la empresa … , uno de los mayores fabricantes de ….. del país.”
  • Ofrece una razón para comprar de forma muy breve y sucinta, lo que se conoce en el argot como el “elevator pitch”, por ejemplo…
    • “Estamos ofreciendo a las empresa de la zona la posibilidad de ahorrar dinero en su factura energética.”
  • Pide permiso para continuar exponiendo el producto o servicio, por ejemplo…
    • ¿Tiene usted unos minutos para que le explique cómo funciona nuestro dispositivo?
  • Haz preguntas para descubrir las necesidades del cliente, por ejemplo…
    • “¿Utilizan ustedes actualmente algún sistema de ahorro de energía en su instalación eléctrica?”
  • Indaga sobre la disposición del cliente, por ejemplo…
    • “El dispositivo cuesta X euros y se lo podríamos instalar en dos tres días.”
  • Intenta cerrar la venta o, al menos, lograr un compromiso para una acción futura, por ejemplo…
    • “¿Le parece si le envío un catálogo donde se explican todos los detalles técnicos y le llamo en un par de días para ver qué opina usted de nuestro dispositivo?”

Práctica antes de empezar a vender por teléfono

Una vez que has adaptado el guión a tu propia manera de decir las cosas, práctica varias veces antes de ponerte a vender por teléfono.

Si es necesario, graba lo que vas a decir y escúchalo para ver cómo le suena a un tercero.

Conoce bien tu producto

Si tienes alguna duda sobre el funcionamiento del producto, antes o después el cliente lo va a notar.

Tu desconocimiento genera desconfianza y hace más difícil la venta.

Haz los deberes antes de empezar a vender por teléfono

En la venta telefónica (televenta), antes de llamar a alguien, especialmente si es una empresa, averigua algo sobre ellos. A título de ejemplo, puedes hacer alguna de estas cosas:

Visitar su página web para saber a qué se dedican y, quizás, a quién te tienes que dirigir para ofrecer tus servicios.

Buscar en Google a ver qué se dice de esa empresa.

Buscar en Google a ver qué se dice sobre la persona con la que quieres hablar.

Utiliza todas las fuentes a tu alcance para encontrar oportunidades de venta o leads

Para conseguir potenciales clientes de televenta, utiliza todas las fuentes a tu alcance.

Además de las bases de datos que se venden en el mercado, en Internet hay muchos listados y directorios gratuitos donde encontrar potenciales clientes, asegúrate de que no dejas ninguno sin tocar.

Fija objetivos de venta realistas

La venta telefónica o televenta es cuestión de números. Desgraciadamente, los porcentajes de éxito en la venta telefónica son extremadamente bajos, por lo que en la persistencia está la clave del éxito.

De hecho, según un reciente estudio, en la venta telefónica, menos del 5% de las llamadas darán con alguien que justo en ese momento estaba buscando lo que ofrece el televendedor.

Es decir, que las  probabilidades de que en la venta telefónica des con alguien que estaba esperando a que le llamaran para ofrecerle lo que vendes son muy pequeñas, salvo que se trate alguien que previamente había pedido información a través del formulario de la web de la empresa.

En conclusión, salvo que vendas algo de muy poco valor o a personas que previamente habían solicitado información sobre lo que vendes, lo normal es que tengas que hacer muchas llamadas para hacer una venta.

Según el mismo estudio, de media, el 65% de aquellos a los que llames para vender algo no tendrán ni necesidad de tu producto ni ningún deseo de escucharte. No pierdas tu tiempo con éstos.

El 30% restante, en términos generales, aunque justo en ese momento no tenían intención de comprar nada, son clientes potenciales de lo que ofreces. Eso no les convierte automáticamente en clientes, pero ahí es donde está tu oportunidad para vender algo. Dedica tu tiempo a convencer a esos clientes.

Según otro estudio, no importa cuan bueno sea el producto que vendas por teléfono, el éxito no va a superar más allá del 15% de todas las llamadas, y eso en el mejor de los casos, porque, dependiendo del producto y de la habilidad del vendedor, el éxito podría ser de tan sólo un 3% de las llamadas.

Pero el número de llamadas que puede hacer un equipo de telemarketing es tal que incluso un simple incremento del 1% en el éxito de las llamadas puede suponer una gran cantidad de ingresos para la empresa. De ahí que sea tan necesario dar una buena formación a los televendedores.

Si se trata de una solicitud de información, responde inmediatamente

La venta telefónica, o cualquier otro tipo de venta, exige rapidez de acción. De hecho, según una reciente investigación, pasados 5 minutos desde que la persona ha solicitado la información, las probabilidades de contactar con él o ella descienden dramáticamente y, con ello, las probabilidades de hacer una venta.

No te des por vencido demasiado pronto

La venta telefónica exige persistencia. Según el estudio mencionado anteriormente, hasta la novena llamada hay posibilidades de contactar con un posible cliente.

Por eso un vendedor debe hacer entre 6 y 9 llamadas antes de dar por perdido un posible cliente que ha pedido información a través de la web de la empresa.

Mantén un espíritu positivo

La dificultad de la tarea y la presión por conseguir resultados hace difícil mantener el buen ánimo, pero ser positivo resulta muy rentable. No sólo hace que te enfrentes mejor a la adversidad y que mejore tu salud, sino que también acerca el éxito en el trabajo.

En la venta telefónica, si tu ánimo es bueno, el cliente que te escucha al otro lado del aparato lo va a notar. Además, el buen ánimo se contagia y, por tanto, se lo vas a transmitir al cliente, y está demostrado que un cliente con buen ánimo es mucho más fácil de convencer que un cliente enfadado.

Actúa con energía

La labor de televendedor no se hizo para los pusilánimes. Se necesita ser perseverante y tener un gran aguante para conseguir resultados llamando a un listado de potenciales clientes a los que ni siquiera conoces.

Utiliza las redes sociales para ayudarte a vender. Si detectas que tu potencial clientes está en Twitter o Linkedin, como mínimo hazte seguidor suyo.

Antes de llamar, infórmate sobre el cliente. Como mínimo, visita la página web del potencial cliente, si tiene una.

Si puedes, llama a mediados de la semana

Se ha comprobado que los mejores días para llamar a alguien a su trabajo son los miércoles y los jueves. La razón parece estar en que el lunes acaban de llegar del fin de semana y se encuentran con una gran cantidad de trabajo acumulado.

Normalmente, entre el lunes y el martes se ponen al día, por lo que el miércoles y el jueves se encuentran más libres para hablar por teléfono con un vendedor.

El viernes tampoco es el mejor día para llamar, porque las personas tienen la mente en el fin de semana y cualquier cosa que hables con ellos, el lunes la habrán olvidado.

La mejor hora para llamar

Si es una empresa, la mejor hora para es llamar a primera hora de la mañana, antes de que se pongan a hacer cualquier otra cosa y no quieran que les interrumpan o a última hora de la tarde, cuando han finalizado el trabajo del día y tienen tiempo libre para atenderte.

Si es un particular, la mejor es llamar a última hora de la tarde, cuando acaban de llegar a casa del trabajo, antes de que se pongan a cenar o a hacer cualquier otra cosa. Asegúrate de llamar antes de las 9 de la noche, porque las leyes de la Unión Europea sobre telemárketing prohíben llamar a domicilios particulares después de esa hora.

Intenta conectar y empatizar con el cliente

Cuando llamas a un posible cliente para vender algo, no se trata tan sólo de informarle de una oferta, se trata de iniciar una relación.

Por eso es importante sintonizar con el cliente desde el primer momento. Aquí tienes algunas sugerencias para hacerlo:

Sé amable en todo momento, aunque el cliente no lo sea contigo.

Sé honesto, no mientas. Las personas odian la impostura.

Llama al cliente por su nombre, si lo conoces.

Presta atención a lo que diga y demuéstralo asintiendo verbalmente diciendo cosas como “entiendo” “claro” o “sí”.

Asume sus problemas como si fueran tuyos para que el cliente note la empatía que hace que sienta que está hablando con alguien que quiere ayudarle, no venderle algo.

Haz un seguimiento de la operación de venta. Si es necesario, llama para informarlo de que va a haber un retraso en la entrega y no esperes a que sea el cliente el que te llame para reclamarla.

No pongas excusas a las peticiones del cliente. Intenta resolver cualquier cuestión que te plantee y, si finalmente resulta imposible hacer lo que pide el cliente, deja claro que, al menos, tú lo has intentado.

Asume tus errores y no culpes a un tercero. Las personas, en general , sienten simpatía por aquellos que reconocen su culpa y, generalmente, los perdonan. Por el contrario, las personas odian a aquellos que pretenden pasar por perfectos y nunca reconocen que hacen algo mal o siempre culpan a un tercero por sus propios errores.

Mantén siempre una actitud positiva frente al cliente. Cualquier cambio de humor se transmite en el tono de tu voz, y el cliente lo va a notar.

No te disculpes por llamar a un cliente

Cuando llamas a un posible cliente por teléfono para vender algo, no te disculpes por interrumpir lo que esté haciendo, porque le sonará a que estás haciendo algo malo.

Por el contrario, actúa como si al llamarlo por teléfono estuvieras haciendo un favor al cliente. Después de todo, si has hecho bien la prospección, el producto o servicio que vendas puede ser aquello que necesita el cliente y, quizás, hasta lo que estaba buscando.

Aprovecha la ventana de oportunidad para vender

Cuando estás vendiendo por teléfono, una vez que te has presentado, tienes entre 3 y 4 segundos para despertar el interés del potencial cliente. Es lo que se conoce como la ventana de oportunidad.

Transcurrido ese tiempo, las probabilidades de que el potencial cliente se interese en tu producto descienden sensiblemente.

La mejor manera de despertar el interés del cliente es mencionando algo de extraordinario valor para é o ella. En caso contrario, tu llamada sonará a más de lo mismo.

Imagina la cara de la persona con quien hablas por teléfono

Ponle una cara a la persona con la que estás hablando por teléfono, aunque no la conozcas.

Imagina los rasgos que podría tener esa persona, no te limites a hablar a una voz que suena al otro lado del aparato.

No hables ni muy deprisa ni muy despacio

Cuando hablas cara a cara con alguien, puedes leer los labios para terminar de entender lo que dice. Sin embargo, en la venta telefónica, la persona que está al otro lado del aparato no tiene la posibilidad de leer tus labios.

Por eso, si hablas muy deprisa, es posible que el cliente no entienda alguna palabra o, peor aún, que entienda una cosa por otra.

Y al contrario, si hablas muy despacio, el cliente se aburre y deja de prestar atención a lo que dices. En el peor de los casos, llega a sentirse frustrado y termina la conversación.

Habla a la misma velocidad que tu cliente

En la venta telefónica, lo ideal es hablar a la misma velocidad que habla el cliente. Si habla despacio, intenta hablar también despacio. Si habla deprisa, intenta hablar también deprisa, ya que se ha comprobado que las personas sintonizan mejor con sus iguales.

Así, hablando de una forma  similar a como habla tu cliente, a la misma velocidad y volumen, con un tono similar y empleando un tipo de lenguaje parecido, tienes más probabilidades de conectar con el cliente y, por lo tanto, de cerrar una venta.

Da tiempo al cliente para que se acostumbre a tu voz

Se tarda entre 10 y 30 segundos en acostumbrarnos a una nueva voz. Por eso, debes dar tiempo al cliente para que se acostumbre y no se pierda nada de lo que quieres decir.

Para eso, lo mejor es empezar la conversación saludando al cliente con un saludo un poco más largo, por ejemplo, “buenos días, me llamo fulanito, de la empresa XYZ. Podría hablar con el responsable del deaprtament…” y dejando lo más importante, como puede ser el precio, para el final, una vez que han transcurrido al menos esos 30 segundos.

Empieza la conversación con algo impactante

En la venta telefónica, empieza la conversación con el cliente con algo que capte su atención.

Una reciente investigación descubrió que la mejor manera de incrementar la propina que reciben los camareros es iniciar la conversación con el cliente con un comentario positivo, del tipo “qué tiempo tan magnífico que tenemos hoy”. Según los resultados del experimento, el hecho de comenzar la conversación con una frase positiva incrementa la propina, de media, en un 22%.

Además, también debes hacer lo siguiente:

Dirígete a la persona con la que quieres hablar por su nombre, es algo que capta inmediatamente la atención de quien lo escucha. Para que no te olvides de su nombre durante la conversación, escríbelo en un papel y mantenlo a la vista durante toda la conversación.

Dí tu nombre y apellido, no te escondas detrás de un nombre de pila, porque crea desconfianza.

Dí el nombre de tu empresa y explica a qué se dedica.

Explica inmediatamente el propósito de tu llamada.

No te extiendas demasiado en los detalles al vender por teléfono

Ya lo dice el refrán, lo bueno, si breve, dos veces bueno. Esto es aún más verdad cuando estás vendiendo por teléfono.

Utiliza preferiblemente frases cortas, con un vocabulario sencillo y coloquial, sin caer en la grosería o utilizar palabras fuera de tono.

El mensaje debe ser breve, pero preciso, y dar suficiente información al cliente para saber si lo que le estás ofreciendo puede interesarle o no.

No interrumpas al cliente

En la venta telefónica, nunca debes interrumpir al cliente cuando está hablando.

Aprovecha las pausas naturales que se producen en toda conversación para responder o hacer cualquier comentario.

Nunca dejes al cliente en espera

Dejar a un cliente en espera para atender otra llamada entrante sin avisar previamente se considera una grosería.

Si, por alguna razón tienes que dejar a un cliente en espera para hacer algo urgente, avísale primero de que vas a hacerlo.

Si prevés que la espera se puede demorar más de 20 o 30 segundos, ofrece la posibilidad de llamarlo más tarde, a la hora que le venga mejor a él.

No utilices palabras demasiado coloquiales o groseras

En la venta telefónica no utilices un lenguaje propio de una reunión entre amigos.

Evita el uso de palabras malsonantes o groseras, incluso aunque el cliente las utilice en medio de la conversación.

No utilices palabras demasiado técnicas

Evita los tecnicismos a no ser que estés hablando con un experto en la materia.

Si el cliente escucha palabras cuyo significado no entiende, se genera desconfianza. En la duda, el cliente siempre decide no comprar.

Levántate y haz gestos con las manos

En la venta telefónica, si la llamada es especialmente importante, expresa tus emociones con las manos.

Si es necesario, levántate de la silla y haz la llamada de pie o paseando por la sala.

Aunque la persona al otro lado del aparato no pueda ver los gestos que haces al hablar, no por eso los deja de sentir. La razón es que cuando haces gestos con las manos también cambia la expresión de tu cara.

Con los cambios en la expresión de tu cara también cambia tu voz, aumenta la riqueza vocal y transmite más emoción a lo que dices. De lo contrario tu voz suena demasiado factual y aburrida.

La persona que está al otro lado del teléfono puede notar la diferencia al hablar entre alguien que permanece hierático y alguien que está gesticulando, simplemente por la emoción que pone al hablar.

Recuerda, cuando vendas por teléfono, levantarte y hacer gestos con cara y manos ayuda a poner emoción en lo que dices, y el cliente lo puede captar en tu voz, aunque no pueda verte. Esto es especialmente útil si se trata de una venta importante.

Para vender por teléfono, utiliza palabras positivas

En cualquier tipo de venta, pero especialmente en la venta telefónica, utiliza palabras que tengan sentido positivo y evita aquellas otras que tengan un sentido negativo.

Está demostrado que las palabras no son neutras y que tienen efectos sobre el subconsciente del cliente. Si utilizas palabras negativas, predispones al cliente para decir que No a tu propuesta de venta. Sin embargo, las palabras positivas predisponen al cliente a decir que sí.

Hay muchas palabras que tienen connotaciones positivas. Aquí tienes unos ejemplos de palabras positivas: muchas gracias, por favor, fantástico, maravilloso, será un placer, no hay problema, esté tranquilo, inmediatamente, ya me ocupo de ello, garantizado, y un largo etcétera.

Demuestra que estás escuchando

Escuchar atentamente a alguien es importante en cualquier conversación, pero en la venta teléfonica, esto no basta.

También debes demostrar que estás prestando atención a lo que dice el cliente. ¿Cómo se hace esto? Pues asintiendo verbalmente a lo que dice el cliente con expresiones como “sí”, “ajá”, “hum”, “claro”, “entiendo”, “ya veo”, “qué me dice”, “no me diga más” y similares.

Escuchar con atención transmite la idea de que empatizamos con lo que dice la otra persona, y genera cierta sintonía entre el que habla y el que escucha.

En la venta telefónica, al igual que en cualquier otro tipo de venta, sintonizar o conectar con el cliente es el primer paso para cerrar una venta.

No hables mal de la competencia

Cuando intentes vender algo por teléfono, no recurras al argumento de hablar mal de la competencia pensando que por comparación tu producto parecerá mejor a ojos del cliente.

Se ha comprobado que cuando hablas mal de alguien el otro asume que tú eres tan malo como el que criticas.

Describe a tu cliente en los mejores términos posibles

Se ha comprobado que la gente intenta responder a las expectativas.

Cuando vendes algo por teléfono, si le dices a la otra persona que has comprobado que es uno de los candidatos idóneos para comprar tu producto, es más probable que te compre, aunque sea tan sólo para no defraudarte.

Establece la agenda de la llamada

En la venta telefónica, no dejes que sea el cliente el que diga de qué quiere hablar.

Al comenzar la conversación con el cliente, di algo como “¿qué le parece si tratamos hoy el tema de la próxima entrega?

La voz en la venta telefónica

En la venta telefónica es imposible comunicar emociones mediante gestos y movimientos. La única posibilidad de comunicar emociones a través del teléfono es a través de inflexiones en la voz.

De hecho, se ha comprobado que, en una llamada telefónica, el 84% del contenido emocional del mensaje se transmite a través de las inflexiones en la voz, no a través de lo que dices.

Lo que indica tu voz, sobre todo, es tu interés en lo que dices y la confianza con que lo dices. Por ejemplo, un tono de voz totalmente plano indica que no tienes ningún interés en lo que estás diciendo. Obviamente, si no tienes interés en lo que dices, nadie te va a creer, mucho menos comprar lo que vendes.

La voz también indica si estás nervioso. Cuando estás nervioso, tu voz suena en un tono más alto. Además, los nervios también hacen que hables más deprisa.

Más ejemplos de lo que indica tu voz, hablar despacio y bajo indica que estás triste o deprimido. Por el contrario, hablar alto y una voz enfática indica que pones mucho interés en lo que estás diciendo. Hablar alto y a ráfagas indica que estás enfadado.

Consejos sobre la voz para vender por teléfono

Al inicio de la conversación, baja el tono y el volumen de la voz de forma deliberada. Piensa que eres una persona importante a punto de llamar a otra persona importante.

Para que tu voz suene más profunda puedes hacer algunos ejercicios de respiración antes de empezar a hablar (respiración abdominal o diafragmática).

Las primeras palabras que digas, hazlo más despacio de lo normal, para que el otro se acostumbre a tu voz. Sé amable, pero sin caer en lo empalagoso.

Procura que tu voz suene cálida. Esto es lo que puedes hacer para que tu voz suene cálida y evitar el tono brusco con el que a veces hablamos cuando tenemos un mal día:

Coloca una foto de un niño sobre la mesa, preferiblemente uno de tus hijos, pero cualquier niño sirve. Nuestro cerebro está programado para reaccionar con ternura ante la imagen de un niño, o ante la imagen de un cachorro de perro, o de un gatito….

Busca una palabra clave que despierte la ternura en tu interior, por ejemplo, la palabra “amor”, y repite esa palabra en voz alta. Notarás que tu voz se dulcifica.

Cambia tu manera de actuar, incluso si no lo sientes. Por ejemplo, se ha comprobado que sonreír, aunque sea una sonrisa forzada, nos hace sentir mejor y cambia nuestro estado de ánimo.

Imagina que estás en un sitio idílico, quizás cenando junto al mar acompañado de alguien querido.

Levántate y sal a dar un paseo si te sientes tenso. El ejercicio es uno de los mejores remedios contra el estrés. El hecho de cambiar de aires durante un rato también ayuda. También puedes hacer ejercicios de respiración diseñados para combatir la ansiedad y el estrés (respiración abdominal o diafragmática)

Coloca un jarrón con flores en algún lugar visible. Las flores han evolucionado para atraer la atención de insectos y otros animales, incluido el hombre, y su belleza nos hace sentir mejor.

Haz ejercicios para calentar la voz antes de empezar a vender por teléfono. Si crees que tu voz no suena todo lo agradable que quisieras, consulta a un terapeuta de la voz. Un par de sesiones pueden hacer que tu voz mejore sensiblemente.

Sonríe

En la venta telefónica, la persona que habla contigo puede sentir si estás serio o sonríes. Es lo que se conoce como sonrisa telefónica.

De hecho, la forma más fácil de mejorar la inflexión del tono de voz es sonreír, y puede resultar muy efectivo al hacer una llamada a un cliente.

La razón no es psicológica sino fisiológica. Cuando sonríes, la parte blanda del paladar se eleva y las ondas sonoras salen con más fluidez y se eleva el tono de la voz.

Sonreír ayuda a que tu voz suene más receptiva, más cálida y más amistosa. Algunas empresas de telemarketing llegan incluso a colocar un espejo delante del operador para que no olvide sonreír.

Haz una pausa antes de empezar a hablar

Cuando vendes por teléfono, no puedes ver los gestos del cliente. Por eso no sabes si ha terminado de hablar o tan sólo ha hecho una pausa para respirar.

La tendencia de muchos televendedores es empezar a hablar antes de que el cliente termine de hacerlo. Para no cometer este error de principiante, acostúmbrate a hacer una breve pausa de uno o dos segundos antes de empezar a hablar para responder a algo que haya dicho el cliente.

Preséntate de forma correcta

Si vendes a empresas, preséntate como asesor y actúa como tal, es decir, que para vender a una empresa, no debes utilizar trucos de vendedor, ya que la persona con la que hablas es probable que sea un experto en el tema.

Preséntate como otro experto en el tema y ofrece tus servicios de asesoramiento para ayudarle a tomar una decisión, no intentes imponer una.

Toma el pulso del cliente

Cuando vendes por teléfono, no puedes ver los gestos del cliente, por eso necesitas hacer pausas con frecuencia y preguntar al cliente.

Haz preguntas para saber si está atento, para saber su opinión, si lo que dices tiene sentido para él o para ver si tiene dudas.

Aprende a cruzar la puerta

Al vender por teléfono, es normal que la persona que contesta la llamada no sea el responsable de tomar la decisión de compra.

Esta persona no es tu amiga, pero procura que no se convierta en tu enemigo, porque entonces será imposible atravesar la puerta de acceso, en el sentido figurado.

¿Cómo superar el filtro de la secretaria o recepcionista?

Saluda con afabilidad pero sin sumisión. No debe tener la impresión de que estás mendigando un favor. Debes darte importancia primero tú para que los demás lo hagan después cuando tratan contigo.

Si sabes el nombre de la persona con quien quieres hablar, pídele amablemente, pero con autoridad, que te pase con ella. Omite el tratamiento de señor o de don, porque inmediatamente te delata como televendedor. Es preferible llamar al cliente por su nombre de pila, por ejemplo “Buenos días, soy Juan ¿Por favor, me podrías pasar con Alfonso?”. Actúa como si conocieras a Alfonso de toda la vida y la secretaria tomará tu llamada como un asunto personal y te pasará inmediatamente con la persona con quien quieres hablar.

Si la secretaria pregunta “¿de parte de quién?”, algo para lo que están entrenadas la mayoría de las secretarias o recepcionistas, responde simplemente con tu nombre y la empresa para la que trabajas y, a continuación, le preguntas por su nombre, por ejemplo “soy Juan, de XYZ, ¿con quién tengo el gusto de hablar?”. Cuando alguien se enfrenta a una pregunta, piensa en cómo responder y deja de pensar en otros asuntos, como “¿quién será éste que pregunta por Don Alfonso?”.

Lo normal es que nos diga su nombre. A partir de ese momento debes dirigirte a ella por su nombre, por ejemplo, para decir… “Gracias María, ¿me podrías decir qué hora sería buena para llamarlo esta tarde?”.

No olvides dar las gracias a María por su ayuda y desearla que pase un bonito día. Ganarse a la secretaria o recepcionista es siempre la clave para poder acceder a la persona que toma la decisión.

Cuando vuelvas a llamar, dirígete a la secretaria o recepcionista por su nombre y pídela que recuerde que te dijo que llamaras a esa hora para hablar con Alfonso, por ejemplo, “Buenas tardes, María, ¿qué tal?, ¿recuerdas que me dijiste que llamara a esta hora para hablar con Alfonso? ¿Me podrías pasar con él, por favor?”. El detalle de interesarte por ella antes de pedir que te pase con Alfonso, la persona que decide, hace que sienta que la tratas como una persona. Si por la mañana de dijo que no se encontraba muy bien, recuerda preguntar si se siente mejor esta tarde.

Hacer del guardián de la puerta un aliado no sólo te abre la puerta, sino que también te proporciona mucha información, como, por ejemplo, si hay otra persona por encima de la persona con la que quieres hablar con la que tiene que consultar antes de tomar la decisión.

Un consejo, si no sabes quién es esa persona con la que tienes que hablar, pero sí que sabes con qué departamento tienes que hablar y no te pasan con él, pregunta por el departamento de ventas, todas las empresas tienen uno, y están deseando recibir llamadas. Cuando te pasen con algún vendedor, dile que te han pasado con la persona equivocada, que querías hablar con el departamento X.

El vendedor es una persona ocupada, te sorprendería saber la de veces que directamente te pasa él mismo con la extensión con la que quieres hablar para no perder tiempo devolviendo tu llamada a centralita.

Nunca dejes un mensaje, es mejor decir que llamarás más tarde. No seas ingenuo. Si dejas un mensaje, no esperes que la persona a la que quieres vender algo te devuelva la llamada.

No abrumes al cliente con información

Deja que el cliente hable y aprende a escuchar sin interrumpir.

Si estás concertando una entrevista, no adelantes información sobre las características del producto si no es necesario. Espera a mostrárselo en persona.

No actúes mecánicamente

No eres un robot, así que procura no sonar como si lo fueras. Utiliza el tono de voz adecuado para dar énfasis a lo que dices.

La respiración

La inflexión de la voz mejora de forma ostensible si respiras correctamente.

Para vender por teléfono aprende a respirar correctamente. En concreto, aprende a tomar aire despacio, con inspiraciones largas y profundas.

Si estás en una situación estresante, como cuando intentas vender algo por teléfono, la tendencia es a que la respiración sea más rápida y superficial. Esto hace que las cuerdas vocales se tensen y que la voz suene estridente debido a que sube el tono (más agudo).

Intenta respirar de manera regular y pausada y verás cómo mejora tu tono de voz cuando vendas por teléfono. Tu voz sonará más relajada y la calma que transmite al cliente hace más probable una venta.

Contesta una pregunta con otra pregunta

En la venta telefónica, aprovecha el momento en que el cliente hace una pregunta para responder con brevedad y hacer una pregunta tú mismo.

Por ejemplo, si el cliente pregunta, ¿cuánto cuesta el juego completo?, responde algo como “el juego completo cuesta 150€, por cierto ¿le viene bien si me paso el jueves para enseñarle cómo funciona?”.

No te tomes las negativas como algo personal

Un cliente que rechaza tu oferta no te está despreciando ni a ti ni al producto que vendes, por eso, en la venta telefónica, no te debes tomar las negativas como algo personal ni enfadarte con el cliente que rechaza tu oferta.

No seas el primero en colgar

Cuando estás vendiendo por teléfono, deja que sea siempre el cliente quien cuelgue, aunque ya se haya despedido.

Nunca sabes si en el último momento te va a hacer una pregunta o comentar algo que se le acaba de ocurrir.

Cómo terminar la conversación telefónica

En la venta telefónica, cuando quieras terminar una conversación con un cliente, no lo hagas de forma abrupta.

Primero dale una señal verbal de que la conversación está llegando a su fin. Por ejemplo, puedes resumir los principales puntos tratados a lo largo de la misma.

Asegúrate de que no queda nada pendiente que tratar y que el cliente no tiene más preguntas que hacer.

No olvides agradece al cliente la atención prestada antes de despedirte y poner fin a la conversación telefónica.

Permanece en silencio al final de la llamada

Cuando termines una llamada de venta telefónica, aunque creas que el cliente ha cortado la comunicación, no digas nada y permanece en silencio durante unos segundos.

A veces da la impresión de que la otra persona ya ha colgado, pero, en realidad, la otra persona sigue conectada y puede oír todo lo que digas.

Te sorprendería saber cuántos televendedores hacen comentarios sobre los clientes antes de que se haya cortado la comunicación.

Toma notas sobre lo que has hablado

Cuando estás vendiendo por teléfono, toma nota de los sitios a los que has llamado y escribe una breve reseña sobre cada llamada. Un sistema de CRM es ideal para el trabajo de televendedor.

Haz el seguimiento de las llamadas

Concertar una cita o hacer una venta por teléfono requiere entre 6 y 12 llamadas. Intenta que cada llamada suponga un avance con respecto a la anterior.

Además, el contacto frecuente con el potencial cliente también te permite iniciar una relación basada en la confianza.

Pero asegúrate de que cumples lo que prometes. Si dices que vas a llamar esa tarde, hazlo, y si le dices que vas a enviar una muestra gratuita a su oficina, no te olvides de hacerlo.

Si haces una venta, cuelga

Cuando estás vendiendo por teléfono, no alargues la llamada innecesariamente. Si consigues una venta o una cita con tu potencial cliente, agradece el tiempo prestado y cuelga.

Te sorprendería saber cuántos televendedores se enredan en una conversación con su nuevo amigo al que acaban de hacer una venta, para descubrir que, finalmente, el producto no es exactamente lo que el cliente pensaba o necesitaba, y que mejor se lo va a pensar un tiempo.

Aprende de los errores

En la venta telefónica, intenta aprender de tus errores. Si algo no funciona, intenta probar haciendo algo distinto.

Hay un famoso proverbio chino que dice que es de tontos hacer siempre lo mismo y esperar que tenga un resultado distinto cada vez.

Graba tus llamadas

Para aprender a vender por teléfono, es conveniente grabar tus propias llamadas para comprobar la voz que tienes al hablar por teléfono.

La voz que escuchamos en nuestra cabeza no es nuestra propia voz, sino una voz distorsionada por la reverberación que se produce en el interior de tu cabeza debido al grosor de los huesos del cráneo. Es por eso que mucha gente no se reconoce cuando les graban.

Si descubres que tu voz suena apagada y monótona, debes intentar ser más enfático, quizás por encima de lo que para ti resulta normal.

En general, para vender por teléfono es necesario poner más énfasis al hablar que el que se pone en una conversación normal entre dos personas.

No te obsesiones con cualquier error

Vas a cometer errores: no te obsesiones con hacerlo perfecto, nadie lo es.

Hasta el vendedor más experimentado pierde alguna venta por culpa de algo inconveniente que ha dicho al cliente.

Es normal que al principio cometas errores de principiante, que desaparecerán con el tiempo.

No pierdas tu tiempo

Si detectas que no estás hablando con un potencial cliente, no pierdas el tiempo

Aunque hayas hecho una labor de prospección previa, es normal que se cuelen contactos que realmente no tienen ningún potencial de venta. No malgastes tu valioso tiempo con ellos.

No te rindas a la primera objeción

Es normal que el cliente ponga objeciones antes de comprar algo, pero eso no quiere decir que todas sean ciertas.

Antes de rendirte y dar por perdida la llamada, insiste varias veces en la bondad de tu producto.

Personaliza cada llamada

Sin caer en el error de hacer perder el tiempo al cliente, procura tratar otros temas que sean de su interés, aunque no estén relacionados con lo que vendes. No te dediques sólo a vender.

Organiza bien tu día

Si conciertas una entrevista, asegúrate de que la reflejas en tu calendario.

Utiliza uno de esos calendarios que te avisan de un evento con tiempo de antelación.

Los correos electrónicos

Si mandas un correo electrónico, asegúrate de que es efectivo.

El mensaje de un correo electrónico debe ser breve y sonar profesional al leerlo. Asegúrate de que tus intenciones quedan claras en el primer párrafo.

Organízate

No sólo debes planificar bien tu tiempo, también debes apuntar todo aquello que has acordado con el cliente en cada llamada y archivar todos los documentos, incluidos los correos electrónicos, de forma que los puedas encontrar fácilmente caso de que los necesites.

Utiliza un CRM

El CRM te permite sacar el máximo partido a la labor comercial.

Por ejemplo, te permite tener en un único sitio toda la información que necesitas para hacer el seguimiento a un potencial cliente, incluido las veces que le has llamado o enviado información y de qué has hablado anteriormente con él.

El CRM también te ayuda a planificar acciones de venta y te las recuerda con antelación.

Tómate un descanso de vez en cuando

Vender o concertar por teléfono es un trabajo muy exigente que requiere una gran concentración, por eso no es raro que te sientas fatigado a las dos o tres horas de empezar a llamar.

No deberías esperar a sentir la fatiga para tomarte un descanso, pero si sientes que la fatiga se ha acumulado y ya no te permite hacer bien tu trabajo, no esperes ni un minuto más, ha llegado el momento de tomarse un descanso. Cuando vuelvas al trabajo, todo te parecerá más fácil.

Como norma, haz una pausa en tu trabajo de entre 2 y 5 minutos cada hora. Esto te permite varias cosas:

  • Estirar las piernas y mejorar la circulación (evita el riesgo de que se forme un trombo)
  • Descansar el oído y alejarte del molesto ruido de ambiente.
  • Descansar la vista de la fatiga que supone mirar constantemente el ordenador.
  • Descansar la voz.
  • Desconectar durante unos minutos de la presión del trabajo y de la rutina de llamar.

Tomarse un descanso cada cierto tiempo no es perder el tiempo, es una obligación para cualquier vendedor. Recuerda, tomar descansos cortos, pero frecuentes, es mejor que tomar un largo descanso muy de tarde en tarde.

No te muestres inflexible

Como parte de un equipo de televendedores, es normal que tengas que informar a tus jefes sobre los progresos realizados.

No te pongas a la defensiva si te hacen algún comentario o sugieren alguna corrección sobre la mejor manera de realizar tu trabajo. Su intención es ayudarte, porque tus éxitos son también los suyos.

Busca la colabración con otros

Busca la colaboración con el Departamento de Marketing o el de Atención al Cliente de tu empresa.

Asegúrate de que sus esfuerzos y los tuyos van en la misma dirección y que no existe ninguna contradicción entre los mensajes que recibe el cliente de cada una de las fuentes que tiene una misma empresa.

No tengas miedo a pedir ayuda

No tengas miedo de pedir ayuda a tus jefes si crees que la necesitas.

Nadie ha nacido sabiendo y es normal que tengas dudas sobre cómo realizar bien tu trabajo. Tus preguntas son una prueba de tu interés por hacer bien tu trabajo.

Cómo planificar una campaña de telemarketing

Es muy probable que tu empresa utilice actualmente el teléfono para negociar las condiciones de una venta, concertar una cita con cliente o para cerrar una venta. En el fondo, todo esto es una labor de telemárketing.

Sin embargo, la mayor parte de las veces, esta labor la hace de forma ocasional personal que no está especializado ni tiene formación alguna en técnicas de venta y atención telefónica, personal que, además, suele tener otras responsabilidades dentro de la empresa y cuyas acciones y resultados rara vez se cuantifican o analizan. Como resultado, esta labor se suele hacer de forma muy poco eficiente.

Cuando se hace de forma efectiva, el telemarketing puede ser una de los canales de venta más productivos. Es directo, medible, bidireccional, flexible y ofrece una estupenda rentabilidad para el coste que conlleva.

Además de servir para crear oportunidades de venta y concertar entrevistas para los vendedores, el telemarketing también sirve para dar a conocer una marca, mejorar su reputación o tomar el pulso al mercado.

Es muy probable que tus competidores ya estén utilizando esta técnica de ventas, por lo que, si todavía no lo has hecho, debes tenerla muy en cuenta en tus planes para el futuro.

El listado de potenciales clientes

Antes de lanzarte a crear una campaña de telemárketing, es necesario tener claro quién es tu potencial cliente y quién es la persona que toma la decisión de compra (en el caso de una campaña B2B). Si no tienes esto claro antes de empezar, entonces la campaña de telemarketing probablemente será una manera muy costosa de descubrir que no estabas preparado.

Si tu cliente es otra empresa, debes tener en cuenta que las decisiones de compra en la mayoría de las empresas son decisiones colegiadas complejas en las que participan más de una persona y, en ocasiones, mucha gente.

Uno de los errores más frecuentes en la venta B2B es contactar con aquella persona que mejor te entiende, en lugar de contactar con el que realmente toma la decisión. Por ejemplo, si vendes un programa de contabilidad, de poco te vale hablar con el jefe de informática si el que toma la decisión finalmente es el jefe de contabilidad, aunque te entiendas mejor con el primero, que está habituado a la terminología propia de los programas informáticos. En este caso, debes hacer un esfuerzo de explicar las cosas para que las entienda un neófito en el tema, si esta persona es la que finalmente toma la decisión de compra. No te fíes de que el técnico de la empresa con la que estás tratando le aclare las dudas al directivo.

Asegúrate de que tienes un listado de potenciales clientes que está actualizado y previamente ha sido filtrado para extraer aquellos datos irrelevantes para esta campaña. En telemárketign los números son tan grandes que una mejora en la limpieza de los datos de un 1% tiene un incremento en rendimiento cercano al 10%. Además, el coste de adquirir una base de datos fiable y extraer los datos irrelevantes es muy pequeño en relación al coste total de la campaña de telemarketing, apenas un 5% por término medio.

Si utilizas un listado que no ha sido depurado previamente, el personal de televenta dedicará una gran parte de su tiempo a la labor de limpiar y corregir los datos, en lugar de dedicarse a vender, y eso tiene un coste muy alto para la empresa. Por eso no es una buena idea ahorrar costes en la compra del listado, porque a la larga, esto se traduce en una cascada de gastos adicionales en pérdida de tiempo y frustración de los comerciales.

Antes de empezar a llamar, asegúrate de que has eliminado del listado los datos de aquellas personas que están en la lista Robinson y los de aquellos otros que ya son clientes de la empresa.

El guión de televenta

Utilizar un guión de venta es bueno para la venta telefónica a particulares, aunque cada televendor debe adaptarlo a su propia manera de hablar, pero para el caso de la venta B2B, es uso de un guión no es aconsejable.

Esto no quiere decir que cada llamada no deba tener una estructura y que no deba haber consistencia de una llamada a otra, pero esto no se consigue sólo usando un guión.

El verdadero problema del guión es que si el vendedor lo lee directamente al potencial cliente, no se crea una conversación fluida, que es la base de la venta. La persona que está al otro lado del aparato se da cuenta perfectamente que le están leyendo y texto, y esto da una sensación de impostura que no genera el clima adecuado para cerrar una venta telefónica.

La mayoría de las personas que tienen un puesto de responsabilidad en una empresa tienen muy poco tiempo. Si se lo haces perder obligándole a escuchar cómo lees un texto, tan sólo vas a lograr agotar su paciencia y que se lleve una muy mala impresión de tu empresa.

Asegúrate de que los vendedores del equipo de telemárketing tienen la formación y la experiencia suficiente para vender por teléfono sin tener que usar un guión. Si no es así, es que no tienes el equipo de televendedores que necesitas para empezar la campaña de telemarketing.

Las preguntas

Las preguntas son claves en la venta en general, no sólo en la venta telefónica. Hacer pregunta ayuda a un televendedor de dos maneras distintas:

  • Le permite iniciar una conversación con el posible cliente y demostrarle que está hablando con una persona inteligente con la que merece la pena hablar.
  • Más importante aún, le permite descubrir las necesidades del cliente, y guiarlo para que empiece a pensar por sí mismo en qué medida aquello que ofreces puede ser de su interés y resolver alguno de los problemas que en este momento tiene. lo que a su vez te permite poder responder a sus preguntas sobre el tema.

Las preguntas deben ser abiertas. Preguntar algo como “¿le gustaría ahorrar un 10% en su factura de electricidad?” para ver si estamos hablando con un potencial cliente tiene varios problemas:

  • Estas preguntas son un insulto a la inteligencia de cualquiera, porque la respuesta es obvia. Por supuesto que le gustaría gastar menos en la factura de la electricidad. Tomar a los demás por tontos no es la mejor manera de iniciar un relación fructífera para las dos partes. Más bien da la impresión de que te quieres aprovechar de su supuesta ingenuidad.
  • Estas preguntas ofrecen una manera fácil de acabar la conversación entre el posible cliente y el televendedor. Este contesta directamente que “no” y cuelga el teléfono.

Habla de beneficios, no de producto

Las personas comprar en función de los beneficios que le aportan los productos, no en base a las características de los mismos. Pero los vendedores tienden a centrarse en las características de los productos, confundiendo éstas con los beneficios que el producto aporta al cliente. Además, resulta más fácil, pero mucho menos efectivo, recitar una lista de características técnicas, que descubrir las necesidades del cliente para ver si nuestro producto satisface las mismas y transmitirle al cliente nuestro descubrimiento.

Si hablas al cliente de características del producto, la conversación resulta aburrida y factual, mientras que si le hablas de los beneficios que tu producto le aporta, su imaginación visualiza cómo sería el mundo si se resolvieran parte de sus problemas y eso le motiva a preguntar y finalmente a comprar el producto que le ofreces. De hecho, si el cliente pregunta por alguna característica del producto, es una buena señal de que tiene interés y el momento de fijar una cita para visitarlo en persona o para cerrar una venta, si se trata de vender por teléfono.

Los criterios de selección de los posibles clientes

Para vender por teléfono es imprescindible que las personas que contactas reúnen unos criterios mínimos que los cualifican como posibles clientes, de lo contrario, estarás perdiendo tu tiempo.

Cuando la labor de telemarketing se utiliza para concertar visitas de los vendedores, es preciso ser exigente en los criterios para concertar una visita.

No es posible vender de todo a cualquiera, de ahí que la persona tiene que tener claro que la persona con la que va a concertar la cita es realmente un potencial cliente. De lo contrario, la visita tan sólo sirve para hacer perder el tiempo y la paciencia del vendedor que acude pensando que hay una oportunidad de venta.

Como mínimo, la persona con la que vas a concertar la visita debe cumplir los siguientes criterios:

  • Tiene suficiente presupuesto para comprar lo que ofreces.
  • Tiene la autoridad necesaria para tomar la decisión de compra.
  • Sufre alguno de los problemas o necesidades para los que está diseñado el producto que vendes.
  • Puede dedicarte el tiempo suficiente para poder explicarle lo que vendes.

Una vez que estás hablando con el posible clientes, es relativamente fácil, mediante preguntas cerradas, saber si la persona con la que estás hablando tiene potencial de venta para el producto o servicio que ofreces. Por ejemplo, “¿tienen ustedes un departamento contable propio o lo subcontratan con otra empresa?”, o “¿De cuántos vehículos se compone su flota de empresa?”…

Los televendedores

En una campaña de telemárketing, a veces las personas encargadas de llamar tienen también otras responsabilidades. Esto es un gran error, porque estas personas siempre van a encontrar una excusa para no llamar, debido a lo exigente y difícil que es la tarea de vender por teléfono.

Por regla general, los televendedores deben dedicar una jornada de 7 horas cada día, con el objetivo en mente de hacer una media de 20 llamadas cada hora.

En una campaña de telemarketing B2B, los televendedores deben tener formación específica en venta telefónica y cierta experiencia en pasar el filtro de la secretaria o recepcionista. También deben de estar habituados a tratar con los altos cargos de las empresas.

Un televendedor mal formado y poco experimentado obtiene unos pobres resultados. Peor aún, pierden unas preciosas oportunidades de venta de tu producto., que no es probable que se puedan retomar en el futuro. Si no estás seguro de que tienes el equipo de ventas perfecto, es mejor que no empieces una campaña de telemarketing.

La colaboración entre departamentos

Una campaña de telemarketing resulta más efectiva si existe colaboración entre departamentos, especialmente el departamento de marketing.

Si la web corporativa no existe, no está actualizada, o causa una mala impresión al que la visita, la campaña de telemarketing no va a obtener los resultados esperados.

Salvo raras excepciones, la mayoría de las ventas requieren varias llamadas. Por eso es imprescindible suministrar al televendedor un material publicitario o folletos de calidad que pueda enviar a los posibles clientes que muestren interés en el producto y al que pueda referirse en llamadas sucesivas.

Utiliza un CRM

Un sistema de seguimiento de las oportunidades de venta o leads, como es el caso de un CRM, te permite hacer un seguimiento de los resultados que está teniendo el equipo de televendedores, detectando cualquier necesidad de formación o mejora de las habilidades del equipo.

Si la campaña de telemarketing es para concertar visitas para los vendedores, pide a éstos que puntúen la calidad de las visitas concertadas para detectar qué es lo que funciona y en qué medida hay que realizar cambios o mejoras en el sistema de concertación.

En la venta telefónica, haz de tu trabajo un reto

No conviertas el trabajo de televenta en algo mecánico, algo que tienes que hacer para sobrevivir.

Para estar motivado en el trabajo se ha demostrado que lo mejor es fijar objetivos realistas, pero que supongan un reto, y metas ambiciosas, aunque alcanzables, porque ofrecen un aliciente a la rutina que supone llamar continuamente.

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