Cómo dominar el arte de la conversación

Un buen vendedor debería ser un gran conversador, no hay la menor duda. Pero muy pocos vendedores dominan realmente el arte de la conversación.

Saber conversar es una de las llamadas habilidades blandas, es decir esas habilidades que no se aprenden en la escuela, sino que se van adquiriendo a lo largo de la vida.

Pero que sea una habilidad blanda no quiere decir que sea menos importantes que otras habilidades de las llamadas duras.

Además, el arte de conversar se puede aprender como cualquier otra habilidad, tan sólo requiere un poco de interés y práctica por tu parte. En este artículo vas a convertirte en un maestro de la conversación con los clientes siguiendo una serie de sencillos consejos fáciles de poner en práctica.

Todos los consejos que te damos aquí están basados en investigaciones científicas llevadas a cabo en los departamentos de Psicología de las mejores universidades del mundo.

La conversación en las reuniones

Los vendedores siempre están en reuniones con los clientes. Sus agendas están siempre ocupadas. A veces se reúnen con cinco clientes distintos antes de comer. En todos las reuniones tienen lugar conversaciones.

Por eso es tan importante que el buen vendedor domine el arte de la conversación. Aquí te vamos a enseñar ciertas tácticas que te permitirán controlar la conversación con los clientes de principio a fin.

Elige el  lugar ideal para la reunión

La preparación de la conversación comienza mucho antes de reunirte con el cliente. Dominar el arte de la conversación incluye la preparación de la reunión, por ejemplo, el lugar donde va a tener lugar la misma.

Supongamos que tienes que reunirte con un posible cliente y tienes varios posibles sitios donde reunirte. Para poder dominar la conversación con el cliente deberías reunirte en alguno de los siguientes lugares:

  • Una cafetería de moda decorada en un estilo moderno con un toque personal. Evita las cadenas tipo Starbucks.
  • Una sala que tenga ventanas al exterior y luz natural. Hay estudios que demuestran que la luz natural hace que seamos más productivos. También ayuda que haya plantas en la habitación, especialmente si la ventana no da a un jardín.
  • Elige la esquina de la sala que sea más interesante, por ejemplo, junto a la ventana o junto a una obra de arte, por ejemplo, frente a un cuadro de estilo moderno.
  • Si hace buen día, puedes elegir salir al jardín o incluso pasear por un parque con el cliente. Hay estudios que demuestran que caminar facilita los procesos cognitivos y la creatividad. También hace que las personas cooperen y confíen más los unos en los otros.

conversación con los clientes

La razón por la que debes elegir el lugar donde va a tener lugar la conversación con el cliente es porque se ha comprobado que un entorno agradable e interesante hace que todo lo demás parezca más interesante y atractivo. Esto incluye al vendedor y a lo que va a decir.

Este fenómeno se conoce en psicología como la atribución errónea de las emociones. En pocas palabras, esta teoría dice que los seres humanos no saben muy bien cuál es el origen de su estado de ánimo.

Si tienes una conversación con el cliente en un lugar agradable e interesante, el cliente sentirá una sensación general de placer, pero no sabrá muy bien el origen de la sensación placentera. De forma inconsciente, el cliente atribuirá la sensación a lo que tiene más cerca, el vendedor y aquello que le está contando.

Prepárate mentalmente para la reunión

Para prepararse para una reunión importante con un cliente deberíamos utilizar la técnica de hablar contigo mismo. Parece cosa de locos, pero está demostrado que es una técnica que funciona muy bien.

Vamos a ver un ejemplo, antes de entrar en la sala donde está esperando el cliente, deberías decirte a ti mismo «por la mejor cara posible», es decir deberías recordarte a ti mismo que entrar sonriendo es la mejor tarjeta de visita para un vendedor.

Otras cosas que podrías recordarte a ti mismo son:

  • Piensa en aquello que ha funcionado en otras reuniones con los clientes e intenta repetirlo.
  • Piensa en aquello que te diferencia del resto de vendedores que visitan a este cliente.
  • Piensa en lo que has conseguido a lo largo de tu carrera profesional. ¿Dónde estabas cuando empezaste y dónde estás ahora?
  • Piensa en la razón por la que haces lo que haces, ya sea para conseguir el éxito profesional, mantener a tu familia o el reconocimiento de tus jefes y compañeros. Esta razón debería ser una fuente de motivación para hacerlo bien.
  • Si estás especialmente ansioso ante la posibilidad de que algo vaya mal, deberías hablarte a ti mismo en tercera persona, como si fueras un extraño. Hay estudios que dicen que el cerebro reacciona mejor si tomas una cierta distancia.

Hay un estudio que demuestra que las personas que se animan a si mismas antes de entrar en una reunión resultan más atractivas y mejores conversadores. De hecho, se perciben hasta más inteligentes y honestos.

La razón parece estar en que si te animas a ti mismo te muestras como eres y los demás lo interpretan como un rasgo de sinceridad, algo que te hace más interesante y atractivo a ojos de los demás.

Los resultados de esta técnica de animarse a si mismo parece que son aún mayores si las cosas que te dices las escribes en un papel antes de entrar en la sala de reuniones. Esta técnica se conoce en inglés como disclosive writing. Parece que escribir tus ideas en un papel tiene efectos psicológicos positivos para tu salud emocional, no sólo te ayuda a dominar el arte de la conversación.

Los efectos desaparecen si las ideas se escriben en un ordenador, en lugar de utilizando papel y lápiz. Parece que los efectos psicológicos de sacar el papel y lápiz son distintos. A la hora de ayudarte a motivarte a ti mismo y hacer que te sientas mejor, el método tradicional de escritura tiene un efecto mucho mayor que la escritura utilizando medios mecánicos. Parece que el efecto de escribir a mano las palabras actúa sobre una zona distinta del cerebro que cuando escribes a máquina.

El inicio de la reunión: romper el hielo

No comiences nunca una reunión con un cliente hablando directamente de negocios. Aunque te resulte incómodo, debes empezar la reunión hablando de cosas intrascendentes para romper el hielo, caer bien al cliente y generar confianza.

Pero no comiences hablando del tiempo, que es un tema muy manido. Es mejor ser un poco creativo en estos primeros momentos de conversación con el cliente.

No hables del tiempo

Mucha gente recurre a temas manidos como el tiempo, el tráfico, los deportes o la política. Esto NO es una buena forma de empezar una conversación con un cliente.

La única excepción es si sabes que la otra persona tiene un gran interés en el tema, por ejemplo, si el cliente es seguidor de un equipo de fútbol puedes preguntarle por el resultado del partido del domingo. Pero lo mejor es evitar estos temas para hablar de cosas que realmente importan a la otra parte.

Empieza la conversación hablando de algo positivo

Lo que debes hacer es dar un toque positivo a la conversación, por ejemplo:

  • Puedes empezar hablando de un éxito de la empresa del cliente, por ejemplo, una ampliación de capital, un artículo en la prensa especializada hablando bien de la empresa o el lanzamiento de un nuevo producto.
  • Es importante que la persona con la que estás hablando haya participado en el hecho positivo del que estás hablando. Si no es así, puede que considere la mención como un ataque personal, y conseguirás lo opuesto a lo que perseguías.
  • Puedes también hablar de un asunto personal de la persona con la que estás hablando, por ejemplo, una promoción en su empresa. Puedes encontrar este tipo de noticias en el LinkedIn de la persona o a través de terceras personas.

Sea lo que sea, pregunta al cliente sobre el hecho positivo y deja que se explaye contando los detalles del mismo.

La razón por la que debes comenzar la conversación en un tono positivo es porque cualquier cosa que ocurra tiene un impacto posterior en los acontecimientos. Si quieres que el cliente compre lo que vendes, hablar de un hecho positivo puede colocar al cliente en un estado mental positivo más favorable a tu oferta.

Se ha comprobado que las emociones positivas te hacen más proclive a descubrir cosas nuevas y buscar nuevas experiencias. Por el contrario, las emociones negativas hacen que te vuelvas más conservador en tu comportamientos y rechaces cosas nuevas. Un vendedor necesita que el cliente tenga una mente abierta y receptiva a nuevas maneras de hacer las cosas.

Influir en el cliente para que se sienta mejor incrementa las probabilidades de hacer una venta. El principio es similar al hecho de que un entorno agradable hacer más fácil la venta.

El cerebro del cliente tiende a tomar atajos a la hora de determinar el origen de sus sensaciones positivas, y es muy probable que lo atribuya a la persona que tiene delante, el vendedor, y aquello que dice. El vendedor puede utilizar este sesgo cognitivo para favorecer la venta.

Si el cliente comienza la reunión quejándose de un problema durante 10 minutos, por ejemplo, si su coche se ha averiado y por eso ha llegado tarde al trabajo esa misma mañana, quizás no sea el día más indicado para intentar venderle tu producto o servicio.

Presta atención a lo que te rodea

Abre los ojos antes de abrir la boca. Fíjate en lo que tienes a tu alrededor, por ejemplo, un cuadro en la pared, una foto encima del escritorio, un balón de fútbol firmado por los jugadores, recuerdos de países exóticos, etc. Seguro que hay algo que puede dar pie a comenzar una conversación con el cliente.

Supongamos que estás hablando con un ejecutivo de una gran empresa que se va a jubilar. De repente, notas que que hay muchas estanterías vacías en su despacho. Puedes hacer una pregunta del tipo ¿qué se siente al dejar una empresa en la que has trabajado tanto tiempo? Seguro que esta pregunta puede dar lugar a una conversación después de la cual se creará un lazo emocional entre los dos.

Si no te hubieras fijado en las estanterías vacías seguro que no se te habría ocurrido la pregunta.

Comparte algo que te haya ocurrido con el cliente

Si te ha ocurrido algo recientemente, compártelo con el cliente. Por ejemplo, algo como «hemos adoptado un perrito este fin de semana», o «el domingo estuve enseñando a mi hijo de seis años a montar en bicicleta».

La mayoría de las personas quieren saber más de la persona con la que están hablando, incluido detalles de su vida privada como los anteriores.

El hecho de compartir algo personal con otra persona hace que se cree una conexión emocional y ayuda a que a su vez se abra y te acepte con más facilidad.

Cuenta algo que te haya ocurrido de verdad, no te lo inventes. Si te inventas algo, puede que te pillen en la mentira cuando te hagan alguna pregunta, lo que te hace quedar fatal con el cliente y te quita credibilidad.

Presta atención a cómo lo dices

No se trata sólo de lo que dices, sino de cómo lo dices, por ejemplo, el tono de voz o el contacto visual dicen más sobre ti que tus palabras.

Si te reúnes personalmente con el cliente, mira a los ojos de la persona con la que estás hablando, no bajes la mirada o mires a la pared.

Si estás hablando por teléfono, sonríe. La sonrisa hace que la voz suene más cálida.

No son tus palabras, sino la manera como las dices lo que hace que conectes emocionalmente con el cliente.

Haz preguntas de seguimiento

Muchos vendedores empiezan preguntando al cliente «¿cómo estás?». Esta es una de las preguntas más inútiles que se pueden hacer en una conversación. La persona que pregunta no quiere saber realmente cómo estás, y la persona que responde nunca dice la verdad. El resultado es una comunicación inútil, donde no hay un intercambio real de información ni se produce una conexión entre las dos partes.

Se ha comprobado que lo mejor para establecer una buena conversación es hacer preguntas con sentido a la otra parte. Las personas que hacen preguntas caen mucho mejor, pero deben ser preguntas que aporten algo, no preguntas vacías del tipo ¿cómo estás? o ¿qué tal estas?.

Las preguntas de seguimiento (preguntar sobre aquello que acaba de decir la otra persona) son especialmente útiles para crear buen ambiente entre las partes. Además, demuestra que estás escuchando a la otra persona, lo que es de buena educación.

Cuando una persona hace preguntas a otra, este último le percibe como más receptivo, con más capacidad para escuchar, más comprensivo y más preocupado por los demás.

Así que si quieres caer bien a tu cliente deberías hacer preguntas, pero no cualquier tipo de preguntas, sino preguntas que sean consecuencia de lo que dice el cliente. Por ejemplo, si el cliente dice que han comprado una nueva máquina, una pregunta podrías ser, ¿dónde la han comprado?, ¿qué potencia tiene?, ¿cuánto ha costado?, ¿quién es el fabricante?, etc.

Pide consejo

Una buena manera de proseguir la reunión con el cliente es pedirle consejo. Se ha comprobado que pedir consejo a alguien hace que te tenga en mayor estima.

Para que el hecho de pedir consejo al cliente actúe a tu favor, debes tener en cuenta lo siguiente:

  • Pide consejo sobre algún tema difícil, no algo muy sencillo. Si pides ayuda sobre algo muy sencillo el cliente te verá como un incompetente, o bien dudará de tu sinceridad al pedir ayuda.
  • Pide ayuda sólo a una persona. Si pides ayuda a varias personas y se enteran, parecerá que estás desesperado, o bien que estás maquinando algo. En cualquiera de los dos casos, conseguirás lo contrario de lo que buscas con la estrategia. Si pides ayuda a varias personas, no pienses que no se van a enterar, porque las noticias van muy deprisa, especialmente en este mundo de redes sociales e Internet.
  • Pide ayuda al cliente sobre un tema en el que sea un experto. Si le pides ayuda sobre un tema que no conoce bien, sólo demuestra que no te has informado previamente sobre el cliente. Siempre hay algún tema sobre el que las personas son expertos, por eso debes informarte primero antes de reunirte con el cliente.

Los efectos de pedir consejo al cliente son dramáticos. Según parece, pedir consejo causa una buena impresión en la otra persona y te hace parecer más inteligente y hasta más atractivo.

Hay estudios que dicen que pedir consejo al cliente multiplica por cinco tus probabilidades de llegar a un acuerdo con el cliente o conseguir una venta.

Halaga al otro con un cumplido

Busca la oportunidad de halagar al cliente. Para que el halago sea efectivo como estrategia para vender, debes tener en cuenta lo siguiente:

  • El halago debe ser honesto. Si el halago es poco sincero, algunas personas lo rechazan y puede ser contraproducente. No es fácil engañar a la otra persona y la mayoría de la gente detecta un halago poco sincero con facilidad.
  • El halago sincero se suele percibir por el cliente como una señal de voluntad de cooperar para llegar a un acuerdo. Para esto es importante que el cliente no perciba el halago como un intento de manipular su voluntad.
  • No utilices el halago en una reunión en grupo. Si halagas a un miembro del grupo el resto siente de manera inconsciente una sensación de envidia por el hecho de no ser el objetivo del halago.
  • Para encontrar oportunidades de halagar al cliente puedes indagar un poco en sus redes sociales para descubrir algún éxito reciente.

Haz una pregunta al otro

Puedes empezar la reunión haciendo alguna pregunta al cliente. Pero no una pregunta al azar, sino una pregunta que haga que el cliente hable sobre si mismo. Cuando las personas hablan sobre si mismas se sienten mejor y eso hace que les caigas mejor.

Por ejemplo, puedes preguntar sobre lo siguiente:

  • Cosas que le gusta hacer al cliente fuera de su trabajo.
  • Pídele que te recomiende libros o sitios web que le parezcan interesantes.
  • Si es un cliente extranjero pregúntale sobre su país y su cultura.
  • Si el cliente es un empresario, pregúntale sobre su empresa.

Las preguntas deben ser oportunas y venir a cuento en la conversación. No hagas una pregunta sin venir a cuento o una pregunta que no esté relacionada con aquello de que se está hablando. Es decir, haz la pregunta en el contexto adecuado.

Otros consejos para mantener una conversación con un cliente

Aquí tienes una serie de consejos para mantener una conversación con el cliente:

  • Deja que el cliente hable sobre si mismo y escucha activamente: asiente con la cabeza, pide aclaraciones, muestra empatía hacia lo que dice el otro…
  • Intenta sincronizar tu respiración con el de la otra persona. Respirar al unísono hace que conectes con la otra persona.
  • Parafrasea al otro para comprobar que has entendido y demostrar que estás prestando atención.
  • Llega un poco antes a la reunión con el cliente. Te dará tiempo a sentirte más cómodo y acostumbrarte al entorno.
  • No coloques nada entre tu cliente y tú, porque hace las veces de barrera psicológica.
  • Si no sabes donde colocar algo, sujétalo con una sola mano. Si lo sujetas con las dos manos, da la impresión de una postura cerrada.
  • Si quieres que algo suene como un  sabio consejo, di que se lo has oído a alguno de tus progenitores o a alguno de tus maestros.
  • Si estás discutiendo con el cliente, no te sitúes frente a él o ella. Sitúate a un lado para reducir la tensión.
  • Cuando te presenten a alguien, mírale a los ojos durante un par de segundos (intenta ver el color de sus ojos) y sonríe. Creará una impresión muy positiva.
  • Pide un favor al cliente, aunque sea algo insignificante. Hace que se sienta importante.
  • Calienta tus manos antes de saludad con la mano al cliente. Una mano cálida crea una mejor impresión.
  • No utilices frases como «yo creo…», «pienso que…» o «me parece que…» si quieres convencer al cliente de algo.
  • Repite el nombre de tu cliente un par de veces para que se guarde en la memoria y recordarlo más tarde.
  • Intenta mejorar tu estado de ánimo antes de entrar a la reunión con el cliente. Las emociones se contagian. Las personas felices hacen felices a los demás. Si el cliente se siente contento, va a atribuir que eres la causa de que se sienta así. Además, el cliente recordará la reunión como un evento agradable y recordará tu producto con mejores ojos (efecto halo).

Pasa a hablar del tema principal de la reunión

Una vez que has roto el hielo y has logrado conectar con el cliente, puedes pasar a hablar del tema que te ha llevado a la reunión.

Si la conversación fluye sin sobresaltos, te va a resultar más fácil de lo que piensas hacer preguntas al cliente. Puede incluso que sea el cliente el que haga la pregunta trascendente, por ejemplo «bueno ¿por qué no me cuentas en qué consiste ese nuevo producto que ha sacado tu empresa?.

Gracias a que has comenzado la conversación con buen pie y has sintonizado con el cliente, ahora puedes pasar a hablar de temas serios relacionados con el negocio.