La credibilidad en Internet: cómo hacer más creíble una página web

Para conseguir que una página web sea creíble, el Laboratorio de Persuasión Tecnológica de la Universidad de Stanford, recomienda lo siguiente:

  • Las personas prestan una gran atención a la estética para valorar la credibilidad de un sitio web, por eso es importante que tu sitio web o tienda online tenga una apariencia profesional.
  • El diseño de tu sitio web o tienda online debe de ser acorde con el tipo de audiencia a quien se dirige el contenido o el producto que vendes.
  • Cita siempre la fuente de la información o, mejor aún, crea un enlace para que los usuarios de tu sitio web la puedan contrastar. La mayoría de los usuarios no comprueban la cita o pinchan en los enlaces, pero el hecho de que estén genera confianza.
  • Incluye en un sitio visible de tu sitio web o tienda online una dirección física, una foto de las oficinas y los datos de contacto de la empresa.
  • Incluye también en algún sitio visible de tu sitio web o tienda online una lista y una foto de las personas que están detrás de la empresa o de la organización. Explica brevemente la biografía y los méritos de cada una de ellas.
  • Muestra igualmente en algún sitio visible de tu sitio web o tienda online todo aquello que demuestre que eres un especialista en la materia, por ejemplo, premios, credenciales, números de registro en asociaciones profesionales o autorizaciones administrativas.
  • No enlaces con sitios poco fiables si no quieres que te asocien con ellos.
  • Presta atención a la usabilidad del tu sitio web o tienda online. Si no se lo pones fácil al usuario, éste termina abandonando, especialmente en el último paso de la compra, el pago.
  • Actualiza la información con frecuencia y muestra en algún sitio visible la fecha de publicación de la información o de la última actualización del sitio web. Esto es especialmente útil para las ofertas o los artículos de un blog.
  • Evita el uso de anuncios de terceros en tu sitio web, al menos procura que no se confundan con el resto del contenido. Evita anuncios molestos como los pop-ups.
  • El tono del contenido de tu sitio web debe de ser claro, directo y sincero. Evita todo aquello que suene a truco publicitario.
  • Los pequeños errores perjudican mucho la credibilidad de un sitio web, especialmente si es una tienda online. Cuida el estilo y la ortografía y revisa que no queden enlaces rotos, es decir, aquellos que no llevan a ningún sitio (errores 404).

Según se dice en este libro sobre Captología, que es el estudio de los ordenadores como técnica de persuasión, la credibilidad no es algo que se tiene, sino algo que nos atribuyen los demás, de ahí que no se puede diseñar un sitio web con credibilidad, sino que tan sólo se puede diseñar un sitio web que tenga apariencia de credibilidad.

La valoración de la credibilidad en Internet

Según una reciente investigación, los usuarios de Internet valoran la credibilidad de un sitio web siguiendo criterios heurísticos, en concreto:

LA REPUTACIÓN

Simplemente, el hecho de reconocer el nombre en un sitio web hace que un sitio resulte más creíble. También resulta más creíble si el contenido ha sido generado por alguien con prestigio o una autoridad en la materia.

LAS RECOMENDACIONES

Normalmente, cuando algo es aceptado por otros resulta más creíble. En el comercio online la opinión de otro usuario que ha comprado el mismo artículo es especialmente valorada.

Según este estudio, las redes sociales tienen cada vez más peso, hasta más que los expertos. De hecho, según este artículo sobre credibilidad online dicen que, cada vez más, la credibilidad de la información online procede de la confianza agregada, es decir, que es la suma de elementos como el número de “me gusta”, el orden en que la muestra Google, recomendaciones en Twitter o en los foros lo que hace que el actual usuario de Internet perciba una información online como más creíble.

Este enfoque colaborativo de la credibilidad es lo que explica, en parte, un fenómeno como la Wikipedia.

LA CONSISTENCIA

Si varias fuentes coinciden en recomendar un mismo sitio web, éste gana en credibilidad. Por ejemplo, si aparecen varios comentarios positivos en distintos foros o si varios blogs especializados coinciden en ofrecer valoraciones positivos.

LA CONFIRMACIÓN

Se ha comprobado que cuando el contenido de un sitio web confirma las opiniones del usuario, éste resulta mucho más creíble a sus ojos.

Esta tendencia a la confirmación es un fenómeno social relacionado con la toma de decisiones según reglas heurísticas.

LAS EXPECTATIVAS

Si un sitio web no coincide en algo con lo que el usuario esperaba, ya sea a causa del diseño, la funcionalidad o la manera en que muestra la información, en general, resulta menos creíble a sus ojos.

EL OBJETIVO DE LA PÁGINA

Si el contenido de la web parece sesgado a favor de algo o alguien, es decir, pretende convencernos o vendernos algo, normalmente, resulta menos creíble.

LA ESTÉTICA DE LA PÁGINA

Según este estudio sobre credibilidad online, la mayoría de los usuarios de Internet valoran la credibilidad de un sitio web principalmente por los aspectos estéticos y por la profesionalidad del diseño, más que por el rigor de los contenidos que ofrece.

La credibilidad de una tienda online

Como era de esperar, en el caso de una tienda online la reputación del vendedor y la atención al cliente también tienen una gran importancia.

Según el autor del estudio, hay tantos elementos a tener en cuenta para evaluar la credibilidad de un sito web que nadie puede tener en cuenta todos. Así,  según este otro artículo, generalmente sólo se tienen en cuenta aquellos elementos que destacan sobre los demás, es decir, los elementos visuales.

La credibilidad de Internet

Según este reciente estudio de la Universidad de Stanford, los jóvenes no son capaces de distinguir en la web aquel contenido que está patrocinado por alguien y, por lo tanto, sesgado, de aquel otro contenido que es imparcial. La mayoría ni siquiera son capaces de distinguir en una página sobre actualidad un anuncio en forma de noticia de una verdadera noticia.

Tampoco son capaces de distinguir una cuenta de Facebook verdadera (aquella que lleva la marca azul) de una cuenta de Facebook falsa pero con la apariencia de verdadera. La mayoría ni siquiera sabe el significado de dicha marca azul.

La mayoría de los jóvenes acepta como veraz la información que aparece en páginas web que presentan una apariencia profesional, independientemente de que lo sea o no.

En conclusión, los jóvenes prestan cada vez más atención al contenido que circula por Internet, especialmente a las redes sociales, pero muy poca a la legitimidad de la fuente. Esto explica que algunas noticias falsas hayan pasado como ciertas en las recientes elecciones presidenciales en los Estados Unidos, por ejemplo, que el Papa respalda la candidatura de Donald Trump.

Según este otro estudio sobre credibilidad online, la mayoría de los usuarios de Internet no se molesta demasiado en comprobar si la información que encuentran es fiable. El usuario medio de Internet acepta como verdadero todo lo que encuentra. Hay excepciones a esta regla, por ejemplo, cuantos más conocimientos sobre un tema tiene un usuario, en general más importancia da a la fiabilidad de las fuentes de la información que encuentra en Internet.

Otra excepción es a la hora de reunir información para tomar una decisión de compra. En este caso, según este estudio, la fuente de información en Internet más importante, aquella que buscan los usuarios de Internet y que finalmente sirve al consumidor para decidirse por un producto u otro es, hasta en un 83% de los casos, una fuente de información fiable.

Esta información fiable generalmente suele ser la opinión y valoración que hacen los expertos en la materia sobre el producto en cuestión, una opinión que los propios usuarios de Internet consideran menos sesgada y, por lo tanto, más creíble en comparación, por ejemplo, con la publicidad o la opinión de otro usuario de Internet. Esto es así cuanto más caro sea el producto que desea comprar.

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