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Inicio del curso GRATIS de CRM y automatización del proceso de ventas

Parte 1: Qué es un CRM y cómo funciona

CRM es un acrónimo que significa «customer relationship management» (gestión de la relación con los clientes). Se trata de un programa informático que utilizan las empresas para gestionar sus relaciones comerciales, para guardar la información sobre sus clientes, para automatizar algunos procesos relacionados con la venta y para controlar la marcha de su pipeline de ventas.

Cuando se habla de un CRM, normalmente se refiere a un sistema CRM, una compleja herramienta que ayuda a gestionar los contactos, a generar ventas y a fidelizar a los clientes.

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Evolución del CRM

En los 90 surge el término CRM para designar una filosofía que consiste en recuperar la relación con los clientes, que las grandes multinacionales habían convertido en una relación burocrática e impersonal.

Al mismo tiempo, los departamentos de marketing empezaron a utilizar las bases de datos de clientes para diseñar nuevas acciones de venta.

De la unión de las dos cosas surge el moderno CRM, básicamente un programa de software que incluye una base de datos que sirve para gestionar la cartera de clientes de la empresa y automatizar la labor comercial, especialmente todas las comunicaciones con los clientes.

Los CRM vivieron su momento álgido al inicio de la década del 2000, cuando se veía como la solución a todos los males. Las expectativas que crearon los CRM nunca se llegaron a materializar, puesto que, aún siendo una herramienta muy útil para vender, no es ni de lejos la solución a todos los males de una empresa que atraviese una crisis de ventas.

Tras un breve declive debido a la desilusión general que se produjo por las expectativas no cumplidas, el CRM es nuevamente una pieza importante de toda empresa que se precie.

El CRM suele estar en la base de la pirámide de herramientas que automatiza muchas de las labores que hemos descrito anteriormente.

Además, el CRM se integra con otros módulos que ayudan a la gestión de la empresa, por ejemplo, finanzas o logística, creando lo que se conoce como un ERP (enterprise resource planning), literalmente un programa para la gestión global de todos los recursos de la empresa.

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Qué hace un CRM

Un CRM, en esencia, es un programa de software que gestiona la relación con los clientes. En concreto, a través del CRM se pueden gestionar todas las fases del pipeline de ventas, desde la cualificación de los contactos, la predicción de las ventas, la gestión de las oportunidades y el cierre de la venta.

Por ejemplo, el CRM permite almacenar información de los clientes y registrar cualquier conversación que hayas tenido con ellos, ya sea en persona, por teléfono o a través de correo electrónico.

De esta manera, cuando alguien tiene que contactar de nuevo con un cliente, puede ver el historial de conversaciones ordenadas por fecha y todo lo que se ha hablado con ese cliente en cada una de ellas. Esto permite personalizar la nueva comunicación, lo que, a su vez, hace que el cliente confíe más en el vendedor, y esto genera más ventas para la empresa.

Aquí tienes las funciones más importantes que realiza un CRM:

Almacenar información de los contactos

El CRM también es una gran base de datos centralizada donde se guardan todos los datos de contacto de los clientes de la empresa. Cualquier persona que necesite información sobre un cliente puede acudir al CRM, que debería ofrecer información actualizada.

En el CRM se incluye todo tipo de información sobre el cliente, incluido el nombre y apellidos, dirección, número de teléfono, dirección de correo electrónico, la fecha de nacimiento, el puesto que ocupa en la empresa y hasta su plato preferido cuando quedas con ellos a comer.

Toda esta información permite dar un toque personal a cada una de tus comunicaciones con los clientes. Este toque personal hace que sea más fácil mantener una relación a largo plazo con ellos.

El CRM también permite tomar notas tras cada una de las comunicaciones que hayas tenido con los distintos contactos y guardarlas en la ficha del cliente. La próxima vez que vayas a hablar con ese contacto, puedes revisar en el CRM todas las notas que hayas tomado hasta ese momento, desde la primera a la última.

Gestionar los leads y las oportunidades de venta

Un CRM permite incluir nuevos leads en el sistema y luego hacer un seguimiento de cada uno de estos leads a lo largo del pipeline de ventas. Los leads se transforman en oportunidades de venta cuando existe una posibilidad real de vender algo a ese cliente. Cada oportunidad de venta va asociada a una probabilidad de éxito y a un presupuesto inicial o propuesta de negocio.

La oportunidad se cierra cuando se formaliza la venta o cuando el vendedor decide que no merece la pena seguir intentando vender a ese cliente, en cuyo caso, se pierde la oportunidad de negocio y se cierra la oportunidad.

El CRM ayuda a los vendedores a programar acciones de seguimiento para cada una de esas oportunidades de venta.

Esta es quizás la función más importante de un CRM, ya que cerrar las oportunidades de venta sigue siendo la tarea principal de cualquier departamento de ventas.

Los vendedores son los responsables de introducir la información a medida que realizan acciones de comunicación y seguimiento para cada uno de las oportunidades.

Así, en el CRM quedan registrados todos los pasos a lo largo del proceso de ventas, desde el primer contacto con el cliente hasta el cierre de la venta.

Esta información se distribuye a todas las personas que participan en la gestión de una misma oportunidad de venta y permite armonizar las distintas acciones. Si la información no se distribuyera inmediatamente, podrían producirse, por ejemplo, retrasos en el envío de una muestra o de un folleto informativo al cliente.

Mantener conversaciones con los clientes

El CRM permite enviar correos a las distintas direcciones que tiene almacenadas o hacer llamadas a los números que aparecen en su base de datos. Esto lo puede hacer de forma programada o bien a voluntad del vendedor, que puede escribir el correo en su totalidad o enviar una plantilla ya preparada de antemano con un contenido estandarizado.

De esta manera, no sólo resulta más fácil enviar un correo electrónico o hacer una llamada, sino que tanto uno como otra quedan registrados en el sistema, incluyendo el contenido del correo o la grabación de la llamada.

Esto permite recuperar las distintas conversaciones antes de iniciar una nueva comunicación para saber de antemano lo que se ha hablado con el cliente y saber así lo acordado previamente y lo que puedes o no puedes decir a ese cliente.

Automatizar tareas

El CRM permite automatizar ciertas tareas rutinarias relacionadas con el Marketing y la venta. Por ejemplo, el sistema puede enviar una respuesta automática a todos aquellos que soliciten información a través del formulario de la web o enviar un correo electrónico a un grupo de clientes seleccionados previamente.

También permite, por ejemplo, publicar artículos en las redes sociales según un calendario establecido con antelación. De esta forma, el CRM ayuda al departamento de Marketing a realizar campañas para captar nuevos leads.

El sistema también permite clasificar automáticamente los distintos leads según las probabilidades que tengan de venta, es decir, cualificar los leads para que los vendedores puedan ordenarlos y priorizar aquellas oportunidades que tengan más posibilidades de éxito.

El CRM también permite automatizar ciertas tareas de seguimiento de los posibles clientes, por ejemplo, enviar recordatorios por correo electrónico transcurrido un determinado tiempo desde la última comunicación con el cliente.

El CRM está conectado con otros sistemas informáticos de la empresa (contabilidad, logística, finanzas…) y les envía información en cuanto que se produce una venta. Esto permite, por ejemplo, que las ventas y los pagos se contabilicen inmediatamente sin que medie nadie y que los pedidos se preparen inmediatamente para luego enviarlos a los clientes sin demora.

Inteligencia artificial

Un CRM incorpora herramientas de predicción de las ventas que permiten asignar objetivos de ventas a cada uno de los vendedores.

El CRM también incorpora herramientas de análisis de datos que permiten controlar la evolución de las ventas y planificar acciones para corregir desviaciones sobre los objetivos de venta marcados.

También permite al departamento de marketing encontrar colectivos de posibles clientes que sean más o menos susceptibles a determinadas campañas de marketing, por ejemplo, insertar publicidad en determinados medios donde sea más fácil llegar a esos clientes potenciales.

El CRM también ayuda a diseñar acciones para mejorar la satisfacción y la experiencia de cliente. Al personalizar y mejorar la experiencia de los clientes, se generan más ventas.

El CRM incorpora herramientas para detectar patrones que ayudan a la dirección de la empresa a encontrar nuevas oportunidades de negocio.

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Ventajas de utilizar un CRM

Utilizar un CRM para gestionar toda la labor comercial de la empresa tiene las siguientes ventajas:

Mejora de la productividad

Se ha comprobado que un sistema CRM tiene los siguientes efectos positivos:

  • Las ventas se incrementan en un 30%
  • La productividad de los vendedores se incrementa en un 35%
  • La satisfacción de los clientes se incrementa en un 35%
  • Las decisiones se toman un 38% más rápido
  • Los ingresos se incrementan en un 25%

Facilita la identificación de leads

Un sistema CRM ayuda a identificar nuevos leads más fácilmente y más rápido. También te ayuda a cualificar los leads mejor.

Al identificar los mejores leads, los vendedores pueden priorizar las oportunidades y centrarse en aquellas que tienen más potencial de venta.

También permite diseñar acciones de marketing sobre los leads (clientes potenciales) más prometedores para que se conviertan en oportunidades de venta.

Consigue ventas de los clientes de cartera

El sistema CRM permite identificar aquellos clientes de cartera que son susceptibles de estrategias de venta cruzada (cross-selling) y upselling. Esto te permite conseguir nuevas ventas de los clientes de cartera.

El CRM también incrementa la satisfacción de los clientes, ya que la empresa puede hacer un seguimiento personalizado a cada uno. Un cliente satisfecho es más probable que te recomiende entre sus amigos y familiares (hay estudios que sugieren que utilizar un sistema CRM incrementa las recomendaciones en un 33%).

Mejora la calidad de la atención al cliente

Los clientes exigen que la atención de la empresa sea rápida y personalizada. Un sistema CRM ayuda a proporcionar esa atención de calidad que exigen los clientes de hoy en día.

Por ejemplo, las órdenes de venta se trasladan inmediatamente a los responsables de logística y el envío se hace en el mismo día. Otro ejemplo, las quejas o reclamaciones también se canalizan inmediatamente a los responsables de gestionarlas, que pueden dar una respuesta al cliente en cuestión de horas.

Mejoran los productos y servicios

Un sistema CRM recoge información de muchas fuentes sobre el funcionamiento de un negocio. Esto permite tener información de primera mano sobre lo que opinan los clientes sobre la calidad del producto o servicio.

Esta información ayuda a corregir cualquier error y a sacar mejores productos o servicios más completos.

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Tipos de CRM según la tecnología que utilizan

Hay dos tipos de CRM según el tipo de tecnología que utilizan:

CRM instalado en los servidores de la empresa (on-premises)

Instalar el sistema CRM en los propios servidores de la empresa supone que la empresa es responsable de lo siguiente:

  • Instalar el sistema y ponerlo en marcha
  • Administrar los usuarios y los permisos
  • Asegurar la seguridad de la red frente a ataques del exterior
  • Realizar mantenimiento de la base de datos
  • Instalar actualizaciones y parches de seguridad
  • Hacer copias o backup diarios de todos los datos

Primero hay que comprar las licencias del fabricante. Luego hay que instalar el programa CRM. A partir de ahí, el programa informático está en los servidores de la empresa y sólo se puede acceder al mismo desde interior de la red de la empresa.

Las grandes empresas, con necesidades muy específicas de su CRM, normalmente prefieren instalar su propio CRM y personalizarlo para adaptarlo a sus necesidades.

CRM instalado en la nube (cloud)

Cuando el sistema CRM se instala en una red fuera de la empresa (cloud), el acceso se hace a través de Internet.

La empresa paga al proveedor del servicio una cuota mensual por cada usuario del CRM.

El proveedor del servicio se encarga del mantenimiento del programa, las actualizaciones, la seguridad de la red y las copias o backup de los datos.

Utilizar un CRM instalado en la nube suele ser la mejor solución para las pequeñas y medianas empresas, que no disponen de un departamento de informática tan potente como las grandes empresas.

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Tipos de CRM según el tipo de licencia

Hay básicamente dos tipos de CRM, opensource y de pago:

Los programas opensource son gratuitos y normalmente de código abierto. Esto permite instalar el CRM en la red de la empresa sin pagar licencias y adaptarlo a sus necesidades.

Los programas opensource no tienen soporte técnico del fabricante, por lo que la empresa necesita personal cualificado o acudir a un tercero (quizás al propio fabricante) para las labores de instalación, personalización y mantenimiento del CRM.

Por el contrario, los CRM de pago tienen detrás el soporte técnico del fabricante, que normalmente cobra una licencia por cada uno de los usuarios o una mensualidad por su utilización en sus instalaciones a través de Internet.

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Terminología de un CRM

Para trabajar con un CRM, primero tienes que entender el significado de una serie de términos:

Contacto

Cada contacto es una persona. La agenda de contactos es similar a un listado de direcciones, donde aparece la información personal de cada contacto.

Cuenta

Bajo una cuenta (account en inglés) se guarda toda la información de una empresas u organización.

Candidato

Un candidato (lead en inglés) es un cliente potencial que ha mostrado interés por saber más sobre un determinado producto o servicio.

Actividad

Cada una de las acciones de seguimiento llevadas a cabo o planificadas es una actividad.

Campaña

Cada iniciativa de marketing, por ejemplo, un anuncio en una publicación o un correo electrónico enviado a un grupo de contactos, es una campaña.

Oportunidad

Cuando un candidato (lead) muestra posibilidades de hacer una venta, entonces se inicia una nueva oportunidad. A través del CRM, puedes hacer el seguimiento de cada una de las oportunidades, desde el momento que se abre hasta que se cierra, bien con una nueva venta o bien con una oportunidad perdida.

Presupuesto

Un presupuesto (quote en inglés) es una propuesta que se asigna a una oportunidad.

Negocio

Un negocio (deal en inglés) es una posibilidad de vender. El seguimiento de los negocios se hace a través de cada una de las distintas oportunidades que has abierto en el pipeline del CRM. Si finalmente se consigue la venta, decimos que el negocio se ha ganado. Si la oportunidad no termina en venta, decimos que se ha perdido el negocio.

Perfil

Cada usuario que accede a un CRM tiene un perfil que define el tipo de cosas que puede hacer (permisos). Hay perfiles de vendedor, de administrador, de jefe de ventas, etc.

Etiqueta

Una etiqueta es toda información adicional (metadatos) asignada a cada elemento del CRM (por ejemplo, a cada contacto), que permite hacer búsquedas filtradas.

Alertas

Cuando creas una alerta, el sistema te avisa con antelación y te ayuda a recordarla para que no se te pase ninguna acción pendiente.

Plantillas de correo electrónico

Una plantilla es un contenido creado de antemano que se puede adjuntar adjuntar automáticamente a un correo simplemente pulsando un botón.

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Los CRM más utilizados

Hay muchos CRM en el mercado listos para usar. También hay la posibilidad de crear un CRM a medida o de personalizar alguno de los CRM según las necesidades particulares de la empresa. Aquí tienes algunos de los CRM más conocidos:

Salesforce

Salesforce es posiblemente el CRM más utilizado en el mundo, con casi un 20% del mercado mundial. Se trata de una solución de cloud computing, es decir, que el programa está en los ordenadores del fabricante y los vendedores se conectan al mismo a través de Internet.

HubSpot

El CRM de HubSpot es famoso por ser uno de los más completos. Permite controlar al detalle todos los puntos del sales funnel.

HubSpot permite hacer un seguimiento de cada cliente, incluyendo si ha visitado la página web, si ha leído los correos electrónicos o si se ha descargado el material de marketing disponible en la web, por ejemplo, un documento PDF.

Microsoft Dynamics

El CRM de Microsoft es el segundo más vendido en el mundo, después de Salesforce. Ha crecido mucho en los últimos años y hoy en día es posible utilizarlo en la nube (cloud computing).

SugarCRM

SugarCRM es el CRM open-source más famoso. Es el CRM más utilizado por las pequeñas y medianas empresas. Se puede instalar en la red de la empresa o bien conectarse a través de Internet instalándolo en un hosting.

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Parte 2: Cómo automatizar el proceso de ventas

Hasta hace poco, antes de la automatización del proceso de ventas, un vendedor dedicaba casi la mitad de su tiempo a tareas que no estaban relacionadas directamente con la venta.

Hoy en día, la tecnología permite automatizar gran parte del proceso de ventas y dedicar menos tiempo a este tipo de tareas y más tiempo a actividades realmente productivas.

Aquí tienes algunas tareas propias del proceso de ventas que hoy en día se pueden automatizar.

Enviar emails

A lo largo del día, un comercial envía numerosos correos electrónicos. Las plantillas para distintos correos electrónicos pueden ser una gran ayuda para automatizar tareas como informar a un cliente sobre un determinado producto o servicio, o enviar una tarifa de precios.

Hay sistemas para automatizar la respuesta incluso sin que sea necesario la participación del comercial. Así, todos los posibles clientes que solicitan una información preliminar sobre un determinado producto, pueden recibir automáticamente un correo electrónico con una información estándar. De esta manera, la respuesta es inmediata.

Posteriormente, el comercial o responsable de atención al cliente puede contactar con el cliente para asegurarse de que ha recibido la información y aclarar las dudas que tenga.

En ocasiones, sigue siendo necesario escribir correos electrónicos personalizados, pero hay partes de esos correos, por ejemplo, la firma, los datos bancarios, las características técnicas de un producto, la dirección de la próxima demostración en vivo y un largo etcétera, que se pueden adjuntar automáticamente al correo pulsando una tecla.

Marcar un número de teléfono

Existen muchas herramientas en el mercado para marcar automáticamente un número de teléfono. Es normal que CRM o la base de datos de clientes esté conectado con la centralita telefónica para incluir esta posibilidad tan sólo pulsando una tecla.

Otra herramienta muy útil es un sistema de marcado predictivo, que se utiliza en los grandes centros de telemarketing.

Cuando se llama a alguien por teléfono de forma manual, hay dos factores que hacen que se pierda tiempo:

  1. Puede que nadie conteste la llamada, o que lo haga un contestador automático.
  2. Aunque alguien responda al teléfono, no suele hacerlo al primer tono.

Se ha calculado que, de media, un operador típico pasa un tercio de su tiempo sin hablar con ningún cliente por culpa de estos factores.

Los sistemas de marcado predictivo utilizan un sofisticado algoritmo de tipo estadístico para predecir cuando va a quedar libre un operador. En ese momento (generalmente, un poco antes) empiezan a marcar un número de teléfono de una lista de potenciales clientes.

De esta manera minimizan el tiempo que el operador está esperando entre conversaciones. El algoritmo también minimiza la probabilidad de que entre una llamada y no haya ningún operador libre. Se trata de buscar un equilibrio entre estas dos posibilidades, que el operador esté ocioso y que el cliente esté esperando a que le atienda un operador.

Para predecir cuándo va a quedar libre un operador, un sistema de marcado predictivo utiliza los siguientes factores:

  • De media, cuántas llamadas encuentran a alguien (un posible cliente) que contesta el teléfono.
  • De media, cuantas llamadas dan con un contestador automático.
  • De media, cuántas llamadas dan con un teléfono ocupado.
  • La duración media de una llamada.

Por ejemplo, si de media sólo 1 de cada tres llamadas da con una persona que contesta el teléfono, entonces, el sistema hará 3 llamadas al tiempo cada vez que se quede libre un operador, con la esperanza de que al menos una de ellas encuentre a alguien con quien el operador pueda hablar.

Otro ejemplo, supongamos que las personas tardan 10 segundos de media desde el momento en que suena el teléfono hasta el momento en que contestan. Así, el sistema de marcado predictivo empezaría a marcar la siguiente llamada 10 segundos antes de que termine la conversación de un operador. Previamente habría que determinar qué duración tiene una conversación típica.

Un sistema de marcado predictivo reduce el tiempo improductivo de un operador típico hasta en un 85%.

Dejar un mensaje en un contestador

Un vendedor dedica una media de 3 horas a la semana dejando mensajes en un contestador automático. Hoy en día existen sistemas automáticos para hacerlo tan sólo apretando un botón.

Registrar una llamada

Para un vendedor es imprescindible saber si ya se ha llamado a un posible cliente anteriormente o cuándo y cuántas veces se ha hecho. Por eso registrar cada llamada no es una opción, sino una obligación.

Hoy en día hay sistemas que registran automáticamente el día, hora y la duración de cada una de las llamadas que se hacen por parte de cada uno de los vendedores.

Tomar notas

Después de cada llamada, se hace necesario recoger el resultado, aquello que se ha acordado con el cliente, o cualquier cosa que pueda ser interesante de cara al futuro.

De no hacerlo, es probable que el vendedor no recuerde lo que ha hablado con ese cliente la próxima vez que le llame. No digamos el caso de que sea otro vendedor el que haga la siguiente llamada.

Hay sistemas para insertar automáticamente notas previamente diseñadas después de cada llamada que ahorran tiempo al vendedor, por ejemplo, «no está intersado» o «llamar en un par de meses».

Las notas se pueden utilizar también para valorar la calidad de la base de datos que se utiliza para hacer las llamadas.

Dirigir la llamada a la persona adecuada

No todos los vendedores son especialistas en todos los temas. Por eso, se hace necesario establecer un sistema automatizado que discrimine las llamadas entrantes para redirigir cada una a la persona adecuada.

De lo contrario, se pierde mucho tiempo hablando con clientes a los que no tienes posibilidad de vender nada y transfiriendo la llamada a la persona adecuada.

Llamar desde un número de teléfono local

Hay un estudio que dicen que es cuatro veces más probable que una persona conteste una llamada si el número que aparece en la pantalla es un número de teléfono local.

Por eso hay centralitas de teléfono que automáticamente seleccionan un número saliente que coincida con la zona a la que va dirigida la llamada.

Programar tareas

Muchas ventas requieren varias llamadas o requieren acciones posteriores, como enviar muestras, presupuestos, o concertar una reunión con un superior o con una persona de producción.

Es importante tener un sistema de programación de tareas que nos avise automáticamente de que tenemos que hacer algo antes de que se pase la fecha.

Seleccionar argumentos de venta que funcionan

Lo creas o no, hay sistemas que ofrecen automáticamente argumentos de venta al vendedor dependiendo del tipo de cliente con el que esté hablando o del tipo de producto que esté ofreciendo.

Estos sistemas han sido programados por expertos en el tema y se actualizan constantemente siguiendo un sistema de ensayo y error.

Ofertas personalizadas

Hay sistemas que crean automáticamente una oferta personalizada para cada cliente que llama solicitando información.

Por ejemplo, si un cliente viene después de haber pinchado un anuncio de un determinado artículo, el vendedor que atiende la llamada recibe una alerta y una oferta para este cliente que incluye alguna variante del artículo en el que el cliente está interesado, así como otros artículos para realizar venta cruzada.

Presentaciones de producto

Crear una presentación para un determinado grupo de clientes exige una gran cantidad de tiempo. Pero hay sistemas que automáticamente generan una serie de diapositivas que se han probado efectivas y crea de forma casi instantánea una presentación para casi cada tipo de cliente.

Datos del cliente

Un vendedor necesita conocer todo sobre un cliente, incluido el historial de ventas, pagos, anteriores contactos, incluso información procedente de las redes sociales.

Hoy en día hay sistemas que automáticamente ofrecen esta información en tiempo real al vendedor para que la tenga a su disposición en el momento en que está hablando con el cliente.

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Parte 3: La gestión del cambio

Según una clásica investigación del profesor de la Universidad de Harvard John P Kotter, cuyos resultados aparecen publicados en un libro titulado Leading Change, el 70% de los intentos de cambio de las empresas fracasan.

Para que un cambio tenga éxito, hay que hacer lo siguiente (por orden de importancia):

  1. Inculcar sentido de urgencia al resto de la empresa demostrando con datos tangibles sobre el mercado o sobre la competencia que la situación requiere de acción inmediata e identificar fallos concretos y oportunidades de mejora específicas.
  2. Formar una amplia coalición dentro de la empresa creando un grupo numeroso de personas que estén a favor del cambio y haciendo que trabajen como un equipo.
  3. Crear una visión de futuro a favor del cambio y diseñar estrategias para materializar esa visión.
  4. Comunicar de forma efectiva y por todos los medios posibles esta visión de futuro y demostrar mediante ejemplos que hacer las cosas de otra forma es posible.
  5. Motivar al resto de la empresa a actuar a favor de esa visión de futuro, eliminando barreras y estructuras anquilosadas, y animándolos a que abandonen su zona de confort y acepten el riesgo que conlleva hacer las cosas de otro modo.
  6. Conseguir que los cambios reporten beneficios a corto plazo (no sólo a largo plazo) y premiar a aquellos empleados que han ayudado a conseguirlos. Si no se consiguen beneficios a corto plazo, la gente vuelve a las viejas prácticas.
  7. Consolidar las mejoras conseguidas y aprovechar el momentum para conseguir cambios que inicialmente no estaban previstos, contratando nuevos empleados y promocionando aquellos otros que tienen visión de futuro.
  8. Institucionalizar los cambios  mostrando de forma palpable su relación con el futuro económico de la empresa y eliminando aquellos mandos que se oponen al cambio y sustituyéndolos por otros que estén a favor.

Fin del curso GRATIS de CRM y automatización del proceso de ventas

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