El guión de ventas en la venta telefónica

Muchos vendedores piensan que no van a sonar bien si leen un guión de ventas. Estoy de acuerdo en que nunca debes leer un guión de ventas, pero un guión de ventas puede ser de gran ayuda, por ejemplo, para preparar preguntas y saber cómo responder a las objeciones del cliente.

El guión de ventas

El éxito en la venta se produce cuando conoces a fondo tu producto o servicio y eres capar de explicar las ventajas durante la presentación sin cometer ningún error.

Hasta que consigas esto, las ventas que hagas serán más bien producto de la suerte del principiante. La práctica hace al maestro, así los buenos vendedores sólo alcanzan el éxito tras practicar mucho.

Sólo con talento no vas a alcanzar el éxito en la venta, se ha comprobado una y otra vez. Hay muchos buenos vendedores que en sus comienzos eran muy malos vendedores. Con esfuerzo, pasado el tiempo, adquirieron las habilidades necesarias para realizar un buen trabajo comercial.

Para alguien que está empezando a vender algo, el guión de ventas puede ser de gran ayuda. El guión no sólo le proporciona la forma de iniciar la llamada, sino que le va guiando a lo largo de la venta, hasta el momento del cierre.

Al principio es difícil utilizar un guión de ventas, porque el texto que tienes que leer no lo has escrito tú y, por lo tanto, requiere que lo ensayes previamente para que suene natural. Pero si lo ensayas, serás capaz de repetirlo y mostrar la misma confianza que si fueran tus propias palabras, como hacen los buenos actores.

Razones para usar un guión de ventas

El guión de ventas es especialmente útil para aquellos vendedores poco experimentados o si tienes que empezar a vender un producto que todavía no conoces demasiado bien.

Aquí tienes algunas de las principales razones para utilizar un guión de ventas:

El guión de ventas te da ideas para empezar la conversación

La parte más difícil de una llamada para vender algo es el comienzo, porque para vender por teléfono debes controlar la conversación desde el principio.

Una vez que se inicia la conversación con el cliente, normalmente, éste empieza a hablar y la conversación se vuelve más natural, porque el cliente empieza a hacer comentarios o preguntas que te ayudan a mantener vivo el proceso de ventas.

El guión de ventas hace que no te pierdas y te da confianza

La primera vez que tienes que vender algo te sientes como si te hubieras lanzado a la piscina sin saber nadar. Es normal, nadie nace sabiendo y la práctica es la única manera de dominar el arte de la venta.

El vendedor inexperto todavía no sabe controlar la conversación con el cliente y desconoce las técnicas de venta, así que suele ser el cliente el que termina dominando la conversación.

Tener un guión de ventas escrito te da la seguridad de que el cliente no te va a sorprender con una pregunta o una objeción inesperada para la que no tienes respuesta.

Mostrar confianza ante el cliente es uno de los factores que contribuye al éxito en la venta, por eso deberías utilizar un guión de ventas.

El guión de ventas evita algunas preguntas innecesarias del cliente

Cuando el cliente se da cuenta de que está hablando con un vendedor, inmediatamente se pone a la defensiva y quiere controlar la conversación.

Para que el cliente no termine la conversación, debes ofrecer algo de valor inmediatamente, algo que le interese como para seguir escuchando.

Si lo dejas a la improvisación y a la inspiración del momento, es posible que muchas llamadas terminen en fracaso. Pero si preparas de antemano un buen guión de ventas, entonces es posible que el cliente quiera seguir escuchando.

El secreto está en ir dando la información poco a poco, para mantener el interés del cliente por lo que va a venir luego. Por ejemplo, no hables del precio hasta haber hablando antes de lo que el cliente puede ganar comprando tu producto o contratando tus servicios.

Si no usas un buen guión de ventas, el cliente hará preguntas que no quieres que haga como, por ejemplo, «pero…¿cuánto cuesta?», lo que te obligará a dar información que todavía no querías dar.

Dar toda la información de golpe, hace que el cliente controle la conversación y que pongan objeciones antes de haber escuchado siquiera la presentación del producto o servicio.

El guión de ventas aprovecha el talento de los mejores vendedores

Un guión de ventas puede incorporar elementos que han demostrado ser eficaces para vender tu producto o servicio. Muchas de estas frases proceden del talento de los mejores vendedores, que con la práctica han comprobado que tienen los mejores resultados.

Utilizando un guión de ventas estándar para todos los vendedores, los nuevos vendedores se pueden aprovechar del know how acumulado por los mejores miembros del departamento de ventas de una empresa.

El guión de ventas hace que no se te olvide ningún punto clave y que no cometas un error grave

Tener delante el guión de ventas hace que no se te olvide ninguno de los puntos clave que quieres explicar a tu cliente, algo que puede ocurrir si tan sólo confías en tu memoria.

Hay productos o servicios, por ejemplo los servicios financieros, donde es muy importante dar al cliente una información correcta. El guión de ventas ayuda a los vendedores inexpertos a no cometer ningún error grave, por ejemplo, dando una información que no es correcta y que puede provocar un malentendido con consecuencias legales a posteriori.

El guión de ventas previene que te quedes en blanco

Cuando empiezas a vender no estás seguro de lo que tienes que decir, y esta inseguridad puede que haga que en algún momento de la conversación con el cliente te quedes en blanco.

El guión de ventas reduce este problema, porque te da la confianza de que lo que vas a decir para presentar el producto o servicio ya se ha comprobado que es efectivo.

El guión de ventas te indica cuándo debes intentar cerrar la venta

La parte más difícil para un vendedor principiante es saber cuándo tiene que cerrar una venta. Seguir un guión de ventas te ayuda a saber en qué momento de la conversación deberías intentar cerrar una venta.

El guión de ventas asegura que todos los vendedores dan la misma información

Un guión de ventas hace que todos los vendedores proporcionen la misma información al cliente y no surjan discrepancias, por ejemplo, si al cliente le atiende otro vendedor si llama.

La experiencia del cliente es negativa si recibe información contradictoria cada vez que llama, por eso es bueno que todos los vendedores utilicen el mismo guión de ventas, para que todos den la misma información a los clientes.

Cómo elaborar un guión de ventas

Aquí tienes algunos consejos para escribir un buen guión de ventas:

Establece un objetivo para la llamada

Primero debes tener claro lo que quieres conseguir en esta llamada, por ejemplo, hacer una venta, fijar una fecha para una reunión con el cliente, renovar un contrato, conseguir una recomendación o simplemente mejorar la relación con el cliente.

Si no tienes claro el objetivo de la llamada, no puedes preparar el guión de la misma.

Describe los beneficios que el producto tiene para tu cliente

Para redactar un guión de ventas, tienes que tener claro quién es tu cliente ideal y cuáles son sus necesidades o sus problemas.

Una vez que tienes claro esto, puedes empezar a hablar de los beneficios y ventajas que le ofrece tu producto a este cliente tipo.

Supongamos que estás contactando con el departamento de marketing de una gran empresa para vender tus servicios como diseñador web. Seguramente es mejor hablar de cómo una buena página web trae nuevos clientes a la empresa que hablar de los lenguajes de programación que dominas.

En este caso, el cliente seguramente está más interesado en conocer los beneficios que pueden aportar tus servicios a la hora de encontrar nuevos clientes para su empresa, que los títulos académicos que tengas.

Habla siempre de beneficios, no de las características del producto. Los clientes sólo quieren conocer aquello que les beneficia directamente, no quieren que les cuentes cómo funciona algo que puede que no les sirva para nada.

Por ejemplo, un paraguas está fabricado en una tela impermeable (característica), pero es útil porque te mantiene seco cuando llueve (beneficio).

Incluye los beneficios de tu producto en tu guión de ventas, y asegúrate de que no estás confundiendo beneficios con características del producto. Para los clientes, a veces, los beneficios del producto no son obvios si el vendedor tan sólo habla de las características del mismo.

Prepara una respuesta para las objeciones más frecuentes

Un buen guión de ventas debe incluir una respuesta para las objeciones más frecuentes de los clientes.

Intenta utilizar los beneficios del producto para anticiparte a las objeciones del cliente. Siempre es mejor que el cliente no ponga una objeción, aunque tengas una respuesta preparada.

Las objeciones más frecuentes que ponen los clientes son el tiempo, el dinero, la competencia, la necesidad de consultar la decisión de comprar y la indecisión. Asegúrate de que tienes una manera de superar cada una de estas objeciones.

Ejemplo de guión de ventas

Un buen guión de ventas ayuda a los vendedores que empiezan a vender un producto o servicio. Aquí tienes un ejemplo de guión de ventas, que te puede servir de modelo:

La presentación

Es una buena idea dar tu nombre al inicio de la llamada, junto con el nombre de la empresa para la que trabajas. No te presentes como lo que no eres, por ejemplo, no digas que estás realizando una encuesta. Normalmente, el utilizar este tipo de trucos para lograr que el cliente no te cuelgue suele tener consecuencias negativas en cuanto que la otra persona se da cuenta del engaño (y todos se dan cuenta antes o después).

Aquí tienes una frase para empezar la conversación con el cliente:

«¿Hablo con el Sr. López? Hola, me llamo Luisa Pérez y le llamo de la empresa Axioma.»

El inicio de la conversación

A continuación, debes decir la razón por la que llamas. Esta razón debería captar el interés y crear cierta incertidumbre para despertar en el cliente el deseo de seguir escuchando.

Luego deberías hacer una pregunta al cliente. Hacer una pregunta en este momento de la llamada sirve para que cliente baje la guardia, ya que le obliga a dar una respuesta para no ser descortés con la persona que le habla.

La respuesta del cliente te da pie a comenzar una conversación. La respuesta que de el cliente te da pie a comenzar una conversación sobre tu producto o servicio.

Puedes indicar al cliente que le llamas, por ejemplo, porque estás haciendo una oferta sólo para empresas en tus servicios de limpieza. Por ejemplo, puedes decir algo como…

«Estamos haciendo una campaña para dar a conocer nuestros servicios de limpieza entre las empresas de la localidad. ¿Trabajan ustedes con alguna empresa de limpieza actualmente?»

La oferta

Una vez que el cliente ha respondido a la pregunta, puedes proseguir la conversación. En algún momento de esta conversación tienes que presentar tu oferta. Cuanto antes, mejor.

No se trata de inundar al cliente con los detalles de la misma. Basta con ofrecer la información más básica, por ejemplo, el precio y las características más importantes del servicio.

Por ejemplo, puedes decir algo como…

«Bien, ya veo que están familiarizados con los servicios de las empresas de limpieza. Nuestros servicios son parecidos a los de la empresa que tienen contratada actualmente, pero hay algunas diferencias importantes.»

A continuación hablas de esas diferencias o ventajas de contratar tus servicios frente a mantener la empresa que tienen actualmente.

Superar las objeciones

Las objeciones que puede poner el cliente son muchas y muy diversas. Pero el guión de ventas debería incluir una respuesta para las objeciones más comunes.

Lo primero que hay que hacer es validar la preocupación del cliente, nunca rechazar la objeción como algo poco importante, ya que si no fuera importante para el cliente, no lo habría sacado en la conversación.

Luego deberías intentar superar la objeción de forma que el cliente dando una razón que justifique la compra del producto que vendes o la contratación del servicio que ofreces.

Por ejemplo, puedes decir algo como…

«Entiendo su preocupación por el coste del servicio. Muchos de nuestros clientes también estaban preocupados por el coste del mismo. Por eso hemos diseñado un servicio especial para pequeñas empresas que es a la ver económico y flexible».

Ensayo de cierre

El objeto de un ensayo de cierre es presentar una pregunta que supone una respuesta positiva.

El problema es que el ensayo de cierre puede sonar demasiado burdo al cliente si no está bien pensado.

Por ejemplo, una pregunta como «Entonces…está interesado en comprar el mejor producto al mejor precio ¿correcto?» suena forzada y artificial.

El ensayo de cierre debe sonar natural dentro de la conversación con el cliente. Por ejemplo, puedes decir algo como….

«Quizás debería probar una semana para ver qué tal le funciona ¿le parece?»

El cierre

Un buen cierre por teléfono pide al cliente algo concreto y detallado. Se trata de indicar al cliente exactamente lo que tiene que hacer y lo que va a ocurrir a continuación.

Por ejemplo, puedes cerrar con una frase como la siguiente…

«Le voy a inscribir en el programa para la semana que viene. Tiene que presentarse el martes a las 9 de la mañana en la Pza… Si me da un número de cuenta donde le podamos girar un recibo, reservo la plaza ahora mismo.»