Todos queremos que nos escuchen. ¿Cómo te sientes cuando estás hablando a alguien y no deja de mirar su teléfono móvil? Muy molesto, ¿verdad? Te dan ganas de matarlo. Esto es así porque la otra persona no parece que te esté escuchando, es decir, no te escucha de forma activa.
La escucha activa en la venta por teléfono
Escuchar de forma activa, en pocas palabras, consiste en demostrar a la otra persona que le estás prestando atención y que le escuchas con la intención de comprender lo que está diciendo, no con el objetivo de ganar una batalla dialéctica.
¿Conoces nuestro curso de venta telefónica para empresas?
Escuchar activamente también consiste en intentar comprender cómo se siente la otra persona, en recordar lo que ha dicho y en responder a lo que te preguntan.
Para escuchar activamente también es necesario mirar a los ojos de quien te habla, sonreír, asentir cuando estás de acuerdo con algo o negar con la cabeza si discrepas y, en general, acomodar tus gestos y tu postura a la de la persona que te habla. Cuando estás hablando por teléfono no dispones de estas herramientas, pero eso no quiere decir que no puedas practicar la escucha activa cuando hablas por teléfono.
Veamos en qué consiste la escucha activa cuando hablas por teléfono.
La escucha activa cuando hablas por teléfono con un cliente
Cuando no tienes delante al cliente con quien estás hablando, es más fácil distraerse o dividir tu atención (hacer varias cosas al mismo tiempo). Esto perjudica la relación con el cliente, que siente que no le escuchas. Esto perjudica tus probabilidades de hacer una nueva venta.
Cuando hables con un cliente por teléfono, deberías escuchar de forma activa. Escuchar activamente al hablar por teléfono con un cliente consiste en lo siguiente:
Presta atención
Cada cliente con el que hablas por teléfono merece toda tu atención. Cada conversación es una oportunidad para descubrir nuevas oportunidades de venta.
Así que cierra la puerta de tu despacho (si estás en un despacho), o utiliza unos auriculares (headphones) si estás en una sala de un call center. No hagas ninguna otra cosa mientras hablas por teléfono.
Aunque no puedas ver a la otra persona, es fácil detectar si está haciendo otra cosa mientras habla y no te presta toda su atención. ¿Qué crees que va a pasar si intentas vender algo a un cliente y se da cuenta que no le estás prestando toda la atención cuando te hace alguna pregunta?
Además de perder la oportunidad de vender, el cliente se va a llevar una mala impresión, lo que puede generar publicidad para tu empresa. De hecho, la publicidad negativa se difunde muy rápidamente, mucho más que la recomendación de un cliente satisfecho, así que intenta que ningún cliente se marche insatisfecho.
Haz preguntas
No hay mejor manera de demostrar que estás escuchando a un cliente que al pedirle que te aclare algo que acaba de decir o haciendo una pregunta relacionada con lo que acaba de decir.
Pregunta a cliente y toma notas mientras escuchas su respuesta. No interrumpas, espera a que termine o a que haga una pausa para preguntar.
Haz preguntas que profundicen sobre las necesidades del cliente. Una mejor comprensión del problema del cliente te permite hacer una oferta más personalizada y aumenta tus probabilidades de hacer una venta.
Repite
Aunque no hagas otra cosa, repite palabra por palabra lo que diga la otra persona. Pero si realmente quieres impresionar al cliente y comprender realmente lo que dice, repite lo que acabas de oír con tus propias palabras. Cuando parafraseamos a alguien, asentamos nuestro propio conocimiento en lugar de simplemente recitar palabra por palabra lo que dicen los demás.
Además, demostrar que estás escuchando de manera activa y de ayudarte a comprender mejor, parafrasear ofrece la oportunidad al interlocutor de corregir cualquier confusión o malentendido.
Empieza a parafrasear con frases como «si no le he entendido mal, lo que está diciendo es que…», o bien «me ha parecido entender que lo que está diciendo es que…», o bien «¿sería correcto decir que lo que lo que usted propone es…?».
Deja que se explique
Cuando un cliente está hablando no des la impresión de que tienes cosas más importantes que hacer que escuchar lo que dice, aunque sea verdad.
Si intentas terminar antes de tiempo la conversación, el cliente se da cuenta que no tienes interés en lo que está diciendo. A veces, la mayoría de las veces, lo mejor que puedes hacer es dejar que el cliente se explique y que saque fuera todo lo que tiene que decir. Parece obvio, pero muchos vendedores lo olvidan cuando hablan con un cliente por teléfono.
Escucha simplemente lo que dice el cliente, y toma notas. Espera hasta que hayan terminado y luego parafrasea lo que acaba de decir.
No hace falta decir que no deberías nunca interrumpir al cliente cuando está hablando.
No prejuzgues al cliente
No deberías prejuzgar a nadie, aunque todos lo hacemos sin darnos cuenta.
Todos caemos en el error de interrumpir a los demás antes de que terminen de hablar en cuanto que pensamos que sabemos lo que quieren decir o cuando pensamos que sabemos a donde quieren llegar.
Pero puede que te equivoques. Incluso si estás en lo cierto, interrumpir al cliente en medio de una frase para intentar acortar la llamada del cliente es un grave error.
En lugar de interrumpir, deja que el cliente se tome el tiempo que necesita para explicar lo que quiere decir.
Deja claro que estás escuchando
Cuando estamos centrados en una conversación, cuando de verdad estamos escuchando a la otra persona, rara vez permanecemos en silencio.
Normalmente demostramos de que estamos prestando atención mediante expresiones, por ejemplo, «ajá», «sí sí», «vale», «entiendo», «ya veo», etc. Estas expresiones dejan claro que estamos prestando atención a lo que nos dicen.
Estas expresiones se producen de forma involuntaria, por lo que siempre están presentes cuando alguien nos presta atención, no es algo que ocurre sólo a veces o que hay que buscar de manera voluntaria.
Cuando estamos hablando con alguien, esperamos oír este tipo de expresiones para asegurarnos de que nos prestan atención, que nos escuchan activamente. Si no escuchamos estas expresiones, nos preguntamos si realmente nos están prestando atención.
Cuando hablas con el cliente por teléfono, presta atención a lo que dices y asegúrate de que no faltan este tipo de expresiones que dejan claro que estás prestando atención a lo que dice el cliente.
Acomoda tu forma de hablar a la del cliente
Cuando escuchamos a alguien, si expresa emociones positivas, mantén tú también una actitud positiva. Adapta tu forma de hablar a la del cliente para conectar con él y facilitar la comunicación.
Por ejemplo, ajusta tu tono de voz al del cliente para demostrar que compartes sus emociones. Dile que te sientes igual, por ejemplo, que también te alegras de algo que le hace feliz al cliente.
Por el contrario, si el cliente muestra emociones negativas, se siente infeliz, enfadado o simplemente bajo de ánimo, intenta empatizar con cómo se siente.
Dile que entiendes que esté enfadado, frustrado, descontento, insatisfecho, o cualquier otra emoción negativa que detectes en su voz. Deja claro que empatizas con cómo se siente. Finalmente, dile qué vas a hacer para que deje de sentirse así, por ejemplo, vas a intentar solucionar su problema.
Piensa antes de responder
Durante una conversación, no deberías saltar y responder en el momento en que estés en desacuerdo con algo. Antes de responder, respira hondo y tómate unos segundos de calma antes de empezar a hablar.
Esto evitará las típicas interrupciones de una conversación que suelen derivar en una discusión acalorada. Asegúrate de que la otra parte ha terminado de hablar antes de responder para evitar interrupciones accidentales, que tan sólo enojan a la persona que ha sido interrumpida.
Por eso debes tomarte unos instantes antes de responder. Tomarte unos segundos antes de hablar te permite pensar en lo que vas a decir y considerar si lo que vas a decir puede provocar una reacción en la otra parte e iniciar un conflicto.
Presta atención a lo que dice la otra persona y en comprender las razones por las que lo dice, en lugar de pensar continuamente en cómo rebatir o contraargumentar aquello que dice. Escuchar al otro y pensar antes de hablar facilita la comprensión y la comunicación. Escucha en lugar de esperar a que te llegue el momento, o la oportunidad, de hablar.
Resume lo que se ha dicho
Una vez que se ha terminado la conversación con el cliente, resume lo que se ha dicho, especialmente los acuerdos a los que has llegado y los pasos a seguir a continuación. Utiliza tus propias palabras para resumir y recurre a las notas que has ido tomando durante la conversación.
Asegúrate de que has comprendido la esencia de lo que ha dicho la otra parte y que no olvidas nada importante sobre lo que se ha acordado o especialmente sobre las acciones a realizar a continuación.
Envía un email de confirmación
Es una buena costumbre enviar un correo de confirmación al poco de terminar la conversación telefónica con un cliente. Si quieres saber cómo enviar un correo electrónico a un cliente, puedes leer este artículo de nuestro blog sobre cómo escribir un correo electrónico a un cliente.
No es necesario que el correo sea muy extenso. Basta un breve resumen de lo tratado en la conversación y de las acciones a llevar a cabo a continuación. También puedes aprovechar para confirmar la fecha de la próxima llamada o de la próxima cita con el cliente.
Por desgracia, la mayoría de las personas no escuchan para comprender lo que les dicen, sino para poder responder a lo que se les dice. Si quieres escuchar de forma activa cuando hablas por teléfono con los clientes, debes abandonar este hábito tan pernicioso.