La entrevista de ventas: técnicas y consejos para vender más

La entrevista de ventas

Cuando vayas a ver por primera vez a un cliente recuerda que los primeros 30 segundos son claves para causar una buena impresión.

Recuerda también que una buena relación se inicia con un buen comienzo.

Por eso debes seguir los siguientes consejos la primera vez que te encuentras con un cliente:

  • Sonríe y aparenta estar relajado: Cualquier gesto de tensión genera desconfianza en el cliente.
  • Mantén la mirada: Desviar la mirada se interpreta como un signo de que tienes miedo porque ocultas algo.
  • Ofrece tu mano: El saludo estrechando la mano del cliente se considera el estándar en el mundo occidental.
  • Preséntate: Di tu nombre y la empresa a la que representas para que no quede duda de tus intenciones.
  • Cuida tus modales y evita movimientos bruscos que sobresaltan al cliente porque hacen que de manera inconsciente se sienta intranquilo durante la entrevista.

entrevista de ventas

La apariencia del vendedor en la entrevista de ventas

No es necesario que vistas a la última para causar una buena impresión. De hecho, puede ser una mala idea si tus clientes son personas conservadoras o de cierta edad.

Tampoco es buena idea vestir como si fueras al campo de picnic.

Lo mejor es vestir de manera profesional, con una camisa en tonos claros (que no sea blanca) y preferiblemente llevar corbata.

Presta atención a la limpieza y estado de la ropa. El pelo limpio y peinado. Las uñas bien cortadas (nunca mordidas).

Los hombres deben evitar llevar cualquier tipo de joya, salvo el reloj y el anillo de casado.

Las mujeres deben de ser discretas en los adornos y evitar las joyas ostentosas o demasiado grandes.

La actitud del vendedor en la entrevista de ventas

Tu actitud puede ser determinante a la hora de hacer una venta. Aquí tienes unos consejos:

  • Actúa de manera natural: Sé tú mismo, no copies los modales o la manera de hablar de otro, aunque sea el mejor vendedor de la empresa. Las personas odian la impostura y tienen un sexto sentido para detectarla. Por eso, lo peor que puede hacer un vendedor es fingir ser alguien que no es.
  • Actúa con entusiasmo: El entusiasmo, como cualquier otra emoción, es contagioso. Si ofreces tu producto con entusiasmo, el cliente también se sentirá entusiasmado con la propuesta.
  • Muéstrate confiado: Cualquier signo de inseguridad en lo que digas te hará perder una venta. La mejor manera de aparentar confianza en lo que dices es preparar de forma exhaustiva todo lo que vas a decir y tener una confianza ciega en tu producto. Si no estás seguro de la bondad del mismo, la otra persona, de forma inconsciente, lo va a notar.

Conectar con el cliente durante la entrevista de ventas

Además de mostrar la actitud correcta, es necesario que caigas bien al cliente. Los clientes casi siempre compran a aquellos vendedores que les caen bien. Por el contrario, si no hay química, lo más probable es que tampoco haya venta.

Por eso te recomendamos lo siguiente:

  • Trata al cliente con respeto. Tratar con respeto a cualquiera es de buena educación, pero en el caso de un cliente es algo imprescindible.
  • Halaga al cliente con algún cumplido, sin llegar a ser empalagoso. A todos nos agrada que nos valoren, incluso cuando sabemos que el halago no es del todo desinteresado.
  • Dirígete al cliente por su nombre y muéstrate servicial con el cliente, es decir, tráta al ciente como lo que es, un cliente.
  • Demuestra tus ganas de ayudar. El cliente agradece no sólo que le informes, sino incluso que le ayudes a decidir.
  • Empieza con algo de conversación. No te limites sólo a presentar tu producto. Un poco de conversación ayuda a romper el hielo. Habla de temas que interesen al cliente, pero evita cualquier tema polémico (deporte, política, etcétera).
  • Si viene al caso, pregunta al cliente por su negocio, su familia, o por la resolución de algún problema que te haya comentado anteriormente. Estudios recientes indican que el placer que produce hablar sobre uno mismo es equivalente al sexo o una buena comida.
  • Si tienes una relación personal de amistad con el cliente, envíale una tarjeta de felicitación por su cumpleaños. A todos nos agrada que se acuerden de nosotros en fechas señaladas.

Cómo comenzar la entrevista de ventas

Aquí tienes unos consejos para empezar con buen pie la entrevista con el cliente:

Llama con los nudillos

Un consejo, si vas a visitar al cliente a su domicilio, llama con los nudillos, no toques el timbre. El ruido del timbre sobresalta a quien lo escucha e inconscientemente le pone en alerta.

Saluda dando la mano

El saludo universal en el mundo occidental es dar la mano a la persona que acabas de conocer. Debe ser un saludo firme y breve.

Busca el lugar más adecuado

Si visitas a alguien en su casa, intenta que la reunión no se celebre en el salón de recibir a las visitas, sino en la mesa del comedor o en el despacho, si es que tienen uno dentro de la casa, porque es la zona de la casa donde se sienten más a gusto.

Si te reúnes en un lugar público, procura sentarte de manera que detrás de ti haya una pared, para que los clientes presten atención a lo que dices, no a lo que ocurre en el fondo de la escena.

No bebas alcohol

Si te ofrecen algo de beber, siempre que no sea alcohol, acéptalo. En caso de duda, pide agua. Nunca pidas una copa de una bebida alcohólica, ni siquiera cerveza o vino, porque da muy mala impresión. Las personas que beben siempre parecen menos de fiar. La imagen del abstemio, por el contrario, es el de una persona extremadamente seria y responsable.

Inicia la conversación hablando de algo intrascendente

Hablar de algo intrascendente durante unos minutos ayuda a romper el hielo. Pero no hagas perder el tiempo alargando la conversación en exceso. Sobre todo, evita temas polémicos como la política, el sexo, la religión, el deporte. Si el cliente los menciona, evita pronunciarte a favor o en contra de una determinada postura.

Mantén contacto visual

Mantén el contacto visual con el cliente, sin que llegue a ser una competición para ver quien aguanta más la mirada del contrario.

Ve al grano

Debes ir al grano. Los rodeos y otros subterfugios tan sólo agotan la paciencia del cliente. Cuando dos personas se encuentran por primera vez, buscan referencias que les ayuden a comprender con quién hablan y de qué se trata. Por eso es importante facilitar cuanto antes las claves que permitan al cliente hacerse una idea de la situación.

Explica quién eres y qué haces allí

Deja claro quién eres exactamente. Si eres un vendedor, no te ocultes bajo otro cargo como “responsable de supervisión de la calidad del fluido eléctrico”, porque el cliente se sentirá engañado. Deja también claro por qué estás allí. Al cliente no le interesa si antes trabajabas en otra zona y estás sustituyendo a un compañero. Lo que quiere oír es la razón por la que el producto o servicio que ofreces puede ser de interés para él.

No aburras al cliente con los detalles

No aburras con demasiados detalles, selecciona dos cosas importantes, una sobre ti y otra sobre lo que ofreces, que dejen claro quién eres y la razón por la que estás allí. Si es necesario, practica esta frase hasta que suene bien.

Ofrece al cliente una razón de peso

No digas sólo que vendes un determinado producto o servicio, di mejor que ofreces la posibilidad, por ejemplo, de ahorrar dinero en la factura de la electricidad conectando a la instalación de la casa este artículo que vendes.

Averiguar las necesidades del cliente durante la entrevista de ventas

Hay cosas básicas que debes conocer sobre tu cliente, por ejemplo:

Quiénes son

Si se trata de personas, debes conocer su sexo, su edad, si están casados y cuál es su profesión. Si se trata de empresas, debes conocer su tamaño y el sector en el que se mueven. Por ejemplo, ¿se trata de una empresa pequeña o una gran multinacional?

Qué hacen

Si se trata de personas, deberías conocer su profesión y sus intereses personales. Si se trata de empresas, deberías conocer a qué se dedican.

Cuáles son sus necesidades

Para hacer una oferta, es muy importante saber qué necesidades tiene el cliente y cuál sería la solución ideal a sus actuales problemas.

Qué tienen

Necesitas saber qué es lo que tiene el cliente en estos momentos, si están contentos con ello y cuándo tienen pensado cambiar.

Por qué compran

Conocer por qué compra el cliente te da una gran ventaja sobre los competidores. Por ejemplo, si el cliente utiliza un producto de la competencia y sabes por qué lo hacen, será más sencillo adaptar tu oferta a lo que ofrece la competencia.

Cuándo compran

Conocer cuándo compra un cliente incrementa mucho tus probabilidades de vender.

Cómo compran

Algunos personas prefieren comprar  online, otros prefieren ir a la tienda personalmente.

Cuánto dinero tiene el cliente

Conocer de cuánto dinero dispone el cliente te permite adecuar la oferta a sus posibilidades.

Quién toma la decisión de compra

Saber cómo y quién toma la decisión de comprar, y cuántas personas participan en dicho proceso, te permite avanzar en el proceso de venta.

Cuáles son las preferencias personales del cliente

Conocer las preferencias personales del cliente te permite hacer una oferta cercana o igual a lo que busca.

Cuáles son las expectativas del cliente

Conocer si saben algo sobre el producto o servicio que ofreces y si tienen alguna expectativa sobre lo que les puede aportar te ayudará a aclarar dudas y a evitar sorpresas desagradables en un futuro.

Qué piensan sobre ti

Si has tratado anteriormente con este cliente, sería muy útil saber si han quedado satisfecho. También puede ser que no hayas tratado personalmente con el cliente, pero que tengan referencias tuyas o del producto que vende, o que conozcan tu reputación o la del producto que vendes.

Qué piensan de la competencia

¿Conocer la opinión que tienen de la competencia te da una idea exacta de tus probabilidades de vender algo a este cliente.

¡Importante!

No lleves preparado de antemano una lista de preguntas, para que el cliente no sienta que estás realizando un cuestionario.

Es mejor llevar escrito una serie de tema sobre los que necesitas saber más, no la pregunta específica que vas a hacer.

Cuando estés delante del cliente puedes ir rellenando el espacio en blanco y preguntando en la medida en que sea necesario.

Presentación del producto o servicio durante la entrevista de ventas

Aquí tienes unos consejos para presentar tu producto o servicio:

  • Limita el tiempo de presentación a unos 20 minutos. Se ha comprobado que a partir de ese momento al cliente le resulta es más difícil mantener la concentración. Tu presentación tan sólo debe superar los 20 minutos si el cliente se muestra interesado en el producto y no cesa de hacer preguntas.
  • No ofrezcas ningún material escrito al cliente antes de hacer la presentación, porque probablemente se pondrá a leerlo en lugar de prestar atención a lo que dices.
  • Si se produce una interrupción durante la presentación, por ejemplo, si el cliente tiene que salir para resolver algo urgente, haz un breve resumen de lo tratado antes de reanudarla. Esto se hace para recuperar el estado emocional que tenía el cliente justo antes de la interrupción.
  • No te interpongas entre tu cliente y tu producto. En la medida de lo posible, deja que el producto se explique a sí mismo. Deja que el cliente se acerque al producto y que lo manipule tanto como desee.
  • Adapta la terminología de la presentación a la que utiliza tu cliente. No utilices tecnicismos salvo que el cliente sea un entendido en el tema. Por el contrario, si el cliente es experto en el tema, deja claro, por tu forma de hablar, que también eres un experto.

Recuerda que una relación con el cliente se inicia desde el primer momento y es mejor comenzar con buen pie.

Los argumentos de ventas

Para convencer a un cliente también hay que tener buenos argumentos de ventas.

Aquí tienes unos consejos para que tus argumentos de venta resulten convincentes.

Vende beneficios, no características

Para preparar unos argumentos de venta convincentes, lo más importante es conocer la diferencia entre beneficios y características del producto.

Por ejemplo, un beneficio de una aspiradora es que limpia las alfombras sin tener que sacudirlas. Una característica de una aspiradora sería que tiene una potencia de 1.000W.

La razón de que a veces se confundan es que los beneficios suelen ser la consecuencia de las características específicas de un determinado producto o servicio.

Por ejemplo, como norma, a mayor potencia de la aspiradora, más limpias deja las alfombras, de ahí que el vendedor puede caer en la tentación de pensar que el cliente es capaz de deducir los beneficios del producto al escuchar las características del mismo, cuando esto no es necesariamente así, por ejemplo, cuando el cliente no es un experto en el tema.

Por eso, el principal consejo sobre argumentación en ventas es no hablar de las características técnicas del producto o artículo si no te preguntan. Se trata de vender algo por los beneficios que aporta, no por sus características estéticas o técnicas, así que céntrate en los beneficios que el producto le aporta a tu potencial cliente.

Céntrate en lo importante

El tiempo del cliente es limitado y su atención es preciosa, por eso no debes malgastar ni uno ni otra dando una lista exhaustiva de posibles beneficios. Céntrate sólo en aquellos que son realmente importantes para tu cliente, generalmente uno o dos.

No mezcles cosas importantes, como puede ser el ahorro, con elementos accesorios como el hecho de que el artículo se puede plegar, ya que lo único que lograrás es enmascarar la verdadera razón por la que el cliente debería comprar el producto con un conjunto de cosas accesorias, posiblemente irrelevantes para la mayoría de los clientes.

De forma resumida, se trata decir algo de este estilo:

  • Usted (cliente) dijo que estaba interesado en esto (beneficio).
  • Nuestro producto tiene esto (característica).
  • Por tanto, usted obtendrá eso que busca (beneficio).

Tan simple como eso, lo demás es complicar la exposición con tecnicismos y detalles irrelevantes. Con la práctica, los buenos vendedores aprenden a ir al grano y evitar perderse en los detalles.

Los cinco principios para crear un buen argumento de ventas

Para crear un buen argumento de ventas, se recomienda lo siguiente:

  • Los buenos argumentos son simples y fáciles de entender. Cuando algo es sencillo, es más fácil recordarlo. Al contrario, lo que no se entiende, se olvida inmediatamente. De ahí que un buen argumento debe ser breve y sencillo. Repetirlo varias veces hace que, además de entenderlo, se recuerde.
  • Los buenos argumentos se aceptan de forma intuitiva, no es necesario explicarlos. Por ejemplo, todo el mundo está de acuerdo en que ahorrar dinero en una compra o gastar menos por un mismo artículo es algo bueno.
  • Los buenos argumentos, de forma explícita o implícita, van en contra de algo o de alguien. Cuando un vendedor dice que un artículo es de muy buena calidad, de forma implícita está diciendo que otros artículos no son de tan buena calidad. Si todos los artículos tuvieran la misma calidad, este dejaría de ser un buen argumento de ventas.
  • Los buenos argumentos atacan al oponente o competidor en aquello que es fundamental. Así, si un fabricante anuncia su producto como muy fiable, un buen argumento de ventas sería demostrar que nuestro producto es más fiable que el de la competencia.
  • Los buenos argumentos se apoyan en valores socialmente aceptados. Por ejemplo, cada vez hay una mayor conciencia social sobre la necesidad de preservar el medio ambiente, de ahí que el hecho de que un producto no dañe el medio ambiente sea un buen argumento de venta.

La negación de un hecho

Se da la paradoja de que el argumento de negar algo sin que nos pregunten consigue precisamente el efecto contrario al que se persigue. Este es un hecho que se conoce al menos desde la edad media (excusatio non petita, accusatio manifesta) y que se traduce en el dicho popular “quien se excusa, se acusa”.

Por ejemplo, si un vendedor de maquinaria dice que el producto que vende no tiene muchas averías, sin que el cliente le haya preguntado por ese tema, inmediatamente evoca en la mente del cliente que las máquinas a veces se estropean. De forma inconsciente, el hecho de que el vendedor se sienta en la obligación de negar algo hace que el cliente sospeche que puede que la máquina que vende este vendedor sufra muchas averías.

Enmarcado o framing

Las palabras no sirven sólo para transmitir información, también sirven para enmarcar los hechos desde una perspectiva u otra. Así, no es lo mismo decir que algo es popular que populista, puesto que esta última palabra tiene una connotación claramente peyorativa.

Tampoco es lo mismo decir que el uso de drogas es una adicción que un vicio. En el primer caso, se trata de un problema que requiere tratamiento médico y psicológico, mientras que en el segundo caso, se trata de un problema que exige mano dura con el drogadicto.

Tampoco es lo mismo hablar de “bajar los impuestos” que hablar de “aliviar la carga impositiva”. La expresión “aliviar una carga” hace que olvidemos el hecho de que los impuestos pueden ser un mecanismo de redistribución social y que con el dinero procedente de los impuestos se puede ayudar a personas desfavorecidas o que han sufrido una desgracia, por ejemplo, están enfermos o han pedido su trabajo.

Cómo exponer los argumentos de venta de la manera más efectiva posible durante la entrevista de ventas

Aquí te ofrecemos unos consejos para exponer los argumentos de ventas de la manera más efectiva posible.

Utiliza un lenguaje descriptivo

El lenguaje descriptivo, lleno de colorido, formas, olores y sabores, apela directamente a nuestro lado emocional. Las personas, en general, olvidan las fechas o los datos, lo que recuerda mejor es aquello que deja huella emocionalmente, por eso, el lenguaje descriptivo, donde las palabras cobran vida, deja huella en quien lo escucha, mientras que el lenguaje racional, lleno de argumentos lógicos y de cifras, se olvida rápidamente.

Los colores son un buen ejemplo de lenguaje descriptivo. De hecho, los colores tienen una gran influencia sobre las personas. Por ejemplo, muchas decisiones se toman en base a nuestras preferencias por un determinado color. Esta preferencia suele estar relacionada con experiencias vividas. Las personas prefieren los colores de cosas que les gustan o que les traen buenos recuerdos y, como los gustos y las experiencias personales difieren, las preferencias de color también difieren. Por ejemplo, alguien que disfrute de un paseo por bosque, en general, prefiere el color verde al rojo, pero alguien que disfrute mirando al cielo, en general, prefiere el color azul al verde.

Como conclusión, si quieres que tu cliente te preste atención y recuerde las explicaciones que le das, utiliza un lenguaje con contenido emocional, apelando a sus miedos, sus gustos o sus preferencias.

Sé breve

Aunque muchos vendedores lo olvidan, la brevedad al hablar es una gran virtud. Ser conciso al expresar una idea te obliga a pensar muy bien en algo antes de decirlo y a elegir cuidadosamente cada una de las palabras. Con el tiempo, tu cerebro aprende a filtrar la información irrelevante y a centrarse sólo en lo importante. Además, ser breve limita la capacidad de expresar emociones negativas.

Ser breve significa utilizar el menor número de palabras posible para expresar algo, preferiblemente una sola. Al utilizar una sola palabra para describir algo, el cerebro del que la escucha tiene que hacer menos esfuerzo para imaginar el objeto del que estamos hablando.

Evita el uso de artificios en el lenguaje, como por ejemplo la perífrasis. La perífrasis, también llamada circunloquio, es un recurso estilístico que consiste en utilizar varias palabras que se podrían sustituir por una sola. Se suele utilizar para embellecer un discurso, por ejemplo, diciendo “el rey de la selva”, en lugar de utilizar la palabra león, o para evitar decir algo que pensamos que el otro no quiere oír. Sin embargo, complica innecesariamente una frase, por lo que debería evitarse en la conversación con los clientes.

Por eso, para no perder la atención del cliente y hacer su discurso lo más inteligible posible, un vendedor debería de utilizar frases cortas y el menor número de palabras posible.

Haz una pausa cada cierto tiempo

La escasa memoria de trabajo (working memory) de las personas aconseja hacer una breve pausa después de cada frase con el fin de que la mente de la persona que la escucha pueda procesarla y almacenarla. De hecho, no deberías hablar más de 30 segundos seguidos en una conversación antes de ceder la palabra al otro.

Pero procura que las pausas no sean demasiado prolongadas, porque una pausa superior a cuatro segundos no sólo hace que la otra persona se sienta incomoda, sino que incluso llegue a sentirse rechazada.

Como conclusión, procura no hablar más de medio minuto sin ceder la palabra a tu cliente, y haz una breve pausa al final de cada frase.

Evita los modificadores

Añadir modificadores a un concepto, es decir, adjetivos o adverbios, permite expresar matices, pero también hace que tengamos que esforzarnos más para entender lo que nos quieren decir.

Por ejemplo, los niños comprenden el significado de muchas palabras a partir de los 12 meses de edad, pero no comprenden el significado de los modificadores hasta los tres años de edad, lo que evidencia la complejidad que añaden a una frase este tipo de palabras.

El esfuerzo adicional para entender el significado de los modificadores perjudica la comunicación. Por eso un vendedor, en la medida de lo posible, los debería evitar en las conversaciones con los clientes.

El poder de la mímica

Esta táctica consiste en imitar los gestos de la otra parte.

Según un reciente estudio de investigación, la mímica (tanto verbal como gestual) multiplica por cinco el éxito en una negociación de ventas.

La efectividad de esta técnica de ventas se ha demostrado también en este otro estudio de investigación.

La razón de que imitar al cliente resulte efectivo es porque se crea un lazo afectivo entre los dos que hace que el cliente confíe en aquellas personas que de alguna manera se comportan como él.

Es decir, que aquellos que se nos parecen, que hablan y actúan como nosotros, inconscientemente nos caen mejor y nos parecen más fiables.

Los participantes de cualquiera de los estudios no se daban cuenta de que les estaban imitando a propósito. Si se hubieran dado cuenta, los efectos de la mímica no sólo desaparecen, sino que se pueden volver en contra al interpretarse como una burla.

Sin embargo, no es tan fácil detectar que nos están imitando. Los participantes del estudio no eran actores, sino estudiantes universitarios.

El efecto de la presión en la venta

Se ha comprobado que cualquier táctica para persuadir al cliente resulta efectiva tan sólo si el cliente siente que ha comprometido su palabra libremente, sin ningún tipo de coacción por parte del vendedor.

Esto último se consigue diciendo al cliente, expresamente, que es totalmente libre de rechazar la oferta, si así lo desea. De hecho, al decir a alguien que es libre de hacer lo que desea, paradójicamente, se consigue que acceda más fácilmente a hacer lo que se le pide, si bien no debe transcurrir mucho tiempo entre lo uno y lo otro, porque entonces la táctica pierde eficacia.


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