La entrevista de ventas: técnicas y consejos para una reunión con el cliente (guía completa)

La entrevista de ventas

La entrevista de ventas es la clave para cerrar una venta. Reunirse por primera vez con un cliente puede ser duro.  Después de todo, los cliente generalmente desconfían de los vendedores, no dicen siempre todo lo que piensan y suelen estar muy ocupados para atenderte.

concertar una reunión con un cliente

Cómo comenzar la entrevista de ventas

Aquí tienes unos consejos para empezar con buen pie la entrevista con el cliente:

Llama con los nudillos

Un consejo, si vas a visitar al cliente a su domicilio, llama con los nudillos, no toques el timbre. El ruido del timbre sobresalta a quien lo escucha e inconscientemente le pone en alerta.

Saluda dando la mano

El saludo universal en el mundo occidental es dar la mano a la persona que acabas de conocer. Debe ser un saludo firme y breve.

Busca el lugar más adecuado

Si visitas a alguien en su casa, intenta que la reunión no se celebre en el salón de recibir a las visitas, sino en la mesa del comedor o en el despacho, si es que tienen uno dentro de la casa, porque es la zona de la casa donde se sienten más a gusto.

Si te reúnes en un lugar público, procura sentarte de manera que detrás de ti haya una pared, para que los clientes presten atención a lo que dices, no a lo que ocurre en el fondo de la escena.

No bebas alcohol

Si te ofrecen algo de beber, siempre que no sea alcohol, acéptalo. En caso de duda, pide agua. Nunca pidas una copa de una bebida alcohólica, ni siquiera cerveza o vino, porque da muy mala impresión. Las personas que beben siempre parecen menos de fiar. La imagen del abstemio, por el contrario, es el de una persona extremadamente seria y responsable.

Inicia la conversación hablando de algo intrascendente

Hablar de algo intrascendente durante unos minutos ayuda a romper el hielo. Pero no hagas perder el tiempo alargando la conversación en exceso. Sobre todo, evita temas polémicos como la política, el sexo, la religión, el deporte. Si el cliente los menciona, evita pronunciarte a favor o en contra de una determinada postura.

Mantén contacto visual

Mantén el contacto visual con el cliente, sin que llegue a ser una competición para ver quien aguanta más la mirada del contrario.

Ve al grano

Debes ir al grano. Los rodeos y otros subterfugios tan sólo agotan la paciencia del cliente. Cuando dos personas se encuentran por primera vez, buscan referencias que les ayuden a comprender con quién hablan y de qué se trata. Por eso es importante facilitar cuanto antes las claves que permitan al cliente hacerse una idea de la situación.

Explica quién eres y qué haces allí

Deja claro quién eres exactamente. Si eres un vendedor, no te ocultes bajo otro cargo como “responsable de supervisión de la calidad del fluido eléctrico”, porque el cliente se sentirá engañado. Deja también claro por qué estás allí. Al cliente no le interesa si antes trabajabas en otra zona y estás sustituyendo a un compañero. Lo que quiere oír es la razón por la que el producto o servicio que ofreces puede ser de interés para él.

No aburras al cliente con los detalles

No aburras con demasiados detalles, selecciona dos cosas importantes, una sobre ti y otra sobre lo que ofreces, que dejen claro quién eres y la razón por la que estás allí. Si es necesario, practica esta frase hasta que suene bien.

Ofrece al cliente una razón de peso

No digas sólo que vendes un determinado producto o servicio, di mejor que ofreces la posibilidad, por ejemplo, de ahorrar dinero en la factura de la electricidad conectando a la instalación de la casa este artículo que vendes.

Averiguar las necesidades del cliente durante la entrevista de ventas

Hay cosas básicas que debes conocer sobre tu cliente, por ejemplo:

Quiénes son

Si se trata de personas, debes conocer su sexo, su edad, si están casados y cuál es su profesión. Si se trata de empresas, debes conocer su tamaño y el sector en el que se mueven. Por ejemplo, ¿se trata de una empresa pequeña o una gran multinacional?

Qué hacen

Si se trata de personas, deberías conocer su profesión y sus intereses personales. Si se trata de empresas, deberías conocer a qué se dedican.

Cuáles son sus necesidades

Para hacer una oferta, es muy importante saber qué necesidades tiene el cliente y cuál sería la solución ideal a sus actuales problemas.

Qué tienen

Necesitas saber qué es lo que tiene el cliente en estos momentos, si están contentos con ello y cuándo tienen pensado cambiar.

Por qué compran

Conocer por qué compra el cliente te da una gran ventaja sobre los competidores. Por ejemplo, si el cliente utiliza un producto de la competencia y sabes por qué lo hacen, será más sencillo adaptar tu oferta a lo que ofrece la competencia.

Cuándo compran

Conocer cuándo compra un cliente incrementa mucho tus probabilidades de vender.

Cómo compran

Algunos personas prefieren comprar  online, otros prefieren ir a la tienda personalmente.

Cuánto dinero tiene el cliente

Conocer de cuánto dinero dispone el cliente te permite adecuar la oferta a sus posibilidades.

Quién toma la decisión de compra

Saber cómo y quién toma la decisión de comprar, y cuántas personas participan en dicho proceso, te permite avanzar en el proceso de venta.

Cuáles son las preferencias personales del cliente

Conocer las preferencias personales del cliente te permite hacer una oferta cercana o igual a lo que busca.

Cuáles son las expectativas del cliente

Conocer si saben algo sobre el producto o servicio que ofreces y si tienen alguna expectativa sobre lo que les puede aportar te ayudará a aclarar dudas y a evitar sorpresas desagradables en un futuro.

Qué piensan sobre ti

Si has tratado anteriormente con este cliente, sería muy útil saber si han quedado satisfecho. También puede ser que no hayas tratado personalmente con el cliente, pero que tengan referencias tuyas o del producto que vende, o que conozcan tu reputación o la del producto que vendes.

Qué piensan de la competencia

¿Conocer la opinión que tienen de la competencia te da una idea exacta de tus probabilidades de vender algo a este cliente.

¡Importante!

No lleves preparado de antemano una lista de preguntas, para que el cliente no sienta que estás realizando un cuestionario.

Es mejor llevar escrito una serie de tema sobre los que necesitas saber más, no la pregunta específica que vas a hacer.

Cuando estés delante del cliente puedes ir rellenando el espacio en blanco y preguntando en la medida en que sea necesario.

Consejos para que la entrevista de ventas fluya

Elabora una agenda tipo para las reuniones con los clientes y luego la personalizas para cada reunión en particular. De esta manera te aseguras de que siempre estás preparado y que la entreviste transcurre con fluidez.

No esperes a que surja el momento para vender tu producto o servicio

Unos de los problemas hoy en día es que se hace demasiado énfasis en crear una conexión emocional con el cliente (rapport). Es cierto que es importante que entre tú y tu cliente surja una cierta sintonía, pero llevarse bien con el cliente no es suficiente para vender.

Si lo que quieres es hacer amigos, entonces debes dedicar mucho tiempo a cultivar la amistad del cliente, pero si lo que quieres es vender, necesitas presentar tu producto a lo largo de la entrevista de ventas.

Por eso, en lugar de buscar el momento para vender, lo que debes hacer es crear ese momento idóneo para ofrecer tu producto o servicio al posible cliente. Una vez que creas ese momento, el resto de la entrevista consiste tan sólo en favorecer la venta.

Haz que el cliente se sienta un poco incómodo

Si bien la venta consiste en satisfacer las necesidades de los clientes, la mejor manera de vender no siempre es hacer que el cliente se sienta bien durante la entrevista. Puede que parezca raro, pero no es así.

Veamos, por ejemplo las mayoría de las personas son conscientes de que deberían hacer ejercicio y comer sano para sentirse bien y no enfermar. Sin embargo, la mayoría de las personas carecen de la motivación necesaria para hacerlo, hasta que surge algo que les hace ponerse en movimiento, generalmente un problema médico que hace que vean la necesidad de mejorar su estilo de vida.

Es en este momento cuando el gimnasio más cercano tiene su oportunidad para ganar un nuevo socio. De igual manera, como vendedor, puedes intentar que el cliente se sienta incómodo con lo que tiene actualmente y sienta la necesidad de cambiar, quizás comprando el producto o servicio que ofreces.

Descubre las necesidades del cliente y su punto débil

Si tienes información previa sobre tu cliente es probable que sepas algo sobre cuáles son probablemente sus necesidades y su punto flaco, aquello que hace que se mueva y compre.

Pero si no lo sabes de antemano, durante la primera fase de la entrevista, deberías conseguir saber cuáles son sus problemas y necesidades, ya que puede que éstos no sean obvios desde la información que tenías previo a la entrevista.

Si tu cliente es una empresa, la mayoría de las veces te vas a reunir con jefes y ejecutivos, que son expertos en presionar al vendedor. Intenta resistir esa presión y no empieces a hablar de inmediato de tu empresa y tu producto, incluido el precio.

En su lugar deberías investigar un poco sobre las circunstancias del cliente, haciendo preguntas como por ejemplo:

  • ¿Qué objetivos quiere alcanzar la empresa con este proyecto?
  • ¿En qué medida encaja nuestro producto con su operativa?
  • ¿Qué tipo de objetivos personales le gustaría alcanzar a medio plazo?
  • ¿En qué situación se encuentra la empresa actualmente?
  • ¿Dónde le gustaría estar dentro de un lustro?

No hagas preguntas que se puedan responder fácilmente con un sí o un no, ya que quieres que te cuenten en detalle sus problemas y sus necesidades. Por eso no hagas preguntas del tipo «¿este asunto es una prioridad para ustedes en este momento?».

Una posible táctica es poner en la mente del cliente la idea de comprar el producto, por ejemplo, preguntando algo como «supongamos que ya ha comprado usted nuestro producto. Ahora, dígame. ¿cómo podríamos instalar el producto en sus instalaciones?».

Esta pregunta tan sencilla generalmente lleva al cliente a hablar de cómo les gustaría que fuera la relación y qué es lo que esperan de nosotros.

Si haces las preguntas adecuadas, entonces vas a descubrir exactamente cuáles son los problemas y necesidades de tu cliente.

Presta atención a las transiciones

No saltes bruscamente de la fase de recoger información a la de crear la necesidad en la mente del cliente. No sólo resulta violento, sino que resulta demasiado obvio que tu interés es vender y el cliente se pone de nuevo a la defensiva.

En su lugar, pasa suavemente de una fase a otra en la entrevista de ventas. Por ejemplo, puedes decir algo como «entiendo que les gustaría que su empresa fuera más rentable reduciendo costes y optimizando el proceso de producción, ¿correcto?».

Esto muestra al cliente que entiendes sus problemas y les da la oportunidad de sacar a la luz cualquier otro asunto que no se haya tocado previamente.

Haz que el cliente a que se de cuenta de que necesita ayuda

En este punto de la reunión, seguramente ya sabes cómo puede tu producto ayudarles a resolver sus problemas, pero aún es demasiado pronto para empezar a vender tu producto. En su lugar, deberías conseguir aun más información. Aquí tienes algunas preguntas que te pueden ayudar en este momento de la entrevista con el cliente:

  • ¿Qué obstáculos le impiden conseguir sus objetivos?
  • ¿Qué es lo que menos le gusta actualmente?
  • ¿Si pudieran cambiar las cosas, qué es lo que cambiarían?
  • ¿Qué es lo que les decidiría a comprar nuestro producto?
  • ¿Qué es lo que les gustaría tener en estos momentos?
  • ¿Cuándo podríamos empezar a trabajar en la instalación?

Estas preguntas hacen que el posible cliente se de cuenta de lo necesario que es hacer cambios. También les recuerda las razones por las que la reunión ha tenido lugar.

Espera un poco antes de empezar a vender

En estos momentos el cliente ya está esperando que le digas en qué medida tu producto le puede ayudar a resolver sus problemas o satisfacer sus necesidades. Pero espera un poco, en lugar de hacer esto, puedes decir algo como «¿Y si yo le dijera que nuestro producto le puede ayudar a resolver sus problemas y a alcanzar sus objetivos en seis semanas?». Ahora es cuando puedes empezar a hablar de los beneficios que le aporta tu producto o servicio.

Ofrece tu producto o servicio

Si has planificado previamente la entrevista de manera correcta, este es el momento que de forma natural puedes hacer una oferta a tu cliente para que compre tu producto o servicio. Una entrevista de ventas bien planificada incrementa las posibilidades de hacer una venta.

Consejos para una entrevista de ventas efectiva

Cuando vayas a ver por primera vez a un cliente recuerda que los primeros 30 segundos son claves para causar una buena impresión. Recuerda también que una buena relación se inicia con un buen comienzo. Por eso debes seguir los siguientes consejos la primera vez que te encuentras con un cliente:

  • Sonríe y aparenta estar relajado: Cualquier gesto de tensión genera desconfianza en el cliente.
  • Mantén la mirada: Desviar la mirada se interpreta como un signo de que tienes miedo porque ocultas algo.
  • Ofrece tu mano: El saludo estrechando la mano del cliente se considera el estándar en el mundo occidental.
  • Preséntate: Di tu nombre y la empresa a la que representas para que no quede duda de tus intenciones.
  • Cuida tus modales y evita movimientos bruscos que sobresaltan al cliente porque hacen que de manera inconsciente se sienta intranquilo durante la entrevista.

entrevista de ventas

 

Cuando te reúnas por primera vez con un cliente debes hacer lo siguiente:

Conecta emocionalmente con el cliente

Para conectar emocionalmente con alguien, lo mejor es:

  1. Comenta algo positivo sobre su casa o su oficina
  2. Habla sobre algo que tengas en común con esa persona
  3. Ve al grano y no hagas perder el tiempo a la otra persona
  4. Habla brevemente sobre el tráfico o el tiempo
  5. Dile algún halago

Si el cliente está muy ocupado, algo que suele ser el caso si vendes a empresas, no pierdas demasiado tiempo en conversar para romper el hielo. Los ejecutivos de las empresas no tienen tiempo para charlar sobre sus aficiones con los vendedores. Si vas al grano cuando percibes que la otra persona está muy ocupada muestras que valoras su tiempo. Por eso debes comenzar la reunión preguntando de cuánto tiempo dispones para esta reunión y dile en pocas palabras los temas que quieres tratar. Esto transmite al cliente la idea de que eres una persona seria y respetuosa con los demás. Esto te va a ayudar a conectar emocionalmente con esos clientes que están siempre muy ocupados.

Haz preguntas interesantes

No hagas las mismas preguntas de siempre. Haz preguntas que muestren que has hecho algunas averiguaciones sobre la empresa antes de venir. Haz preguntas que muestren que eres un experto y te ayuden a parecer más creíble, por ejemplo:

  • He visto que la empresa X ha lanzado un producto que compite directamente con el suyo. ¿En qué medida les está afectando?
  • En sus cuentas anuales ustedes dicen que sus prioridades son X e Y. ¿Están utilizando algún sistema para ver si se están acercando? ¿Se están encontrando con dificultades importantes?
  • He leído que se acaban de fusionar con otra empresa. ¿Cómo le está afectando la fusión a su departamento de ventas? ¿Están vendiendo también los productos de la otra empresa?
  • Creo que hay una nueva regulación que les afecta. ¿Están teniendo problemas para adaptarse? Conozco algunas empresas que tienen problemas para cumplir con los nuevos requisitos.

Haz preguntas personalizadas para cada cliente, no hagas preguntas estándar. Antes de reunirte con el cliente, dedica un tiempo a pensar en qué preguntas le vas a hacer. Unas buenas preguntas muestran que has pasado un tiempo investigando sobre su empresa. Los clientes quieren saber que tienes experiencia tratando con otras empresas similares a la suya. Les gusta tratar con alguien que sea un experto en el tema, que conozca el sector.

Unas buenas preguntas te diferencian de aquellos otros vendedores que siguen haciendo la famosa pregunta «¿qué es lo que no le deja dormir?»

Fija la agenda de la reunión

Los clientes prefieren tratar con vendedores que saben lo que se traen entre manos y saben lo que hay que hacer en cada momento. Buscan un asesor de quien se puedan fiar para que les recomienden la mejor opción. Por eso debes ser proactivo y demuestra a los clientes que conoces bien el tema haciendo recomendaciones incluso antes de que te las pidan. Demuestra que conoces bien sus problemas y la manera de solucionarlos. Hazlo de manera que demuestre que tu oferta es la mejor manera de conseguirlo.

Informa a tus clientes de los detalles del proceso de compra de tu producto y déjales ver lo beneficioso de tratar contigo. No tengas miedo de presionar un poco y hacer preguntas incómodas. El cliente te va a respetar aún más si cabe por ponerte a su altura y convertirte en una fuente fiable de información para él.

Vende tu visión del futuro

No quieres terminar la reunión con el cliente sin que éste se sienta ilusionado con la posibilidad de trabajar contigo. Para conseguir que se ilusione, describe cómo serán las cosas si el cliente compra tu producto o acepta tu oferta de trabajar juntos. Describe el futuro en términos positivos y utiliza historias y casos reales para llevar al cliente a esa realidad. Las historias son una herramienta muy positiva para convencer a un cliente, porque hacen que se ponga en el lugar del otro. Si lo haces bien, el cliente te verá como el salvador que trae la solución a sus problemas.

Cumple con lo que prometes

Asegúrate de que cumples lo que has prometido. Si le has dicho al cliente que te conceda una reunión porque tienes algo valioso que quieres compartir con él o ella, ya sea unos consejos o una información importante, asegúrate de que sea verdad. Si engañas al cliente prometiendo algo que no tienes sólo para conseguir que te conceda una visita vas a perder toda tu credibilidad y con ello cualquier posibilidad de hacer una venta.

Averigua todo lo que puedas sobre el cliente

Averigua todo lo que puedas sobre el cliente antes de encontrarte con él por primera vez. Hay mucha información disponible en Internet sobre cualquier empresa. Nunca hagas una pregunta a un cliente cuya respuesta puedas encontrarla por ti mismo en otro lugar.

Para encontrar información sobre el cliente puedes buscar el estos medios:

  • La página web y las redes sociales
  • Artículos publicados en la prensa especializada
  • Las cuentas anuales
  • Preguntas a amigos y conocidos

Conocer de antemano al cliente con el que te vas a reunir te ayuda a lo siguiente:

  • Cualificar al cliente y comprobar si es un potencial cliente para tu producto o servicio (puedes cualificar a un posible cliente como cliente A, B o C según la probabilidad de hacer una venta).
  • Identifica los tipos de productos o servicios que probablemente estén interesados.
  • Identifica a la persona que probablemente toma la decisión de compra.
  • Aumentar tu confianza en tus posibilidades de vender al ir más preparado a la entrevista de ventas.

Crea agenda para la reunión

La agenda debería consistir de unas preguntas, entre cinco y siete. Las preguntas se deben centrar en las necesidades del cliente, desde lo más general a lo más específico. Escribe las preguntas en un papel y deja espacio suficiente entre una y otra para anotar las respuestas del cliente a cada una de ellas.

Intenta causar una buena impresión en el cliente

Empieza la reunión agradeciendo al cliente que te dedique su tiempo y dile que sabes lo ocupado que está. Haz ésto incluso cuando sea el propio cliente el que haya solicitado la reunión, porque eso no indica que no sea una persona ocupada y con muchos problemas por solucionar.

Dale una copia de la agenda al cliente

Explica al cliente que has preparado la agenda porque sabes que es una persona ocupada. Cuando vea la agenda, el cliente se relajará porque se esperaba una argumentación de ventas clásica, y en su lugar se encuentra con alguien que está interesado en conocer antes sus problemas para luego ofrecer una solución a los mismos.

Utiliza la agenda para descubrir las necesidades del cliente

Piensa en la presentación como si fuera el torso de un esqueleto. Las preguntas de la agencia son la espina dorsal y las respuestas son las costillas. Utiliza la agenda para asegurarte de que la reunión avanza y que no estás malgastando el tiempo del cliente. Si le haces perder el tiempo puede que el cliente se ponga nervioso al ver que la reunión se alarga más de lo esperado.

Escucha y deja que hable el cliente

El cliente normalmente se satura tras escuchar tres frases seguidas en boca del vendedor. Si hablas demasiado, el cliente dejará de prestar atención. Por eso debes dejar hablar al cliente. Cuando hable, escucha. Escuchar atentamente al cliente te permite descubrir su predisposición y estado de ánimo.

Escucha en lugar de hablar

En lugar de lanzarte a hablar sobre tu empresa y tu producto o servicio, pide al cliente que te hable sobre él o sobre su empresa. Averigua todo lo que puedas sobre él o ella o sobre la empresa, su situación actual, sus objetivos para el corto y medio plazo, sus necesidades y problemas (pain points) y las razones que tienen para asistir a la reunión.

Mientras el cliente habla, puedes tomar notas y hacer preguntas para aclarar algún punto. Esta información es vital y te ayuda a ofrecer una solución personalizada para tu cliente, al tiempo que muestras el respeto debido a la otra persona al escuchar atentamente lo que tiene que decir.

No hables sólo para el responsable de la empresa

Si hay varias personas que participan en la reunión, no te dirijas sólo al director de la empresa o al directivo de más alto rango, aunque sea la persona que toma la decisión final de comprar. Es muy probable que para conseguir la venta tengas que convencer también al resto de personas que asisten a la reunión. Por eso, a la hora de presentar tu producto o argumentar las ventajas de la compra, habla para todos. Esto se consigue mediante contacto visual con todos los asistentes a la reunión. Explica un primer punto, mirando a una persona en particular, y pasa a un segundo punto esta vez mirando a otro de los asistentes.

Averigua cuándo tienen intención de comprar

Es una mala idea malgastar tu tiempo con clientes que realmente no tienen intención de comprar en el corto plazo. Por eso debes averiguar antes el plazo de compra. Para ello puedes preguntar algo como «Si les muestro un producto que encaja en lo que buscan a un precio razonable ¿cuánto tiempo necesitarían para tomar una decisión?».

Adelántate a las objeciones

Cuando estés seguro de que va a aparecer una determinada objeción, adelántate a ella admitiendo que existe antes de que el cliente la saque a colación. Por ejemplo, puedes decir algo como «hay gente que piensa que nuestro producto es caro, pero lo cierto es que…». Al admitir las cosas negativas y no sólo las positivas te hace más creíble a los ojos del cliente.

Nunca critiques a un competidor

Si durante la conversación surge el tema de la competencia, alaba aquello que hacen bien, y a continuación muestra al cliente las razones por las que sería mejor que compraran tu producto en lugar del de la competencia. Por ejemplo, puedes decir algo como «bueno, la empresa ABC es una buena empresa, llevan muchos años en el mercado y sus productos son de calidad. Sin embargo, creo, según lo que me ha dicho sobre sus necesidades, que nuestra empresa puede ser una mejor opción porque…».

Muestra al cliente cómo puedes satisfacer sus necesidades

Si has hecho bien los deberes y has buscado información sobre el posible cliente antes de la reunión, seguramente ya sabes de antemano que tu oferta satisface sus necesidades. También tendrás una idea de cómo la puedes personalizar para adecuarla a este cliente en particular. La regla de oro en la venta es vender a tus clientes de la misma manera que te gustaría que te vendieran a ti.

Intenta cerrar la venta en la reunión o al menos avanzar en el proceso de ventas

Si te has ganado la confianza del cliente y  le has caído bien, suponiendo que tengas aquello que necesita, debería de ser fácil cerrar la venta o avanzar en el proceso de ventas. Si haces bien la entrevista y el cliente confía totalmente en ti, puede que ni siquiera pregunte por el precio a la hora de cerrar el trato.

Analiza los resultados de tus reuniones con los clientes

Siempre viene bien tener datos contrastados. Por eso, deberías analizar las reuniones que has tenido hasta la fecha y comprobar aquello que funciona y lo que no funciona. Si fuera posible, podrías grabar las reuniones con los clientes para luego revisar lo que has hecho bien, aquello que ha funcionado, y lo que has hecho mal, aquello que no ha funcionado.

Fíjate especialmente en lo siguiente:

  • El tipo de preguntas
  • El tamaño del grupo
  • El lugar de la reunión
  • La presentación del producto
  • La duración de la reunión

Elabora un paquete de bienvenida para el cliente

Elabora un pequeño dossier sobre tu empresa, los productos y servicios que vende, testimonios de clientes, procedimiento de compra y forma de pago y la agenda para la reunión. Puedes enviar este documento de antemano al cliente para que tengan tiempo de leerlo y hacer preguntas.

Este paquete de bienvenido sirve para lo siguiente:

  • Te ayuda a tratar todos los puntos en la primera reunión con el cliente
  • Demuestra que valoras la claridad en las comunicaciones con el cliente y que no tienes nada que ocultar

Regala al cliente algo de valor

Ofrecer un pequeño regalo al cliente puede ayudarte a vender. No es necesario que sea algo caro, puede ser una serie de consejos gratuitos, o un informe sobre su sector. Hacer un regalo es siempre una buena manera de conectar emocionalmente con alguien y hacer que esta persona confíe en ti, al tiempo que te permite mostrar al cliente que eres un experto en la materia que vas a tratar con él.

Ofrece una solución personalizada a cada cliente

Una vez que conoces las necesidades del cliente, puedes hacerle una oferta que le ayude a solucionar sus problemas.

Sería especialmente útil si puedes mostrar cómo esta misma solución ha funcionado para otro cliente que tenía un problema similar. Puedes incluso mencionar el caso en el paquete de bienvenida.

Utiliza datos estadísticos, hechos probados, imágenes, gráficos y vídeos en la medida de lo posible. Los clientes entenderán mejor tu propuesta si la explicas visualmente.

Anticípate a las preguntas más frecuentes de los clientes

Si sabes algo de antemano sobre el cliente, probablemente también sepas el tipo de preguntas que te van a hacer durante la reunión. Puedes anticiparte al cliente incluyendo una sección de respuestas a las preguntas frecuentes en tu paquete de bienvenida. Esto da la impresión al cliente de que has preparado muy bien la reunión.

Las preguntas típicas pueden ser, por ejemplo:

  • Los precios de tus productos o las tarifas de tus servicios.
  • Restricciones y cambios en el mercado o en el sector.
  • Ejemplos de trabajos realizados.
  • Qué tipo de experiencia tienes en el sector.

Viste bien, pero sé tu mismo

Ante los clientes siempre debes aparecer de forma profesional, tanto en tu manera de vestir como en tu manera de comportarte. El cliente debe quedarse con la impresión de que su negocio está en buenas manos.

Por eso, también es importante que lleves ropa con la que te sientas cómodo para mostrar confianza. Cuando te sientes bien, eso se nota y el cliente lo nota. Si nunca llevas traje, no te pongas uno para ir a visitar al cliente.

Dirígete a la persona adecuada

Asegúrate de que te estás reuniendo con la persona que toma la decisión de compra o al menos con alguien que tenga una verdadera influencia en la misma, no con alguien que está muy por debajo o que ni siquiera participa en la decisión.

Recuerda causar una buena primera impresión

Para causar una buena impresión al cliente dedica un tiempo a prepararte y cuidar tu apariencia. Viste un poco mejor que tu cliente, pero no demasiado. Cuida tu apariencia y evita cualquier mancha o arrugas en tu ropa.

Si te ofrecen algo para comer, lo rechazas con amabilidad, y cuidado si tomas un café con el cliente no te manches o peor aún, lo derrames sobre los papeles de trabajo que hay encima de la mesa.

Muéstrate especialmente educado con el cliente, habla en tono moderado, incluso si el cliente hace algo que te molesta. En conclusión, compórtate como un verdadero caballero delante del cliente, nada de familiaridades.

No critiques a la competencia, pero conoce bien sus debilidades

Si el cliente saca a la luz la oferta de la competencia, no empieces a criticar a su producto. Despreciar a la competencia no te va a ayudar a vender, incluso aunque sea verdad que el producto de la competencia es muy inferior.

Lo mejor es admitir que la competencia son una empresa solvente que saben como hacer las cosas, pero que tu producto es la solución más indicada para los problemas de tu cliente, basándote en tu experiencia y en lo que el cliente te ha contado.

Para vender hay que demostrar que tu producto es mejor que el de la competencia, no que el de la competencia es inútil.

Dedica tiempo a tu cliente

Para conseguir hacer una venta no hay más remedio que dedicar tiempo a tu cliente, tanto para responder a sus preguntas. Cuanto mejor hayas preparado la entrevista, menos tiempo tendrás que dedicar a averiguar las necesidades del cliente. Pero un buen vendedor no mete prisa al cliente para que compre. El buen vendedor deja al cliente que lleve la entrevista a su propio ritmo.

Otros consejos para una entrevista de ventas

Aquí tienes otros consejos para tu primera reunión con el cliente:

  • Piensa en lo que fue bien en otras reuniones con clientes: Piensa en aquello que hiciste bien en el pasado e imagina haciendo lo mismo esta vez.
  • Prepara la reunión con buenas vibraciones: Comienza la reunión hablando de algo positivo, ya sea algo personal sobre el cliente o sobre su empresa.
  • Pide consejo al cliente sobre algún tema: Esta es una buena manera de que se sienta cómodo y que vea que lo valoras. También es una buena manera de que comiencen a hablar sobre sus problemas y necesidades.
  • Halaga al cliente con algún cumplido: No debes abusar y el cumplido debe ser sincero. Si el cumplido suena falso puede ser contraproducente. Un cumplido sincero hace que la otra persona se sienta a gusto contigo. Si estás en un grupo no digas un cumplido sólo a uno de los participantes de la reunión, pues se ha comprobado que genera una cierta envidia en el resto de participantes.
  • Sonríe y aparenta estar relajado: Incluso si la reunión no va bien, por tu mejor cara e intenta que sacar lo positivo de la experiencia, aunque sea aprender de tus errores de cara al futuro.
  • Llama al cliente por su nombre: Llamar a la otra persona por su nombre muestra que lo recuerdas y ayuda a caerle bien.
  • Actúa como si ya te hubieran comprado o contratado: Si actúas con confianza y estás seguro que vas a vender, el cliente siente que ya está trabajando contigo, lo que incrementa tus probabilidades de vender.

Errores a evitar durante la entrevista de ventas

El cliente seguramente no te va a conceder una segunda entrevista de ventas si no lo haces bien en la primera. Por eso es tan importante acertar a la primera. Los clientes tratan con muchos vendedores y por eso siempre están en guardia para evitar aquellos vendedores que les hacen perder el tiempo.

Si quieres tener éxito en tu primera reunión con el cliente, evita hacer lo siguiente:

Intentar hacerte amigo del cliente

No estás en una reunión social, estás en una entrevista de ventas donde se habla de negocios. Aunque es verdad que los clientes compran sólo a aquellos vendedores que les caen bien, también es verdad que no necesitas llegar a tener una amistad íntima con el cliente para vender tu producto o servicio, al menos, no en la primera reunión.

Muéstrate amable con el cliente, pero actúa con profesionalidad y no te tomes demasiadas confianzas en esta primera reunión.

Sobre todo no intentes hacerte el gracioso, porque no hay nada que la gente desprecie más que alguien que no tiene gracia haciéndose el gracioso.

En lugar de tus gracias, intenta impresionar al cliente con tus ideas y tu actitud honesta y profesional.

Empezar a vender demasiado pronto

El cliente no está interesado en tu empresa o en lo que vende. El cliente está interesado en resolver sus problemas y satisfacer sus necesidades. Además, el cliente no quiere oírte hablar, sino que prefiere hablar para contar sus problemas e inquietudes. Por eso, si quieres empezar bien la reunión no empieces haciendo el artículo y vendiendo tu producto. Empieza preguntando al cliente sobre sus problemas.

Excitarte demasiado

El vendedor debe actuar con energía a la hora de presentar su producto o servicio. También debe mostrar intención de ayudar al cliente. Pero demasiado entusiasmo puede parecer poco sincero y extraño a los ojos del cliente. Además, si te muestras estresado, le transmites el estrés al cliente, que termina también estresado y lo más probable es que decida terminar la reunión antes de tiempo.

Por eso conviene aparentar calma y mostrar una actitud profesional, no conviene aparentar ser un vendedor desesperado en busca de un cliente para poder alcanzar los objetivos de venta. Respira hondo antes de entrar a la entrevista de ventas con el cliente y actúa relajado durante toda la reunión.

Utilizar un lenguaje no verbal agresivo

Muchos vendedores no son conscientes de que su lenguaje corporal delata lo que están pensando en esos momentos. Un lenguaje corporal poco adecuado para la reunión puede echar a perder la entrevista de ventas con el cliente, por ejemplo, sentarte demasiado cerca del cliente, tocar en exceso al cliente, fruncir los labios o el ceño o señalar con el dedo, puede dar la sensación de agresividad al cliente.

Sin embargo, hundir los hombros, jugar con las llaves o con el bolígrafo, repicar sobre la mesa o mirar al suelo puede dar la impresión de que ocultas algo o que no dominas el tema.

Intenta que tu cuerpo apoye tu intención de aparentar como una persona confiada, que conoce bien de lo que habla y que está convencida que lo que trae para vender es la solución a los problemas del cliente y satisface sus necesidades.

No hacer preguntas

No hacer preguntas durante la entrevista de ventas con el cliente es un error de principiante. Las preguntas dependen del sector y del producto que vendas, pero son fundamentales para que el cliente explique sus problemas y hable de sus necesidades.

La actitud del vendedor en la entrevista de ventas

Tu actitud puede ser determinante a la hora de hacer una venta. Aquí tienes unos consejos:

  • Actúa de manera natural: Sé tú mismo, no copies los modales o la manera de hablar de otro, aunque sea el mejor vendedor de la empresa. Las personas odian la impostura y tienen un sexto sentido para detectarla. Por eso, lo peor que puede hacer un vendedor es fingir ser alguien que no es.
  • Actúa con entusiasmo: El entusiasmo, como cualquier otra emoción, es contagioso. Si ofreces tu producto con entusiasmo, el cliente también se sentirá entusiasmado con la propuesta.
  • Muéstrate confiado: Cualquier signo de inseguridad en lo que digas te hará perder una venta. La mejor manera de aparentar confianza en lo que dices es preparar de forma exhaustiva todo lo que vas a decir y tener una confianza ciega en tu producto. Si no estás seguro de la bondad del mismo, la otra persona, de forma inconsciente, lo va a notar.

Conectar con el cliente durante la entrevista de ventas

Además de mostrar la actitud correcta, es necesario que caigas bien al cliente. Los clientes casi siempre compran a aquellos vendedores que les caen bien. Por el contrario, si no hay química, lo más probable es que tampoco haya venta.

Por eso te recomendamos lo siguiente:

  • Trata al cliente con respeto. Tratar con respeto a cualquiera es de buena educación, pero en el caso de un cliente es algo imprescindible.
  • Halaga al cliente con algún cumplido, sin llegar a ser empalagoso. A todos nos agrada que nos valoren, incluso cuando sabemos que el halago no es del todo desinteresado.
  • Dirígete al cliente por su nombre y muéstrate servicial con el cliente, es decir, tráta al ciente como lo que es, un cliente.
  • Demuestra tus ganas de ayudar. El cliente agradece no sólo que le informes, sino incluso que le ayudes a decidir.
  • Empieza con algo de conversación. No te limites sólo a presentar tu producto. Un poco de conversación ayuda a romper el hielo. Habla de temas que interesen al cliente, pero evita cualquier tema polémico (deporte, política, etcétera).
  • Si viene al caso, pregunta al cliente por su negocio, su familia, o por la resolución de algún problema que te haya comentado anteriormente. Estudios recientes indican que el placer que produce hablar sobre uno mismo es equivalente al sexo o una buena comida.
  • Si tienes una relación personal de amistad con el cliente, envíale una tarjeta de felicitación por su cumpleaños. A todos nos agrada que se acuerden de nosotros en fechas señaladas.

La presentación del producto o servicio durante la entrevista de ventas

Aquí tienes unos consejos para presentar tu producto o servicio:

  • Limita el tiempo de presentación a unos 20 minutos. Se ha comprobado que a partir de ese momento al cliente le resulta es más difícil mantener la concentración. Tu presentación tan sólo debe superar los 20 minutos si el cliente se muestra interesado en el producto y no cesa de hacer preguntas.
  • No ofrezcas ningún material escrito al cliente antes de hacer la presentación, porque probablemente se pondrá a leerlo en lugar de prestar atención a lo que dices.
  • Si se produce una interrupción durante la presentación, por ejemplo, si el cliente tiene que salir para resolver algo urgente, haz un breve resumen de lo tratado antes de reanudarla. Esto se hace para recuperar el estado emocional que tenía el cliente justo antes de la interrupción.
  • No te interpongas entre tu cliente y tu producto. En la medida de lo posible, deja que el producto se explique a sí mismo. Deja que el cliente se acerque al producto y que lo manipule tanto como desee.
  • Adapta la terminología de la presentación a la que utiliza tu cliente. No utilices tecnicismos salvo que el cliente sea un entendido en el tema. Por el contrario, si el cliente es experto en el tema, deja claro, por tu forma de hablar, que también eres un experto.

Recuerda que una relación con el cliente se inicia desde el primer momento y es mejor comenzar con buen pie.

Los argumentos de ventas

Para convencer a un cliente también hay que tener buenos argumentos de ventas.

Aquí tienes unos consejos para que tus argumentos de venta resulten convincentes.

Vende beneficios, no características

Para preparar unos argumentos de venta convincentes, lo más importante es conocer la diferencia entre beneficios y características del producto.

Por ejemplo, un beneficio de una aspiradora es que limpia las alfombras sin tener que sacudirlas. Una característica de una aspiradora sería que tiene una potencia de 1.000W.

La razón de que a veces se confundan es que los beneficios suelen ser la consecuencia de las características específicas de un determinado producto o servicio.

Por ejemplo, como norma, a mayor potencia de la aspiradora, más limpias deja las alfombras, de ahí que el vendedor puede caer en la tentación de pensar que el cliente es capaz de deducir los beneficios del producto al escuchar las características del mismo, cuando esto no es necesariamente así, por ejemplo, cuando el cliente no es un experto en el tema.

Por eso, el principal consejo sobre argumentación en ventas es no hablar de las características técnicas del producto o artículo si no te preguntan. Se trata de vender algo por los beneficios que aporta, no por sus características estéticas o técnicas, así que céntrate en los beneficios que el producto le aporta a tu potencial cliente.

Céntrate en lo importante

El tiempo del cliente es limitado y su atención es preciosa, por eso no debes malgastar ni uno ni otra dando una lista exhaustiva de posibles beneficios. Céntrate sólo en aquellos que son realmente importantes para tu cliente, generalmente uno o dos.

No mezcles cosas importantes, como puede ser el ahorro, con elementos accesorios como el hecho de que el artículo se puede plegar, ya que lo único que lograrás es enmascarar la verdadera razón por la que el cliente debería comprar el producto con un conjunto de cosas accesorias, posiblemente irrelevantes para la mayoría de los clientes.

De forma resumida, se trata decir algo de este estilo:

  • Usted (cliente) dijo que estaba interesado en esto (beneficio).
  • Nuestro producto tiene esto (característica).
  • Por tanto, usted obtendrá eso que busca (beneficio).

Tan simple como eso, lo demás es complicar la exposición con tecnicismos y detalles irrelevantes. Con la práctica, los buenos vendedores aprenden a ir al grano y evitar perderse en los detalles.

Los cinco principios para crear un buen argumento de ventas

Para crear un buen argumento de ventas, se recomienda lo siguiente:

  • Los buenos argumentos son simples y fáciles de entender. Cuando algo es sencillo, es más fácil recordarlo. Al contrario, lo que no se entiende, se olvida inmediatamente. De ahí que un buen argumento debe ser breve y sencillo. Repetirlo varias veces hace que, además de entenderlo, se recuerde.
  • Los buenos argumentos se aceptan de forma intuitiva, no es necesario explicarlos. Por ejemplo, todo el mundo está de acuerdo en que ahorrar dinero en una compra o gastar menos por un mismo artículo es algo bueno.
  • Los buenos argumentos, de forma explícita o implícita, van en contra de algo o de alguien. Cuando un vendedor dice que un artículo es de muy buena calidad, de forma implícita está diciendo que otros artículos no son de tan buena calidad. Si todos los artículos tuvieran la misma calidad, este dejaría de ser un buen argumento de ventas.
  • Los buenos argumentos atacan al oponente o competidor en aquello que es fundamental. Así, si un fabricante anuncia su producto como muy fiable, un buen argumento de ventas sería demostrar que nuestro producto es más fiable que el de la competencia.
  • Los buenos argumentos se apoyan en valores socialmente aceptados. Por ejemplo, cada vez hay una mayor conciencia social sobre la necesidad de preservar el medio ambiente, de ahí que el hecho de que un producto no dañe el medio ambiente sea un buen argumento de venta.

La negación de un hecho

Se da la paradoja de que el argumento de negar algo sin que nos pregunten consigue precisamente el efecto contrario al que se persigue. Este es un hecho que se conoce al menos desde la edad media (excusatio non petita, accusatio manifesta) y que se traduce en el dicho popular «quien se excusa, se acusa».

Por ejemplo, si un vendedor de maquinaria dice que el producto que vende no tiene muchas averías, sin que el cliente le haya preguntado por ese tema, inmediatamente evoca en la mente del cliente que las máquinas a veces se estropean. De forma inconsciente, el hecho de que el vendedor se sienta en la obligación de negar algo hace que el cliente sospeche que puede que la máquina que vende este vendedor sufra muchas averías.

Enmarcado o framing

Las palabras no sirven sólo para transmitir información, también sirven para enmarcar los hechos desde una perspectiva u otra. Así, no es lo mismo decir que algo es popular que populista, puesto que esta última palabra tiene una connotación claramente peyorativa.

Tampoco es lo mismo decir que el uso de drogas es una adicción que un vicio. En el primer caso, se trata de un problema que requiere tratamiento médico y psicológico, mientras que en el segundo caso, se trata de un problema que exige mano dura con el drogadicto.

Tampoco es lo mismo hablar de «bajar los impuestos» que hablar de «aliviar la carga impositiva». La expresión «aliviar una carga» hace que olvidemos el hecho de que los impuestos pueden ser un mecanismo de redistribución social y que con el dinero procedente de los impuestos se puede ayudar a personas desfavorecidas o que han sufrido una desgracia, por ejemplo, están enfermos o han pedido su trabajo.

Cómo exponer los argumentos de venta de la manera más efectiva posible durante la entrevista de ventas

Aquí te ofrecemos unos consejos para exponer los argumentos de ventas de la manera más efectiva posible.

Utiliza un lenguaje descriptivo

El lenguaje descriptivo, lleno de colorido, formas, olores y sabores, apela directamente a nuestro lado emocional. Las personas, en general, olvidan las fechas o los datos, lo que recuerda mejor es aquello que deja huella emocionalmente, por eso, el lenguaje descriptivo, donde las palabras cobran vida, deja huella en quien lo escucha, mientras que el lenguaje racional, lleno de argumentos lógicos y de cifras, se olvida rápidamente.

Los colores son un buen ejemplo de lenguaje descriptivo. De hecho, los colores tienen una gran influencia sobre las personas. Por ejemplo, muchas decisiones se toman en base a nuestras preferencias por un determinado color. Esta preferencia suele estar relacionada con experiencias vividas. Las personas prefieren los colores de cosas que les gustan o que les traen buenos recuerdos y, como los gustos y las experiencias personales difieren, las preferencias de color también difieren. Por ejemplo, alguien que disfrute de un paseo por bosque, en general, prefiere el color verde al rojo, pero alguien que disfrute mirando al cielo, en general, prefiere el color azul al verde.

Como conclusión, si quieres que tu cliente te preste atención y recuerde las explicaciones que le das, utiliza un lenguaje con contenido emocional, apelando a sus miedos, sus gustos o sus preferencias.

Sé breve

Aunque muchos vendedores lo olvidan, la brevedad al hablar es una gran virtud. Ser conciso al expresar una idea te obliga a pensar muy bien en algo antes de decirlo y a elegir cuidadosamente cada una de las palabras. Con el tiempo, tu cerebro aprende a filtrar la información irrelevante y a centrarse sólo en lo importante. Además, ser breve limita la capacidad de expresar emociones negativas.

Ser breve significa utilizar el menor número de palabras posible para expresar algo, preferiblemente una sola. Al utilizar una sola palabra para describir algo, el cerebro del que la escucha tiene que hacer menos esfuerzo para imaginar el objeto del que estamos hablando.

Evita el uso de artificios en el lenguaje, como por ejemplo la perífrasis. La perífrasis, también llamada circunloquio, es un recurso estilístico que consiste en utilizar varias palabras que se podrían sustituir por una sola. Se suele utilizar para embellecer un discurso, por ejemplo, diciendo “el rey de la selva”, en lugar de utilizar la palabra león, o para evitar decir algo que pensamos que el otro no quiere oír. Sin embargo, complica innecesariamente una frase, por lo que debería evitarse en la conversación con los clientes.

Por eso, para no perder la atención del cliente y hacer su discurso lo más inteligible posible, un vendedor debería de utilizar frases cortas y el menor número de palabras posible.

Haz una pausa cada cierto tiempo

La escasa memoria de trabajo (working memory) de las personas aconseja hacer una breve pausa después de cada frase con el fin de que la mente de la persona que la escucha pueda procesarla y almacenarla. De hecho, no deberías hablar más de 30 segundos seguidos en una conversación antes de ceder la palabra al otro.

Pero procura que las pausas no sean demasiado prolongadas, porque una pausa superior a cuatro segundos no sólo hace que la otra persona se sienta incomoda, sino que incluso llegue a sentirse rechazada.

Como conclusión, procura no hablar más de medio minuto sin ceder la palabra a tu cliente, y haz una breve pausa al final de cada frase.

Evita los modificadores

Añadir modificadores a un concepto, es decir, adjetivos o adverbios, permite expresar matices, pero también hace que tengamos que esforzarnos más para entender lo que nos quieren decir.

Por ejemplo, los niños comprenden el significado de muchas palabras a partir de los 12 meses de edad, pero no comprenden el significado de los modificadores hasta los tres años de edad, lo que evidencia la complejidad que añaden a una frase este tipo de palabras.

El esfuerzo adicional para entender el significado de los modificadores perjudica la comunicación. Por eso un vendedor, en la medida de lo posible, los debería evitar en las conversaciones con los clientes.

El poder de la mímica

Esta táctica consiste en imitar los gestos de la otra parte.

Según un reciente estudio de investigación, la mímica (tanto verbal como gestual) multiplica por cinco el éxito en una negociación de ventas.

La efectividad de esta técnica de ventas se ha demostrado también en este otro estudio de investigación.

La razón de que imitar al cliente resulte efectivo es porque se crea un lazo afectivo entre los dos que hace que el cliente confíe en aquellas personas que de alguna manera se comportan como él.

Es decir, que aquellos que se nos parecen, que hablan y actúan como nosotros, inconscientemente nos caen mejor y nos parecen más fiables.

Los participantes de cualquiera de los estudios no se daban cuenta de que les estaban imitando a propósito. Si se hubieran dado cuenta, los efectos de la mímica no sólo desaparecen, sino que se pueden volver en contra al interpretarse como una burla.

Sin embargo, no es tan fácil detectar que nos están imitando. Los participantes del estudio no eran actores, sino estudiantes universitarios.

El efecto de la presión en la venta

Se ha comprobado que cualquier táctica para persuadir al cliente resulta efectiva tan sólo si el cliente siente que ha comprometido su palabra libremente, sin ningún tipo de coacción por parte del vendedor.

Esto último se consigue diciendo al cliente, expresamente, que es totalmente libre de rechazar la oferta, si así lo desea. De hecho, al decir a alguien que es libre de hacer lo que desea, paradójicamente, se consigue que acceda más fácilmente a hacer lo que se le pide, si bien no debe transcurrir mucho tiempo entre lo uno y lo otro, porque entonces la táctica pierde eficacia.


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