Guía para resolver los conflictos con los clientes

En este artículo te explico paso a paso cómo resolver los conflictos que pueden surgir con los clientes. Este artículo va especialmente dirigido a personas que trabajan en atención al cliente.

La resolución de conflictos en atención al cliente

A veces surgen conflictos con los clientes, especialmente si tu negocio supone interacciones frecuentes y dinámicas en un entorno cambiante. Un cliente enfadado es algo a lo que nos tenemos que enfrentar de vez en cuando, pero genera mucho estrés en las personas de atención al cliente que se enfrentan a este tipo de problemas diariamente.

La buena noticia es que hay técnicas para resolver los conflictos con los clientes. En ocasiones, atender las quejas de un cliente enfadado y resolver el conflicto supone transformar el cliente enfadado en un cliente satisfecho que se puede convertir en uno de los clientes más fieles. Por lo tanto, la resolución de los conflictos con los clientes es parte de tu estrategia de fidelización de los mismos.

Aquí tienes una guía paso a paso de cómo resolver los conflictos con los clientes y como enfrentarse a un cliente insatisfecho para transformar sus quejas en un cliente fidelizado.

Guía para resolver conflictos en atención al cliente

Ya seas el propietario de una empresa o el agente de atención al cliente, de vez en cuando hay que hacer frente a las quejas de un cliente enfadado. Aquí tienes una serie de consejos que te pueden ayudar a resolver los conflictos con los clientes.

Permanece tranquilo

La manera más profesional de enfrentarse a un cliente que está enfadado es permanecer tranquilo. Esto puede ser algo difícil, especialmente si el cliente está muy agitado y te insulta, porque entonces se convierte en algo personal.

Pero permanecer calmado es la mejor manera de enfrentarse a un cliente frustrado sin que la situación se te vaya de las manos, aunque permanecer calmado en estas circunstancias no siempre es fácil. Aquí tienes unos consejos para mantener la calma ante un cliente que está enfadado:

  • Respira hondo: Parece una tontería, pero respirar hondo un par de veces te relaja y te ayuda a mantener la calma en cualquier circunstancia.
  • Guarda las distancias: Si te tienes que enfrentar a un cliente enfadado en persona y se aproxima demasiado, sepárate un poco. No es posible mantener la calma si sientes que el cliente invade tu espacio y te amenaza físicamente, así que intenta guardar la distancia con el cliente.
  • Sé consciente de tus propias emociones: Reconoce cuáles son tus emociones en ese momento. No es necesario que hagas nada, sólo el ser consciente de tus propias emociones te ayuda a superarlas y a no dejarte llevar por la frustración.
  • Pide ayuda: Si puedes, pide a un colega o a un superior que se ocupe de atender a este cliente enfadado, especialmente si has tenido algún roce de tipo personal y has entrado en una discusión. La persona que atienda al cliente debería ser alguien que no haya participado en el conflicto hasta este momento. De esta manera, puede mantener la distancia y la objetividad en el tema y no verse afectado personalmente por el mismo. Tómate un par de minutos para calmarte y refrescar tu mente antes de volver de nuevo a tratar con el cliente.

Valida al cliente

Que estés o no de acuerdo con el cliente no es importante. Para hacer que un cliente enfadado se calme es necesario actual con una especial amabilidad y respeto. Dile que estás prestando atención a todo lo que dice, incluso aunque lo que diga no tenga sentido. Recuerda, si el cliente está agitado, probablemente no esté actuando todo lo racional que debiera, así que no es tan raro que lo que diga no tenga sentido.

Es fácil actuar con condescendencia, especialmente si estás deseando poder dar tu versión de los hechos. Pero actuar con condescendencia puede ser contraproducente. En su lugar, tómate tu tiempo para escuchar las quejas del cliente y hazle saber que le estás prestando atención. Demostrar al cliente que lo que tiene que decir te importa no sólo les ayuda a calmarse, también puede ser la mejor manera de convertir un cliente insatisfecho en un cliente fidelizado, una vez que se haya resuelto su problema.

No te lo tomes personal

Una de las maneras más rápidas de resolver un conflicto en atención al cliente es no tomarse las cosas nunca como algo personal. Puede parecer difícil cuando te enfrentas a un cliente enfadado que está intentando ofenderte. Pero tu trabajo es mantenerte por encima de la situación, aunque nadie dice que sea un trabajo fácil.

Una de las razones por las que debes mantener la cabeza fría en caso de conflicto con un cliente es porque si sientes que te tienes que defender de algo, es casi seguro que el conflicto va a escalar hasta el punto de un agria discusión con el cliente. Puede que si el cliente levanta la voz, empieces tú también a alzar la voz, y eso no conduce a nada bueno en atención al cliente.

Evita discutir con el cliente

Uno de los mejores consejos que te puedo dar para resolver un conflicto en atención al cliente es evitar cualquier discusión con los clientes. Resiste cualquier Decirle al cliente que no tiene razón o que no hay motivo para ponerse así es la mejor manera de que un pequeño conflicto termine en una guerra con el cliente. Antes de intentar convencer al cliente de nada o de mostrar la evidencia de que no tiene razón espera a que se calme.

Cuanto te tomas las cosas demasiado «a pecho», de forma personal, te pones a la defensiva y reaccionas de manera impulsiva. Lo mismo hace el cliente si siente que su opinión no se tiene en cuenta y que tan sólo te interesa demostrar que no tiene razón. No te muestres inflexible ni intentes demostrar a toda costa que tienes razón, busca un compromiso con el cliente en lugar de intentar dejarlo en ridículo demostrando demostrando que está equivocado.

5. Be Gentle

Dialectical Behavior Therapy has a skill called GIVE. It stands for Gentle, Interested, Validate, Easy manner. A skill used to improve interpersonal effectiveness, GIVE is meant to serve as a reminder that it’s not just our words that can make or break an argument. How we deliver those words can greatly change the interaction. Customer service agents have to implement this skill on a much more frequent basis and might use it to mitigate conflict before it even begins. It’s a simple concept made simpler if you consider how you preferred to be spoken to, especially when you’re upset.

By being gentle and using an easy manner, you’re being mindful of your tone of voice, body language, and vocabulary. Instead of hurling curse words at a frustrated customer, posturing toward them to assert your authority, or using a short tone, try being more open, friendly, and kind. Smile, even if you’re not feeling particularly inspired. Using these skills just might lead the customer to put some faith in you.

6. Be Assertive

Validating emotions is important and should be one of the first steps in de-escalating someone who’s upset. However, setting containment is also important. This means not letting the customer walk all over you in their rage and upset. Assert your boundaries as a company representative and as a human being.

Note the difference between assertive and aggressive. Avoid being forceful in your boundary-setting, but be sure you’re maintaining your self-respect. Be kind but firm and use compassion as a means to set an expectation.

7. Take Responsibility

Whether or not an apology is in order, it’s a worthwhile approach to take responsibility for the disruption when you can. Chances are that the company was responsible for some part of the ordeal, even if it was poor communication, false advertisement, or unsatisfactory customer service. Apologize where an apology is due and don’t let your pride stand in the way of making amends. Put yourself in the customer’s shoes and think about what you’d like to hear if you were them. After all, we are all customers of some sort to various brands.

Taking responsibility isn’t only about owning up to where you may have contributed to the problem but also how you’re going to manage the solution. Let your customer put faith in the fact that you will handle it so they don’t feel so alone.

8. Focus on a Solution

Once emotions have been validated and addressed, it’s time to move past it. Working collaboratively with a customer to determine the right solution can be just the positive piece of productivity everyone’s been waiting for. Build upon what you just learned from hearing your customer’s grievances. Offer what you can to bridge the gap between them and the company and to limit future frustrations.

https://pollackpeacebuilding.com/blog/customer-service-conflict-resolution-guide/

https://callminer.com/blog/25-conflict-resolution-strategies-for-customer-service

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