Psicología de la comunicación no vebal
Las palabras transmiten principalmente información y el lenguaje NO verbal (gestos y tono de voz) comunica principalmente emociones., tal y como se ha comprobado en este estudio de investigación publicado en la revista Current Biology.
Además, este último sirve para enfatizar la información que transmiten las palabras y facilita la comprensión del mensaje en aquellos casos en que las palabras resulten ambiguas.
La importancia del lenguaje NO verbal
En el año 1967 el profesor Mehrabian realizó el que probablemente es el estudio más famoso que se ha realizado nunca sobre el tema de la comunicación NO verbal.
En ese estudio se descubrió que, cuando se produce una disonancia verbal, es decir, cuando la comunicación verbal y la no verbal no coinciden, tan sólo un 7% de las personas cree en lo que dicen nuestras palabras.
Hasta ese momento, nadie pensaba que la comunicación no verbal fuera tan importante.
Otra de las conclusiones del estudio que tan sólo un 7% del contenido emocional de un mensaje procede de las palabras del mismo.
El 38% del contenido emocional del mensaje se transmite por la manera en cómo lo decimos, y el 55%.
Es decir, la mayor parte del contenido emocional del mensaje, se transmite mediante nuestra actitud y nuestra expresión facial.
Veamos un ejemplo:
Para comprender mejor los resultados del estudio vamos a poner un ejemplo. Supongamos que dices que algo te gusta, pero tu cara (expresión), tus gestos (actitud) y tu voz (la forma de decirlo) parecen decir lo contrario.
Según el estudio dirigido por el profesor Mehrabian, la gran mayoría de la gente creerá lo que dicen tus gestos, tu cara y tu voz, es decir, que no te gusta, aunque tus palabras lo nieguen.
Por qué las personas creen los gestos antes que las palabras
Se supone que los gestos son más espontáneos que las palabras, de ahí que, en caso de conflicto, la mayoría de las personas asuman que estás mintiendo.
Por eso, para persuadir a un cliente, debe de existir una concordancia entre lo que dicen tus palabras y tu gestos porque, en caso contrario, prevalece la comunicación no verbal, los gestos, sobre los que se tiene muy poco control.
El único problema es que, aunque se puede controlar la comunicación verbal, es muy difícil controlar una gran parte de la comunicación no verbal, porque se produce a nivel subconsciente.
Como conclusión, procura que tu expresión y tus gestos con contradigan lo que dicen tus palabras.
La importancia del contexto
El contenido emocional de un mensaje, el que se transmite mediante comunicación no verbal, tiene más o menos importancia dependiendo del contexto:
- A la hora de crear una buena primera impresión, el lenguaje no verbal es determinante. La primera impresión es, fundamentalmente, un acto emotivo, que se produce de forma inconsciente, de ahí la importancia de la comunicación no verbal.
- En una negociación, donde intercambiar información es algo trascendental, las palabras (lenguaje verbal) son más importantes que los gestos (lenguaje no verbal), aunque estos últimos pueden ayudarnos a reforzar o enfatizar un determinado mensaje.
Aunque generalmente el contexto ayuda a descifrar el significado de los gestos, en ocasiones pueden dar lugar a malentendidos. Muchos gestos, por ejemplo, mirar el reloj o secarse el sudor de la frente, son ambiguos y pueden tener un significado concreto o no significar nada.
Importante: El lenguaje no verbal influye a la hora de tener en cuenta o de descartar un determinado argumento, es por ejemplo, en un entorno de venta el lenguaje no verbal del vendedor contribuye al éxito o fracaso en su intento de convencer a un cliente para que compre un determinado artículo o servicio.
Las macro-expresiones
Las expresiones faciales o macro expresiones muestran nuestro estado emocional. En total hay 7 estados emocionales universales que se reflejan en nuestra expresión.
Los siete estados emocionales son la alegría, la sorpresa, el desprecio, la tristeza, el enfado, el asco y el miedo. Aunque con cierta dificultad, las macro expresiones se pueden controlar de manera consciente.
Las micro-expresiones
Las micro expresiones son pequeños gestos de corta duración (décimas de segundo) que muestran lo que sentimos sin que nos demos cuenta de que lo hacemos.
Las micro expresiones se producen, sobre todo, cuando intentamos ocultar nuestro estado emocional a los demás y generalmente pasan inadvertidos, aunque no para un ojo entrenado en detectarlas.
Como las micro expresiones son gestos involuntarios, es decir, que escapan a nuestro control, interpretarlas ayuda a detectar el verdadero estado emocional del otro, lo que puede ser de gran ayuda en un entorno de ventas.
Importante: Para conocer el verdadero estado emocional de tu cliente, presta atención a las micro expresiones, no a las macro expresiones.
El Efecto Espejo
Cuando dos personas sintonizan entre sí, lo que, popularmente, se conoce como la existencia de química, automáticamente se produce lo que, en inglés, se conoce como mirroring (hacer de espejo), también llamado Efecto Espejo o Efecto Camaleón.
Hacer de espejo o mirroring consiste en copiar, de manera inconsciente, los gestos que hace la otra persona y, en general, su manera de comportarse.
En concreto, cuando hay química entre dos personas, especialmente si se conocen bien, ambos se acomodan, uno frente al otro, se sientan de modo similar, hablan en el mismo tono de voz, hacen los mismos gestos con las manos, y hasta respiran de forma acompasada.
Por ejemplo, dos buenos amigos tienden a utilizar las mismas palabras o frases, y a adoptar el mismo tipo de gestos cuando están juntos. Hay que decir que esto no lo hacen conscientemente. Nuevamente hay que decir que el efecto espejo es algo que se produce de manera inconsciente.
Este tipo de fenómeno se produce también entre miembros de la misma familia, donde generalmente los hijos adoptan los modos y forma de hablar de los padres o de sus hermanos mayores.
Supongamos el caso de un vendedor que de alguna manera se adapta a la forma de hablar y actuar de su cliente. Esto hace que el cliente de manera inconsciente asuma que eres su amigo, por eso actúas como él.
Por eso hay quien recomienda a los vendedores imitar los gestos del cliente, porque es una manera de conectar rápidamente con él. Sin embargo, esto es una táctica arriesgada, porque sólo funciona si el cliente no se da cuenta de que la estás utilizando.
Si el cliente se percata de que estás imitando sus gestos de forma intencionada, probablemente interprete que te estás burlando de él. Burlarse de alguien es la mejor manera de caerle mal, no de caerle bien.
Por eso, si decides adaptar tu forma de actuar a la de tu cliente, no debe pasar más allá de cosas básicas, como puede ser hablar bajo si tu cliente también habla bajo, o hablar despacio y sin gesticular demasiado cuando tu cliente es una persona tranquila o bien utilizar algunas expresiones que quizás no utilizarías con otros clientes, como pueden ser los coloquialismos, si sientes que son apropiados para las circunstancias y el cliente también los utiliza.
Cómo interpreta el cerebro el lenguaje NO verbal
Las zonas del cerebro relacionadas con el movimiento de la cara, la boca o los brazos, interaccionan con otras zonas del cerebro donde tiene lugar la interpretación semántica de las palabras o la comprensión del lenguaje oral. Es decir, nuestro cerebro interpreta ciertos movimientos como si fueran palabras, o lo que es lo mismo, les asigna un significado.
Además, nuestro cerebro capta el significado completo de un mensaje fusionando cuatro fuentes: el objeto físico al que hace referencia, el concepto abstracto, el contexto y el estado emocional en ese momento. Es decir, que cada persona interpreta un mismo mensaje a su manera, dependiendo del contexto y de su estado emocional.
Según los resultados de un reciente estudio de investigación publicado en el Journal of Experimental Social Psychology, la manera de vestir afecta nuestra capacidad intelectual.
En concreto, llevar una ropa u otra hace que hagamos mejor las cosas, hasta el doble mejor. Además hace que prestemos más atención. Este fenómeno se conoce como Enclothed Cognition.
Recomendaciones sobre comunicación NO verbal
Sobre el tema de la comunicación NO verbal, el consejo más útil es evitar la afectación y actuar siempre con naturalidad.
Una vez dicho esto, los expertos en el tema ofrecen las siguientes recomendaciones básicas sobre comunicación no verbal:
- Da la mano con firmeza, porque lo contrario indica falta de convicción o de confianza en ti mismo.
- No cruces los brazos, porque muestra cierta predisposición a rechazar lo que la otra persona va a decir.
- No desvíes la mirada, porque es una señal de que estás incómodo y genera desconfianza.
- No te sientes lejos o de perfil, porque indica que no estás a gusto o que no tienes interés en lo que la otra persona tiene que decir.
- No juegues con algo mientras hablas ni te toques el pelo continuamente, porque indica que estás nervioso y también genera desconfianza.
- No invadas el espacio de los demás. Una distancia inferior a un metro hace que el otro se sienta incómodo.
- No mires el reloj continuamente, porque indica falta de interés o que no tienes tiempo para esta persona.
- No frunzas el ceño (a veces lo hacemos de forma inconsciente), porque transmite malestar y desacuerdo con la otra persona.
- No te recuestes en la silla, porque transmite una imagen de desinterés.
- No apuntes con el dedo al habar, porque se puede percibir como una actitud agresiva.
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