La lealtad del cliente se traduce en costes para la empresa, ya que el coste de atender a un cliente ya existente es mucho menor que el de conseguir nuevos clientes, en concreto, entre 5 y 7 veces más barato, por eso, un incremento de un 5% en la retención de los clientes incrementa los beneficios en un 25%.
¿Por qué? No sólo es más barato vender a un cliente ya existente que a uno nuevo, además, un cliente satisfecho recomienda el producto o servicio a sus conocidos y trae nuevos clientes. Además, el cliente satisfecho está dispuesto a pagar un precio más alto por algo que sabe que es bueno antes de cambiar al producto de la competencia, sin saber si es de una calidad inferior.
¿Cuál es el secreto de la fidelidad de los clientes?
Aquí tienes varios ejemplos:
Modifica el sistema de comisiones para recompensar a aquellos vendedores que, además de ser los que más venden, sus clientes permanecen en la empresa durante más tiempo. Por ejemplo, puedes incluir en el sistema de incentivos una penalización sobre las comisiones si el cliente abandona la empresa antes de los 18 meses.
Incluye la fidelidad de los clientes como uno de los parámetros clave para valorar el éxito o fracaso de una campaña de marketing y ventas e invierte más recursos en aquellas acciones que resulten en un mayor número de clientes de larga duración. No cometas el error de invertir importantes recursos en campañas que tan sólo consiguen clientes de corta duración.
Busca oportunidades para vender más a esos clientes que aportan poco volumen al total de ventas de la empresa. Aprovecha técnicas de venta como, por ejemplo, la venta cruzada.
No te bases sólo en criterios objetivos, como la cifra de ventas, para valorar el rendimiento del personal de ventas o de atención al cliente. Utiliza sistemas de evaluación del rendimiento innovadores como las de tipo 360º, que incluyen valoraciones tanto de los superiores, como de los compañeros y hasta de los subordinados.
Aprovecha las oportunidades que ofrece Internet para generar clientes leales y satisfechos. Para empezar, asegúrate de que la página web de la empresa es tan fácil de usar que los clientes preferirán utilizarla para comprar un producto o contratar un servicio antes que ir personalmente a la tienda o de llamar al teléfono de atención al cliente, ya que éstas son alternativas más caras.
Las empresas que tienen clientes fieles y se centran en reforzar los lazos con ellos reducen sus costes y están mejor posicionadas para hacer frente a una potencial contracción del mercado debido a una recesión económica.
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