El lenguaje y la comunicación oral
El lenguaje destaca sobre cualquier otro sonido y capta nuestra atención. Basta que llegue a nuestros oídos una conversación para que, de forma automática, intentemos descifrar de qué se trata.
De hecho, las palabras son tan importantes que dedicamos un 30% de nuestro cerebro a decodificar su significado.
La entonación de las palabras
Nuestro cerebro separa el significado de una palabra (lo que decimos) del tono empleado (cómo lo decimos). De hecho, la entonación de las palabras se procesa en un área del cerebro específica, la misma zona que se dedica a procesar la música.
Por eso la información que transmite la entonación es independiente de la información que transmite la palabra en sí (la semántica). Por ejemplo, para valorar si algo nos entusiasma, la otra persona valora más el tono de tu voz, que las palabras que utilices.
El contexto de las palabras
Es importante que las palabras se utilicen en su debido contexto, porque en caso contrario suscita suspicacia. Por ejemplo, si un vendedor de coches utiliza la palabra fiable o rápido, a nadie le llama la atención. Pero si utiliza la palabra generoso, resulta fuera de contexto.
Si el cliente oye algo fuera de contexto, inmediatamente se pone a la defensiva. De hecho, el cerebro tarda una fracción de segundo en detectar si una palabra está fuera de contexto. Es más, lo hace incluso antes de que la persona que habla termine de decir la palabra. Para hacerlo se apoya en información previa e incluso en estereotipos.
Por ejemplo, el cerebro reacciona de forma casi instantánea, en concreto, en cuatro centésimas de segundo, si oye una palabra culta en boca de una persona iletrada. Al parecer, esto se debe a que la mente humana intenta anticiparse a la conversación, ya que la única manera de entender el significado de una frase al instante, sin tener que pensar en el significado de cada palabra, es anticiparse. Por ejemplo, si una persona oye la frase “Luis ama a María porque….”, nuestra mente espera escuchar algo sobre María. Si, en lugar de eso escucha que Luis es muy apuesto, inmediatamente, se produce una reacción.
Las palabras despiertan emociones
Durante mucho tiempo se creyó que algunas palabras tenían poderes mágicos. Hoy en día sabemos que las palabras no son mágicas, pero la psicosemántica nos dice que las palabras no son neutrales, sino que tienen significado emocional y que escucharlas o leerlas genera sensaciones en nuestra mente.
Algunas palabras generan sensaciones agradables y otras palabras generan sensaciones desagradables. Por ejemplo, estudios científicos han comprobado que si te interesas por el estado de un paciente durante un posoperatorio preguntando “si siente dolor”, éste suele describir la recuperación como más dolorosa que si se le hace una pregunta neutra del tipo “¿cómo se encuentra?”. La explicación parece estar en que, si se les habla de dolor, los pacientes interpretan ciertas sensaciones propias de una recuperación como dolorosas, aunque, en realidad, no se puedan calificar como tales.
Las palabras pueden cambiar nuestra genética
Las palabras son tan poderosas que pueden incluso cambiar nuestra expresión genética, lo que finalmente provoca la modificación de nuestros circuitos neuronales y de nuestra manera de pensar. Por ejemplo, las palabras positivas activan ciertas zonas de nuestro cerebro, aquellas donde tiene lugar la función cognitiva y la motivación, hacen que prestemos atención a quien las pronuncia y nos mueven a la acción. Sin embargo, las palabras negativas tienen el efecto contrario, especialmente la palabra “NO”, que es la palabra más poderosa que existe y puede incluso empeorar una depresión.
Las palabras negativas pesan más que las positivas
Ten en cuenta que las cosas negativas, incluido las palabras, tienen más peso que las cosas positivas, por lo que para compensar una palabra negativa no basta con añadir una palabra positiva a continuación, sino que es preciso que la relación sea superior, en concreto, la relación entre palabras positivas y negativas es de tres a una, es decir, que para compensar una palabra negativa es preciso utilizar tres palabras positivas.
Según parece, la razón del distinto peso reside en que las palabras negativas y las palabras positivas se procesan en zonas distintas de nuestro cerebro. En concreto, se ha comprobado que las palabras negativas activan la amígdala, la parte de nuestro cerebro responsable de actuar ante situaciones de peligro, y la amígdala desactiva las zonas de nuestro cerebro responsables del razonamiento lógico y hace que se liberen sustancias químicas generadoras de estrés. Como vemos, a largo plazo, las palabras negativas terminan teniendo efectos permanentes sobre nuestro cerebro.
Importante: Procura utilizar palabras con connotaciones positivas y evita el uso de palabras con connotaciones negativas.
El lenguaje impersonal
El lenguaje impersonal consiste en hacer un juicio en tercera persona, por ejemplo, “se dice que la economía está mejorando”.
El lenguaje impersonal permite que la información se organice en función de las ideas en lugar de las personas.
Además, al no citar la fuente, se elimina parte de la carga emotiva, y la frase se convierte en algo más neutro, lo que puede evitar el rechazo o la confrontación.
Hay tres posibilidades para construir una frase impersonal:
- El “se” impersonal; por ejemplo, “se dice que fulano es culpable de…”.
- El “se” pasivo; por ejemplo, “en la vida se presentan oportunidades diariamente”.
- El verbo ser + un adjetivo; por ejemplo, “es necesario conocer las técnicas de venta para tener éxito”.
Para concluir, un vendedor debe utilizar el lenguaje impersonal si piensa que el cliente puede rechazar un argumento simplemente porque rechaza la fuente.
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