Hacer preguntas al cliente es la clave para hacer una venta. Hay datos que demuestran que hacer preguntas a un cliente hace más probable cerrar una venta. Después de todo, cuánto más sepas de tu cliente, más fácil te resulta personalizar los argumentos de venta, lo que hace más probable la venta.
El arte de hacer preguntas al cliente
Hacer preguntas es una manera de dirigir la conversación con el cliente en la dirección que quiere el vendedor.
Pero hacer preguntas a los clientes no es algo tan sencillo como a primera vista pudiera parecer. Si no haces bien las preguntas te vas a encontrar con clientes que se niegan a contestar, que responden con monosílabos, o que responden con evasivas.
Por qué hacer preguntas a un cliente es tan importante
Hacer buenas preguntas a un cliente, preguntas incisivas, es clave para tener éxito en ventas.
Las preguntas te ayudan a descubrir las necesidades y deseos del cliente. También te ayudan a conectar con el cliente emocionalmente y a demostrar tus conocimientos y experiencia en un determinado tema.
A veces todo lo que hay que hacer es preguntar y el cliente te facilita toda la información que necesitas.
Pero lo normal es que tengas que hacer más de una pregunta para conseguir todo la información que necesitas.
Haciendo preguntas también puedes descubrir cómo compra el cliente. También te permite cualificar un contacto para ver si es un potencial cliente.
La mayoría de los vendedores pasan a presentar el producto o servicio antes de hacer preguntas al cliente. Esto es un grave error.
Las preguntas no sólo te proporcionan información, también te diferencian de esos vendedores charlatanes que tanto abundan.
Los distintos tipos de preguntas en ventas
Hay varios tipos de preguntas que se pueden hacer en ventas:
Preguntas abiertas
Las preguntas abiertas son las que no se pueden responder con un simple SI o No. Este tipo de preguntas requieren de una explicación más amplia para responderlas.
Las preguntas abiertas en ventas sirven para que el cliente hable. Por eso las preguntas abiertas son las preguntas más importantes en la venta, porque juegan un papel fundamental en la conversación con el cliente.
Para un vendedor es imprescindible conocer lo que piensa el cliente, sus necesidades, sus deseos y sus expectativas, de manera que puedas hacer una oferta personalizada para ese cliente.
Las preguntas abiertas no tienen una única respuesta correcta. Si la respuesta no responde completamente a la pregunta, siempre puedes pedir una aclaración o hacer una nueva pregunta.
Hacer preguntas abiertas es la mejor manera de obtener la información que necesitas de un cliente. Pero aunque las preguntas abiertas son muy útiles, no son las únicas preguntas que debes hacer a un cliente.
Cuándo se deben hacer una pregunta abierta
Las preguntas abiertas se deben hacer en la primera mitad de la conversación con el cliente.
Las preguntas abiertas son una de las mejores maneras de hacer que fluya la conversación.
Preguntas cerradas
Las preguntas cerradas son aquellas que se contestan con un SI o NO.
Las preguntas cerradas rara vez se utilizan en ventas y en general tienen mala prensa en el mundo de la venta. Después de todo, el objetivo del vendedor es que el cliente hable, ¿no?
Sin embargo, las preguntas cerradas en la venta son útiles para hacer un diagnóstico y descartar cosas. Si lo haces bien, se puede conseguir una gran cantidad de información haciendo preguntas cerradas a un cliente.
Por ejemplo, cuando hablas con el cliente puedes hacer preguntas como:
- ¿Estás usted seguro de que su empresa le está sacando todo el partido que puede a la tecnología?
- ¿Ha pensado usted alguna vez que la tecnología que utilizan está obsoleta?
- ¿No cree que podrían reducir los costes de fabricación introduciendo una nueva máquina?
- ¿No gastan demasiado en electricidad?
Esto es sólo un ejemplo de preguntas cerradas que se le podrían hacer a un cliente. Como ves, haciendo preguntas cerradas se puede determinar rápidamente cuál es el problema del cliente.
Las preguntas cerradas también hacen que el cliente piense sobre ciertos temas que nos interesa, temas sobre los que probablemente nunca había pensado antes de hacerle las preguntas.
Haciendo preguntas cerradas puedes detectar rápidamente lo esencial sobre el problema de un determinado cliente.
Si necesitas más detalles, puedes pedir aclaraciones sobre algún tema en particular haciendo preguntas abiertas. Por ejemplo, para pedir aclaraciones sobre algo puedes preguntar por ejemplo «¿cómo es eso?
No es necesario que todas las preguntas que hagas den en el clavo. Ya descubrirás qué preguntas son pertinentes y cuáles no una vez que las has hecho. Más vale hacer alguna pregunta de más que quedarte sin saber algo esencial sobre ese cliente.
Una vez que tienes una idea clara de lo que necesita el cliente, puedes pasar a hacer una oferta personalizada.
Cuándo se deben hacer preguntas cerradas
Las preguntas cerradas hacen que la conversación tenga una finalidad.
Si no tienes cuidado al hacer preguntas cerradas, puede parecer que estás sometiendo al cliente a un interrogatorio.
Por eso, sólo deberías hacer preguntas cerradas al cliente en alguno de estos dos casos:
- Estás intentando hacer un diagnóstico del problema.
- Estás llegando al final de la conversación.
Si haces preguntas cerradas al inicio de la conversación, es muy posible que ésta termine antes de lo previsto.
Preguntas de aclaración (follow-up)
No tomes al pie de la letra todo lo que dice el cliente. Haz preguntas para indagar más allá de sus palabras.
Pregunta al cliente por qué piensa de una determinada manera o cómo piensa conseguir lo que se propone.
Las preguntas de aclaración te permiten llegar a la causa que subyace al problema, de manera que puedas atacar la raíz del mismo, y no sólo los síntomas.
Es muy importante que tengas la visión entera del problema para poder diseñar una solución completa para el mismo.
La única manera de comprender bien todo es hacer preguntas y pedir al cliente que aclare ciertas cosas.
Al pedirle una aclaración al cliente puede que le fuerces a ver las cosas desde otro punto de vista. Puede que las premisas que tenía el cliente no fueran correctas, lo que les llevaba a adoptar el camino equivocado.
La única manera de llegar a comprender bien lo que piensan es haciendo preguntas y pidiendo aclaraciones. Una vez que sabes lo que piensa el cliente, puedes intentar dirigirlo en la dirección correcta si crees que está equivocado.
Por último, pedir aclaraciones al cliente demuestra que estabas prestando atención y que te interesa lo que dice.
También te permite demostrar al cliente que sabes de lo que hablas y que conoces las distintas alternativas que hay en el mercado, lo que te hace más creíble a sus ojos y tu recomendación será mejor recibida.
Cómo hacer preguntas a un cliente
Piensa en las preguntas que vas a hacer a un cliente como si se tratara de niveles de un videojuego. En un videojuego no se empieza luchando contra el jefe. De la misma manera, en una entrevista de ventas no se hacen preguntas incómodas justo después de saludar al cliente.
A continuación te damos algunos consejos sobre cómo hacer preguntas a un cliente:
Comienza haciendo preguntas sencillas
Empieza haciendo preguntas sencillas al cliente para luego, poco a poco, hacer preguntas sobre temas cada vez más sensibles y difíciles de contestar.
Empezar con preguntas fáciles, no intrusivas, te da la oportunidad de romper el hielo y generar confianza y rapport con el cliente.
En esta fase de la reunión todavía no estás listo para empezar a vender. Este es sólo el momento de iniciar una relación y descubrir cosas sobre tu cliente.
Aquí tienes algunas preguntas que te ayudan a romper el hielo con el cliente:
- Cuénteme algo sobre su negocio
- ¿Cuánto tiempo lleva trabajando aquí?
- ¿Qué cambios espera que se produzcan en los próximos tres años?
No hagas preguntas cerradas al inicio de la conversación
Las preguntas cerradas son útiles cuando necesitas información sobre el ciente, por ejemplo, si te puedes reunir con él o ella el martes a las 12.
Pero en la primera fase de la entrevista de ventas necesitas obtener cuanta más información mejor. Por eso es mejor hacer preguntas abiertas, pregunta que animan al cliente a hablar.
Por ejemplo, en lugar de preguntar ¿tienen problemas que les gustaría resolver?, prueba a preguntar ¿qué tipo de problemas son los más acuciantes en estos momentos?
Empieza con preguntas genéricas para luego ir acotando la conversación
Cuando haces preguntas a un cliente, necesitas guiar la conversación en base a sus respuestas. Por eso deberías empezar haciendo preguntas genéricas para luego pasar a preguntar sobre los detalles.
Si empiezas hablando de los detalles, puede que la conversación vaya en una dirección que de forma natural no habría ido. Si esto ocurre, no vas a descubrir las verdaderas necesidades del cliente.
Aquí tienes unos ejemplos de preguntas abiertas:
- ¿Qué objetivos tienen a largo plazo? ¿Y a corto plazo?
- ¿Qué es lo que no les gusta de sus actuales proveedores?
- ¿Qué materiales van a necesitar para el nuevo proyecto?
Haz las preguntas una a una
Cuando estás deseoso de vender, es muy fácil disparar muchas preguntas sin dar al cliente la ocasión a responder.
Por eso deberías hacer las preguntas de una en una, porque en caso contrario, estás dejando fuera de la conversación a tu cliente.
Lo más probable es que el cliente tan sólo conteste a la última pregunta que le has hecho, o bien que responda sólo a la pregunta que le resulta más fácil responder.
Si haces las preguntas una a una, no sólo no atosigas a tu cliente, sino que además le obligas a responder a todas, aunque sea una pregunta incómoda.
En lugar de hacer muchas preguntas a la vez, prueba a hacer una sola y luego relájate y espera a ver cómo responde el cliente.
Cuando las preguntas van sobre un mismo tema, se deben preguntar todas juntas dejando tiempo al cliente para que responda entre pregunta y pregunta. Si saltas de un tema a otro y luego vuelves al anterior, la conversación no resulta coherente.
No intentes leer la mente del cliente
Es muy fácil hacer juicios de valor. Lo hacemos casi sin darnos cuenta. Por eso es importante prestar atención, para no cometer este error.
Cuanta más información obtengas del cliente en lugar de hacer suposiciones sobre cuáles son sus verdaderas necesidades y problemas, más fácil te va a resultar ofrecer una solución y vender tu producto o servicio.
Si el cliente responde a una pregunta de forma ambigua, lo que debes hacer es repreguntar y pedir aclaraciones, no interpretar la respuesta. Esto te ayuda a comprender mejor las necesidades del ciente y además le demuestra que estás prestando atención y que te interesa lo que tiene que decir.
Por ejemplo, si preguntas al cliente «¿qué es lo más importante para ustedes?» y el cliente responde «que el manejo sea fácil», deberías pedir una aclaración sobre qué es lo que entiende por fácil.
Aquí tienes algunas preguntas que te sirven para pedir aclaraciones a un cliente:
- ¿Qué quiere decir eso?
- ¿Por qué piensa eso?
- ¿Me podría poner un ejemplo?
- ¿Podría aclararme eso?
No tengas prisa
Hacer preguntas al cliente lleva tiempo. Puede que haya momentos en los que el cliente está pensando la respuesta a una pregunta y no te quede otro remedio que esperar. No le presiones para que responda, deja que se tome su tiempo.
Deberías planificar una llamada o una visita a un cliente dejando suficiente tiempo para hablar largo y tendido de sus problemas y necesidades.
Haz las preguntas de manera pausada y en un tono natural de conversación. No hagas preguntas como si estuvieras rellenando un formulario, aunque lleves las preguntas escritas de antemano.
Si haces preguntas atropelladamente, parecerá que estás haciendo un tercer grado al cliente y éste se sentirá interrogado. También parecerá que las respuestas no te interesan demasiado.
Por eso deberías dejar que la conversación fluya de manera natural y dar al cliente el tiempo que necesite para responder a tus preguntas de forma honesta y detallada.
No empieces la conversación haciendo preguntas
La conversación con el cliente debería ser equilibrada, no deberías ser tú el que hable todo el tiempo.
El buen vendedor, pese a la creencia popular, dedica tanto tiempo a escuchar como a hablar.
Los buenos vendedores hacen preguntas a medida que transcurre la conversación. De lo contrario sería como hacer una entrevista al cliente, no sería una conversación.
Puede que el cliente exponga un problema complejo de resolver con necesidades contrapuestas, pero los buenos vendedores saben descubrir las verdaderas necesidades del cliente mediante haciendo preguntas.
Demuestra tu interés por el cliente
Como vendedor deberías ir a una reunión con la intención de ayudar a tu cliente a encontrar la mejor solución a sus problemas, no sólo con la intención de hacer una venta.
Cuando haces preguntas interesante y muestras verdadera curiosidad por saber más sobre los problemas y las necesidades del ciente, éste se va a mostrar más abierto y cooperador.
Demostrar un verdadero interés por ayudar a tu cliente es la mejor manera de obtener las respuestas que necesitas para comprender las necesidades de tu cliente.
Aprende a escuchar de forma activa
Preguntar al cliente no significa disparar una serie de preguntas y sacar cuanta más información mejor. Saber escuchar al cliente es tan importante como saber preguntar.
Escuchar al ciente significa darle la oportunidad de que explique con sus palabras cuáles son sus necesidades. Si el cliente se siente escuchado, es muy probable que colabore y revele más información que si le presionas para que hable. Es una técnica que se conoce como escucha activa.
El secreto es escuchar atentamente y prestar atención a lo que dice el cliente, no escuchar sólo lo suficiente para responder o rebatir al cliente.
Averigua todo lo que puedas sobre tu cliente
Conseguir información sobre tu posible ciente es de gran ayuda en todas las fases de la venta, porque te da un mejor conocimiento, especialmente a la hora de hacer preguntas.
Por ejemplo, si sabes de antemano la persona con la que te vas a reunir puedes preparar preguntas específicamente para esta persona. De esta manera la conversación resultará más natural en lugar de parecer una clásica entrevista de ventas.
Hacer las preguntas adecuadas al cliente te permite ganarte su confianza. Esto hace que te cuente sus puntos sensibles y las necesidades que tienen en estos momentos, lo que a su vez te permite ofrecer la solución correcta para sus problemas.
No hables demasiado
En lugar de hablar todo el rato e intentar demostrar que lo sabes todo, deberías centrarte sobre todo en hacer preguntas. Los clientes cada vez están mejor informados, gracias a Internet, y si hablas sin sentido se van a dar cuenta inmediatamente.
Es mejor preguntar y escuchar atentamente a lo que dice el cliente. Muchos vendedores cometen el error de hablar demasiado y escuchar poco. No vas a descubrir las necesidades del cliente si no le dejas hablar y si no sabes las necesidades del cliente tampoco vas a saber cómo argumentar la venta de tu producto o servicio.
No preguntes sin ton ni son
Tanto tu tiempo como el tiempo de tu cliente son muy valiosos. Por eso no debes malgastarlo preguntando por preguntar.
Cada vez que hagas una pregunta debes tener un objetivo en mente.
Valora las respuestas del cliente e intenta leer entre líneas. Por ejemplo, si el cliente se sintió incómodo por la pregunta puede que estés tocando un tema sensible para la empresa. Otro ejemplo, si la respuesta del cliente muestra frustración, puede que hayas dado con el problema.
No te tomes el rechazo como algo personal
El rechazo de los clientes a las ofertas que les haces es parte del día a día de un vendedor.
Es posible que a través de las respuestas descubras que tu producto o servicio no está diseñado para este tipo de cliente. Lo normal es que este cliente decida no comprar. No te tomes el rechazo como algo personal, el cliente no tiene nada en contra tuya, tan sólo que estás ante un potencial cliente y el rechazo era inevitable.
Además, el hecho de que no quieran comprar en estos momentos no quiere decir que no vayan a comprar en un futuro. Puedes explorar esta posibilidad haciendo las preguntas adecuadas.
Por eso siempre debes dejar las puertas abiertas de un cliente. Si has hecho las preguntas correctas, tendrás una idea de las frecuencia con la que debes contactar con este posible para ver si las circunstancias ha cambiado o para comprobar si han cambiado de opinión.
Adapta tus preguntas al tono de la conversación
El cliente no debe sentir que tus preguntas van dirigidas sólo a venderle algo. Las preguntas deben ir dirigidas a descubrir si tu producto o servicio satisface las necesidades del cliente, no a venderle a toda costa aquello que puede que ni siquiera necesite.
En buen vendedor intenta ofrecer una solución a los problemas del cliente.
No lleves escrita la lista de preguntas, intenta que la conversación fluya de manera natural y haz sólo las preguntas que sean pertinentes para descubrir las necesidades del cliente.
No preguntes sólo sobre cosas relacionadas con el producto o servicio
No te limites a repetir un guión ni te centres sólo en vender algo al cliente.
Intenta que la conversación con el cliente sea algo natural, no sólo una venta. Por eso debes mostrar verdadera curiosidad por tu cliente, incluso sobre temas que no estén relacionados directamente con el producto o servicio que vendes.
Pregunta sobre cosas que no estén relacionadas con la venta para lograr conectar emocionalmente con el ciente y que se abra. Esto te permite conocer mejor a la persona con la que estás hablando y generar rapport.
Una vez que surge la química con el cliente, estarás en mejor disposición para argumentar a favor de la compra del producto o servicio que ofreces.
No te impacientes y deja al cliente tiempo para responder
Aunque estés ansioso por vender, eso no quiere decir que tienes que responder tú mismo a tus preguntas cuando el cliente duda o no sabe qué decir.
Deja al cliente tiempo para pensar en la respuesta a cada pregunta. Es mejor dejar que la pregunta se quede sin responder que ofrecer al cliente una respuesta a tu propia pregunta.
En una conversación debe haber momentos de pausa. No tengas miedo a unos momentos de silencio.
Cómo NO debes hacer preguntas a un cliente
Aquí tienes algunos de los errores más comunes que comenten los vendedores cuando hacen preguntas a un cliente:
Hacen preguntas de manera mecánica
Muchos vendedores llevan una lista de preguntas para hacer al cliente. Pero si el cliente siente que le estás preguntando por preguntar y que además no prestas demasiada atención a sus respuestas, seguramente dejará de cooperar.
Responder «perfecto» a cada respuesta del cliente
Responder a cada respuesta diciendo «perfecto» o «estupendo» suena a vendedor deshonesto. Los clientes intuyen cuando el vendedor tiene un verdadero interés por resolver sus problemas o simplemente está actuando para hacer una nueva venta.
Interrogar al cliente
Si preguntas al cliente con tono autoritario, como si exigieras una respuesta, se sentirá como en un interrogatorio de la policía. Esta manera de preguntar sólo funciona si el cliente es una persona de carácter débil que le cuesta decir que no, pero la mayoría de los clientes van a reaccionar frente a esta forma de preguntar negándose a contestar.
Preguntar con miedo
Tampoco deberías tener miedo a hacer ciertas preguntas al cliente, ni deberías hacerlas en tono de súplica. Cuando trates con un cliente, debes actuar con educación pero con firmeza. No tengas miedo a preguntar aquello que necesites para luego hacer una oferta personalizada a ese cliente.
El tipo de preguntas que debes hacer a un cliente
A continuación te explicamos el tipo de preguntas que deberías hacer a un cliente:
Preguntas para romper el hielo y generar rapport
Los buenos vendedores descubren en los primeros minutos de la reunión el tipo de cliente (personalidad) con el que están tratando. Esta información les permite actuar acorde con las preferencias de este tipo de clientes.
Hay clientes que prefieren empezar la reunión con un poco de conversación antes de pasar a entrar en materia. Otros clientes, los menos, prefieren ir directamente al grano.
Aquí tienes unas preguntas dirigidas a romper el hielo y generar rapport:
- ¿En qué parte de la ciudad vive?
- ¿Dónde trabajaba antes?
- ¿En qué universidad estudió?
- ¿Qué tal son sus nuevas oficinas?
- ¿Qué piensa usted de…?
- ¿Tiene que viajar con frecuencia?
Preguntas sobre las necesidades del cliente
Da lo mismo que vendas a empresas o a personas. Para conocer las necesidades de un cliente es imprescindible hacer algunas preguntas. Estas preguntas son las que te permiten valorar el potencial de ventas que tiene ese cliente, lo que se conoce como proceso de cualificación del cliente.
Las preguntas dependen de lo que vendes. Por ejemplo, no se puede vender artículos para bebés a personas que no tienen hijos. Esto es algo que un vendedor debería detectar en las primeras preguntas, para no perder ni su tiempo ni el de su interlocutor.
Las preguntas sobre las necesidades del ciente se suelen hacer pronto durante la entrevista de ventas.
Aquí tienes unos ejemplos de preguntas dirigidas a descubrir los problemas y necesidades del cliente:
- ¿Qué es lo que no le deja dormir por la noche?
- ¿Qué retos son los que se enfrentan en estos momentos?
- ¿Qué problemas son los que se han encontrado durante el proyecto?
- ¿Cuánto dinero están perdiendo a causa de este problema?
- ¿Qué razones tienen para cambiar de proveedor en estos momentos?
Preguntas sobre la solución al problema
Este tipo de preguntas intentan encontrar una solución al problema del cliente. Este tipo de preguntas se hacer una vez que el vendedor tiene una idea clara de las necesidades del cliente.
Aquí tienes unos ejemplos de preguntas sobre la solución al problema del cliente:
- ¿Cuál sería la solución ideal a su problema?
- ¿Cómo sería una solución realista a su problema?
- Qué tipo de requisitos debería tener la solución a su problema
- De cuánto tiempo disponen para implantar la solución al problema
- Qué necesitan ustedes de un proveedor
- ¿Alguna de nuestras soluciones les podrían ayudar a resolver su problema?
Preguntas sobre el proceso de compra
Estas preguntas ayudan al vendedor a entender los pasos que hay que dar para cerrar la venta. Por ejemplo, debes averiguar es si estás hablando con la persona que tiene autoridad para tomar decisiones.
Si vendes a empresas, es muy probable que la primera persona con la que hables no tenga capacidad para tomar la decisión de comprar el producto o servicio.
Estas preguntas se hacer una vez que ya tenemos la solución al problema del cliente.
Aquí tienes unos ejemplos de preguntas sobre el proceso de compra:
- ¿Quién es la persona o personas que toman la decisión de compra?
- ¿Cuántas personas participan en el proceso de toma de decisiones?
- ¿Qué departamentos participan en la decisión?
- ¿Me podría explicar cómo funciona el proceso de toma de decisiones en su empresa?
- ¿Cuánto tiempo necesitan para tomar una decisión?
- ¿Qué información necesitan para tomar una decisión?
Por ejemplo, hay empresas que se toman hasta un año para tomar la decisión de invertir en un nuevo sistema informático o para renovar la maquinaria. Si no puedes esperar tanto tiempo, es mejor que no intentes vender a este cliente.
Preguntas para descubrir el responsable de la decisión de compra
Algo importante que tienes que descubrir es si estás hablando con la persona que toma la decisión de compra.
Si vendes a empresas, normalmente la primera persona con la que hablas no suele tener autoridad para comprar.
Cuanto antes descubras que no estás hablando con la persona que toma las decisiones en la empresa, antes podrás entrar en contacto con esta persona.
Preguntas para ver si el cliente está interesado
Una cosa es saber si el cliente tiene capacidad para comprar y otra cosa es saber si el cliente está interesado en comprar.
Interés del cliente y presupuesto para comprar son los dos elementos básicos sin los que no se puede producir una venta.
Preguntas sobre el presupuesto
Estas preguntas intentan descubrir si el cliente tiene presupuesto para comprar el producto o servicio que ofreces. También intenta descubrir si se puede conseguir financiación para la compra del mismo.
Las preguntas sobre el presupuesto hay que hacerlas una vez que sabemos cuál es la solución al problema y siempre antes de hacer una presentación del producto o servicio que queremos vender.
Aquí tienes unos ejemplos de preguntas sobre el presupuesto del cliente:
- ¿Tienen ustedes presupuesto para esto?
- ¿Quién va a financiar la compra?
- ¿Qué pasaría si el presupuesto asignado no es suficiente?
- ¿Hay posibilidades de obtener financiación adicional?
Preguntas para pedir una aclaración al cliente
En cualquier momento de la conversación con el cliente puede que necesites pedir que el cliente aclare algo que acaba de decir.
Aquí tienes algunos ejemplos de preguntas para pedir una aclaración al cliente:
- ¿Me podría aclarar ese punto?
- ¿Podría decirme algo más?
- ¿Por qué es tan importante para ustedes?
- ¿Podría ser más específico?
- ¿Qué consecuencias tendría para ustedes?
- ¿Por qué les molesta tanto?
Preguntas sobre la percepción del cliente
A lo largo de la entrevista de ventas debes hacer preguntas para comprobar cómo percibe el cliente que van las cosas.
Aquí tienes algunos ejemplos de preguntas para saber lo que piensa el cliente:
- ¿Esta entrevista es lo que esperaba?
- ¿La solución que le ofrezco tiene sentido?
- ¿Qué tal ha sido aceptada en su empresa la solución que les propongo?
- ¿Hay alguien en su empresa que se oponga al acuerdo? ¿Sería conveniente reunirnos con esta persona?
Preguntas sobre el perfil del cliente
Al inicio de la conversación deberías hacer preguntas para comprobar si el contacto tiene el perfil de un potencial cliente.
Aquí tienes algunos ejemplos de preguntas sobre el perfil del cliente:
- ¿Qué tamaño tiene la empresa?
- ¿En qué sectores trabajan?
- ¿Quienes son sus potenciales clientes?
- ¿Para qué sirve su producto?
- ¿Cómo elaborar ustedes su producto?
- ¿Quienes son sus principales competidores?
Preguntas sobre la competencia
En algún momento de la conversación te interesa averiguar cosas sobre la competencia.
Aquí tienes algunos ejemplos de preguntas sobre la competencia:
- ¿Qué otros fabricantes les han hecho una oferta?
- ¿La competencia les ofrece algo novedoso o más de lo mismo?
- ¿Por qué razones eligieron a la competencia en el pasado?
Porqué las preguntas son persuasivas
Intentar persuadir con datos es inútil porque generalmente las personas se resisten a reconocer hasta lo obvio. De hecho, según se pudo comprobar en un reciente estudio publicado en la revista Pediatrics, suele tener el efecto contrario al que se persigue.
Sin embargo, las preguntas persuaden de manera encubierta, ya que sin decir a la otra parte lo que tiene que pensar, le obligan a pensar en algo para poder dar una respuesta. Si la pregunta está bien formulada, le puede incluso llevar a pensar en una determinada dirección.
Cómo interpreta nuestro cerebro las preguntas
Las preguntas estimulan la parte del cerebro responsable del pensamiento racional y obligan a prestar atención a quien las formula, especialmente si las preguntas se refieren a cuestiones que nos atañen personalmente.
El cerebro es capaz de detectar que nos están haciendo una pregunta personal incluso cuando estamos durmiendo.
La tendencia natural a responder cuando nos preguntan
Cuando alguien hace una pregunta, la tendencia es a responderla, incluso aunque no quiera hacerlo, ya que nuestro cerebro lo hace de forma inconsciente. La razón está en la tendencia de los seres humanos a completar las cosas, lo que se conoce como el Efecto Zeigarnik.
Es el mismo fenómeno que hace que, por ejemplo, cuando alguien empieza a tararear una canción conocida, o empieza una frase célebre, nuestra mente la completa de forma automática, sin que podamos evitarlo. ¡Pues lo mismo ocurre cuando alguien nos hace una pregunta directamente!
Las preguntas pasan los filtros mentales
Las preguntas también tienen una probabilidad mayor de superar los filtros mentales, es decir, la evaluación selectiva de la información ignorando los aspectos negativos o positivos, según sea el caso, porque, al hacer una pregunta, la otra persona se centra en cómo la puede responder, en lugar de hacer una valoración o un juicio sobre lo que le preguntan.
Importante: utiliza las preguntas para persuadir a tu cliente
Para qué sirve hacer preguntas
Las preguntas pueden utilizarse para lo siguiente:
Sintonizar con la otra persona
Preguntar a alguien demuestra que te interesa lo que tiene que decir.
Para que alguien se persuada a sí mismo
Cuando preguntas a alguien le obligas a pensar sobre ellos mismos, o sobre cuál es su opinión en temas sobre los que, quizás, no había pensado antes.
Además, la pregunta adecuada lleva a la respuesta adecuada. Las personas no escuchan aquello que no quieren oír, pero sí se escuchan a sí mismos, por eso la auto-persuasión es, quizás, la técnica de persuasión más efectiva.
Para controlar a alguien durante una negociación
Una pregunta puede sugerir algo a la otra parte sin decirlo, de modo que le parezca que ha llegado a sus propias conclusiones; por ejemplo, “¿has pensado en esto?”.
Para cambiar el tono de una reunión
Esto se puede hacer con una pregunta que tranquilice a la otra persona, que la moleste, que la ponga nerviosa, que la infunda miedo, o que le haga sospechar algo.
Para reconducir una conversación
Si la conversación se empieza a dispersar, puedes hacer una pregunta que esté relacionada con el tema que quieres tratar. Al contrario, si la conversación va demasiado deprisa para tu gusto, puedes hacer una pregunta que no esté relacionada con el tema principal de la conversación, para romper así el ritmo o reducir la tensión.
Esta estrategia es especialmente útil para evitar una discusión con la otra parte. Cuidado con hacer preguntas irrelevantes o molestas, porque pueden enfadar aún más a la otra persona.
Para distraer a la otra parte
Una pregunta, primero obliga a prestar atención para entenderla, y luego a pensar en la respuesta adecuada, de manera que impide, a quien la escucha, pensar en sus propios asuntos.
Tipos de preguntas
Las preguntas abiertas
Las frases que empiezan por “quién”, “qué”, “cómo”, “dónde”, “cuándo” o “por qué” indican que nos van a hacer una pregunta, generalmente, una pregunta abierta; es decir, una pregunta que no condiciona la respuesta. Siempre que una frase empieza con alguna de estas palabras, nuestra mente, automáticamente, presta atención, porque sabe que nos van a preguntar.
Las preguntas abiertas sirven para reunir información sobre un cliente, pero no sirven para persuadir ni para cerrar una venta. Es más, si las preguntas abiertas son demasiado vagas, mucha gente responde con monosílabos. Por ejemplo, a la pregunta “¿cómo estás?” la mayoría responde “bien”.
Si las preguntas abiertas se hacen demasiado pronto, el cliente siente que están invadiendo su vida privada; por ejemplo, ante la pregunta “¿Cómo marcha el negocio?”, el cliente puede pensar … “¿qué derecho tiene esta persona a preguntar qué tal va mi negocio?”.
Las preguntas cerradas
Las preguntas cerradas son aquellas que condicionan la respuesta y sirven para guiar la conversación en una determinada dirección para, finalmente, lograr un compromiso de la otra parte. Por ejemplo, “¿le parece bien si se lo envío el lunes?”; o “¿cómo prefiere pagar, con tarjeta o en efectivo?”.
Las preguntas cerradas, si son pertinentes, sirven para:
- Iniciar una conversación, porque permiten a los demás contestar sin desvelar demasiado sobre ellos mismos.
- Comprobar si han comprendido algo.
- Colocar al cliente en un estado favorable a comprar algo realizando una serie de preguntas cerradas que tienen como respuesta obvia un SI.
- Cerrar una venta.
Importante: para cerrar una venta, utiliza preguntas cerradas
Pese a la creencia popular, las preguntas cerradas no sirven para saber lo que realmente piensa el cliente, porque las personas tienden a responder aquello que creen que les beneficia, o que piensan que el otro quiere escuchar, lo que se conoce desde los años 50 como el Efecto Conformismo.
A veces, las personas ofrecen largas respuestas a preguntas cerradas, especialmente, si se les pregunta sobre temas que les afectan o que les interesan mucho. A la gente le encanta hablar de sus asuntos, especialmente, si piensan que alguien les está prestando atención.
Las preguntas molestas
Las preguntas molestas tratan temas sensibles que, normalmente, queremos borrar de nuestra mente, pero que, por eso mismo, nos hacen reaccionar y despiertan emociones en quien las escucha. Las emociones mueven a la acción y, por eso, las preguntas molestas pueden utilizarse como técnica de venta.
No se trata, realmente, de molestar a nadie preguntando sobre cualquier tema sensible, sino de captar su atención preguntando sobre temas de los que preferirían no hablar, pero que, para el vendedor, son importantes.
Por ejemplo, nadie quiere pensar en su propia muerte, pero, para un vendedor de seguros de vida, es importante que el cliente piense en lo que sucedería con su familia si falleciera. El hecho de pensar en la muerte no le va a hacer feliz (todo lo contrario) pero, precisamente, eso es lo que buscamos si queremos vender un seguro de vida.
Las preguntas dirigidas
La manera de preguntar puede condicionar una respuesta. Una pregunta que condiciona la respuesta se denomina “pregunta dirigida”.
Hay varios tipos de preguntas dirigidas:
Preguntas capciosas
Son preguntas que sugieren algo que no dicen. Por ejemplo: “¿cuánto tiempo estuvo usted dentro del local?”. La pregunta asume que la persona estuvo dentro del local. Otro ejemplo: “¿en qué situaciones le gustaría ser más sociable?”. La pregunta sugiere que eres una persona tímida y retraída.
Sin embargo, el que oye la pregunta no suele ser consciente de que es una pregunta capciosa y, de hecho, parece ser que todas las preguntas capciosas, incluso si eres consciente de ello, condicionan la respuesta de alguna manera.
También hay evidencia de que, cuando un tercero oye una pregunta dirigida o capciosa, por ejemplo: “¿por qué golpeó usted a su mujer?”, asume que la pregunta tiene una base real. Por eso, las preguntas capciosas no están permitidas en los juicios con jurado.
Preguntas enlazadas a una frase
Por ejemplo: “fulano me cae mal ¿tú que opinas de él?”. Si respondes que te cae bien, te sitúas en contra del que hace la pregunta.
Preguntas que implican una respuesta
Por ejemplo: “si no ahorras ¿cómo te vas a comprar el un coche?”. La pregunta indica que la única manera de comprar un coche es ahorrando.
Preguntas confirmatorias o que demandan estar de acuerdo
Por ejemplo: “¿no es verdad que fulano es muy antipático?”. La pregunta induce a responder afirmativamente si no deseas enfrentarte a la otra persona.
Otra variedad es preguntar al final de una frase algo como: “¿no estás de acuerdo conmigo?”.
Preguntas coercitivas
Por ejemplo: “¿cómo has podido hacer eso?”. En realidad, no se trata de una pregunta, sino de un reproche para que no vuelvas a hacer algo.
Preguntas retóricas
Por ejemplo: “¿piensas que me importa lo que digan los demás sobre mi?”. Nadie espera una respuesta a esta pregunta, porque la respuesta es obvia. Las preguntas retóricas son una manera de hacer que la otra persona se sienta parte de la conversación, puesto que le obligan a pensar en la respuesta, aunque no la diga en voz alta. El peligro es que la respuesta no sea tan obvia y la pregunta cree confusión.
Preguntas que te hacen recordar algo
Por ejemplo: “¿recuerdas cuando te dije…?”. En ocasiones, pueden hacer recordar hechos que nunca se han producido, un fenómeno que se conoce como “implantar falsas memorias”.