Hay cinco preguntas básicas que se utilizan constantemente, no sólo en la venta, sino también por los periodistas en sus entrevistas, por los abogados en sus juicios, por la policía en sus investigaciones y por cualquier otra profesión que se dedique a reunir información.
Las preguntas básicas en la venta
Las preguntas básicas son ¿quién?, ¿qué?, ¿dónde?, ¿cuándo?, ¿por qué? y ¿cómo? Aquí tienes unos ejemplos donde se usan estas preguntas en un entorno de ventas:
- ¿Quién es la persona responsable de compras en esta empresa?
- ¿Qué tipo de maquinaria utilizan en estos momentos?
- Dónde están ubicadas las oficinas de la empresa?
- ¿Cuándo fue la última vez que renovaron el equipo?
- ¿Por qué han elegido a ese proveedor?
- ¿Cómo es el proceso de compra en esta empresa?
Algunas de estas preguntas son abiertas, ya que requieren una respuesta más larga, y otras son cerradas, ya que se pueden responder con una sola palabra.
Las preguntas son la base de muchas metodologías de ventas, como por ejemplo la venta consultiva o la metodología SPIN.
Qué es una pregunta abierta
Las preguntas abiertas son aquellas que no se pueden contestar con un simple SÍ o NO.
Supongamos que empiezo una conversación preguntando «¿Te sientes mejor hoy?» Lo más probable es que contestes a esta pregunta con una sola palabra.
Este es un ejemplo de pregunta cerrada, porque no anima a decir nada más ni a proporcionar detalles. Lo más probable es que respondas con un simple sí o no.
Además, tampoco queda mucho espacio para pedir aclaraciones.
Si hubiera empezado la conversación preguntando «¿Qué tal te sientes hoy?» es probable que hubieras contado algo más. Al menos te da la oportunidad de ofrecer una respuesta más elaborada.
La respuesta puede ir en una dirección inesperada y ofrecer información novedosa, algo que nunca hubiera podido sacar con una pregunta cerrada, puesto que ni siquiera intuía que existía.
En ventas, las preguntas abiertas también se llaman preguntas para descubrir necesidades, preguntas para la entrevista de ventas, preguntas para cualificar al cliente o preguntas indagatorias. Todas estas preguntas son en esencia la misma cosa, preguntas que se hacen al cliente en los primeros momentos de la entrevista de ventas para reunir información sobre el cliente y poderlo cualificar.
Un cliente cualificado sería así un cliente que encaja con el ideal de cliente potencial para el que está diseñado nuestro producto o servicio.
Para qué se utilizan las preguntas abiertas en ventas
No se puede vender algo a nadie sin saber cuáles son sus problemas y sus necesidades.
Para saber lo que necesita el cliente se necesita tiempo y hacer muchas preguntas. Pero no cualquier tipo de preguntas, sino preguntas abiertas que te permitan conocer bien a la persona o la empresa a la que intentas vender tu producto o servicio.
El secreto para que el cliente se abra y hable sobre sus problemas y necesidades está en hacer una gran variedad de preguntas abiertas. De esta manera podrás descubrir los detalles más íntimos de tu cliente, incluido la manera en que tu producto puede ayudarle a resolver sus problemas o satisfacer sus necesidades.
A través de estas preguntas también vas a descubrir si el producto que vendes realmente puede ayudar al cliente o satisfacer sus necesidades. Si no es el caso, realmente no estás ante un potencial cliente y cuánto antes lo sepas, antes dejarás de perder el tiempo intentando hacer una venta imposible. Es lo que se conoce como proceso de cualificación del contacto.
Cómo vender más haciendo preguntas abiertas
Las preguntas abiertas ayudan al vendedor a iniciar una conversación con el cliente.
También le ayudan a obtener información útil sobre lo siguiente:
- Explorar las necesidades del cliente
- Llegar hasta el fondo de las objeciones del ciente
- Generar rapport con el cliente
- Comprender y mitigar el riesgo de fracasar en una venta
- Generar nuevas oportunidades de venta
- Ganarse la confianza del cliente
Las características de las preguntas abiertas
Las preguntas abiertas no indican al cliente cómo debe contestar. En ese sentido, no tienen una estructura determinada.
Al contrario, requieren que el cliente piense en qué respuesta debería dar y en cómo la va a expresar, ya que tendrá que elegir sus propias palabras para elaborar la respuesta.
Las preguntas abiertas se diferencian de las preguntas cerradas en lo siguiente:
- Si la persona que responde tiene que pensar en cómo responder a la pregunta, entonces es una pregunta abierta.
- Si la respuesta consiste en ideas y opiniones, en lugar de hechos y datos, se trata de una pregunta abierta.
- Si el control de la conversación va pasando del vendedor a su cliente alternativamente, entonces estamos ante preguntas abiertas.
- Si el control de la conversación permanece en manos del vendedor y la conversación se convierte en un interrogatorio, entonces estamos ante preguntas cerradas.
Para qué se utilizan las preguntas abiertas
El objetivo de hacer preguntas abiertas en la venta es invitar al cliente a que hable, que explique sus necesidades y a que facilite toda la información que el vendedor necesita para primero cualificar al cliente y luego hacer una oferta personalizada.
Hay muchas formas de preguntar al ciente. Algunas ni siquiera tienen forma de pregunta. Por ejemplo, el vendedor puede decir al cliente algo como «Cuénteme algo sobre…». Esta no es una pregunta propiamente pero cumple la misma función que una pregunta abierta.
Hay preguntas que son tan abiertas que la respuesta del ciente puede que no siempre resulte útil. Por ejemplo, si lo que necesitas saber es si el cliente tiene o no presupuesto para comprar tu producto, preguntar al cliente «Qué tipo de solución buscan para su problema» no necesariamente te va la información que necesitas. Para obtener esa información necesitas hacer una pregunta cerrada.
La respuesta del cliente a una pregunta abierta puede que lleve la conversación por unos derroteros que el vendedor no esperaba. En ese caso necesitas acotar más la conversación con una pregunta cerrada o bien pidiendo una aclaración al cliente.
Por qué funcionan las preguntas abiertas
El poder de las preguntas en la venta depende de como se hagan y de qué tipo sean.
Las preguntas abiertas funcionan en la venta porque animan al cliente a pensar en la respuesta y a dar detalles en lugar de contestar con un simple SÍ o NO.
Las preguntas abiertas te proporcionan información sobre el cliente para decidir si se trata de un contacto cualificado, es decir un posible cliente o bien estás ante alguien que no tiene ningún potencial de venta.
A veces el cliente ofrece información que esperabas obtener luego mediante preguntas cerradas, por lo que te ahorras el hacerlas.
Las mejores preguntas abiertas en ventas
En ventas hay preguntas abiertas para cualquier estilo o para cualquier producto.
Sin embargo, hay ciertas preguntas abiertas que se hacen con mucha frecuencia en ventas. Aquí tienes unos ejemplos:
- ¿Me podría decir algo más sobre su negocio?
- ¿Cuál es su objetivo a corto plazo?
- ¿Qué es lo más importante en estos momentos?
- ¿Por qué quieren cambiar de proveedor?
- ¿Cómo funciona su proceso de fabricación?
- ¿Qué es lo que les gustaría cambiar?
- ¿Qué es lo que esperan de nosotros?
- ¿Me podría explicar algo más sobre ese asunto?
Obviamente la cantidad de preguntas abiertas que se pueden hacer a un cliente es infinita.
Estas preguntas abiertas invitan a hablar, a iniciar una conversación entre dos personas, vendedor y cliente, y animan a este último a explicar con sus palabras cómo funciona su negocio y cuáles son sus problemas y necesidades.