Cómo convencer a alguien de algo haciendo preguntas

Intentar persuadir con datos es inútil porque generalmente las personas se resisten a reconocer hasta lo obvio. De hecho, según se pudo comprobar en un reciente estudio publicado en la revista Pediatrics, suele tener el efecto contrario al que se persigue.

Sin embargo, las preguntas persuaden de manera encubierta, ya que sin decir a la otra parte lo que tiene que pensar, le obligan a pensar en algo para poder dar una respuesta. Si la pregunta está bien formulada, le puede incluso llevar a pensar en una determinada dirección.

¿Cómo interpreta nuestro cerebro las preguntas?

Las preguntas estimulan la parte del cerebro responsable del pensamiento racional y obligan a prestar atención a quien las formula, especialmente si las preguntas se refieren a cuestiones que nos atañen personalmente. El cerebro es capaz de detectar que nos están haciendo una pregunta personal incluso cuando estamos durmiendo.

La tendencia natural a responder cuando nos preguntan

Cuando alguien hace una pregunta, la tendencia es a responderla, incluso aunque no quiera hacerlo, ya que nuestro cerebro lo hace de forma inconsciente. La razón está en la tendencia de los seres humanos a completar las cosas, lo que se conoce como el Efecto Zeigarnik.

Es el mismo fenómeno que hace que, por ejemplo, cuando alguien empieza a tararear una canción conocida, o empieza una frase célebre, nuestra mente la completa de forma automática, sin que podamos evitarlo. ¡Pues lo mismo ocurre cuando alguien nos hace una pregunta directamente!

Las preguntas pasan los filtros mentales

Las preguntas también tienen una probabilidad mayor de superar los filtros mentales, es decir, la evaluación selectiva de la información ignorando los aspectos negativos o positivos, según sea el caso, porque, al hacer una pregunta, la otra persona se centra en cómo la puede responder, en lugar de hacer una valoración o un juicio sobre lo que le preguntan.

Importante: utiliza las preguntas para persuadir a tu cliente

¿Para qué sirve hacer preguntas?

Las preguntas pueden utilizarse para lo siguiente:

Sintonizar con la otra persona

Preguntar a alguien demuestra que te interesa lo que tiene que decir.

Para que alguien se persuada a sí mismo

Cuando preguntas a alguien le obligas a pensar sobre ellos mismos, o sobre cuál es su opinión en temas sobre los que, quizás, no había pensado antes.

Además, la pregunta adecuada lleva a la respuesta adecuada. Las personas no escuchan aquello que no quieren oír, pero sí se escuchan a sí mismos, por eso la auto-persuasión es, quizás, la técnica de persuasión más efectiva.

Para controlar a alguien durante una negociación

Una pregunta puede sugerir algo a la otra parte sin decirlo, de modo que le parezca que ha llegado a sus propias conclusiones; por ejemplo, “¿has pensado en esto?”.

Para cambiar el tono de una reunión

Esto se puede hacer con una pregunta que tranquilice a la otra persona, que la moleste, que la ponga nerviosa, que la infunda miedo, o que le haga sospechar algo.

Para reconducir una conversación

Si la conversación se empieza a dispersar, puedes hacer una pregunta que esté relacionada con el tema que quieres tratar. Al contrario, si la conversación va demasiado deprisa para tu gusto, puedes hacer una pregunta que no esté relacionada con el tema principal de la conversación, para romper así el ritmo o reducir la tensión.

Esta estrategia es especialmente útil para evitar una discusión con la otra parte. Cuidado con hacer preguntas irrelevantes o molestas, porque pueden enfadar aún más a la otra persona.

Para distraer a la otra parte

Una pregunta, primero obliga a prestar atención para entenderla, y luego a pensar en la respuesta adecuada, de manera que impide, a quien la escucha, pensar en sus propios asuntos.

Tipos de preguntas

Las preguntas abiertas

Las frases que empiezan por “quién”, “qué”, “cómo”, “dónde”, “cuándo” o “por qué” indican que nos van a hacer una pregunta, generalmente, una pregunta abierta; es decir, una pregunta que no condiciona la respuesta. Siempre que una frase empieza con alguna de estas palabras, nuestra mente, automáticamente, presta atención, porque sabe que nos van a preguntar.

Las preguntas abiertas sirven para reunir información sobre un cliente, pero no sirven para persuadir ni para cerrar una venta. Es más, si las preguntas abiertas son demasiado vagas, mucha gente responde con monosílabos. Por ejemplo, a la pregunta “¿cómo estás?” la mayoría responde “bien”.

Si las preguntas abiertas se hacen demasiado pronto, el cliente siente que están invadiendo su vida privada; por ejemplo, ante la pregunta “¿Cómo marcha el negocio?”, el cliente puede pensar … “¿qué derecho tiene esta persona a preguntar qué tal va mi negocio?”.

Las preguntas cerradas

Las preguntas cerradas son aquellas que condicionan la respuesta y sirven para guiar la conversación en una determinada dirección para, finalmente, lograr un compromiso de la otra parte. Por ejemplo, “¿le parece bien si se lo envío el lunes?”; o “¿cómo prefiere pagar, con tarjeta o en efectivo?”.

Las preguntas cerradas, si son pertinentes, sirven para:

  • Iniciar una conversación, porque permiten a los demás contestar sin desvelar demasiado sobre ellos mismos.
  • Comprobar si han comprendido algo.
  • Colocar al cliente en un estado favorable a comprar algo realizando una serie de preguntas cerradas que tienen como respuesta obvia un SI.
  • Cerrar una venta.

Importante: para cerrar una venta, utiliza preguntas cerradas

Pese a la creencia popular, las preguntas cerradas no sirven para saber lo que realmente piensa el cliente, porque las personas tienden a responder aquello que creen que les beneficia, o que piensan que el otro quiere escuchar, lo que se conoce desde los años 50 como el Efecto Conformismo.

A veces, las personas ofrecen largas respuestas a preguntas cerradas, especialmente, si se les pregunta sobre temas que les afectan o que les interesan mucho. A la gente le encanta hablar de sus asuntos, especialmente, si piensan que alguien les está prestando atención.

Las preguntas molestas

Las preguntas molestas tratan temas sensibles que, normalmente, queremos borrar de nuestra mente, pero que, por eso mismo, nos hacen reaccionar y despiertan emociones en quien las escucha. Las emociones mueven a la acción y, por eso, las preguntas molestas pueden utilizarse como técnica de venta.

No se trata, realmente, de molestar a nadie preguntando sobre cualquier tema sensible, sino de captar su atención preguntando sobre temas de los que preferirían no hablar, pero que, para el vendedor, son importantes.

Por ejemplo, nadie quiere pensar en su propia muerte, pero, para un vendedor de seguros de vida, es importante que el cliente piense en lo que sucedería con su familia si falleciera. El hecho de pensar en la muerte no le va a hacer feliz (todo lo contrario) pero, precisamente, eso es lo que buscamos si queremos vender un seguro de vida.

Las preguntas dirigidas

La manera de preguntar puede condicionar una respuesta. Una pregunta que condiciona la respuesta se denomina “pregunta dirigida”.

Hay varios tipos de preguntas dirigidas:

Preguntas capciosas

Son preguntas que sugieren algo que no dicen. Por ejemplo: “¿cuánto tiempo estuvo usted dentro del local?”. La pregunta asume que la persona estuvo dentro del local. Otro ejemplo: “¿en qué situaciones le gustaría ser más sociable?”. La pregunta sugiere que eres una persona tímida y retraída.

Sin embargo, el que oye la pregunta no suele ser consciente de que es una pregunta capciosa y, de hecho, parece ser que todas las preguntas capciosas, incluso si eres consciente de ello, condicionan la respuesta de alguna manera.

También hay evidencia de que, cuando un tercero oye una pregunta dirigida o capciosa, por ejemplo: “¿por qué golpeó usted a su mujer?”, asume que la pregunta tiene una base real. Por eso, las preguntas capciosas no están permitidas en los juicios con jurado.

Preguntas enlazadas a una frase

Por ejemplo: “fulano me cae mal ¿tú que opinas de él?”. Si respondes que te cae bien, te sitúas en contra del que hace la pregunta.

Preguntas que implican una respuesta

Por ejemplo: “si no ahorras ¿cómo te vas a comprar el un coche?”. La pregunta indica que la única manera de comprar un coche es ahorrando.

Preguntas confirmatorias o que demandan estar de acuerdo

Por ejemplo: “¿no es verdad que fulano es muy antipático?”. La pregunta induce a responder afirmativamente si no deseas enfrentarte a la otra persona.

Otra variedad es preguntar al final de una frase algo como: “¿no estás de acuerdo conmigo?”.

Preguntas coercitivas

Por ejemplo: “¿cómo has podido hacer eso?”. En realidad, no se trata de una pregunta, sino de un reproche para que no vuelvas a hacer algo.

Preguntas retóricas

Por ejemplo: “¿piensas que me importa lo que digan los demás sobre mi?”. Nadie espera una respuesta a esta pregunta, porque la respuesta es obvia. Las preguntas retóricas son una manera de hacer que la otra persona se sienta parte de la conversación, puesto que le obligan a pensar en la respuesta, aunque no la diga en voz alta. El peligro es que la respuesta no sea tan obvia y la pregunta cree confusión.

Preguntas que te hacen recordar algo

Por ejemplo: “¿recuerdas cuando te dije…?”. En ocasiones, pueden hacer recordar hechos que nunca se han producido, un fenómeno que se conoce como “implantar falsas memorias”.

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