Qué es el proceso de ventas – Fases del proceso de ventas

La venta no es un juego de intuición y creatividad, se trata de un conjunto de pasos que tienen una determinada estructura que hay que seguir.

El proceso de ventas son esa serie de pasos que tiene que seguir un vendedor desde el primer contacto con el cliente hasta el cierre de la venta.

Dicho de otra manera, se trata del viaje que debe realizar un cliente desde el momento en que se da cuenta que necesita algo hasta el momento en que hace la compra.

Si para el cliente el proceso de ventas es un viaje, para el vendedor es el mapa que le ayuda a determinar el camino que debe seguir para llegar a su destino.

No hay que confundir el proceso de ventas con el método de ventas. El proceso son las acciones que hay que seguir para hacer cualquier venta, mientras el método son las distintas técnicas que se pueden utilizar para conseguir ventas.

Ejemplos de método de ventas son la venta a domicilio, la venta B2B, la venta consultiva, la venta relacional, las llamadas entrantes o inbound sales, la venta telefónica, la puerta fría, etc.

Las fases del proceso de ventas

  1. Fase de prospección: Esta es la fase en la que el vendedor hace una prospección del mercado para encontrar nichos de posibles clientes (contactos o “prospects”).
  2. Fase de contacto: En esta fase el vendedor contacta con el cliente y realiza una primera aproximación.
  3. Fase de cualificación: En esta fase el vendedor decide si el contacto tiene potencial de venta. Si el contacto tiene posibilidad de venta, se convierte en un contacto cualificado o “lead”. Hay autores que consideran que la fase de contacto y cualificación son una única fase.
  4. Fase de presentación: Esta es la fase en la que empieza propiamente la venta del producto. Hay quien llama a esta fase la fase de valor, ya que en este momento es cuando el vendedor hace ver al cliente lo que le aporta el producto, el valor del mismo.
  5. Fase de objeciones: Esta es la fase en la que el vendedor gestiona o rebate las posibles objeciones que ponga el cliente
  6. Fase de cierre: Esta es la fase en la que el vendedor negocia el precio y las condiciones y consigue el compromiso de compra por parte del cliente.
  7. Fase de posventa: En esta fase el vendedor contacta con el cliente para resolver cualquier posible problema o para ofrecerle una ampliación, una actualización o un nuevo producto. Algunos autores no consideran a esta fase como parte del proceso de ventas propiamente dicho, ya que consideran que la venta se acaba en el momento del cierre.

Las ventajas de tener un proceso de ventas definido

Estas son algunas de las razones por las que es necesario estandarizar el proceso de ventas:

Para detectar los cuellos de botella

Definir una cadena de acciones te permite saber si tus esfuerzos para vender están teniendo resultado. Si la mayoría de los clientes van progresando en el proceso de ventas, es probable que tengas éxito al final de la campaña. Pero si la mayoría de los clientes están atascados en una determinada fase, un cuello de botella, es muy probable que fracases.

Para no perderte en el camino

Como hemos dicho, el proceso de ventas es como un mapa de carreteras. El mapa te indica en qué paso te encuentras y si es el momento de pasar a la siguiente fase. Igualmente, el proceso de ventas te ayuda a identificar cuál es la siguiente fase y a seguir un curso de acción lógico.

Para aprovechar tu talento como vendedor

El proceso de ventas no es un corsé que te impida moverte, ya que no impide que seas creativo en cada una de las fases del mismo ni te impide desplegar todas tus habilidades comerciales.

Para ponerte en el lugar del cliente

El proceso de ventas debe reflejar el modo en que los clientes compran, no la manera en que el vendedor quiere vender. Por eso el proceso de ventas se debe adaptar a las particularidades de cada producto y a cada tipo de cliente. Es decir, que el proceso de ventas se debe diseñar desde el punto de vista del cliente, no del vendedor. En concreto, el proceso de ventas debe responder a cada una de las siguientes preguntas:

  • ¿Cuántos tipos de clientes tiene tu producto?
  • ¿En qué medida son diferentes unos grupos de otros a la hora de comprar?
  • ¿En qué medida es distinto vender a nuevos clientes en comparación con los clientes de cartera?
  • ¿Cuáles son las expectativas del cliente y en qué medida son realistas?

Para detectar problemas

El proceso de ventas te permite encontrar aquellas ventas que no progresan, que se han quedado estancadas. También te permite indagar en las razones por las que esas ventas no progresan y tomar medidas para solucionar el problema. Esto te permite detectar lo que funciona y lo que no funciona a la hora de vender tu producto.

Para detectar los verdaderos clientes

El proceso de ventas te permite filtrar aquellos contactos que no tienen potencial de venta y así dedicar tu tiempo a aquellos otros contactos que sí que tienen un verdadero interés por comprar. De esta manera, el proceso de ventas te ayuda a centrar tus esfuerzos y a no perder tu tiempo.

Para hacer una mejor predicción de las ventas

Conocer en qué punto se encuentra cada una de las oportunidades de venta te permite saber si estás cerca de conseguir tus objetivos. Para ello es útil saber la probabilidad de cierre de las ventas en cada una de las fases del proceso.

Para hacer un mejor seguimiento de los clientes

Una de las técnicas de venta más importante es hacer un correcto seguimiento de cada oportunidad de venta. Por ejemplo, enviar un correo a tiempo, en ocasiones, puede ser más efectivo que hacer un descuento. El proceso de ventas te ayuda a hacer un correcto seguimiento de cada una de las oportunidades de venta.

Para mejorar la experiencia de cliente

Hay vendedores que presionan a los clientes para pasar a la siguiente fase del proceso de ventas. Esto perjudica la relación entre el vendedor y su cliente y puede malograr una oportunidad de venta. Un proceso de ventas bien diseñado, centrado en la manera en que compran los clientes en lugar de las necesidades del vendedor, obliga a no saltarte ninguna de las fases y a no presionar al cliente para que tome una decisión antes de que esté listo para hacerlo.

Para ayudar a los vendedores noveles

El proceso de ventas es una herramienta especialmente útil para los vendedores noveles, ya que les ofrece una serie de pasos concretos que deben seguir, al tiempo que les indica las acciones que deben tomar en cada una de las fases.

Ventajas a largo plazo

A largo plazo, definir el proceso de ventas te ayuda a:

  • Mantener una buena relación con tus clientes
  • Ofrecer una mejor experiencia al cliente durante el proceso de compra
  • Disminuir la rotación de los clientes
  • Que te recomienden tus clientes, es decir, mejorar el “boca a boca”
  • Alcanzar tus objetivos de venta

Representación gráfica del proceso de ventas

Hay muchas formas de representar el proceso de ventas, por ejemplo:

En forma de mapa

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En forma de lista

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En forma de gráfico

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En forma de secuencia

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