Examen final del curso de gestión de las objeciones del cliente en la venta

Comprueba si has adquirido los conocimientos y habilidades previstos en los objetivos de este curso avanzado de gestión de las objeciones respondiendo a las preguntas de este examen. Tienes una hora para responder a todas las preguntas. Para superar la prueba, debes obtener al menos una puntuación de 80 sobre un total de 110 puntos. Si lo consigues, obtendrás automáticamente el correspondiente certificado personalizado con tu nombre. El certificado es gratuito.

Responde a las siguientes preguntas (a todas)

¡Ojo! Las respuestas erróneas puntúan en negativo

Cómo deberías enfrentarte a las objeciones relacionadas con las necesidades del cliente

Puede haber más de una respuesta correcta

Identifica todas las personas que toman parte en la decisión de compra y los intereses personales de cada uno de ellos

Intenta descubrir cuáles son todas las necesidades del cliente

No empieces a argumentar en cuanto que el cliente explique la primera de sus necesidades, espera hasta que termine de explicar todas

Pide al cliente que sea honesto y que explique cuáles son realmente sus problemas o sus necesidades

Empieza a explicar los beneficios del producto en el momento en que el cliente explique alguna de sus necesidades

Qué hacer si el cliente dice que está contento con lo que tienen actualmente

Puede haber más de una respuesta correcta

Explica al cliente el caso de alguna otra empresa (preferiblemente algún competidor) que ha adoptado la nueva solución y ahora están muy satisfechos

Intenta quitar al cliente el miedo al cambio con un buen servicio de posventa que minimice los riesgos de la implantación y mantenimiento del producto

Probablemente el cliente sabe que lo que tienen actualmente se ha quedado obsoleto pero aún así prefiere dejar las cosas como están

Ofrece alguna prueba al cliente de cómo tu producto va a tener un impacto positivo en su negocio

Intenta que el cliente pierda el miedo al cambio hablando de un caso en el que los usuarios del nuevo producto se resisten a ulilizarlo por la curva de aprendizaje tan inclinada

Qué hacer si el cliente dice que están contentos con su proveedor actual

Puede haber más de una respuesta correcta

Compara tu producto con el de la competencia, hablando al cliente de los puntos débiles de este último

Intenta descubrir si hay algo sobre su actual proveedor con lo que no estén contentos

Pregunta al cliente si hay algo que le gustaría mejorar de su actual proveedor para obligarlo a pensar en algo negativo sobre el mismo

No se te ocurra comparar tu producto con el de la competencia, por si acaso resulta ser el peor de los dos

Si el cliente te dice que tiene que consultarlo antes de darte una respuesta y la objeción es real, significa que en realidad deberías estar hablando con otra persona (no es una objeción como tal)

Verdadero

Falso

Los clientes casi siempre se sienten en la obligación de negociar el precio antes de comprar un producto caro, por eso dicen siempre que el producto les parece demasiado caro

Verdadero

Falso

Una objeción verdadera que se puede resolver supone una oportunidad de venta

Verdadero

Falso

Las objeciones verdadera demuestran que el cliente no tiene ningún interés por comprar el producto

Verdadero

Falso

Las objeciones verdaderas demuestran que el cliente tiene interés por el producto o servicio

Verdadero

Falso

Aunque el producto no satisfaga el 100% de las necesidades del cliente, el vendedor no debería por eso dejar de intentar cerrar esa venta, porque todavía hay probabilidades de que el cliente compre el producto y quede satisfecho

Verdadero

Falso

Normalmente, los consumidores encuentran en el mercado un producto que satisfaga todas y cada una de sus necesidades

Verdadero

Falso

Aunque el producto no satisfaga las necesidades del cliente, la venta suele resultar un éxito

Verdadero

Falso

El cálculo de los costes o de los beneficios que hace el cliente puede estar sesgado

Verdadero

Falso

El cliente siempre valora de manera objetiva los beneficios que le aporta el producto

Verdadero

Falso

El cliente casi siempre hace un análisis coste-beneficio antes de comprar un producto

Verdadero

Falso

Qué puedes hacer si el cliente dice que el producto le parece demasiado caro (la objeción del precio)

Puede haber más de una respuesta correcta

Intenta anticiparte a esta objeción durante el proceso de cualificación eliminando aquellos contactos que no se pueden permitir el producto

Intenta destacar los beneficios del producto y cómo el valor que aporta supera con mucho el coste del mismo

Durante el proceso de cualificación, NO preguntes nunca si el cliente tiene presupuesto para comprar tu producto

Habla de las características del producto, en lugar de hablar de los beneficios que aporta al cliente

Intenta descubrir la verdadera razón por la que el cliente piensa que el producto es demasiado caro

Pon el ejemplo de otro cliente que también pensaba que el producto era muy caro, pero que ahora está muy satisfecho con el valor que le aporta y los beneficios de que disfruta actualmente

No te preocupes por la verdadera razón por la que el cliente piensa que el producto es demasiado caro, porque no es importante

Para evitar la objeción del precio, aborda el tema del precio nada más comenzar la reunión con el cliente, antes incluso de hablar de los beneficios que tiene el producto

Para evitar la objeción del precio, NO abordes el tema del precio hasta que hayas explicado en detalle los beneficios que tiene el producto y cómo puede ser la solución para sus problemas

Las objeciones del cliente no te dicen nada de las verdaderas necesidades del cliente

Verdadero

Falso

Superar las objeciones del cliente es una oportunidad para cerrar una venta y fomentar una relación a largo plazo basada en la confianza mutua

Verdadero

Falso

Las objeciones del cliente te permiten personalizar los argumentos de venta en función de las necesidades de cada cliente

Verdadero

Falso

Las objeciones NO te ayudan a cualificar al cliente ni a determinar si tiene potencial de venta

Verdadero

Falso

Cómo deberías enfrentarte a las objeciones relacionadas con la reticencia al cambio

Puede haber más de una respuesta correcta

Asegúrate de que el producto supone una mejora significativa sobre la situación actual de la empresa

Ayuda a que tu cliente pueda enfrentarse a las posibles consecuencias negativas del cambio, por ejemplo, organizando un proyecto piloto

Asegúrate de que la personas con la que tratas tiene poder para decidir dentro de la empresa

Asegúrate de que el producto es equivalente al que el cliente está utilizando actualmente

Qué hacer si el cliente dice que no necesita tu producto

Puede haber más de una respuesta correcta

Intenta convencer al cliente de que la compra del producto es una prioridad, no es tan sólo algo deseable, sino que es algo urgente

Explica a tu cliente el impacto positivo que tendría comprar el producto y las consecuencias negativas que tendría no comprarlo

Intenta descubrir cuál es el problema más acuciante del cliente para explicarle cómo se podría resolver si compra tu producto

Explica al cliente que el producto es la solución a ciertos problemas, sin averiguar antes si el cliente sufre esos problemas

Intenta vender por todos los medios el producto al cliente, aunque realmente no lo necesite

Qué hacer si el cliente dice que está contento con lo que tiene actualmente

Puede haber más de una respuesta correcta

En realidad, lo que tiene es miedo al cambio por alguna razón y se niega a ver los beneficios que le aporta tu producto

Explica con detalle las razones por las que deberían cambiar lo que ahora tienen, ya que posiblemente el cliente desconoce que las cosas han cambiado y que lo que ahora tienen se ha quedado obsoleto

En realidad, el cliente alega esta objeción porque es consciente de que lo que tienen actualmente se ha quedado obsoleto

Intenta que el cliente se dé cuenta de que lo que tienen actualmente supone en realidad un problema y habrás convertido una objeción en una oportunidad de venta

Qué puedes hacer si el cliente dice que no tienen presupuesto

Puede haber más de una respuesta correcta

Repite literalmente todos los beneficios que tiene comprar el producto

No cedas al impulso instintivo de bajar el precio del producto hasta casi eliminar el margen de ganancia en el mismo, porque tan sólo crea dudas sobre su calidad

La mejor manera de enfrentarse a esta objeción es hacer ver al cliente el valor que aporta el producto y que realmente vale lo que cuesta

Explica de nuevo al cliente, pero de otra manera, los beneficios que le aporta y cómo puede ser la solución a su problema

Baja el precio del producto lo máximo posible para contentar al cliente y ayudarle a que se decida a comprar el producto

Qué hacer si el cliente dice que ahora no es un buen momento para hacer la compra

Puede haber más de una respuesta correcta

Explica al cliente que en realidad no es tan urgente que se decidan y que puedes esperar todo el tiempo que necesiten para adoptar una decisión

Comprueba que la empresa no está atravesando un período de crisis que hace que sea imposible tomar una decisión de compra en estos momentos

Amenaza al cliente con una subida de tarifas en breve que va a encarecer la compra si no se deciden pronto

Facilita al máximo al cliente los trámites de compra para que no pueda alegar falta de tiempo

Cuáles son las posibles razones por las que el cliente tiene miedo al cambio

Puede haber más de una respuesta correcta

El contacto que tienes dentro del cliente no es un alto cargo y tiene miedo a las consecuencias de un posible fracaso

Tu contacto piensa que sus colegas no quieren ni oír hablar de un cambio, aunque él o ella se muestre a favor

El contacto que tienes en la empresa es el máximo responsable de la misma

Tu contacto piensa que todos sus colegas están a favor del cambio

El miedo a las consecuencias de un cambio a veces hace que el cliente sea reacio a comprar el producto

Las presiones desde dentro de la empresa a veces hacen que el cliente sea reacio a cualquier cambio

Los empleados de una empresa siempre aceptan los cambios con agrado y sin oponer ninguna resistencia

El miedo al cambio es una reacción totalmente racional en el cliente

Para gestionar las objeciones relacionadas con la reticencia al cambio primero te tienes que poner en el lugar del cliente

Tu contacto dentro del cliente se siente cómodo con la manera como se hacen las cosas actualmente y por eso se muestra reacio al cambio

Tu contacto duda de que el cambio vaya a traer muchas ventajas y, por el contrario, teme a los inconvenientes que puedan surgir

Tu contacto dentro del cliente tuvo una mala experiencia con un cambio anterior y ahora es reacio a cualquier tipo de cambio

Tu contacto piensa que el cambio sólo va a traer ventajas

Las personas que están más abajo en la cadena de mando de las empresas son las más dispuestas a arriesgarse a las posibles consecuencias negativas de un cambio

Si tu contacto dentro del cliente no es la persona con la máxima autoridad, puede que sea más reacio a proponer un cambio por el miedo a las consecuencias que pueda tener en la empresa

El riesgo asociado al cambio hace que, a veces, el cliente prefiera quedarse con lo que tiene en lugar de cambiar

A veces, el cliente siente que no tiene suficiente apoyo interno dentro de su empresa para enfrentarse a un cambio, aunque objetivamente resulte beneficioso para la empresa

Para gestionar las objeciones relacionadas con la reticencia al cambio no es necesario ponerse en el lugar del cliente

Qué hacer si el cliente dice que no se fía de tu empresa

Puede haber más de una respuesta correcta

Si el cliente compró el producto en el pasado y no quedó satisfecho, pídele que compre el producto de nuevo

Menciona al cliente el caso de otros clientes conocidos que han comprado el producto y han quedado satisfechos

Busca clientes que confíen en ti como persona y que no les dé miedo comprar o invertir en una empresa joven que llega con nuevas ideas al mercado, si es que es tu caso

Si el cliente compró el producto en el pasado y no quedó satisfecho, dile que se han hecho cambios sustanciales en el producto y que se han resuelto los problemas que tenía en el pasado

Si el cliente dice que no se fía de tu empresa puede ser una indicación de que el cliente en realidad no se fía de ti, del vendedor, ya que los vendedores tienen fama de ser poco transparentes y ocultar cosas a los clientes

Si el cliente dice que no se fía de tu empresa, lo que el cliente pide con esta objeción es que le des garantías sobre la calidad del producto

Si el cliente dice que no se fía de tu empresa es porque prefiere comprar a una empresa que no sea tan conocida

Aunque seas una empresa joven, intenta vender a clientes que prefieren trabajar con empresas que lleven muchos años en el mercado ofreciendo sus productos

Para superar esta objeción tienes que demostrar al cliente por todos los medios que el producto es realmente tal y como lo describes

Envía un correo electrónico al cliente con enlaces a casos de éxito de otros clientes que han comprado el producto y han quedado satisfechos

Las objeciones, si son verdaderas, te ayudan a cualificar mejor al cliente y a determinar si realmente tiene potencial de venta

Verdadero

Falso

Las objeciones son siempre un problema imposible de superar para el vendedor

Verdadero

Falso

Las objeciones no siempre son un problema, también pueden ser una oportunidad para vender

Verdadero

Falso

Qué deberías hacer y tener en cuenta para poder superar las objeciones relacionadas con el coste del producto

Puede haber más de una respuesta correcta

El precio es el único coste que el cliente tiene en cuenta a la hora de valorar la compra del producto

El precio es tan sólo uno de los costes que valora el cliente a la hora de comprar el producto

No es necesario tener en cuenta las preferencias personales del cliente para superar la objeción de la escasa utilidad del producto

Para convencer al cliente de que el producto aporta valor, no es necesario conocer sus necesidades en profundidad

Una manera de superar la objeción del coste es demostrar al cliente que el producto le ayuda a generar más ingresos, a vender más o a conseguir más cuota de mercado

Para superar la objeción del coste, deberías calcular el valor de todos los beneficios que el producto aporta a tu cliente

Para superar la objeción del coste, deberías hacer ver al cliente el coste asociado a no actuar ante un problema urgente

Para superar la objeción del coste, deberías hacer ver al cliente que el único coste asociado a la compra del producto es el precio del mismo

Un vendedor debería conocer muy las necesidades del cliente para hacerle ver que el producto le aporta valor

La objeción del precio es de las menos frecuentes en la venta

La objeción del precio es la más común de las objeciones

La objeción del precio surge cuando los beneficios superan los costes de adquirir el producto

Si el cliente percibe que el producto aporta poco valor, surge la objeción del precio

Cuáles son las razones más frecuentes por las que el cliente no se fía de tu empresa

Puede haber varias respuestas correctas

El cliente tuvo en el pasado una mala experiencia con tu empresa

Tu empresa no es líder en su sector

Tu empresa tiene un tamaño muy pequeño

El cliente quedó muy satisfecho con tu empresa en el pasado

El cliente no conoce tu empresa

Tu empresa lleva ya muchos años en el mercado

El cliente percibe que tu empresa es de reciente creación y no tiene suficiente experiencia

Tu empresa tiene mala reputación en el sector

El cliente prefiere hacer una primera compra más pequeña para probar

Tu empresa es líder del sector

Tu empresa tiene muy buena reputación

Una objeción que es imposible de superar te sirve para filtrar y eliminar aquellos contactos que no tienen potencial de venta

Verdadero

Falso

Qué hacer si el cliente dice que no necesita tu producto

Puede haber más de una respuesta correcta

Intenta demostrar que el producto es útil y que realmente aporta valor

Si la objeción es verdadera, no hay nada que puedas hacer (el problema se debería haber detectado durante la fase de cualificación)

Intenta convencer al cliente con otros argumentos de que el producto resuelve algunos de sus problemas más importantes y urgentes

Explica a tu cliente que la compra de tu producto es algo deseable, pero que no es algo urgente, que podría esperar

Qué hacer si el cliente dice que están contentos con su proveedor actual

Puede haber más de una respuesta correcta

Aporta, si es que existe, algún estudio comparativo hecho por un medio independiente donde se muestre que tu producto es superior al de la competencia

Ofrece al cliente, si puedes, asumir las penalizaciones que tendría el cliente por romper el contrato que actualmente tiene con tu competencia

Contacta periódicamente con el cliente para ver si han cambiado de opinión y están dispuestos a considerar un cambio de proveedor en ese momento

Describe al cliente para todo lo que sirve tu producto, por si acaso el producto de la competencia no hace alguna de estas cosas

Siembra algunas dudas en la mente del cliente sobre su actual proveedor y dale tiempo para que las procese, no le presiones

Describe de manera muy gráfica cómo serían mejor las cosas si tú fueras su proveedor, en lugar de su proveedor actual

Describe los beneficios que aporta tu producto y que no ofrece el producto de la competencia

No hagas ningún tipo de crítica sobre el producto de tu competidor para no perjudicar tu imagen profesional

Qué hacer cuando el cliente dice "déjame que lo piense"

Puede haber más de una respuesta correcta

Deberías hacer ver al cliente que el producto tiene muchas funciones y que sirve para muchas cosas

Deberías incidir en cómo el producto le ayuda a resolver sus problemas específicos y a satisface sus necesidades

Intenta eliminar las dudas del cliente haciéndole ver que el producto es exactamente lo que necesita para su problema o para sus necesidades

Intenta averiguar si el cliente teme algo si compra el producto y qué es exactamente lo que teme

Deberías explicar en detalle al cliente todas las características del producto

Qué hacer si el cliente dice que tiene que consultarlo antes de darte una respuesta

Puede haber más de una respuesta correcta

Intenta convencer primero a la persona con la que estás hablando, antes de tratar con la persona que realmente toma la decisión en la empresa

Intenta averiguar quién es la persona que realmente toma la decisión de comprar en la empresa y pide que te faciliten su contacto

Sugiere la posibilidad de reunirte con esa persona, quizás los tres juntos, para resolver cualquier duda que le pueda surgir

Cuando llames a una empresa, deberías preguntar siempre por el gerente o el director de la misma

Qué hacer si el cliente dice que ahora no es el momento para comprar tu producto

Puede haber más de una respuesta correcta

Intenta averiguar si hay algo que impide que el cliente pueda comprar en estos momentos

Haz una oferta irresistible al cliente, pero sin fecha de caducidad

Intenta explicar al cliente las consecuencias negativas que tendría no hacer la compra en estos momentos y esperar hasta más tarde

Haz una oferta irresistible, pero durante un período de tiempo limitado, con fecha de caducidad

Cuál es la causa más frecuente de las objeciones del cliente

El cliente no cree que la solución que le ofreces aporte suficiente valor para compensar lo que cuesta

El cliente es reacio a los cambios

El cliente tiene necesidades que tu producto o solución no satisface

El producto satisface todas las necesidades del cliente

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