Examen final del curso de telemarketing gratuito 1. Qué se necesita para empezar a vender por teléfonoMarca todas las opciones que sean correctas Una voz melodiosa Preparar bien cada una de las llamadas antes de llamar Aprender de los errores para hacerlo cada vez mejor Un producto que se venda muy bien Una actitud mental positiva y ganas de comerse el mundo Un poco de mal genio 2. Cuáles son las fases de una llamada de telemarketingMarca todas las opciones que sean correctas Encender el ordenador Presentación del producto o servicio Cierre de la venta Ofrecer un descuento al cliente Tomarse un descanso después de cada llamada Identificar las necesidades del cliente Comentar el resultado de la llamada con un compañero El inicio de la llamada 3. Cuáles de estos consejos son útiles para hacer prospección del mercadoMarca todas las opciones que sean correctas No leas el guión, intenta que suene natural No improvises, utiliza un guión para llamar Intenta cerrar la venta en cada llamada Nunca trates al cliente por su nombre, siempre de usted No intentes realizar la venta, limítate a conseguir una entrevista con el cliente Ensaya el guión, preferiblemente con un compañero, hasta que lo interiorices Improvisa lo que dices en cada llamada 4. Cuáles de estos consejos son útiles para concertar una visita por teléfono con un posible clienteMarca todas las opciones que sean correctas Tómate el trabajo de concertación en serio, no lo dejes "para cuando tengas tiempo" Improvisa en cada llamada, no es necesario que dediques tu tiempo a prepararla Llama a todos los contactos que caigan en tus manos, aunque no tenga potencia de venta Toma notas de lo que hables con el cliente Llama sólo a aquellos contactos que tengan algún potencial de ventas, no pierdas tu tiempo Haz trabajo de concertación diariamente para tener siempre clientes a los que visitar Prepara bien cada llamada antes de llamar Deja el trabajo de concertación para cuando no tengas nada mejor que hacer No improvises en las llamadas, utiliza un método para concertar visitas que se haya comprobado efectivo para tu producto o servicio 5. Cuáles de estos consejos son útiles para vender por teléfonoMarca todas las opciones que sean correctas No sonrías nunca mientras hablas por teléfono para causar una sensación de seriedad en el cliente Debes intentar ayudar y asesorar al posible cliente para que tome la decisión correcta, no presionar para que compre lo que a ti te interesa Modera tus expectativas y sé realista en tus previsiones de ventas por teléfono No te tomes como algo personal una negativa a comprar por parte del cliente Cuida el tono de voz para transmitir una sensación de honestidad al cliente No te preocupes del tono con el que dices las cosas, porque el tono de voz es intrascendente en la venta por teléfono Aprovecha la ventana de oportunidad para causar una buena impresión al cliente Vende aquello que te deja más margen, aunque creas que no tiene beneficios para el cliente Intenta describir tu producto de manera que el cliente se haga una imagen mental del mismo Intenta que el cliente compre siempre aquello que deja más margen para la empresa Describe tu producto de la manera más escueta posible Sonríe mientras hablas por teléfono con el cliente Intenta que la experiencia del cliente al hablar contigo por teléfono sea agradable No hables con el cliente durante la ventana de oportunidad Conoce bien todos los detalles de tu producto o servicio para causar buena impresión al cliente Destaca los beneficios de tu producto o servicio, no te pierdas en explicar el funcionamiento No vendas algo si no crees en lo que vendes Intenta aprovechar para vender las habilidades innatas para comunicar que tenemos todos los seres humanos 6. Qué ventajas tiene tomar notas durante una llamada de teléfono con un clienteMarca todas las opciones que sean correctas Te permite revisar lo que has hablado en el pasado con un cliente antes de llamarlo de nuevo Te permite pensar en otra cosa mientras hablas con el cliente Te permite recordar fácilmente lo acordado y evita que la memoria te juegue una mala pasada El cliente se lleva una mala impresión si percibe que estás tomando notas Te obliga a prestar atención a lo que dice el cliente y evita que tu mente se distraiga Es mejor recurrir a la memoria que a las notas para recordar lo que hablaste en el pasado con el cliente El cliente nota que estás prestando atención y da una buena imagen (resulta profesional) El cliente percibe que estás totalmente centrado en la conversación y percibe tu interés por vender 7. En qué consiste la regla de los 3 noesMarca la opción correcta Si un posible cliente no se pone al teléfono a la tercera llamada, no insistas más y llama a otro contacto Tras la tercera negativa de un posible cliente, no insistas más y llama a otro contacto Si al tercer tono no contesta nadie al teléfono, es posible que el negocio haya cerrado 8. Qué se entiende por "miopía del vendedor"Marca la opción correcta Los vendedores tienen tendencia a hablar, sobre todo, de las características y funcionalidad del producto que venden, en lugar de hablar de los beneficios que aporta al posible cliente Los vendedores con más edad suelen tener problemas de visión Los malos vendedores no ven más allá de lo que tienen delante de sus narices 9. Qué se entiende por "mirroring"Marca la opción correcta Mirroring es vender al cliente sólo aquello que necesita Mirroring es mirarse en el espejo antes de salir de casa Mirroring es adaptar tu forma de hablar y actuar a la del cliente 10. Cuáles de estos consejos sobre la voz son útiles para hacer telemarketingMarca todas las opciones que sean correctas En telemarketing, cómo dices las cosas es, al menos, tan importante como lo que dices Habla claro y vocaliza bien todas las letras para que no haya errores de interpretación Las llamadas importantes hazlas siempre sentado para estar más cómodo No eleves la voz demasiado, es preferible hablar en voz más bien baja, porque transmite credibilidad Siéntate con la espalda recta para proyectar bien la voz En telemarketing, lo importante es lo que se dice, no cómo se dice No hables demasiado deprisa, especialmente al principio, para permitir al cliente que se acostumbre a tu voz Utiliza siempre que puedas palabras muy técnicas para demostrar que conoces bien el tema Siéntate inclinado hacia delante para que se te entienda mejor Evita el uso de tecnicismos, vulgarismos, cultismos y, especialmente, palabras malsonantes Evita palabras que tengan connotaciones negativas, como "problema" o "quizás" Habla muy deprisa, especialmente al principio de la conversación, para que el cliente se acostumbre a tu voz lo antes posible Habla siempre en voz muy alta, para transmitir credibilidad al cliente Intenta que tu voz suene cercana y sincera para transmitir credibilidad al cliente Levántate para hacer las llamadas realmente importantes 11. Por qué deberías escuchar con atención al clienteMarca todas las opciones que sean correctas Para conocer las necesidades del cliente y poder así hacerle una oferta personalizada Para descubrir si ha llegado el momento de cerrar la venta Para hacerle la misma oferta que haces al resto de clientes Para saber el tipo de cliente con el que estás tratando Para saber si necesita ir al baño 12. Cuáles de estos consejos deberías seguir en una conversación con el clienteMarca todas las opciones que sean correctas No le interrumpas cuando esté hablando Aprovecha que el cliente está hablando para consultar los mensajes que has recibido en tu teléfono móvil Interrumpe al cliente si dice algo que no te gustaría oír Parafrasea lo que dice el cliente para comprobar que lo has entendido Hazle saber de algún modo que le estás escuchando y prestando atención a lo que dice 13. Cuáles de estas palabras deberías utilizar en la venta telefónicaMarca todas las opciones que sean correctas Absolutamente Pero No Posiblemente Estoy completamente seguro Voy a intentarlo Problema Estoy de acuerdo Cómo no Claro que sí Por supuesto Tal vez 14. Qué se entiende por una pregunta abiertaMarca la respuesta correcta Una pregunta que no tiene respuesta Una pregunta sobre algún tema delicado Una pregunta que comienza por quién, dónde, qué, por qué, cuándo, cómo... 15. Qué se entiende por una pregunta cerradaMarca la respuesta correcta Una pregunta que se puede responde con un simple SÍ o No Una pregunta incómoda para el cliente Una pregunta que no tiene una respuesta evidente 16. Cuáles de estos consejos son útiles para hacer preguntas indagatorias al clienteMarca todas las opciones que sean correctas Las preguntas abiertas te ayudan a descubrir las necesidades del cliente Las preguntas abiertas sirven para clasificar al cliente o para confirmar algo No tomes nunca notas mientras hablas por teléfono con el cliente Toma notas de lo que dice el cliente y así no tendrás que preguntar dos veces lo mismo No asumas nunca nada hasta que tengas la confirmación del cliente mediante su respuesta a una pregunta cerrada Las preguntas cerradas sirven para clasificar al cliente o para confirmar algo Escuchar con atención lo que dice el cliente es tan importante como preguntar Las preguntas cerradas te ayudan a descubrir las necesidades del cliente Conviene resumir o parafrasear la respuesta del cliente para ver si has comprendido bien la esencia de lo que dice Es mucho más importante el tipo de pregunta que escuchar la respuesta del cliente 17. Cuáles son los beneficios que siempre influyen en la decisión de compraMarca todas las opciones correctas Todo lo relacionado con el ecología y el medio ambiente Todo lo relacionado con la rapidez y el ahorro de tiempo Todo lo relacionado con la tranquilidad y/o la comodidad Todo lo relacionado con la autoridad Todo lo relacionado con el dinero: precio, descuento, ahorro... Todo lo relacionado con la educación 18. Cuáles de estos consejos son útiles para hacer la presentación de un producto o servicio por teléfonoMarca todas las opciones correctas Habla sólo de aquello que tiene algún beneficio para el cliente, no intentes explicarlo todo No te extiendas demasiado y ve al grano Para presentar por teléfono un producto no es necesario conocer antes las necesidades del cliente La presentación debe hacerse en función de las necesidades del cliente, no de las características del producto Antes de presentar el producto, intenta descubrir las necesidades del cliente haciendo preguntas Describe el producto de manera que el cliente lo pueda visualizar mentalmente Explica todas y cada una de las funciones del producto Habla de todas las funciones del producto, incluso de aquellas que no ofrecen un beneficio para el cliente Explica las cosas de forma sencilla y fácil de entender Cuanto más larga sea la presentación del producto, más probabilidades hay de que el cliente lo compre Ten preparada una respuesta para las preguntas más frecuentes de los clientes 19. Qué se entiende por un ensayo de cierre o cierre indirectoMarca la opción correcta Consiste en utilizar una técnica de cierre ensayada previamente Consiste en hacer una pregunta para comprobar si el cliente está listo para cerrar la venta Consiste en intentar cerrar la venta antes de que el cliente esté listo para comprar 20. Cuáles de estos consejos son útiles para gestionar las objeciones de los clientesMarca todas las opciones que sean correctas No quites importancia a las objeciones de los clientes Busca una alternativa o, si no existe, intenta compensar al cliente por no poder satisfacer sus demandas Busca una solución que sea compatible con la objeción del cliente Si el cliente dice que el producto es caro, busca ejemplos para demostrar el valor de tu propuesta Lo mejor es improvisar las respuestas a las objeciones del cliente para que parezcan más naturales Aprovecha las objeciones para hacer una venta Lo mejor es quitar importancia a las objeciones de los clientes Nunca utilices una objeción para hacer una venta Prepara una respuesta para las objeciones más comunes de los clientes Si el cliente dice que le parece caro, la única solución es bajar el precio Resume los beneficios del producto para demostrar que compensan con mucho los inconvenientes Nunca preguntes al cliente cuando ponga una objeción Lo mejor es ignorar las objeciones del cliente Nunca ignores las objeciones del cliente Presenta la solución a la objeción del cliente de manera que la pueda imaginar en su mente No tengas miedo a enfrentarte a las objeciones de los clientes Haz preguntas para saber exactamente cuál es la objeción del cliente 21. Cuáles de estos consejos son útiles para terminar una llamada de telemarketingMarca todas las opciones que sean correctas Agradece al cliente que haya llamado y el tiempo que te ha dedicado Termina siempre la llamada con un comentario positivo del tipo "buen fin de semana" Termina siempre la conversación con la frase "que tenga un buen día" Cuelga siempre antes de que lo haga el cliente Evita los clichés y frases manidas como el típico "que tenga un buen día" Si el cliente está ocupado, cuelga inmediatamente sin decir nada más Agradece al cliente su compra y dale la bienvenida a la empresa como cliente Espera a que el cliente cuelgue antes de colgar, por si tiene una pregunta en el último momento Si el cliente está ocupado en estos momentos, pregunta cuándo es un buen momento para llamar antes de colgar No repases nunca con el cliente lo acordado, para no parecer un "pesado" Si has cerrado una venta por teléfono, cuelga sin ni siquiera despedirte del cliente Revisa lo que has acordado con el cliente y confirma que lo has anotado bien 22. Qué se entiende por venta cruzadaMarca la opción correcta Intentar vender un producto totalmente distinto al que acaba de comprar el cliente Intentar vender un producto superior al que quiere comprar el cliente Intentar vender un producto que complementa al que acaba de comprar el cliente 23. Qué se entiende por upsellingMarca la opción correcta Consiste en intentar vender un producto complementario al que acaba de comprar el cliente Consiste en intentar vender un producto superior al que quiere comprar el cliente Consiste en intentar vender un producto totalmente distinto al que acaba de comprar el cliente 24. Cuáles de estos consejos son útiles para superar el filtro del "gatekeeper"Marca todas las opciones que sean correctas No dejes que el gatekeeper controle la conversación, intenta ser tú quien tome el control de la misma Piensa en lo que vas a decir si te pasan con la persona equivocada Si el responsable está ocupado, no le llames de nuevo, espera a que te devuelva la llamada Si no conoces el nombre del responsable, inventa uno Intenta despertar la compasión del gatekeeper, para que te pase con el responsable Pregunta al gatekeeper si el responsable se encuentra en su oficina en estos momentos Deja que sea el gatekeeper quien controle la conversación y quien lleve la inciativa Dirígete al gatekeeper con voz firme, que muestre que se trata de algo importante No esperes que el responsable te devuelva la llamada, tienes que ser tú quien llame más tarde No digas nunca al gatekeeper el motivo por el que quieres que te pasen con el responsable Si no conoces el nombre de la persona con quien quieres hablar, pide que te pasen con el responsable del área Ofrece una razón poderosa para que te pasen con el responsable 25. Cuáles de estos consejos son útiles para hacer una llamada de telemarketingMarca todas las opciones que sean correctas Habla siempre de los beneficios que el producto o servicio tiene para el cliente, no te extiendas en detalles sobre el funcionamiento y las características Prepara bien cada llamada antes de llamar al cliente Preséntate tú y la empresa para la que trabajas Explica con todo detalle todas y cada una de las funciones que tiene el producto Antes de intentar vender asegúrate de que estás hablando con alguien que tiene capacidad para decidir Escribe aquí tu nombre en mayúsculas y sin acentos ni "ñ" Time is Up! Time's up
