Examen final del curso de telemarketing gratuito 1. Qué se necesita para empezar a vender por teléfonoMarca todas las opciones que sean correctas Una voz melodiosa Un producto que se venda muy bien Preparar bien cada una de las llamadas antes de llamar Aprender de los errores para hacerlo cada vez mejor Una actitud mental positiva y ganas de comerse el mundo Un poco de mal genio 2. Cuáles son las fases de una llamada de telemarketingMarca todas las opciones que sean correctas Identificar las necesidades del cliente Tomarse un descanso después de cada llamada Ofrecer un descuento al cliente Comentar el resultado de la llamada con un compañero Presentación del producto o servicio Encender el ordenador Cierre de la venta El inicio de la llamada 3. Cuáles de estos consejos son útiles para hacer prospección del mercadoMarca todas las opciones que sean correctas No leas el guión, intenta que suene natural Improvisa lo que dices en cada llamada No improvises, utiliza un guión para llamar No intentes realizar la venta, limítate a conseguir una entrevista con el cliente Intenta cerrar la venta en cada llamada Ensaya el guión, preferiblemente con un compañero, hasta que lo interiorices Nunca trates al cliente por su nombre, siempre de usted 4. Cuáles de estos consejos son útiles para concertar una visita por teléfono con un posible clienteMarca todas las opciones que sean correctas Tómate el trabajo de concertación en serio, no lo dejes "para cuando tengas tiempo" Llama sólo a aquellos contactos que tengan algún potencial de ventas, no pierdas tu tiempo Deja el trabajo de concertación para cuando no tengas nada mejor que hacer Haz trabajo de concertación diariamente para tener siempre clientes a los que visitar Toma notas de lo que hables con el cliente No improvises en las llamadas, utiliza un método para concertar visitas que se haya comprobado efectivo para tu producto o servicio Llama a todos los contactos que caigan en tus manos, aunque no tenga potencia de venta Prepara bien cada llamada antes de llamar Improvisa en cada llamada, no es necesario que dediques tu tiempo a prepararla 5. Cuáles de estos consejos son útiles para vender por teléfonoMarca todas las opciones que sean correctas Vende aquello que te deja más margen, aunque creas que no tiene beneficios para el cliente Aprovecha la ventana de oportunidad para causar una buena impresión al cliente No vendas algo si no crees en lo que vendes Intenta que la experiencia del cliente al hablar contigo por teléfono sea agradable Intenta que el cliente compre siempre aquello que deja más margen para la empresa No sonrías nunca mientras hablas por teléfono para causar una sensación de seriedad en el cliente Sonríe mientras hablas por teléfono con el cliente Destaca los beneficios de tu producto o servicio, no te pierdas en explicar el funcionamiento Debes intentar ayudar y asesorar al posible cliente para que tome la decisión correcta, no presionar para que compre lo que a ti te interesa Intenta describir tu producto de manera que el cliente se haga una imagen mental del mismo Describe tu producto de la manera más escueta posible No te preocupes del tono con el que dices las cosas, porque el tono de voz es intrascendente en la venta por teléfono Conoce bien todos los detalles de tu producto o servicio para causar buena impresión al cliente No te tomes como algo personal una negativa a comprar por parte del cliente Modera tus expectativas y sé realista en tus previsiones de ventas por teléfono Cuida el tono de voz para transmitir una sensación de honestidad al cliente No hables con el cliente durante la ventana de oportunidad Intenta aprovechar para vender las habilidades innatas para comunicar que tenemos todos los seres humanos 6. Qué ventajas tiene tomar notas durante una llamada de teléfono con un clienteMarca todas las opciones que sean correctas El cliente se lleva una mala impresión si percibe que estás tomando notas El cliente percibe que estás totalmente centrado en la conversación y percibe tu interés por vender Te permite revisar lo que has hablado en el pasado con un cliente antes de llamarlo de nuevo Te obliga a prestar atención a lo que dice el cliente y evita que tu mente se distraiga Te permite pensar en otra cosa mientras hablas con el cliente Te permite recordar fácilmente lo acordado y evita que la memoria te juegue una mala pasada El cliente nota que estás prestando atención y da una buena imagen (resulta profesional) Es mejor recurrir a la memoria que a las notas para recordar lo que hablaste en el pasado con el cliente 7. En qué consiste la regla de los 3 noesMarca la opción correcta Tras la tercera negativa de un posible cliente, no insistas más y llama a otro contacto Si al tercer tono no contesta nadie al teléfono, es posible que el negocio haya cerrado Si un posible cliente no se pone al teléfono a la tercera llamada, no insistas más y llama a otro contacto 8. Qué se entiende por "miopía del vendedor"Marca la opción correcta Los vendedores tienen tendencia a hablar, sobre todo, de las características y funcionalidad del producto que venden, en lugar de hablar de los beneficios que aporta al posible cliente Los vendedores con más edad suelen tener problemas de visión Los malos vendedores no ven más allá de lo que tienen delante de sus narices 9. Qué se entiende por "mirroring"Marca la opción correcta Mirroring es adaptar tu forma de hablar y actuar a la del cliente Mirroring es vender al cliente sólo aquello que necesita Mirroring es mirarse en el espejo antes de salir de casa 10. Cuáles de estos consejos sobre la voz son útiles para hacer telemarketingMarca todas las opciones que sean correctas Utiliza siempre que puedas palabras muy técnicas para demostrar que conoces bien el tema Intenta que tu voz suene cercana y sincera para transmitir credibilidad al cliente Evita palabras que tengan connotaciones negativas, como "problema" o "quizás" Siéntate inclinado hacia delante para que se te entienda mejor Habla muy deprisa, especialmente al principio de la conversación, para que el cliente se acostumbre a tu voz lo antes posible Levántate para hacer las llamadas realmente importantes No eleves la voz demasiado, es preferible hablar en voz más bien baja, porque transmite credibilidad No hables demasiado deprisa, especialmente al principio, para permitir al cliente que se acostumbre a tu voz Siéntate con la espalda recta para proyectar bien la voz En telemarketing, lo importante es lo que se dice, no cómo se dice En telemarketing, cómo dices las cosas es, al menos, tan importante como lo que dices Habla claro y vocaliza bien todas las letras para que no haya errores de interpretación Habla siempre en voz muy alta, para transmitir credibilidad al cliente Las llamadas importantes hazlas siempre sentado para estar más cómodo Evita el uso de tecnicismos, vulgarismos, cultismos y, especialmente, palabras malsonantes 11. Por qué deberías escuchar con atención al clienteMarca todas las opciones que sean correctas Para hacerle la misma oferta que haces al resto de clientes Para saber el tipo de cliente con el que estás tratando Para saber si necesita ir al baño Para conocer las necesidades del cliente y poder así hacerle una oferta personalizada Para descubrir si ha llegado el momento de cerrar la venta 12. Cuáles de estos consejos deberías seguir en una conversación con el clienteMarca todas las opciones que sean correctas Parafrasea lo que dice el cliente para comprobar que lo has entendido Hazle saber de algún modo que le estás escuchando y prestando atención a lo que dice Interrumpe al cliente si dice algo que no te gustaría oír Aprovecha que el cliente está hablando para consultar los mensajes que has recibido en tu teléfono móvil No le interrumpas cuando esté hablando 13. Cuáles de estas palabras deberías utilizar en la venta telefónicaMarca todas las opciones que sean correctas Absolutamente Voy a intentarlo No Tal vez Pero Cómo no Posiblemente Estoy de acuerdo Problema Por supuesto Claro que sí Estoy completamente seguro 14. Qué se entiende por una pregunta abiertaMarca la respuesta correcta Una pregunta sobre algún tema delicado Una pregunta que comienza por quién, dónde, qué, por qué, cuándo, cómo... Una pregunta que no tiene respuesta 15. Qué se entiende por una pregunta cerradaMarca la respuesta correcta Una pregunta que se puede responde con un simple SÍ o No Una pregunta que no tiene una respuesta evidente Una pregunta incómoda para el cliente 16. Cuáles de estos consejos son útiles para hacer preguntas indagatorias al clienteMarca todas las opciones que sean correctas Es mucho más importante el tipo de pregunta que escuchar la respuesta del cliente Toma notas de lo que dice el cliente y así no tendrás que preguntar dos veces lo mismo No asumas nunca nada hasta que tengas la confirmación del cliente mediante su respuesta a una pregunta cerrada Conviene resumir o parafrasear la respuesta del cliente para ver si has comprendido bien la esencia de lo que dice Las preguntas abiertas sirven para clasificar al cliente o para confirmar algo No tomes nunca notas mientras hablas por teléfono con el cliente Las preguntas cerradas sirven para clasificar al cliente o para confirmar algo Las preguntas cerradas te ayudan a descubrir las necesidades del cliente Las preguntas abiertas te ayudan a descubrir las necesidades del cliente Escuchar con atención lo que dice el cliente es tan importante como preguntar 17. Cuáles son los beneficios que siempre influyen en la decisión de compraMarca todas las opciones correctas Todo lo relacionado con la rapidez y el ahorro de tiempo Todo lo relacionado con la tranquilidad y/o la comodidad Todo lo relacionado con la educación Todo lo relacionado con la autoridad Todo lo relacionado con el dinero: precio, descuento, ahorro... Todo lo relacionado con el ecología y el medio ambiente 18. Cuáles de estos consejos son útiles para hacer la presentación de un producto o servicio por teléfonoMarca todas las opciones correctas Ten preparada una respuesta para las preguntas más frecuentes de los clientes No te extiendas demasiado y ve al grano Explica las cosas de forma sencilla y fácil de entender Habla de todas las funciones del producto, incluso de aquellas que no ofrecen un beneficio para el cliente Describe el producto de manera que el cliente lo pueda visualizar mentalmente Habla sólo de aquello que tiene algún beneficio para el cliente, no intentes explicarlo todo La presentación debe hacerse en función de las necesidades del cliente, no de las características del producto Para presentar por teléfono un producto no es necesario conocer antes las necesidades del cliente Antes de presentar el producto, intenta descubrir las necesidades del cliente haciendo preguntas Explica todas y cada una de las funciones del producto Cuanto más larga sea la presentación del producto, más probabilidades hay de que el cliente lo compre 19. Qué se entiende por un ensayo de cierre o cierre indirectoMarca la opción correcta Consiste en hacer una pregunta para comprobar si el cliente está listo para cerrar la venta Consiste en intentar cerrar la venta antes de que el cliente esté listo para comprar Consiste en utilizar una técnica de cierre ensayada previamente 20. Cuáles de estos consejos son útiles para gestionar las objeciones de los clientesMarca todas las opciones que sean correctas Haz preguntas para saber exactamente cuál es la objeción del cliente Lo mejor es ignorar las objeciones del cliente Prepara una respuesta para las objeciones más comunes de los clientes Nunca utilices una objeción para hacer una venta Busca una alternativa o, si no existe, intenta compensar al cliente por no poder satisfacer sus demandas Si el cliente dice que le parece caro, la única solución es bajar el precio Resume los beneficios del producto para demostrar que compensan con mucho los inconvenientes Si el cliente dice que el producto es caro, busca ejemplos para demostrar el valor de tu propuesta Presenta la solución a la objeción del cliente de manera que la pueda imaginar en su mente No tengas miedo a enfrentarte a las objeciones de los clientes Aprovecha las objeciones para hacer una venta Busca una solución que sea compatible con la objeción del cliente Lo mejor es quitar importancia a las objeciones de los clientes No quites importancia a las objeciones de los clientes Nunca preguntes al cliente cuando ponga una objeción Nunca ignores las objeciones del cliente Lo mejor es improvisar las respuestas a las objeciones del cliente para que parezcan más naturales 21. Cuáles de estos consejos son útiles para terminar una llamada de telemarketingMarca todas las opciones que sean correctas Cuelga siempre antes de que lo haga el cliente No repases nunca con el cliente lo acordado, para no parecer un "pesado" Revisa lo que has acordado con el cliente y confirma que lo has anotado bien Espera a que el cliente cuelgue antes de colgar, por si tiene una pregunta en el último momento Agradece al cliente su compra y dale la bienvenida a la empresa como cliente Evita los clichés y frases manidas como el típico "que tenga un buen día" Agradece al cliente que haya llamado y el tiempo que te ha dedicado Si has cerrado una venta por teléfono, cuelga sin ni siquiera despedirte del cliente Termina siempre la conversación con la frase "que tenga un buen día" Si el cliente está ocupado en estos momentos, pregunta cuándo es un buen momento para llamar antes de colgar Termina siempre la llamada con un comentario positivo del tipo "buen fin de semana" Si el cliente está ocupado, cuelga inmediatamente sin decir nada más 22. Qué se entiende por venta cruzadaMarca la opción correcta Intentar vender un producto superior al que quiere comprar el cliente Intentar vender un producto que complementa al que acaba de comprar el cliente Intentar vender un producto totalmente distinto al que acaba de comprar el cliente 23. Qué se entiende por upsellingMarca la opción correcta Consiste en intentar vender un producto superior al que quiere comprar el cliente Consiste en intentar vender un producto totalmente distinto al que acaba de comprar el cliente Consiste en intentar vender un producto complementario al que acaba de comprar el cliente 24. Cuáles de estos consejos son útiles para superar el filtro del "gatekeeper"Marca todas las opciones que sean correctas No esperes que el responsable te devuelva la llamada, tienes que ser tú quien llame más tarde No digas nunca al gatekeeper el motivo por el que quieres que te pasen con el responsable Deja que sea el gatekeeper quien controle la conversación y quien lleve la inciativa Pregunta al gatekeeper si el responsable se encuentra en su oficina en estos momentos Dirígete al gatekeeper con voz firme, que muestre que se trata de algo importante Si no conoces el nombre del responsable, inventa uno Ofrece una razón poderosa para que te pasen con el responsable Piensa en lo que vas a decir si te pasan con la persona equivocada Si no conoces el nombre de la persona con quien quieres hablar, pide que te pasen con el responsable del área No dejes que el gatekeeper controle la conversación, intenta ser tú quien tome el control de la misma Si el responsable está ocupado, no le llames de nuevo, espera a que te devuelva la llamada Intenta despertar la compasión del gatekeeper, para que te pase con el responsable 25. Cuáles de estos consejos son útiles para hacer una llamada de telemarketingMarca todas las opciones que sean correctas Habla siempre de los beneficios que el producto o servicio tiene para el cliente, no te extiendas en detalles sobre el funcionamiento y las características Explica con todo detalle todas y cada una de las funciones que tiene el producto Prepara bien cada llamada antes de llamar al cliente Preséntate tú y la empresa para la que trabajas Antes de intentar vender asegúrate de que estás hablando con alguien que tiene capacidad para decidir Escribe aquí tu nombre en mayúsculas y sin acentos ni "ñ" Time is Up! Time's up
