Examen final del curso de telemarketing gratuito Comprueba si has adquirido los conocimientos y habilidades previstos en este curso de telemarketing gratuito respondiendo a las preguntas de este examen de final de curso. Tienes una hora para realizar la prueba. Para superar el examen, debes obtener al menos una puntuación de 80 sobre un total de 110 puntos. Si lo consigues, obtendrás automáticamente un certificado personalizado con tu nombre que acredita que has superado el curso (el certificado es totalmente gratuito).Responde a las siguientes preguntas (a todas)¡Ojo! Las respuestas erróneas puntúan en negativo Escribe aquí tu nombre en mayúsculas y sin acentos ni "ñ" 1. Qué se entiende por una pregunta cerrada Marca la respuesta correcta Una pregunta que se puede responde con un simple SÍ o No Una pregunta que no tiene una respuesta evidente Una pregunta incómoda para el cliente 2. Cuáles de estos consejos son útiles para hacer preguntas indagatorias al cliente Marca todas las opciones que sean correctas Las preguntas cerradas te ayudan a descubrir las necesidades del cliente Las preguntas cerradas sirven para clasificar al cliente o para confirmar algo Las preguntas abiertas sirven para clasificar al cliente o para confirmar algo Toma notas de lo que dice el cliente y así no tendrás que preguntar dos veces lo mismo Escuchar con atención lo que dice el cliente es tan importante como preguntar No asumas nunca nada hasta que tengas la confirmación del cliente mediante su respuesta a una pregunta cerrada Las preguntas abiertas te ayudan a descubrir las necesidades del cliente Es mucho más importante el tipo de pregunta que escuchar la respuesta del cliente No tomes nunca notas mientras hablas por teléfono con el cliente Conviene resumir o parafrasear la respuesta del cliente para ver si has comprendido bien la esencia de lo que dice 3. Cuáles de estos consejos son útiles para hacer prospección del mercado Marca todas las opciones que sean correctas Ensaya el guión, preferiblemente con un compañero, hasta que lo interiorices No leas el guión, intenta que suene natural No improvises, utiliza un guión para llamar Intenta cerrar la venta en cada llamada Nunca trates al cliente por su nombre, siempre de usted No intentes realizar la venta, limítate a conseguir una entrevista con el cliente Improvisa lo que dices en cada llamada 4. Cuáles de estos consejos sobre la voz son útiles para hacer telemarketing Marca todas las opciones que sean correctas Siéntate con la espalda recta para proyectar bien la voz Evita el uso de tecnicismos, vulgarismos, cultismos y, especialmente, palabras malsonantes Levántate para hacer las llamadas realmente importantes No eleves la voz demasiado, es preferible hablar en voz más bien baja, porque transmite credibilidad No hables demasiado deprisa, especialmente al principio, para permitir al cliente que se acostumbre a tu voz Las llamadas importantes hazlas siempre sentado para estar más cómodo En telemarketing, cómo dices las cosas es, al menos, tan importante como lo que dices Habla siempre en voz muy alta, para transmitir credibilidad al cliente Evita palabras que tengan connotaciones negativas, como "problema" o "quizás" Habla muy deprisa, especialmente al principio de la conversación, para que el cliente se acostumbre a tu voz lo antes posible Intenta que tu voz suene cercana y sincera para transmitir credibilidad al cliente Utiliza siempre que puedas palabras muy técnicas para demostrar que conoces bien el tema En telemarketing, lo importante es lo que se dice, no cómo se dice Siéntate inclinado hacia delante para que se te entienda mejor Habla claro y vocaliza bien todas las letras para que no haya errores de interpretación 5. Qué ventajas tiene tomar notas durante una llamada de teléfono con un cliente Marca todas las opciones que sean correctas Te obliga a prestar atención a lo que dice el cliente y evita que tu mente se distraiga Es mejor recurrir a la memoria que a las notas para recordar lo que hablaste en el pasado con el cliente Te permite pensar en otra cosa mientras hablas con el cliente El cliente nota que estás prestando atención y da una buena imagen (resulta profesional) El cliente percibe que estás totalmente centrado en la conversación y percibe tu interés por vender Te permite recordar fácilmente lo acordado y evita que la memoria te juegue una mala pasada El cliente se lleva una mala impresión si percibe que estás tomando notas Te permite revisar lo que has hablado en el pasado con un cliente antes de llamarlo de nuevo 6. Qué se entiende por "mirroring" Marca la opción correcta Mirroring es adaptar tu forma de hablar y actuar a la del cliente Mirroring es vender al cliente sólo aquello que necesita Mirroring es mirarse en el espejo antes de salir de casa 7. Qué se entiende por upselling Marca la opción correcta Consiste en intentar vender un producto superior al que quiere comprar el cliente Consiste en intentar vender un producto complementario al que acaba de comprar el cliente Consiste en intentar vender un producto totalmente distinto al que acaba de comprar el cliente 8. Cuáles son las fases de una llamada de telemarketing Marca todas las opciones que sean correctas Cierre de la venta Comentar el resultado de la llamada con un compañero Ofrecer un descuento al cliente Presentación del producto o servicio Identificar las necesidades del cliente Encender el ordenador Tomarse un descanso después de cada llamada El inicio de la llamada 9. Cuáles son los beneficios que siempre influyen en la decisión de compra Marca todas las opciones correctas Todo lo relacionado con la educación Todo lo relacionado con la rapidez y el ahorro de tiempo Todo lo relacionado con la autoridad Todo lo relacionado con el dinero: precio, descuento, ahorro... Todo lo relacionado con la tranquilidad y/o la comodidad Todo lo relacionado con el ecología y el medio ambiente 10. Cuáles de estos consejos son útiles para hacer la presentación de un producto o servicio por teléfono Marca todas las opciones correctas Explica las cosas de forma sencilla y fácil de entender Ten preparada una respuesta para las preguntas más frecuentes de los clientes Habla de todas las funciones del producto, incluso de aquellas que no ofrecen un beneficio para el cliente Cuanto más larga sea la presentación del producto, más probabilidades hay de que el cliente lo compre Describe el producto de manera que el cliente lo pueda visualizar mentalmente Habla sólo de aquello que tiene algún beneficio para el cliente, no intentes explicarlo todo Para presentar por teléfono un producto no es necesario conocer antes las necesidades del cliente Antes de presentar el producto, intenta descubrir las necesidades del cliente haciendo preguntas No te extiendas demasiado y ve al grano Explica todas y cada una de las funciones del producto La presentación debe hacerse en función de las necesidades del cliente, no de las características del producto 11. Cuáles de estos consejos son útiles para superar el filtro del "gatekeeper" Marca todas las opciones que sean correctas Dirígete al gatekeeper con voz firme, que muestre que se trata de algo importante Ofrece una razón poderosa para que te pasen con el responsable Deja que sea el gatekeeper quien controle la conversación y quien lleve la inciativa No dejes que el gatekeeper controle la conversación, intenta ser tú quien tome el control de la misma No digas nunca al gatekeeper el motivo por el que quieres que te pasen con el responsable Si el responsable está ocupado, no le llames de nuevo, espera a que te devuelva la llamada Si no conoces el nombre de la persona con quien quieres hablar, pide que te pasen con el responsable del área Intenta despertar la compasión del gatekeeper, para que te pase con el responsable No esperes que el responsable te devuelva la llamada, tienes que ser tú quien llame más tarde Si no conoces el nombre del responsable, inventa uno Piensa en lo que vas a decir si te pasan con la persona equivocada Pregunta al gatekeeper si el responsable se encuentra en su oficina en estos momentos 12. Cuáles de estas palabras deberías utilizar en la venta telefónica Marca todas las opciones que sean correctas Claro que sí Posiblemente Por supuesto Cómo no Voy a intentarlo Estoy completamente seguro Estoy de acuerdo Problema No Pero Tal vez Absolutamente 13. Cuáles de estos consejos son útiles para concertar una visita por teléfono con un posible cliente Marca todas las opciones que sean correctas Llama a todos los contactos que caigan en tus manos, aunque no tenga potencia de venta Improvisa en cada llamada, no es necesario que dediques tu tiempo a prepararla Deja el trabajo de concertación para cuando no tengas nada mejor que hacer Toma notas de lo que hables con el cliente Llama sólo a aquellos contactos que tengan algún potencial de ventas, no pierdas tu tiempo Tómate el trabajo de concertación en serio, no lo dejes "para cuando tengas tiempo" Prepara bien cada llamada antes de llamar Haz trabajo de concertación diariamente para tener siempre clientes a los que visitar No improvises en las llamadas, utiliza un método para concertar visitas que se haya comprobado efectivo para tu producto o servicio 14. Qué se entiende por "miopía del vendedor" Marca la opción correcta Los malos vendedores no ven más allá de lo que tienen delante de sus narices Los vendedores con más edad suelen tener problemas de visión Los vendedores tienen tendencia a hablar, sobre todo, de las características y funcionalidad del producto que venden, en lugar de hablar de los beneficios que aporta al posible cliente 15. Qué se necesita para empezar a vender por teléfono Marca todas las opciones que sean correctas Una actitud mental positiva y ganas de comerse el mundo Un poco de mal genio Un producto que se venda muy bien Una voz melodiosa Preparar bien cada una de las llamadas antes de llamar Aprender de los errores para hacerlo cada vez mejor 16. Cuáles de estos consejos son útiles para terminar una llamada de telemarketing Marca todas las opciones que sean correctas Revisa lo que has acordado con el cliente y confirma que lo has anotado bien Agradece al cliente que haya llamado y el tiempo que te ha dedicado No repases nunca con el cliente lo acordado, para no parecer un "pesado" Termina siempre la llamada con un comentario positivo del tipo "buen fin de semana" Si el cliente está ocupado, cuelga inmediatamente sin decir nada más Termina siempre la conversación con la frase "que tenga un buen día" Si el cliente está ocupado en estos momentos, pregunta cuándo es un buen momento para llamar antes de colgar Agradece al cliente su compra y dale la bienvenida a la empresa como cliente Espera a que el cliente cuelgue antes de colgar, por si tiene una pregunta en el último momento Evita los clichés y frases manidas como el típico "que tenga un buen día" Cuelga siempre antes de que lo haga el cliente Si has cerrado una venta por teléfono, cuelga sin ni siquiera despedirte del cliente 17. En qué consiste la regla de los 3 noes Marca la opción correcta Si al tercer tono no contesta nadie al teléfono, es posible que el negocio haya cerrado Si un posible cliente no se pone al teléfono a la tercera llamada, no insistas más y llama a otro contacto Tras la tercera negativa de un posible cliente, no insistas más y llama a otro contacto 18. Cuáles de estos consejos deberías seguir en una conversación con el cliente Marca todas las opciones que sean correctas Aprovecha que el cliente está hablando para consultar los mensajes que has recibido en tu teléfono móvil Interrumpe al cliente si dice algo que no te gustaría oír No le interrumpas cuando esté hablando Parafrasea lo que dice el cliente para comprobar que lo has entendido Hazle saber de algún modo que le estás escuchando y prestando atención a lo que dice 19. Cuáles de estos consejos son útiles para gestionar las objeciones de los clientes Marca todas las opciones que sean correctas Si el cliente dice que le parece caro, la única solución es bajar el precio Aprovecha las objeciones para hacer una venta Prepara una respuesta para las objeciones más comunes de los clientes Busca una alternativa o, si no existe, intenta compensar al cliente por no poder satisfacer sus demandas Presenta la solución a la objeción del cliente de manera que la pueda imaginar en su mente Busca una solución que sea compatible con la objeción del cliente Nunca utilices una objeción para hacer una venta No quites importancia a las objeciones de los clientes No tengas miedo a enfrentarte a las objeciones de los clientes Nunca preguntes al cliente cuando ponga una objeción Si el cliente dice que el producto es caro, busca ejemplos para demostrar el valor de tu propuesta Lo mejor es improvisar las respuestas a las objeciones del cliente para que parezcan más naturales Resume los beneficios del producto para demostrar que compensan con mucho los inconvenientes Nunca ignores las objeciones del cliente Lo mejor es quitar importancia a las objeciones de los clientes Lo mejor es ignorar las objeciones del cliente Haz preguntas para saber exactamente cuál es la objeción del cliente 20. Qué se entiende por venta cruzada Marca la opción correcta Intentar vender un producto superior al que quiere comprar el cliente Intentar vender un producto que complementa al que acaba de comprar el cliente Intentar vender un producto totalmente distinto al que acaba de comprar el cliente 21. Por qué deberías escuchar con atención al cliente Marca todas las opciones que sean correctas Para descubrir si ha llegado el momento de cerrar la venta Para hacerle la misma oferta que haces al resto de clientes Para saber si necesita ir al baño Para conocer las necesidades del cliente y poder así hacerle una oferta personalizada Para saber el tipo de cliente con el que estás tratando 22. Cuáles de estos consejos son útiles para vender por teléfono Marca todas las opciones que sean correctas Vende aquello que te deja más margen, aunque creas que no tiene beneficios para el cliente Modera tus expectativas y sé realista en tus previsiones de ventas por teléfono Intenta que la experiencia del cliente al hablar contigo por teléfono sea agradable Sonríe mientras hablas por teléfono con el cliente No sonrías nunca mientras hablas por teléfono para causar una sensación de seriedad en el cliente Conoce bien todos los detalles de tu producto o servicio para causar buena impresión al cliente Aprovecha la ventana de oportunidad para causar una buena impresión al cliente No hables con el cliente durante la ventana de oportunidad Destaca los beneficios de tu producto o servicio, no te pierdas en explicar el funcionamiento Cuida el tono de voz para transmitir una sensación de honestidad al cliente Intenta que el cliente compre siempre aquello que deja más margen para la empresa No te preocupes del tono con el que dices las cosas, porque el tono de voz es intrascendente en la venta por teléfono No te tomes como algo personal una negativa a comprar por parte del cliente Intenta aprovechar para vender las habilidades innatas para comunicar que tenemos todos los seres humanos Describe tu producto de la manera más escueta posible Intenta describir tu producto de manera que el cliente se haga una imagen mental del mismo No vendas algo si no crees en lo que vendes Debes intentar ayudar y asesorar al posible cliente para que tome la decisión correcta, no presionar para que compre lo que a ti te interesa 23. Qué se entiende por una pregunta abierta Marca la respuesta correcta Una pregunta que comienza por quién, dónde, qué, por qué, cuándo, cómo... Una pregunta sobre algún tema delicado Una pregunta que no tiene respuesta 24. Qué se entiende por un ensayo de cierre o cierre indirecto Marca la opción correcta Consiste en utilizar una técnica de cierre ensayada previamente Consiste en hacer una pregunta para comprobar si el cliente está listo para cerrar la venta Consiste en intentar cerrar la venta antes de que el cliente esté listo para comprar 25. Cuáles de estos consejos son útiles para hacer una llamada de telemarketing Marca todas las opciones que sean correctas Explica con todo detalle todas y cada una de las funciones que tiene el producto Habla siempre de los beneficios que el producto o servicio tiene para el cliente, no te extiendas en detalles sobre el funcionamiento y las características Antes de intentar vender asegúrate de que estás hablando con alguien que tiene capacidad para decidir Prepara bien cada llamada antes de llamar al cliente Preséntate tú y la empresa para la que trabajas Time is Up! Time's up
