Una de las cosas más importantes que debe aprender un vendedor es a rebatir y superar las objeciones que pone el cliente.
Las objeciones en la venta: qué es una objeción
Las objeciones en ventas son las razones que da el cliente para no comprar tu producto o servicio.
Ejemplos de objeciones del cliente son que no tienen presupuesto para comprar tu producto, que no necesitan tu producto ahora mismo o que no se fían del fabricante del producto. Estos son tan sólo algunas de las objeciones que con más frecuencia ponen los clientes.
Los clientes pueden poner un número casi infinito de objeciones para no comprar. En este artículo te vamos a explicar cómo enfrentarse a las objeciones de los clientes y cuáles son las objeciones más frecuentes que ponen los clientes.
Pero un vendedor no se puede dar por vencido tan rápidamente. Tu trabajo es superar la objeción del cliente.
De hecho, una objeción te permite conocer exactamente cuál es el problema que tienes que superar para cerrar la venta. Una objeción es una oportunidad para modificar tu oferta y personalizar tus argumentos de venta de manera que el producto o servicio resuelva los problemas del cliente y satisfaga sus necesidades.
Siempre hay maneras de enfrentarse a las objeciones del cliente y de superarlas si lo haces correctamente. Por lo tanto, una objeción no es siempre algo negativo que te impide vender. Una objeción también puede ser una oportunidad para personalizar el producto o servicio y cerrar una venta.
También hay objeciones que es imposible superar. El lado bueno de estos casos es que este tipo de objeciones sirve de filtro para eliminar cuanto antes esos contactos que realmente no tienen potencial de venta y así centrarte en aquellos otros que SÍ que tienen posibilidades de venta.
Por qué los clientes ponen objeciones
En un mundo perfecto, los clientes no pondrían objeciones. Los profesionales de la venta identificarían todas y cada una de las necesidades del cliente y presentarían una solución totalmente adaptada a resolver cada una de esas necesidades. Los clientes, por tanto, entenderían claramente cómo les beneficiaría y tomarían la decisión de comprar rápidamente.
Pero en el mundo real los clientes ponen objeciones. Estas objeciones pueden ser de muchos tipos, por ejemplo, no tenemos dinero, no tenemos necesidad de comprar nada, no tenemos vamos a comprar nada en estos momentos, etc.
Muchos profesionales de la venta responden a esas objeciones con las típicas respuestas, por ejemplo, «ya sé cómo se sienten, muchos de nuestros actuales clientes sentían lo mismo, pero descubrieron…», y luego intentan cerrar la venta.
Aunque este tipo de respuestas es lo que se enseña en las escuelas de ventas, un enfoque más efectivo sería prevenir las objeciones del cliente yendo a la raíz del problema en las primeras fases del proceso de ventas.
Esto no es tan complicado como parece, ya que la mayoría de las objeciones de los clientes tienen alguna de estas causas:
- El cliente no cree que la solución que le ofreces aporte suficiente valor para compensar lo que cuesta.
- El cliente es reacio a los cambios.
- El cliente tiene necesidades que tu solución no satisface.
Vamos a ver cada una de estas causas de objeciones en más detalle:
El coste del producto
Cuando un cliente está considerando la compra de un producto o servicio, está haciendo de forma implícita un análisis de coste- beneficio.
El cliente sólo compra el producto si los beneficios que le aporta superan el coste del mismo. Y al contrario, el cliente no compra si percibe que los costes superan los beneficios que le aporta el producto.
Por desgracia, este cálculo del valor del producto no es algo objetivo, y está sujeto a errores de cálculo por parte de la persona que hace la valoración, ya que la misma está sesgada por emociones y juicios de valor.
La percepción por parte del cliente de que le producto le aporta poco valor hace que surja la objeción del precio, que es quizás la más común de todas las objeciones.
Un buen vendedor debería conocer muy bien el sector donde opera su cliente y también hacer buenas preguntas sobre la empresa del cliente, de manera que pueda hacer ver al cliente que en realidad la solución sí que le aporta valor.
Un problema que aqueja a casi todos los vendedores es que enfocan el problema desde un punto de vista equivocado cuando hablan de los costes y los beneficios del producto con el cliente.
Cuando hablas de beneficios para el cliente, primero debes contemplar cómo la solución le ayuda a tener más ingresos, más volumen de ventas o más cuota de mercado. Esto es lo primero que quieren los clientes.
Sin embargo, las prioridades del cliente pueden variar un poco dependiendo del nivel en que se encuentren en la organización y en cómo se valore su rendimiento. Un buen vendedor debería tener en cuenta estos factores personales junto con los factores mencionados anteriormente a la hora de hacer ver al cliente que el producto aporta suficiente valor a la empresa para pagar lo que cuesta.
A la hora de valorar los costes del producto, no deberías sólo pensar en el precio. El precio del producto es tan sólo uno de los numerosos costes que el cliente tiene que considerar a la hora de tomar una decisión de compra.
Otros factores relacionados con el coste de un producto para el cliente incluyen el coste de la propiedad, costes asociados a la formación de los operarios que van a manejar el producto, el coste de cambiar de proveedor y el coste de oportunidad.
Es muy importante tener en cuenta todos estos costes desde la perspectiva del cliente para hacer una correcta valoración de si los beneficios superan los costes desde el punto de vista del cliente.
Aquí tienes algunas cosas a considerar a la hora de hacer un análisis coste-beneficios del producto:
- ¿Has calculado de manera explícita todos los beneficios que aporta tu producto/solución al cliente?
- ¿Has contemplado todos los costes asociados a la implantación de tu producto/solución?
- ¿Estás seguro de que el cliente entiende las consecuencias de no tomar ninguna decisión al respecto en estos momentos?
La reticencia al cambio
A veces el cliente tiene miedo de las consecuencias de un cambio o bien se siente presionado por asuntos internos relacionados con la política dentro de la empresa.
Este tipo de comportamientos aparentemente irracionales son muy frustrantes para los vendedores.
Deberías considerar la situación desde el punto de vista del cliente. Quizás el cliente no se siente con la fuerza suficiente para arriesgarse a hacer un cambio importante en el funcionamiento de la empresa. Quizás lo que tienen actualmente les vale y no quieren arriesgarse a cambiar aunque el cambio prometa algo mejor.
En algunas empresas muy grandes, los cambios pueden tener repercusiones en la imagen pública de la empresa, así que la opción más segura puede ser no hacer nada.
Todo esto se agrava si tu contacto dentro de la empresa no es la persona que toma la decisión última de comprar, sino que se trata tan sólo de una persona que tiene alguna influencia sobre esta decisión.
¿Cómo puedes resolver este problema? Aquí tienes algunos consejos:
- Asegúrate de que el producto que vendes aporta suficiente valor como para diferenciarse de la situación actual de la empresa.
- Ayuda a tu cliente para que pueda superar el miedo que tiene al cambio con una propuesta creativa. Por ejemplo, podrías organizar un proyecto piloto para demostrar que el cambio tiene ventajas sustantivas para la empresa y aporta suficiente valor para compensar los costes de cambiar a un nuevo tipo de solución.
- Asegúrate de que la persona con la que tratas tiene poder de decisión real dentro de la empresa.
El producto no satisface todas las necesidades del cliente
Otra causa de objeciones por parte de los clientes es cuando el producto no satisface todas las necesidades del cliente.
A veces la solución que quieres vender no resuelve algún problema del cliente. Si se trata de un problema importante, puede que no puedas superar esta objeción.
En este caso, si realmente tu producto no satisface una necesidad prioritaria para el cliente, puede que sea al momento de dar por perdida la venta y buscar un nuevo cliente.
Si intentas cerrar una venta que realmente no satisface las necesidades del cliente, puede que resulte en un cliente insatisfecho. Una mala venta puede perjudicar tu reputación y la del fabricante de tu producto y puede hacer que pierdas otras ventas con clientes que realmente se pueden beneficiar de la compra de tu producto o servicio.
Por desgracia, muchos vendedores son reacios a perder cualquier oportunidad de venta y se empeñan en vender a toda costa su producto, incluso cuando el producto claramente no está pensado para un determinado tipo de cliente ni satisface sus necesidades.
Sin embargo, la mayoría de los clientes compran aunque no obtengan todo lo que quieren, ya que no existe el producto que satisfaga todas las necesidades del mercado. Así que el buen vendedor sabe descubrir oportunidades de venta donde su producto aporte valor al cliente aunque no satisfaga el 100% de sus necesidades.
Aquí tienes unos consejos a la hora de descubrir las necesidades del cliente:
- Identifica a todas las personas que toman parte en la decisión de compra y las necesidades respectivas de cada uno de ellos.
- Pide al cliente que exprese claramente cuáles son sus necesidades.
- Intenta descubrir la totalidad de las necesidades del cliente y no empieces a argumentar en cuanto que descubras la primera.
Tipos de objeciones
Hay básicamente dos tipos de objeciones, objeciones verdaderas y objeciones falsas.
Objeciones verdaderas
Las objeciones verdaderas son obstáculos reales que se interponen en el camino de un vendedor y le impiden cerrar una venta con el cliente.
Una objeción verdadera puede ser una bendición, ya que delata que el cliente tiene interés y, además, nos ofrece una oportunidad de venta si logramos rebatir o superar la objeción del cliente.
Objeciones falsas
Las objeciones falsas son excusas que pone el cliente para no comprar.
Cómo rebatir o superar las objeciones del ciente
Aquí tienes una guía de los pasos a seguir en para rebatir yo superar las objeciones que pone el cliente:
Escucha al cliente antes de contestar
No interrumpas para contestar a cada uno de los pequeños “peros” que pone el cliente. Deja que hable libremente. Es más, anímalo a que se explaye y diga todo lo que tiene que decir antes de empezar a rebatir la objeción.
Si no conoces la totalidad de su historia, no vas a acertar con el argumento de ventas que puede hacerle cambiar de opinión.
Expresa la objeción con tus propias palabras
Parafrasear te permite comprobar que has comprendido exactamente cuál es la preocupación real de tu cliente. También te sirve para sonsacar al cliente cualquier otra duda que tenga.
Una vez que tengas una visión de conjunto sobre lo que realmente preocupa a tu cliente, tendrás más probabilidades de encontrar la forma de rebatir la objeción.
Rebatir o superar la objeción
Siempre hay que abordar una objeción. Supongamos que la objeción del cliente consiste en que no tiene dinero para comprar el producto. Para superar esta objeción, se pueden dar facilidades de pago al cliente.
Supongamos que la objeción del cliente consiste en que el producto que vendes es más caro que el de la competencia. Para rebatir esta otra objeción, debemos demostrar de manera feaciente que nuestro producto es mejor que el de la competencia, por eso es más caro.
Anticípate a las objeciones del cliente
Intenta ser proactivo y adelantarte a las objeciones del cliente. Si sabes que hay algo que va a salir en algún momento de la conversación entre el cliente y tú, no dejes que sea él quien lo saque, porque puede parecer que querías ocultarlo y genera desconfianza. Saca el tema cuanto antes y gestiona la objeción antes de que el cliente la formule.
Aprovecha una objeción para cerrar una venta
Aprovecha el hecho de que el cliente manifiesta su reticencia a comprar tu producto o servicio por algún problema en particular volviendo la objeción en una oportunidad de venta.
Supongamos que el cliente pone la objeción de que el precio es muy alto o las condiciones de financiación son poco atracetivas. Podemos aprovechar la ocasión para decir al cilente algo como “si le un descuento del 10%, ¿cerramos el trato?” o algo como «si se lo financio a seis meses, ¿firmamos el contrato?».
Si la objeción era realmente el precio o las condiciones de financiación, el cliente, probablemente, dirá que sí. Si el problema no era realmente el precio, es decir, la objeción era falsa, el cliente pondrá otra objeción.
Pasa a otro tema
Cuando la objeción esté resuelta, no vuelvas a mencionar el asunto. Pasa a la siguiente fase, por ejemplo, empieza a negociar las condiciones de pago y el plazo de entrega.
Cómo superar las objeciones más comunes
Manejar bien las objeciones en el proceso de ventas es tan importante como hacer una buena presentación de los beneficios. Las objeciones más comunes que suelen poner los clientes son:
La objeción del precio: «es demasiado caro»
La mejor manera de evitar la objeción del precio es asegurarte de que el proceso de cualificación de los contactos se hace correctamente.
Si de verdad crees que cuando un cliente dice que no tienen dinero para comprar el producto está diciendo la verdad, es mejor eliminar este contacto de la lista de potenciales clientes cuanto antes, en lugar de buscar la manera de venderlo a toda costa.
Lo único que puedes hacer en este caso es explicar al cliente el valor del producto para que lo considere para el futuro, cuando se lo puedan permitir. A continuación debes incluir este contacto en la lista de los clientes a contactar en el futuro, por si cambian las circunstancias.
También puede darse el caso de que el cliente tenga dinero, pero no está convencido de que el producto sea lo suficientemente valioso como para compensar lo que cuesta.
Cuando un potencial cliente (un cliente que se puede permitir la compra de tu producto) saca la objeción del precio, entonces tienes un problema. En realidad lo que está diciendo el cliente es que no está convencido.
En este caso, el cliente pondrá alguna de la siguientes excusas:
- No tenemos presupuesto
- Es demasiado caro
- Puedo comprar una alternativa más barata
En este caso deberías recordar al cliente que anteriormente había dicho que sí que tenían dinero y que tenían la necesidad de comprar algo como lo que le estás ofreciendo.
Procura destacar el valor del producto, en lugar de centrarte en hablar del precio del mismo. Lo más probable es que el cliente esté utilizando la excusa del precio para expresar que no cree que el producto valga lo que cuesta.
¿Cómo haces que el cliente cambie de opinión respecto al valor del producto? Busca primero la causa de la objeción del precio. Pregunta al cliente algo como:
- ¿Cómo está resolviendo actualmente este problema? ¿Cuánto se gasta actualmente en resolverlo?
- ¿No me había dicho antes que tenían un problema de esta índole?
- Si el precio no fuera un problema ¿estaría dispuesto a comprar el producto?
Al hacer estas preguntas, tendrás una mejor idea de por qué este cliente ha sacado la objeción del precio. Una vez que lo tengas claro, podrás preparar una estrategia.
A continuación dile al cliente que entiendes su preocupación por obtener algo valioso a cambio de su dinero.
Pon el ejemplo de algún otro cliente que era reticente a la compra del producto y que actualmente está muy contento de haberlo comprado.
Como el precio de un producto siempre es un tema delicado, es no abordarlo al inicio de la conversación y dejarlo para cuando hayas explicado las ventajas del producto y cómo puede ayudarles a resolver sus problemas.
Una vez que el cliente conoce las ventajas de comprar el producto, es menos probable que saquen la objeción del precio.
La objeción del dinero: «no tenemos presupuesto»
Sea cual sea el precio de un artículo, el cliente casi siempre se siente en la obligación de negociarlo. La respuesta instintiva de cualquier vendedor es bajarlo hasta el punto en que desaparece la rentabilidad del producto.
En lugar de bajar el precio, lo que hace que el cliente tenga serias dudas sobre la calidad del producto, la mejor manera de enfrentarse a esta objeción es hacer ver al cliente el valor añadido que aporta el producto.
Busca una forma creativa de hacerle ver que el producto vale lo que cuesta, no se trata de repetir de nuevo los beneficios, como si se tratara de una lucha de voluntades para ver quién cede antes.
La objeción de la autoridad: «tengo que consultarlo»
Esta es una de las objeciones más fáciles de manejar, asumiendo que sea una objeción real y no una excusa para no comprar. En realidad no es una objeción, es tan sólo un indicador de que deberías estar hablando con otra persona.
A veces ocurre que dedicas un montón de tiempo a convencer a un posible cliente para luego descubrir que en realidad no es la persona que toma la decisión de comprar dentro de la empresa.
Asumiendo que la objeción sea real y que no se trate tan sólo de una excusa para no comprar, en lugar de aceptar la objeción de manera pasiva y esperar a que llegue la llamada con el pedido, intenta averiguar quién es esa persona que toma la decisión y ofrécete para organizar una reunión conjunta entre los tres, donde haya ocasión de aclarar directamente a la persona que decide cualquier duda que le surja, sin necesidad de intermediarios.
Es decir, que la manera de superar esta objeción es pedir a tu interlocutor que te ponga en contacto con la persona adecuada, diciendo algo como:
- ¿Me podría decir quién es la persona con la que tengo que hablar? ¿Sería posible que me pongas en contacto con ella?
- ¿Me podrías indicar si hay algo en especial que la persona responsable de la compra le gustaría conocer?
- Estaría encantado de reunirme con los dos y responder a cualquier pregunta que tengáis.
Querer hablar con la persona responsable de la decisión de comprar es una manera de demostrar que realmente estás interesado en ayudar, no sólo en vender tu producto.
En definitiva, la única manera de superar esta objeción es contactar directamente con la persona que toma la decisión de comprar. Esto no quiere decir que te tengas que reunir siempre con el presidente de la compañía, ya que muchas de las decisiones sobre qué producto comprar se toman a un nivel inferior. Es con esta persona con la que tienes que hablar, no es necesario que preguntes por el gerente o el director.
Este suele ser el caso para compras de poco valor, por ejemplo, un artículo de 200€. Sin embargo, si lo que quieres vender cuesta 20.000€, es muy probable que tengas que hablar con la persona de más alto nivel.
Lo que no tienes que hacer es malgastar tu tiempo hablando con la persona que no decide, aunque tenga influencia en la decisión de compra, ya que esta persona no tiene autoridad para firmar el contrato o autorizar la compra.
Las personas que influyen en la decisión, pero que no deciden, no tienen autoridad para comprar nada. Incluso si pueden comprar algo, suele ser de poco valor, así que intenta hablar con el que toma la decisión, que es el único que puede comprar tu producto.
La objeción del miedo al cambio: «estoy contento con lo que tengo ahora»
La mayoría de las personas tiene miedo al cambio. Las razones por las que un cliente saca esta objeción suelen ser las siguientes:
- El contacto que tienes dentro del cliente no es un alto cargo y tiene miedo de las posibles consecuencias de un fracaso.
- Tu contacto piensa que sus compañeros no quieren ni oír hablar de un cambio, aunque él o ella se muestran a favor.
- Tu contacto dentro del cliente se siente cómodo con la manera como se hacen las cosas actualmente y por eso se muestra muy reacio al cambio.
- Tu contacto duda de que el cambio vaya a traer ventajas y teme a los inconvenientes.
- Tu contacto dentro del cliente tuvo una mala experiencia con un cambio que se produjo anteriormente.
La complacencia con lo que tiene hace que el cliente se niegue a escuchar los beneficios que le puede aportar tu producto. Suele ser el caso que el cliente no está bien informado sobre los problemas que tiene actualmente y las posibles soluciones que existen en el mercado, por eso es importante tomarse el tiempo necesario para explicar en detalle las razones por las que la situación actual no es la idónea y hablarle de posibles alternativas.
Si logras despertar en el cliente el malestar que se produce en cuanto que es consciente de que tienen un problema, habrás convertido la objeción en una oportunidad de venta. Lo ideal es poner ejemplos de conocidos o competidores (en el caso de empresas) que han desechado la solución que el cliente tiene ahora y han adoptado una alternativa mejor. De esta manera, la presión por no ser menos que los demás o no quedarse atrás con respecto a sus competidores contrarresta el natural miedo que genera todo cambio.
Aquí tienes los pasos que debes dar para superar la objeción del miedo al cambio:
Evita las sorpresas para el cliente con una buena atención posventa
Si el cliente muestra miedo al cambio, necesitas asegurarle de que tu empresa va a estar ahí para lo que necesite si compra el producto.
Demuéstrale que la atención al cliente de tu empresa y el servicio posventa es de gran calidad durante toda la duración del servicio, no sólo al principio.
Muestra al cliente testimonios de otros clientes sobre la calidad del servicio posventa que ofrece tu empresa.
Muestra al cliente cómo tu producto ha ayudado a otros clientes
Es muy probable que no estés tratando con tu primer cliente. Aprovecha que ya tienes otros clientes para presumir delante de tu contacto. Muéstrale cómo otros clientes han quedado satisfechos trabajando con tu producto.
Aunque tu cartera de clientes sea pequeña, seguro que puedes poner algunos ejemplos, por ejemplo, de cómo uno de tus clientes obtiene más ingresos gracias a tu producto, o bien de cómo otro de tus cliente ahorra en costes gracias a tu producto y así tiene más dinero para dedicar a otras cosas.
Asegúrate de que los ejemplos que pones son relevantes para mostrar cómo tu producto ha ayudado a otros clientes a mejorar y conseguir lo que querían.
Habla del impacto que tu producto tendrá en su negocio
Demostrar al cliente el valor de tu producto es una de las mejores maneras de ayudarle a superar su miedo. Si puedes demostrar cómo puede ahorrar con tu producto o cómo puede incrementar sus ingresos, entonces seguro que te prestan atención.
La objeción de la oportunidad: «ahora no es el momento»
Este tipo de objeción supone que algo debe de ocurrir antes de que el cliente pueda considerar la compra de tu producto o servicio. Intenta averiguar qué es eso que impide la compra en estos momentos. Puede que vaya a haber cambios estructurales en la compañía, puede que algún responsable de la empresa haya dejado la compañía y están esperando el reemplazo o puede que el cliente tenga otra prioridad en estos momentos.
Este tipo de objeción también es muy frecuente antes de las fiestas o antes de las vacaciones.
Intenta descubrir qué es exactamente eso que impide en estos momentos tomar la decisión de comprar tu producto o servicio. Intenta que el cliente se enfrente a las consecuencias de no resolver el problema o cubrir la necesidad cuanto antes.
Otra única manera de contrarrestar esta objeción es hacer que el artículo o servicio que ofreces les resulte irresistible y durante un tiempo limitado.
Aprovecha para ofrecerles esa oferta que va a terminar en breve, y simplifica en extremo el proceso de compra para que encuentren un hueco para poder atenderte. Deja bien claro que si esperan a principios de años o la vuelta de vacaciones, les saldrá más caro, ya que la oferta termina en breve.
Asegúrate de que no estás llamando en un mal momento para la empresa, aquél en que se ha producido una crisis que requiere una acción inmediata. Si es así, y normalmente el cliente te lo va a decir, no queda más remedio que intentarlo en otro momento.
La objeción de la aversión al riesgo: «déjame que lo piense»
Esta objeción se debe a que el cliente no ha visto que el producto o servicio sea realmente valioso. Por eso, para rebatir esta objeción, es importante incidir sobre aquellos beneficios que aporta el producto dirigidos específicamente a las necesidades de este cliente.
Básicamente, se trata de demostrar al cliente que el producto es lo que necesita para que desaparezcan las dudas que hacen que necesite más tiempo para pensar si debe o no comprar lo que ofreces.
También puedes indagar para averiguar qué es exactamente lo que teme el cliente. Ofrece al cliente aclarar cualquier duda que tenga.
La objeción de «ya le llamo cuando decidamos algo»
Esta objeción es demasiado vaga como para saber qué es exactamente lo que hay detrás. Intentar que el cliente aclare qué es lo que le impide comprar en estos momentos.
Puede que el cliente simplemente no tenga interés en comprar pero le cueste decir que NO. Por eso utiliza esta estratagema para quitarse al vendedor de encima. A veces lo mejor es ser honesto con el cliente y preguntar si realmente está interesado en seguir adelante con la compra o prefiere que no le llame más.
En el peor de los casos, si el cliente realmente no está interesado en comprar y te lo dice claramente, te ahorras perder el tiempo en clientes que no tienen ninguna probabilidad de venta. Este tiempo lo puedes dedicar a clientes que tengan una mejor proyección de futuro.
Si la respuesta del cliente es más positiva y realmente necesita un tiempo para pensarlo o para consultar algo, al menos las cosas quedarán claras y los dos tendréis las cartas sobre la mesa.
La objeción de «envíeme más información»
Esta es otra de las objeciones que los clientes utilizan para demostrar que no tienen interés por comprar el producto o servicio que le ofreces.
Anima al cliente que sea honesto contigo y a que sea más específico sobre sus dudas. Si te preguntan algo en concreto, es una buena señal e indica que el cliente realmente tiene interés en considerar la compra del producto o servicio.
Esta objeción suele ser verdadera si aparece en una fase muy temprana del proceso de compra. Hay dos maneras de enfrentarse a esta objeción:
- Si la objeción se produce al inicio del proceso de compra, puedes pedir al cliente que sea más específico y te diga exactamente qué tipo de información necesita.
- Si la objeción se produce al final del proceso de compra, dile al cliente que ya le has enviado toda la información que tienes en estos momentos. Pídele que te diga qué es exactamente o que falta.
La objeción del tiempo «ahora mismo no puedo de atenderle»
Es muy importante respetar el tiempo del cliente. Mostrarse exigente con el cliente tan sólo va a quemar cualquier oportunidad de venta que tengas con ese cliente.
Si esta objeción aparece al inicio del proceso de venta, dile al cliente que le llamarás en otro momento. Pregunta al cliente cuál sería un buen momento para llamarle o para reunirse con él o ella.
Si notas que el cliente se muestra impaciente o frustrado con tu insistencia, termina la llamada cuanto antes, no sigas insistiendo.
Si tenías una cita con el cliente y el cliente aparece tarde alegando que tiene poco tiempo para dedicarte, no sigas adelante con la reunión. Para hacer un buen trabajo y describir el valor del producto necesitas tiempo.
Dile al cliente que necesitas más tiempo y ofrece la posibilidad de fijar una nueva cita para otra reunión. Si el cliente llega tarde por costumbre o siempre te dice que no tiene tiempo de atender tu llamada, entonces es una señal de que realmente no tiene interés en comprar.
La objeción de la competencia: «estamos contentos con nuestro actual proveedor»
Aunque parezca contradictorio, el hecho de que tu cliente ya tiene un proveedor es una buena cosa, porque al menos demuestra que tiene interés por el producto.
Lo primero que tienes que hacer para robar el cliente a la competencia es buscar el punto débil del producto de tu competidor y compararlo con los puntos fuertes del tuyo. Dile al cliente que tu producto puede ayudarle incluso más que el de la competencia.
Intenta descubrir algún punto en que el cliente esté descontento con su actual proveedor. Pregunta al cliente cosas como «qué es aquello que les gustaría mejorar en su trato con su actual proveedor». Hacerle estas preguntas incómodas le obliga a pensar en cosas negativas de su actual proveedor, cosa que hasta ahora no hacía.
No presiones al cliente, dale tiempo para que piense en esas cosas negativas sobre su actual proveedor. Luego llega el momento de sembrar dudas en la mente del cliente sobre si su actual proveedor es la mejor opción.
Describe muy gráficamente al cliente cómo mejorarían las cosas si se pasara del actual proveedor a tu empresa. Destaca esos beneficios que obtendría con tu producto y que no ofrecen ninguno de tus competidores. Aporta cualquier prueba o estudio científico que sustente estas afirmaciones. Menciona algún caso de éxito de una empresa que ha cambiado de proveedor y ahora están mucho más satisfechos.
Un problema con el que te vas a encontrar para superar esta objeción son las penalizaciones por romper el actual contrato. Salvo que asumas la penalización, no es problable que puedas superar esta objeción.
El otro problema para superar esta objeción es la formación del personal que tendría que manejar el nuevo producto. Puede que el cliente haya invertido mucho tiempo y dinero en formar a su personal en el manejo del actual producto y no quiera o no pueda volver a empezar de cero con tu producto.
Así pues, la única manera de superar esta objeción del cliente es establecer un plan de seguimiento del cliente y contactar con él o ella periódicamente para ver si las circunstancias han cambiado y ahora estarían dispuestos a cambiar de proveedor.
Busca una excusa para llamarlos al menos una vez al trimestre y aprovecha para hablarle de las mejoras que se han producido en tu producto. Así, en el momento en que el cliente esté listo para cambiar de producto, seguro que te va a llamar a ti el primero, porque es al que más conoce y con el que tiene confianza.
La objeción de la confianza: el cliente no se fía
Las objeciones relacionadas con la confianza son variadas, desde mostrar escepticismo por ser tu empresa una empresa joven a dudar de la reputación de tu empresa.
Otras veces el cliente dice algo como:
- «No sé si estoy preparado para comprometer una inversión tan grande»
- «En el pasado he tenido una mala experiencia con tu empresa»
- «Tu empresa es mucho más pequeña que la competencia»
- «Nunca he oído hablar de tu empresa»
Es cierto que el 90% de los clientes prefieren comprar a una marca conocida, especialmente a la hora de comprar servicios financieros, electrónica o servicios médicos.
Otra de los problemas relacionados con la confianza en ventas es que la mayoría de los clientes directamente no se fían de que el vendedor sea una persona honesta y siempre suponen que tiene intereses ocultos cuando recomienda un producto.
En realidad, cuando el cliente lanza una objeción relacionada con la confianza, lo que están pidiendo es que les garantices que tu producto va a funcionar tal y como dices.
Tras una objeción relacionada con la confianza, deberías hacer lo siguiente:
- Menciona algunas empresas conocidas que han comprado tu producto y que están muy satisfechas.
- Dile al cliente que se han producido cambios sustanciales en el producto desde la última vez que lo compró y que los problemas que tuvo en el pasado no se volverán a repetir.
La única manera de superar una objeción relacionada con la confianza es demostrar al cliente que tu producto cumple lo que promete. Habla de casos de éxito de actuales clientes tuyos, ya que son una prueba objetiva de que el producto funciona.
Si la objeción del cliente llega por correo electrónico, envíale unos enlaces a los casos de éxito que aparecen en tu página web.
Si eres una startup, superar la objeción de la confianza es una de las cosas más difíciles a las que se enfrenta un vendedor. Es probable que todavía tengas una cartera pequeña de clientes, por lo que no tienes muchos casos de éxito para compartir con los posibles clientes. Además, la confianza en la marca juega un papel clave en la decisión de compra del cliente. Los clientes casi siempre eligen la marca conocida sobre la startup.
La mejor manera de superar esta objeción es buscar clientes que crean en ti. Concentra tus esfuerzos en encontrar gente que no les de miedo apostar por alguien que llega con nuevas ideas al mercado.
La objeción de la ausencia de necesidad: «no necesitamos eso»
Si un cliente te dice que no necesitan tu producto, la única manera de superar esta objeción es demostrar al cliente que tu producto es realmente útil y que puede añadir valor a la empresa.
Si la objeción es verdad y no es tan sólo una excusa, en realidad estamos ante un problema de cualificación que se debería haber detectado antes en el proceso de venta.
Cuando el cliente dice alguna de estas cosas te encuentras ante un callejón sin salida:
- No necesitamos este producto
- El producto que tenemos ahora hace lo mismo
- La compra de este producto no es una prioridad
Pero si has hecho un buen trabajo de calificación del cliente y estás seguro que se trata de un cliente ideal para tu producto, entonces es que tus argumentos de venta no están tocando los verdaderos problemas de la empresa, que todavía desconoces.
Si el cliente no percibe lo importante de incorporar tu producto en su empresa o no cree que sea algo urgente, entonces debes intentar convencer al cliente de que tu producto resuelve alguno de los problemas más acuciantes de la empresa y que es urgente que lo hagan.
Si la necesidad realmente existe, no debería ser difícil convencer al cliente de la utilidad de tu producto. Si el cliente se percata de que tu producto satisface una necesidad importante, entonces seguro que no dudarán en comprarlo.
Pero lo importante es que tu cliente perciba que la compra del producto es una prioridad. Si el cliente percibe tu producto como algo que necesitan, en lugar de algo que vendría bien, entonces tendrá urgencia por comprarlo lo antes posible.
La manera de hacer que tu cliente que perciba tu producto como algo que tienen que tener sí o sí es ayudarle a que comprendan el impacto que tu producto puede tener a la hora de resolver sus problemas o satisfacer sus necesidades.
Para esto es necesario que comprendas bien la situación de tu cliente y que le expliques claramente cómo tu producto puede resolver sus problemas. De esta manera comprar tu producto se convertirá en una prioridad para tu cliente.
Puedes empezar haciendo alguna pregunta del tipo:
- Si pudiera mejorar alguna cosa, ¿qué es lo que sería?
- ¿Cómo han resuelto este problema hasta ahora? ¿Cuánto les cuesta ahora mismo cubrir esta necesidad?
Una vez que tengas claro cuál es el verdadero problema del cliente, entonces describe en profundidad cómo puede tu producto ayudarles a resolver ese problema.
Intenta también generar en el cliente la sensación de que solucionar el problema es algo urgente y que tu producto es la mejor manera de hacerlo. De esta manera la compra del mismo será una prioridad para tu cliente.
Cómo utilizar las objeciones para separar los buenos clientes de los malos
Una objeción, siempre que no sea una objeción falsa, puede servir para cualificar los contactos y separar los que tienen potencial de ventas de los que no lo tienen.
Ningún producto vale para todo el mundo y es necesario algún método para distinguir los buenos clientes de los malos (aquellos que no tienen potencial de venta). De esta manera te puedes olvidar de los malos clientes y centrar tus esfuerzos en aquellos clientes que tienen potencial (cliente potencial).
Es una buena manera de mantener el pipeline limpio de contactos que no tienen ningún potencial de ventas.
Los buenos clientes reúnen las siguientes características:
- Tienen un problema que necesitan resolver o necesidades por satisfacer.
- Están dispuestos a hacer algo para resolver el problema o satisfacer la necesidad.
- Tienen dinero y capacidad suficiente para tomar la decisión de comprar.
Una objeción verdadera puede servir para identificar este tipo de contactos, que suponen una verdadera oportunidad de venta. También te permite elaborar argumentos de venta específicos par este tipo de clientes.
Si te encuentras con un contacto que no es realmente un cliente potencial de tu producto o servicio, piensa si le haces realmente un favor al cliente y a tu empresa vendiéndole algo.
Vender no consiste en engañar a la gente para que compre cosas que no necesitan y que no van a usar. Cuanto antes descubras quienes son clientes potenciales de tu producto o servicio y quienes no lo son, antes te podrás centrar en estos últimos y mejores serán tus ventas.
Conclusión
Superar las objeciones del cliente no es algo imposible. De hecho, las objeciones abran la puerta a comprender mejor la situación del cliente y aprender más sobre sus problemas y/o necesidades.
Cuanto más sepas sobre un cliente, más fácil te será crear el vínculo de confianza necesario para vender y convencerlo de que tu producto es realmente útil para su negocio.
Si te preparas de antemano para superar las objeciones que con más probabilidad pondrá el cliente, estarás más cerca de cerrar la venta de tu producto o servicio.
Por eso debes empezar a pensar en las objeciones no como un problema sino como una oportunidad para vender, en concreto:
- Una oportunidad para cualificar al cliente sobre el producto más adecuado para resolver sus problemas y satisfacer sus necesidades.
- Una oportunidad para personalizar todas tus comunicaciones en base a las preocupaciones y experiencia del ciente con el producto o con tu empresa.
- Una oportunidad para fortalecer los lazos de confianza con tu cliente y fomentar una relación a largo plazo fructífera para las dos partes.
No te centres sólo en superar la objeción. Mantén la calma y no te salgas de tu plan de acción. No tengas miedo a perder una venta si realmente la persona con la que estás hablando no es un cliente potencial para tu producto o servicio.
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