Seguramente gastas mucho dinero en publicidad para traer visitantes a tu tienda online. Pero luego, muchos llegan y se marchan sin comprar nada. Por eso es tan importante seducir al visitante, para que se quede en tu tienda y termine comprando algo.
Aquí te vamos a enseñar lo que debes hacer para seducir a ese potencial cliente basándonos en los últimos avances en Psicología Web. Recuerda, tienes tan sólo medio segundo para causar una buena primera impresión al visitante que llega a tu tienda online.
Consejos Generales de Psicología Web para cualquier Tienda Online
Todos estos consejos se dirigen a mejorar la tienda en general.
La variedad
No todos los compradores online buscan lo mismo. Por eso un comercio online debe dirigirse a una gran variedad de público.
Por ejemplo, debe dirigirse a aquellos que buscan un determinado modelo de un fabricante específico, a aquellos que buscan un artículo determinado pero no tienen claro el precio ni la marca, a aquellos que buscan gangas, o a aquellos que simplemente van buscando por Internet algo interesante que comprar.
La calidad del contenido
Un buen contenido en la tienda es básico, ya que un mal contenido espanta al comprador online. Si la información sobre un producto es incompleta o deficiente, la mayoría de los compradores abandonan el proceso de compra.
La experiencia de usuario
Conseguir una buena experiencia es tan importante como conseguir un buen posicionamiento en un buscador como Google.
De hecho, la mitad de los compradores acuden primero a aquellas tiendas online que ya conocen y donde cada vez que acuden encuentran la experiencia de compra satisfactoria. Además, casi todos terminan comprando en esos sitios.
La otra mitad busca una tienda online utilizando un buscador, ya sea Google u otro similar como, por ejemplo, Yahoo o Bing. Dos tercios de estos últimos no terminan comprando en la primera opción que les ofrece el buscador.
Una buena experiencia online consiste básicamente en ofrecer al comprador toda la información que necesita, cuando la necesita, pero nada más que la que necesita.
Cualquier error de funcionamiento perjudica mucho la credibilidad de una tienda online, por ejemplo, páginas web que no se cargan o que lo hacen muy despacio, enlaces que no llevan a ningún sitio, o cualquier otro tipo de comportamiento extraño.
Antes de añadir cualquier funcionalidad a tu tienda online, asegúrate de que funciona perfectamente, en caso contrario es preferible no tenerla.
Cualquier cosa que cree confusión hace que el cliente se detenga a pensar, lo que detiene momentáneamente el proceso de compra y cansa al cliente, que puede que abandone la tienda para ir a otra donde encuentre todo fácilmente.
El diseño
Los compradores confían más en una tienda online con un diseño con apariencia profesional y actual, con un logo atractivo, imágenes de calidad y un sólo tipo de letra.
Prepara tu tienda online para que se vea bien en todo tipo de dispositivos, ya sea la pantalla de un ordenador de sobremesa (PC), en un ordenador portátil (notebook), en un netbook, en una tablet, en un teléfono móvil, o en un híbrido como la “phablet”.
Es decir, asegúrate de que el diseño de tu tienda online es lo que se conoce en tecnología web como un diseño adaptable o, al menos, “responsive”.
Asegúrate también que la tienda online se ve igual independientemente del navegador que esté utilizando el visitante para navegar por Internet, léase, Explorer, Firefox, Chrome, Opera… No todos los navegadores ofrecen un comportamiento uniforme y en ocasiones, sobre todo si la tienda online tiene unos efectos visuales muy sofisticados, se hace necesario diseñar varias versiones de la misma tienda, una para cada navegador.
El contenido
Imágenes de calidad
Las imágenes que ofrece una tienda online son la principal fuente de información del comprador y deben incluir tanto los detalles como diferentes perspectivas de un artículo.
Mostrar un artículo en contexto con otros o en su entorno natural resulta útil porque da una idea de su tamaño.
Evita sobre todo el uso de imágenes genéricas procedentes de bancos de fotos.
El precio visible
Para la mayoría de los compradores online, el precio es el principal criterio de compra.
Por eso, el precio del artículo debe aparecer en un lugar destacado y visible sin necesidad de tener que pulsar en ningún botón para encontrarlo.
Debe incluir todos los descuentos y ofertas que haya en ese momento.
Explicaciones claras
Las diferencias entre productos similares dentro de la tienda online deben quedar claras, igual que las razones por las que un artículo es más caro que otro, en apariencia igual o similar.
Opiniones de otros clientes
Las opiniones y valoraciones de otros compradores resultan de gran utilidad para aquellos compradores que les cuesta decidir entre opciones o calidades similares.
La puntuación media de anteriores compradores ayuda al a decidir qué artículo comprar.
Las opiniones ofrecidas en sitios web de terceros (por ejemplo, Tripadvisor) se valoran mucho más que las opiniones que se muestran en la propia tienda online, que se entiende que pueden haber sido seleccionadas entre las más favorables.
Ofertas personalizadas
Aprovecha la información que tengas sobre cada cliente para hacer ofertas personalizadas. Guarda durante un tiempo las compras no finalizadas.
Información de contacto
Muestra en un lugar visible de la tienda online la información de contacto de los responsables de la tienda y un número de teléfono de atención al cliente, así como un enlace visible a las condiciones de compra y la política de devoluciones.
Procura no abrumar al comprador con términos legales que generalmente no entiende, y que dan la impresión de que ocultan algo y hacen imposible una posterior reclamación.
La página de inicio
La página de inicio es la página más importante de una tienda online. Desde un principio, debe quedar claro que se trata de una tienda y que te dedicas a vender productos.
Deja claro también a quién van dirigidos tus productos o servicios. Para ello puedes utilizar imágenes o eslóganes.
Pon tus productos estrella en la página de inicio de la tienda online. Piensa que es el escaparate a tu tienda. Lo primero que encuentre el visitante debe ser aquello que define tu negocio.
Por eso no deben faltar galerías de fotos o sliders. Pero evita los sliders tipo carrousel que avanzan por sí mismos.
Muestra en un lugar visible de la página de inicio los nuevos productos o aquellos productos que estén en oferta. Pero no satures la página.
Elimina todo aquello que no esté actualizado, porque perjudica tu credibilidad.
Elimina todo aquello que no causa un impacto directo en el visitante, como por ejemplo los últimos artículos del blog.
Utilizar ayudas visuales, como flechas o colores, para destacar una única llamada a la acción. Pero no es necesario decorar la página de inicio en exceso (luces, destellos, arabescos…), porque confunden al visitante.
La navegación de la página de inicio debe ser permitir al visitante encontrar las principales categorías de productos (no incluyas subcategorías en esta página). Luego hablaremos más del tema de la navegación.
Los enlaces a la atención al cliente, las condiciones de compra, política de devoluciones, política de privacidad, y demás deben aparecer en un lugar visible de la página de inicio.
Los clientes de una tienda online generalmente confunden el muestrario de productos destacados que suele aparecer en la página de inicio de muchas tiendas online con el total de productos de la tienda, por lo que su uso no es recomendable.
La navegación
Una estructura clara y una navegación sencilla es muy importante en toda tienda online. Si las división por categorías de los artículos de la tienda no es clara, el comprador no encuentra fácilmente el producto que busca, y generalmente abandona la tienda.
Asegúrate de que los artículos de la tienda online aparecen en la categoría correcta y que tienen el nombre por el que popularmente se les conoce. Una revisión del historial de búsquedas realizadas por los visitantes de la tienda te permite ver el nombre que utilizan los compradores para cada artículo o para cada categoría, que no siempre coincide con el nombre técnico o el nombre que utiliza el fabricante.
También es importante incluir dentro de una misma tienda online referencias cruzadas entre categorías de productos que estén relacionadas y referencias a otros productos que estén dentro de la misma categoría, con el fin de facilitar el comprador la búsqueda del artículo que necesita o de ofrecerle alternativas que quizás desconocía, pero que podrían resultarle interesantes.
Limita a 7 el número de opciones del menú principal.
Utiliza un menú de navegación secundario para los enlaces al formulario de contacto o la política de privacidad.
Despliega el menú principal para mostrar las subcategorías.
Utiliza el color y el contraste para destacar la navegación principal sobre el fondo.
Asegúrate de que un mismo producto aparece en todas las posibles categorías, porque no todos los clientes lo buscan de la misma manera. Es decir, que un cliente puede buscar unos cordones para zapatos en la sección de zapatos, de accesorios, de hogar o de ropa.
Proporciona en todo momento una imagen del carro de la compra que muestre en todo momento el importe total de la compra hasta ese momento y la cantidad de artículos que contiene.
Asegúrate de que al pulsar en la imagen del carro de la compra, el enlace te lleva a una página donde puedes ver detalladamente cada uno de los artículos que contiene en ese momento: unidades por artículo, precio por unidad y totales.
Las categorías
Las páginas de categoría de productos son un poco complicadas. De cara al posicionamiento en Google, se hace necesario incluir información, pero demasiada información puede confundir al visitante y posible cliente.
La elección de las categorías también se debe hacer de forma cuidadosa. Demasiadas categorías hace que se confunda con la página de productos. Pero debe haber las suficientes categorías para que el cliente encuentre lo que busca sin tener que revisar decenas de artículos.
Describe las subcategorías de forma específica, con el menor número de palabras posible y no utilices imágenes para describir las categorías menos populares. No utilices nunca el nombre de un producto para referir una categoría.
La página de una categoría en particular debe centrarse en las necesidades del cliente. También debe incluir texto orientado posicionarse bien en una determinada palabra clave. Incluye una sección de respuestas a las preguntas más comunes referentes a esa categoría.
Los productos
La búsqueda y filtrado de productos
Ofrece una caja de búsqueda de productos dentro de la tienda en la parte superior de la tienda online.
Ofrece también un sistema de filtrado de productos por precio, fabricante, color, talla y cualquier otro criterio que pueda resultar útil al cliente. Evita criterios que sean subjetivos, del tipo bonito/feo o grande/pequeño.
El filtrado sirve para focalizar la búsqueda y encontrar rápidamente el artículo que está buscando el comprador.
El filtrado es imprescindible cuando se ofrecen más de 20 artículos en una determinada categoría/subcategoría.
Información preliminar suficiente
Los listados o galerías de artículos que ofrecen las tiendas online deben ofrecer suficiente información sobre cada uno de ellos para que los compradores se hagan una ligera idea de en qué consiste sin necesidad de ir a la página del artículo en cuestión, aunque debe de quedar claro que hay más información disponible pulsando en un enlace.
Para esto, el enlace debe de estar en un sitio bien visible y debe de indicar claramente que lleva a la página del artículo.
Descripción detallada del producto
La descripción del producto que ofrece una tienda online debe ser clara y extensa, anticipando cualquier posible pregunta del comprador, ya que generalmente es imposible responderla personalmente.
La mayoría de los compradores online no llama al teléfono de atención al cliente para preguntar, y generalmente abandonan la tienda si algo no le queda claro y terminan comprando el artículo en otra.
Ordenado de productos
Las búsquedas dentro de la tienda online deben permitir ordenar los artículos mostrados por precio y a ser posible por otros atributos, como puede ser la popularidad o el fabricante.
Herramienta de búsqueda
Ofrece una herramienta de búsqueda para aquellos que no encuentran el artículo que buscan navegando por la tienda online.
El pago
El proceso de pago de las tiendas online es el que en general más dificultades plantea a los compradores.
No hay un modelo ideal de pago para vender por Internet, pero en cualquier caso, el proceso debe ser sencillo y claro. Se recomienda ir guiando al comprador paso a paso y dejar claro en todo momento dónde se encuentra y a partir de qué punto el proceso no tiene vuelta atrás.
Para evitar los problemas más comunes de este proceso, debería quedar claro si un artículo se ha añadido al carro de la compra, cuántas unidades se han añadido y el importe total de la compra hasta ese momento, desglosado por artículos.
Muestra claramente si hay o no existencias de un artículo para que el comprador no pierda su tiempo incorporando al carrito algo que no va a poder comprar.
Si se permite comprar algo aunque no haya existencias, informa al comprador de cuánto tiempo tendrá que esperar hasta recibirlo.
El carro de la compra de una tienda online debe permitir eliminar un artículo o reducir el número de unidades sin necesidad de empezar de nuevo la compra.
Para evitar una mala experiencia al comprador online, informa cuanto antes durante el proceso de pago de cualquier gasto adicional, como por ejemplo, si los precios incorporan o no el IVA si existen gastos de envío, empaquetado o manipulación del artículo.
Cualquier gasto oculto que aparezca en el último momento ahuyenta al comprador y le deja con la sensación de haber perdido un valioso tiempo.
No hagas rellenar al comprador que decide comprar en tu tienda online más información de la estrictamente necesaria. Por ejemplo, deja que indique en una sola casilla si la dirección de envío es la misma que la dirección de facturación, no se la hagas escribir dos veces.
No exijas a los compradores que deciden comprar en tu tienda online que se registren para poder hacer una compra. Los compradores online son muy reacios a registrarse la primera vez que compran en una tienda online.
Ofrece varias alternativas de envío, y si es posible, ofrece la posibilidad de ir a recoger el paquete a la tienda física, caso de que exista. Indica el tiempo aproximado de entrega para cada opción.
Como incentivo para comprar más, puedes ofrecer el envío gratuito a partir de una determinada cantidad de dinero.
Los actuales compradores online generalmente valoran que les muestres otros artículos relacionados antes de terminar el proceso de compra, lo que se conoce como “upselling”.
También valoran en general las recomendaciones, especialmente si están motivadas. Pero normalmente no valoran que se les hagan ofertas justo antes de finalizar la compra, durante el proceso de pago.
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