¿Acabas de hacer una llamada a un potencial cliente o te acabas de reunir con él o ella? Es muy probable que no hayas podido cerrar la venta. De hecho, los estudios dicen que tan sólo una de cada 50 ventas se cierran en el primer contacto con el cliente.
Cómo hacer un correcto seguimiento a los clientes
Sin embargo, muchos vendedores abandonan una posible venta tras llamar sólo un par de veces. Según los expertos, la persistencia puede darte una ventaja competitiva sobre tus competidores.
El seguimiento en la venta es vital. La relación con los clientes se crean a lo largo del tiempo mediante contactos frecuentes. Pero muchos vendedores invierten todo su tiempo en encontrar potenciales clientes y luego no hacen el seguimiento adecuado de cada una de las oportunidades de venta.
Si en lugar de dedicar tus energías a buscar nuevos contactos dedicaras tu tiempo a hacer el seguimiento adecuado de los contactos que tienes, seguramente conseguirías el doble de ventas.
Un buen seguimiento de las oportunidades es lo más efectivo para cerrar una venta.
Pero el seguimiento de los clientes hay que hacerlo de manera sistemática, siguiendo un método.
La necesidad de hacer un seguimiento a los posibles clientes
A veces, los vendedores estamos tan centrados en el día a día del negocio que olvidamos esas sencillas estrategias de venta que pueden ayudarnos a crecer y donde residen algunas de las mejores oportunidades de venta. Algunas soluciones, como el correcto seguimiento de una venta, son tan obvias que nos cuesta verlas. Hacer un correcto seguimiento del cliente es uno de los secretos mejor guardados para aquellos que no son capaces de ver lo obvio.
Características de un buen sistema de seguimiento de las ventas
Un buen sistema de seguimiento de los clientes debería reunir las siguientes cualidades:
- Debería ser un proceso sistemática, es decir, debería haber ciertos pasos a seguir para todas las oportunidades de venta.
- Debería ser un sistema sencillo de seguir, es decir, que debería ser efectivo pero sin requerir mucho tiempo por parte del vendedor.
- Debería conseguir resultados demostrables, es decir, que debería ser efectivo para cualquier tipo de cliente.
Sólo un 2% de las ventas se cierra en la primera visita
Los vendedores siempre tienen la esperanza de cerrar una venta en la primera visita con el cliente, pero los estudios dicen que tan sólo un 2% de las ventas se cierra en la primera visita.
Ese 2% de clientes que compran en la primera visita suele ser gente que ya tiene una idea clara de lo que necesitan y ya tienen decidido dónde lo van a comprar. Si el comercial que les atiende lo hace de forma correcta, entonces terminan comprando. Pero esto no es lo normal. El 98% restante solo compran una vez que se ha creado un cierto nivel de confianza entre el cliente y el vendedor.
Si alguien te dice que tiene el truco para vender siempre en la primera visita, te está engañando. Ese tipo de técnicas agresivas no se enseñan desde hace más de 20 años. Los profesionales de la venta conocen a sus posibles clientes, comprenden sus preocupaciones, resuelven sus problemas y ofrecen garantías de sus productos. En resumen, construyen relaciones con sus posibles clientes mediante el diálogo, lo que se conoce como hacer el seguimiento de los clientes. No intentan vender a toda costa utilizando toda una batería de trucos de venta.
¿Por qué el cliente no compra?
Hay muchas razones por las que los posibles clientes, aquellos que se beneficiarían de la compra de tu producto o servicio deciden no comprar, o al menos tardan en decidirse. Entre las razones figuran:
- La inercia
- La falta de tiempo
- Demasiadas cosas en la cabeza
- Preocupación por el precio
- Falta de liquidez
- Limitaciones de presupuesto
- Otros asuntos más urgentes
- Falta de confianza en la marca o en el producto
Ninguna de estas razones es algo negativo. Simplemente son obstáculos que el vendedor debe conocer para ser consciente de la importancia de hacer un seguimiento a los clientes.
¿No te ha pasado alguna vez que el cliente muestra un gran interés en el producto que le muestras, pero luego nunca más te llama? De hecho, ocurre todo el tiempo.
Los estudios dicen que apenas un 20% de los contactos reciben un seguimiento adecuado por parte del vendedor. En otras palabras, el 80% de las oportunidades de venta se pierden simplemente por una falta de seguimiento por parte del vendedor.
Los vendedores que no hacen un correcto seguimiento de sus clientes, que no buscan ganarse la confianza y establecer una relación con sus clientes, son vendedores abocados al fracaso. Los clientes no compran hasta que están completamente seguros de que están tomando la decisión correcta.
La tenacidad es una de las cualidades de los buenos vendedores
Numerosos estudios de investigación demuestran que el 80% de las ventas requieren al menos cinco contactos con un posible cliente antes de que se decida a comprar. Piénsalo bien, el seguimiento de un cliente incluye al menos cinco contactos antes de dar por perdida una venta.
Los estudios también dicen lo siguiente:
- El 44% de los vendedores abandonan una venta tras la primera visita al cliente.
- El 22% abandona a la segunda visita.
- El 14% abandona a la tercera visita.
- El 12% abandona a la cuarta visita.
Dicho de otra manera, el 92% de los vendedores abandona antes de la cuarta visita al cliente. Tan sólo un 8% de los vendedores van a por la quinta oportunidad de venta. Esto explica por qué el 8% de los vendedores consigue el 80% de las ventas.
Las herramientas para hacer el seguimiento de las oportunidades de venta
El último paso en la preparación para hacer el seguimiento es decidir en la manera como vas a hacer el seguimiento.
Esto depende en gran medida del tipo de producto o servicio que vendas. Si tus clientes son pocos y de gran tamaño entonces puedes llevar a cabo un sistema de seguimiento casi manual o bien utilizar una hoja de cálculo para anotar las acciones y las fechas.
Pero si tienes una gran cantidad de clientes, necesitarás un sistema automatizado del tipo CRM o Client Relationship Management para gestionar todos los detalles, por ejemplo el nombre de todas las personas que participan en la decisión de compra en una determinada organización, los intereses y particularidades de cada uno de ellos, los contactos que has tenido con cada uno y las acciones a tomar en el futuro.
Lo mejor es utilizar un CRM que sea sencillo al tiempo que te ayude a automatizar gran parte del trabajo, como por ejemplo, enviar correos electrónicos y guardar toda la información en una única ficha de cliente. Los CRM muy complicados pueden resultar atractivos por la cantidad de cosas que te permiten hacer pero son muy complejos de manejar y la mayoría de los vendedores no utilizan gran parte de las funciones que tienen. especialmente las más avanzadas.
Aquí tienes un resumen de las herramientas más comunes para hacer el seguimiento de los clientes:
El CRM o Customer Relationship Management
La mejor herramienta que existe para hacer el seguimiento de las oportunidades de venta es el sistema CRM. Este sistema no sólo te permite guardar información sobre tus contactos, incluyendo el potencial de compra y la fecha de nacimiento de la persona que toma la decisión de compra, también te permite ver la efectividad de las acciones llevadas a cabo hasta este momento. También te permite planificar alertas para realizar una nueva acción de seguimiento con un determinado cliente, ya sea hacer una llamada, enviar un correo electrónico o cualquier otra.
El calendario electrónico o la agenda
Si no tienes acceso a un CRM puedes crear tu propio sistema con un calendario electrónico. En el peor de los casos puedes utilizar la agenda de toda la vida para planificar acciones de seguimiento para cada posible cliente. Lo ideal es que el calendario te avise con uno o dos de días de antelación de la próxima acción, por si tienes que preparar algo.
El correo electrónico
El correo electrónico es uno de los mejores medios de mantener el contacto con un cliente y hacer el seguimiento de cada oportunidad de venta. Conviene utilizar un correo electrónico que tenga la posibilidad de responder automáticamente a ciertas direcciones de correo, por ejemplo, a aquellas comunicaciones que provengan del formulario de la página web de la empresa. Por supuesto, la respuesta automática no es suficiente, y tendrás que elaborar un correo electrónico personalizado para responder a las peticiones de información de los posibles clientes.
El teléfono
Muchos vendedores tienen miedo al teléfono, pero sigue siendo uno de los medios más efectivos para contactar con tus posibles clientes.
El correo
No subestimes el poder de una nota manuscrita. Cada vez menos vendedores utilizan este medio para contactar con sus clientes, por lo que enviar una nota por correo te diferencia del resto. Una nota escrita a mano puede ser un detalle con un toque personal que conmueva al cliente.
Consejos para hacer el seguimiento de los posibles clientes o leads
Aquí tienes una serie de consejos para hacer un buen seguimiento de cada una de las oportunidades de venta:
Responde al cliente con rapidez
Para una oportunidad de venta o lead que se ha generado en la página web de la empresa, esperar tan sólo 10 minutos para llamar al cliente reduce la probabilidad de contactar por 10. Pero muy pocas empresas tienen un vendedor libre para atender cada petición de información al instante.
Hay estudios que indican que de media las empresas tardan 46 horas y 53 minutos en responder una petición de información de un posible cliente, casi dos días. Obviamente, este tiempo es demasiado para responder a un cliente que tiene interés por comprar. Los clientes se enfrían rápido y los vendedores están perdiendo oportunidades de cerrar ventas.
Realiza varios intentos para contactar con el cliente
Como hemos visto, la mayoría de los vendedores hacen 1.3 intentos para contactar con un posible cliente. Si los intentos se incrementan hasta seis, las probabilidades de contactar con el ciente se incrementan en un 70%.
Obviamente, los vendedores deberían hacer más intentos por contactar con los posibles clientes para no perder oportunidades de venta.
Destaca los beneficios
Los clientes compran porque les vas a ayudar a resolver algún problema que tienen o porque tu producto satisface alguna necesidad que ellos tengan. No les importa tu vida personal o tu situación en la empresa, sólo les interesa saber cómo les puedes ayudar.
Presta atención a aquello que dicen que necesitan y personaliza tus argumentos de venta y los contactos de seguimiento de acuerdo a lo que te cuente el cliente.
No abuses de las herramientas automáticas de respuesta al cliente
Un correo enviado automáticamente por el sistema puede servir para vender un artículo de poco valor, pero si tu producto o servicio es medianamente complejo y tiene un coste elevado, las respuestas automáticas a las peticiones de información del cliente no te van a traer ventas.
Para hacer una venta de un producto complejo es necesario el contacto personal, al menos telefónico, con el cliente. Entre tus acciones de seguimiento de la oportunidad de venta debes incluir visitas y llamadas periódicas al cliente.
Diseña una estrategia de seguimiento para cada cliente
Para planificar las acciones de seguimiento para cada cliente puedes servirte de la funcionalidad del CRM. Este sistema generalmente permite crear una propuesta personalizada y planificar acciones de seguimiento para cada oportunidad de venta.
No olvides el toque personal
No olvides que el cliente es una persona, y que las personas compran a aquellos vendedores que les caen bien. Por eso debes intentar crear vínculos emocionales con el cliente y caerle bien. Para ello debes aprovechar cualquier oportunidad que se presente. Por ejemplo, si tu cliente te dice que el domingo va a participar en una carrera, puedes enviarle un correo electrónico o una nota dándole ánimos y deseándole suerte. Si te dice que tiene un problema en particular y tú conoces algún artículo que hable de la solución a dicho problema, envíale un correo electrónico con una copia en PDF del artículo o un enlace al mismo.
Pide que te recomienden entre sus conocidos
Incluso en el caso en que el cliente no pueda comprar tu producto o servicio en estos momentos, puede que conozca a alguien que esté intersado. Dile que te recomiende o al menos que te diga quién es esa persona para llamarle y hacerle un oferta.
Deja de seguir a un cliente si te lo pide
Si un posible cliente te pide que por favor no le llames más o que dejes de enviarle correos electrónicos, hazlo inmediatamente. Seguir insistiendo no va a hacer que cambie de opinión y sólo logrará que se moleste contigo. Agradece al contacto el tiempo que te ha dedicado y pasa al siguiente.
Contacta al menos una vez cada 3 meses
Se ha comprobado que el 63% de la gente que pide información sobre un producto tarda al menos 3 meses en decidirse y el 20% tarda al menos 12 meses antes de comprarlo.
Por eso debes contactar con tus clientes o posibles clientes al menos una vez cada tres meses. Este tipo de contactos aumenta la confianza que el cliente deposita en el vendedor y es una muestra de profesionalismo. No cuentan como seguimiento los contactos con el cliente para recordar un pago o una cita. Tampoco cuenta como seguimiento enviarle una tarjeta de felicitación por Navidad.
Acuerda una fecha con el cliente para la próxima acción de seguimiento
Quizás el error más común entre los vendedores es no acordar con el cliente en el primer contacto una fecha específica para el siguiente contacto. Por ejemplo, es frecuente que el vendedor le diga al cliente algo como «te llamaré la semana que viene». Esto generalmente en muchas llamadas infructuosas, necesidad de enviar más correos electrónicos, que son menos efectivos y en definitiva un proceso de ventas más largo.
Todo esto se puede evitar si le pides al cliente que concrete la fecha y hora de la próxima llamada. Podrías decir algo como: «le podría llamar el lunes 17 a las 10 para tratar el tema». Establecer una fecha concreta para llamar al cliente le compromete y favorece el éxito de la operación.
Envía un recordatorio por correo electrónico
El día antes de llamar al cliente, envíale un breve correo electrónico recordando la cita. En el correo deber aparecer claramente el día y la hora de la llamada. También puedes incluir una breve agenda de los puntos a tratar durante la misma.
Podrías escribir el siguiente mensaje: «Hola Andrés, la llamada va a durar sólo 5 minutos. Se trata de revisar la propuesta que te he enviado y responder cualquier duda que tengas». El mensaje debe ser sutil, sin ningún tipo de presión, para que el cliente no se ponga a la defensiva y sea más receptivo el día de tu llamada.
Haz de la llamada algo valioso para el cliente
Cuando llames a un cliente, no le llames sólo para hacer el seguimiento. Es decir, que no le llames sólo para ver si ha recibido la propuesta (claro que la ha recibido) o para saber lo que piensan sobre tu producto o servicio.
Haz que el poco tiempo que el cliente te puede dedicar sea útil y le aporte algo de valor. ¿Cómo puedes añadir valor a una llamada? Por ejemplo, aprovecha la ocasión para compartir información útil, quizás el caso de un cliente parecido a él. El truco es conectar emocionalmente con el cliente inmediatamente, aportar algo de valor al cliente en la llamada y aprovechar para reunir más información sobre los retos a los que se enfrenta en estos momentos.
Comparte tus conocimientos sobre el tema y dale un consejo útil
No siempre tienes que llamar a un cliente para venderle algo. De hecho, los primeros contactos con un posible cliente deberían tratar de comprender sus problemas y las posibles soluciones antes de hacerle una oferta.
Una manera de conseguir información es compartir tu experiencia en el sector y ofrecerle tu consejo profesional sobre cómo puede resolver los problemas a los que se enfrenta.
No hables todavía de tu producto o servicio, y céntrate en la solución a sus problemas.
Envía al cliente información en forma de artículos o informes o un enlace a algún recurso online que le pueda resultar de utilidad.
Este esfuerzo adicional te va a ser muy rentable en el medio plazo cuando intentes cerrar la venta ofreciendo alguno de tus productos o servicios al posible cliente.
Conecta con el Twitter o el LinkedIn del posible cliente
Estos días casi todos los directivos de las empresas tienen una cuenta de Twitter o de LindkedIn. Estas redes sociales son herramientas muy útiles, especialmente para vender a empresas (B2B).
Puedes aprovechar estas plataformas para reunir información sobre tus posibles clientes. También te permite acercarte de forma virtual al cliente.
Contacta con el cliente en LinkedIn y participa en las conversaciones de esta plataforma. Sigue a los clientes en Twitter y aprende de sus tweets sobre los problemas y retos a los que se enfrentan.
Ofrece tu experiencia y tus conocimientos a través de estas redes sociales y con ello captarás el interés de muchos potenciales clientes en la red.
Mantén el interés del cliente
Si dejas la comida en la mesa durante mucho tiempo, se enfría. Igual ocurre en ventas, el cliente se enfría si dejas pasar el tiempo sin alguna acción de ventas.
Deberías recordar periódicamente al cliente que invertir tiempo en hablar contigo es algo útil también para él. Si no lo haces, siempre va a haber algo que le impedirá reunirse o hablar contigo, porque los clientes son personas muy ocupadas.
Deberías continuar con el seguimiento del cliente hasta que se de cuenta de que puedes ayudarle. Un buen seguimiento de los clientes no sólo te ayuda a cerrar más ventas, también te ayuda a conseguir nuevos clientes.
Si actúas con profesionalidad y no le atosigas demasiado con tus llamadas o con tus correos electrónicos, el cliente no te verá como una molestia cuando le llames o le escribas.
No presiones demasiado al cliente
El seguimiento de las ventas requiere tiempo y esfuerzo por parte del vendedor. El trabajo puede en ocasiones generar frustración, pero esto no es justifica que el vendedor pague su frustración con el cliente.
No intentes forzar las cosas y obligar al cliente a comprar antes de que esté listo para hacerlo. El cliente no te debe nada y es libre para comprar o no y hacerlo cuando le venga en gana. La decisión final dependerá de sus intereses, no de los tuyos.
Por eso, no importa cuánto tiempo tarde el cliente en decidirse, el vendedor debe ser paciente y comprensivo con el cliente.
De esta manera, si no llegas a cerra la venta, al menos el posible cliente se llevará la impresión de que eres un buen profesional de la venta. Aunque hayas perdido la venta, quien sabe si tu buen hacer no tenga resultados positivos en un futuro. Los clientes pueden cambiar de opinión o recomendar tus servicios a un conocido que sí que realmente necesite el producto o servicio que vendes.
Cualificar al cliente
Un requisito imprescindible para hacer un buen seguimiento de las oportunidades de venta es cualificar previamente al cliente. Esto significa que debes tener claro con qué tipo de cliente estás tratando antes de diseñar la estrategia de seguimiento.
Lo normal es dedicar toda tu energía a hacer un seguimiento de aquellos clientes que tienen un mayor potencial de venta. También incluye contactos que te hayan recomendado o bien que sean clientes de la competencia. En definitiva, deberías hacer el seguimiento de cualquier contacto que creas que tenga posibilidades de venderle algo.
En lugar de decidir la mejor manera de hacer el seguimiento al tiempo que hablas con el cliente, lo mejor es tener un sistema previamente definido. De esta manera evitarás tomar decisiones en base a factores subjetivos como por ejemplo, este cliente me cae bien. Si lo haces así, seguramente harás el seguimiento sólo de aquellos clientes que te caen bien, y dejarás de hacer el seguimiento de otros clientes que no te caen tan bien, aunque tengan un alto potencial de venta.
Para decidir si tienes que hacer seguimiento a un cliente deberías saber si el cliente cumple ciertos requisitos. Si los cumple, deberías hacer el seguimiento de la oportunidad, aunque personalmente no te agrade tratar con este cliente.
Los criterios para determinar si un contacto tiene posibilidades de venta dependen del producto, pero generalmente incluyen cosas como el tamaño de la empresa, la capacidad de compra de un individuo, la proximidad geográfica, el nicho de mercado al que pertenece, la facilidad para acceder a la persona que toma las decisiones o el hecho de que subcontraten más o menos servicios.
Lo mejor es agrupar los contactos en distintas categorías o niveles de seguimiento. Seguramente habrá ciertos clientes que tienen un alto potencial de venta a los que deberías hacer un seguimiento frecuente para no perder la oportunidad de vender. Otros contactos con menor potencial de compra deberías hacer el seguimiento con menos frecuencia, tan sólo lo justo para que no se olviden de ti en caso de que finalmente decidan hacer la compra.
Cómo hacer el seguimiento de los clientes
Generar oportunidades de venta supone un gran esfuerzo. Pero más esfuerzo supone convertir esas oportunidades en ventas.
Muy pocos clientes están dispuestos a comprar en el primer contacto con el vendedor. La mayoría tienen potencial de venta pero la venta no se puede cerrar de manera inmediata. El reto para el vendedor es conseguir cerrar estas ventas.
Por eso es necesario implantar un sistema de seguimiento de las oportunidades de venta que sea efectivo y consiga resultados, es decir, cerrar ventas. Este sistema de seguimiento es vital para alcanzar los objetivos de venta que establece la empresa para sus vendedores.
Seguimiento del cliente tras el primer contacto
Los detalles del sistema de seguimiento de las oportunidades de venta dependen de cómo consigas el contacto del posible cliente.
Por ejemplo, si el posible cliente ha contactado contigo mediante enviando un correo electrónico, se puede programar el envío automático de una respuesta a ese cliente para informar de que has recibido su petición y estás preparando una respuesta. La ventaja de las respuestas automatizadas es que no requieren esfuerzo por tu parte. Sin embargo, este correo automático no va a conseguir cerrar una venta. Para esto se requiere más trabajo por tu parte.
Las oportunidades pueden llegar por otros medios, por ejemplo, un evento corporativo como una feria sectorial, o la recomendación de otro cliente. Sea cual sea el medio por el que llega la oportunidad, deberías establecer un sistema que te permita hacer un seguimiento individualizado de cada una de ellas. Ojo, haz el seguimiento de cada posible cliente pero procura no resultar pesado.
Aquí tienes una secuencia de acciones a realizar tras el primer contacto con el cliente:
Envía un correo inmediatamente
Envía un correo electrónico inmediatamente agradeciendo al cliente el interés mostrado por tu producto o servicio y haciéndole saber que estás preparando une propuesta personalizada.
Este correo electrónico puede ser personalizado o bien puedes enviar un correo estándar de forma automática a todos los clientes para ahorrar tiempo.
Por ejemplo, si la oportunidad llega a través del formulario de la página web, envía una nota estándar automáticamente al posible cliente. Pero si has conocido al posible cliente en una feria sectorial, envía un correo electrónico personalizado agradeciendo su interés e informando al posible cliente de que estás preparando una propuesta personalizada.
Llama por teléfono lo antes posible
Una vez que tienes conocimiento de una oportunidad de venta, lo mejor es llamar al cliente en las siguientes 12 horas (máximo 24 horas). Nadie va a comprar nada sin ni siquiera hablar con un vendedor que les aclare sus dudas. Hay estudios que demuestran que cuanto antes llames, más probabilidades hay de cerrar la venta. Los clientes se «enfrían» rápidamente.
Cualifica al cliente
No pierdas tu tiempo con gente que no en realidad no quieren comprar. Cuando llames al cliente, valora si realmente tiene interés o posibilidades de comprar. En ciertos casos, el posible cliente reúne ciertos criterios que indican que tiene potencial de venta, aunque no sea el cliente ideal para tu producto o servicio. A veces, el ciente tiene un gran potencial de compra, pero la venta no se va a cerrar inmediatamente. En este caso, el sistema de seguimiento debe ser distinto a las oportunidades que se pueden cerrar a corto plazo.
Haz una segunda llamada
La mayoría de las ventas no se cierran en el primer contacto, así que planifica al menos una segunda llamada. Asegúrate antes de llamar que el posible cliente tiene toda la información que necesita para tomar una decisión, ya sea un dossier sobre el producto o servicio o un presupuesto personalizado. Haz saber al cliente en tu primera llamada que le vas a llamar de nuevo transcurrido un tiempo prudencial, digamos una semana.
Envía una nota manuscrita
Puede ser interesante enviar por correo una nota manuscrita. Aunque el correo tradicional parece que ha quedado obsoleto y casi nadie lo usa hoy en día, quizás por eso mismo puede diferenciarte del resto de los vendedores que el posible cliente haya conocido en el evento donde tuvo lugar el primer encuentro, por ejemplo, una feria sectorial. Además, una nota manuscrita requiere un mayor trabajo por tu parte, y quizás el posible cliente valore este hecho como una prueba de tu interés por ayudar.
Envía un correo electrónico recordando al cliente que le vas a llamar por teléfono
Hay vendedores que prefieren no hacer esto porque temen que el cliente no se ponga al teléfono si se le avisa de antemano que le vas a llamar. Por otra parte, si el cliente olvida que le vas a llamar y no está en la oficina o bien no está disponible para atenderte, vas a perder tu tiempo y el proceso de ventas se va a dilatar más.
Haz la llamada de seguimiento
Antes de hacer la llamada, conviene que revises toda la información que tengas sobre el cliente. Aprovecha la llamada para contestar cualquier duda que le haya surgido al cliente. Termina la llamada con una llamada a la acción, ya sea intentando cerrar la venta o bien programando una nueva llamada de seguimiento.
Coloca al cliente en el grupo del seguimiento a largo plazo
Si el posible cliente no ha tomado una decisión y no lo va a hacer durante un tiempo, coloca a este contacto en el grupo de los clientes a seguir en un futuro. Los clientes de este grupo recibirán periódicamente un correo electrónico de seguimiento y una llamada de vez en cuando para ver si están listos para comprar.
Los correos para estos clientes deben ser periódicos pero no demasiado frecuentes para no molestar al cliente. Pregunta al posible cliente si puedes añadir su dirección a tu lista de contactos para enviarle la newsletter. Si tienes algún dato personal del cliente, por ejemplo, su fecha de nacimiento, puedes enviarle una tarjeta de felicitación por su cumpleaños.
Pide al cliente que te recomiende
También le puedes pedir que te recomiende algún posible cliente. Esto lo puedes hacer incluso si el proceso de venta termina en una negativa por parte del cliente.
Preparación para hacer el seguimiento de los clientes
Para que el sistema de seguimiento de los clientes funcione hay que seguir ciertos pasos.
Ser consciente de la utilidad del seguimiento
Lo primero es ser consciente de que el seguimiento de los clientes es la mejor manera de cerrar más ventas.
Hacer del seguimiento algo útil para el cliente
La mayoría de los vendedores piensa que hacer el seguimiento es contactar con los clientes con los que te has reunido previamente para ver si ya han tomado una decisión sobre la compra del producto o la contratación del servicio.
Pero hacer seguimiento de los clientes no significa agobiarlos con llamadas o correos electrónicos.
El secreto de un buen seguimiento está en hacer que cada contacto con el cliente aporte algo de valor a la relación.
Si siempre que contactas con el cliente es para perseguirlos, para darles la lata o para conseguir algo, muy pronto tus posibles clientes dejarán de ponerse al teléfono o contestar tus correos electrónicos.
Así que en lugar de hacer el seguimiento de tus contactos para preguntarles si están listos para comprar o con cualquier otro propósito que puede que termine molestando, deberías hacer un seguimiento de manera que resulte útil para los clientes. De esta manera, el posible cliente se pondrá al teléfono e incluso estarán deseando que les llames. También abrirán todos tus correos electrónicos en lugar de enviarlos a la carpeta de correo basura.
Esto significa que la mayoría de tus comunicaciones de seguimiento a los clientes incluirán algo útil, información valiosa para el cliente. También puede que les conecte con personas que les pueden ayudar, o bien para invitarlos a algún evento que les resulte útil, o para informarles de alguna novedad que se haya producido en su sector.
El tipo de seguimiento
El tipo de seguimiento de cada contacto puede variar dependiendo de la categoría que le hayas asignado. A los contactos de la categoría A, dado que el potencial de venta es muy alto, deberías utilizar todos los medios de seguimiento para que la relación fructifique. Por supuesto que deberías enviar correos electrónicos, pero también puedes enviar un libro o un folleto por correo o mensajería, o invitarlos a una reunión informal en la oficina tomando café. Este tipo de clientes tienen un gran potencial, por lo que deberías hacer también una gran inversión en tiempo y energía.
A los contactos que están en la categoría B les enviarás correos electrónicos, como a todos, pero también los deberías llamar de vez en cuando. Seguramente este tipo de clientes no se merecen una visita en persona o una reunión en la oficina, a menos que las circunstancias cambien y de repente detectes un gran interés por comprar en el potencial cliente.
Con los clientes en la categoría C no quieres perder el contacto pero sin dedicarles demasiado tiempo. Puede que les envíes un correo electrónico de vez en cuando o bien que les pidas que se suscriban a la newsletter. Pero a no ser que cambien las cosas y el cliente pase a la categoría A o B, no deberías invertir mucho tiempo en este tipo de contactos.
Puede que con el tiempo un posible cliente pase de una categoría a otra. Puede que pasado el tiempo te des cuenta que un contacto asignado previamente a la categoría A, después de todo ha resultado que no tenía tanto potencial de venta. O puede que un contacto asignado inicialmente a la categoría B, que parecía que no tenía mucho interés en comprar, de repente muestre un gran interés en hacer la compra.
El primer contacto con el cliente
El seguimiento de los clientes realmente comienza desde la primera vez que te encuentras con el o ella, ya sea en una conferencia, un evento de networking o bien te lo presenta una tercera persona.
Para hacer un seguimiento efectivo necesitas saber las necesidades y preocupaciones del posible cliente, ya que son las cosas que deberías mencionar en tus acciones de seguimiento.
Por ejemplo, si vendes un servicio de limpieza para empresas, te interesará saber si ya tienen a alguien contratado, la duración de dicho contrato, si se van a mudar a unas nuevas oficinas o si tienen personal contratado en la propia empresa que se ocupa de la limpieza.
Conocer los planes de tu cliente, sus problemas y los retos a los que se enfrentan te ayuda a diseñar acciones de seguimiento que resultan útiles y efectivas.
También te interesa conocer temas relacionados con la vida personal del cliente, como por ejemplo, su equipo de fútbol favorito o si le gusta la ópera o cierto tipo de literatura. Cuanto más sepas del cliente, más posibilidades tienes luego de hacer un seguimiento que le resulte útil al cliente, especialmente si compartes alguno de estos intereses personales con el cliente.
Los temas relacionados con su empresa te permiten ser útil, y los temas relacionados con su vida personal te permiten conectar emocionalmente con el cliente.
Cómo indagar sobre las necesidades y problemas del cliente
La mejor manera de conocer las necesidades y problemas del cliente es preguntando, por supuesto.
Cuando conoces por primera vez a un posible cliente, en lugar de contarle lo que haces y lo que vendes, lo que deberías hacer es preguntar para conocer más sobre sus necesidades y problemas, lo que te va a permitir luego hacer un seguimiento más efectivo.
Las preguntas dependen del cliente y del producto o servicio que vendes, pero aquí tienes unos ejemplos:
- ¿A qué retos se enfrentan en estos momentos?
- ¿Están planeando sacar un nuevo producto al mercado?
- ¿Cuáles son sus planes para el corto plazo?
Las preguntas no deben ser demasiado personales en la primera reunión. La primera vez que te encuentras con alguien no es el mejor momento para preguntar sobre sus asuntos más íntimos, ya que todavía no tienes suficiente confianza con esa persona.
A veces, cuando haces una pregunta general, el ciente te responde explicando sus problemas y necesidades personales, aunque esto no ocurre siempre.
Si el ciente tiene algún problema en la cabeza, es muy probable que salga a lo largo de la conversación, aunque no le preguntes específicamente por el mismo. Pero como regla general, las preguntas en el primer encuentro no deberían ser demasiado intrusivas para que el posible cliente no se sienta incómodo.
De hecho, antes de empezar a preguntar al cliente sobre sus problemas y necesidades, deberías de conversar sobre temas intrascendentes, como qué le ha traído a el evento o qué es lo que espera del mismo, para romper el hielo.
Si la conversación se desarrolla satisfactoriamente puedes pedirles su tarjeta o bien conectarte a su LinkedIn. Si el contacto te da su tarjeta, eso significa que puedes empezar a hacer el seguimiento.
En algún caso, dependiendo de cómo se desarrolla la conversación, puedes incluso hacer una oferta en esta primera conversación con el posible cliente.
Por ejemplo, si el posible cliente menciona un determinado problema que se puede solucionar con el producto que vendes o con el servicio que ofreces, puedes hablarle del mismo al tiempo que tomas un café con el cliente. También puede ofrecer al cliente enviarle un dossier con información sobre las características técnicas y la funcionalidad de tu producto.
La clave es ofrecerles algo que resulte útil y que concuerde con lo que están buscando y no intentar venderles algo, aunque no lo necesiten. En cualquier caso, es demasiado pronto para ofrecerle la posibilidad de colaborar juntos en algún tipo de proyecto o en pedirle que te de todos los detalles sobre su negocio.
Intercambiar las tarjetas con el posible cliente o pedirle si te puedes conectar a su LinkedIn es algo que no les compromete a nada, pero que a ti te permite hacer un seguimiento posterior de la oportunidad de venta.
El seguimiento de los clientes tras el primer encuentro
El primer seguimiento que haces después de contactar con alguien es crítico. Es el momento de causar una buena impresión al posible cliente y de diferenciarte del resto de vendedores.
La mayoría de los vendedores no hacen el seguimiento de los clientes, por lo que cualquier tipo de seguimiento te da una ventaja sobre el resto. Pero no te debes conformar con eso, deber intentar hacerlo lo mejor posible.
Lo primero que deberías hacer es clasificar al cliente en alguna de las categorías A, B o C (o cualquier otro sistema que utilices para cualificar a los clientes), en función de la información que el posible cliente te haya proporcionado en el primer encuentro.
A continuación tienes que decidir el tipo de seguimiento que quieres hacer a este posible cliente.
Si el posible cliente tiene algún potencial de venta, al menos deberías contactar con él al menos para agradecerle el encuentro. Esto lo puedes hacer mediante un simple correo electrónico o solicitando unirte a su LinkedIn.
Puedes aprovechar el correo para adjuntar algo de información que creas que le puede resultar útil, en función de lo que hablaste durante ese primer encuentro.
Si el cliente tiene potencial, deberías de considerar otro método para hacer el seguimiento, además del correo electrónico. Una llamada de teléfono puede ser apropiada si el cliente mostró algún tipo de interés por el tipo de artículos que vendes.
También puedes enviar un catálogo de la empresa con una nota manuscrita, quizás un post-it. Asegúrate de que el catálogo que envías resulta profesional.
También puedes enviar un artículo de interés para el sector en que trabaja el cliente. Igualmente, también puedes añadir una nota manuscrita.
La nota puede decir algo como «Te envío una copia de nuestro catálogo de productos. Si quieres saber algo más sobre nuestra empresa o sobre lo que hacemos, estaría encantado de reunirme contigo para tomar un café y hablar del tema.»
Intenta dar la impresión de que la reunión no va a ser algo demasiado transcendente, sino algo casual para cambiar impresiones, que no vas a intentar venderle nada, sino informarle de lo que haces. Más bien una reunión de amigos que una reunión de negocios.
Si intentas convencer al posible cliente de que en la reunión va a descubrir todas las soluciones que tu empresa puede ofrecerle, le sonará demasiado a una entrevista de ventas tradicional y puede que se muestre reticente a reunirse contigo.
El seguimiento posterior de los clientes
El seguimiento inicial puede ser el comienzo de una relación, pero para que el posible cliente se fíe de ti y de tu empresa se necesita algo más que un primer contacto. Ha llegado el momento de hacer el seguimiento del cliente.
La clave es hacer un hábito de tus acciones de seguimiento, no sólo algo que haces cuando te apetece o cuando te viene en gana, sino algo que haces de manera sistemática día a día.
Deberías planificar en tu agenda acciones de seguimiento para toda la semana. No es necesario dedicar demasiado tiempo a esta labor, pero debes hacerlo de manera sistemática.
Lo mejor es elegir un día y una hora para hacer la planificación semanal que incluya el seguimiento de los posibles clientes. El lunes por la mañana, cuando comienza la semana, suele ser la mejor opción.
Para determinar las acciones de seguimiento puedes recurrir a las notas que hayas tomado tras el primer encuentro o encuentros posteriores. Consulta con tus colegas o con tus jefes las mejores acciones a adoptar para cada caso. Busca acciones que aporten valor al cliente, no se trata sólo de recordarle que tiene que tomar una decisión al respecto de comprar tu producto o no.
Para encontrar algo de valor para el cliente utiliza el conocimiento de sus necesidades y problemas obtenido durante tus encuentros con el cliente.
Si no tienes información específica sobre un cliente en particular, puedes utilizar tus conocimientos sobre lo que generalmente interesa a ese tipo de cliente para diseñar una acción de seguimiento de valor para el posible cliente.
La planificación de las acciones de seguimiento
Para los clientes asignados al grupo A deberías de pensar en una acción todas las semanas, aunque lo más probable es que no encuentres una acción adecuada todas las semanas, por lo que al final realizarás una acción de seguimiento aproximadamente una vez al mes, como estaba previsto.
Para los clientes asignados al grupo B, deberías de revisar las acciones de seguimiento a realizar una vez al mes. Igualmente, como no vas a encontrar una acción adecuada todos los meses, terminarás realizando una acción de seguimiento aproximadamente cada tres meses, como estaba previsto.
El contenido de las acciones de seguimiento
El contenido de las acciones de seguimiento debe incluir cualquier cosa de valor para el posible cliente. Por ejemplo, podrías incluir lo siguiente:
- Un artículo interesante.
- Un libro recomendado.
- Un contacto de alguien que les puede ayudar.
- Una invitación para un evento de interés.
- Una herramienta informática útil.
- Una noticia de actualidad sobre su sector.
También puedes hacer una simple llamada para charlar de manera informal con el posible cliente.
La clave para un seguimiento efectivo del cliente es que siempre incluya algo de valor para tu posible cliente.
En cada encuentro con el cliente tu conocimiento sobre sus problemas y necesidades será más profundo, lo que te va a permitir diseñar acciones de seguimiento cada vez más útiles para el posible cliente.
En las acciones de seguimiento no debes sólo incluir contenido útil para alcanzar sus objetivos o para resolver sus problemas, sino que también debes incluir contenido que les ayude a ver que tu producto o servicio puede serles de utilidad para satisfacer sus necesidades o resolver sus problemas.
Por ejemplo, si envías un artículo, elige uno donde aparezca una empresa con la que has trabajado en el pasado. Asegúrate de que el artículo resulta útil, pero utiliza el mismo como una herramienta más para convencer al cliente de que tu producto o servicio podría ser la solución para algunos de sus problemas.
Cuando llegue el momento, adjunta una propuesta para el cliente, con el objetivo de que el cliente considere la posibilidad de comprar tu producto o servicio. Ofrece la posibilidad de reunirte con el cliente para tratar los detalles de la oferta y aclarar cualquier duda que tenga.
También puedes pedirle que te comente si la oferta puede ser de interés. Si el cliente se muestra interesado, puedes enviarle otros artículos.
Si una determinada acción te funciona con un cliente, puedes probar a ver si funciona con otros clientes que tengan unas características parecidas. Con el tiempo, tendrás una base de acciones de seguimiento que puedes utilizar con cualquier posible cliente.
Convertir el seguimiento de los clientes en ventas
El siguiente paso en el seguimiento de los potenciales clientes es cerrar las ventas. Esto se puede hacer de varias maneras.
Si tienes una buena relación con el posible cliente, en algún momento te va a llamar para hacerte alguna consulta. En lugar de esperar a que te llame, puedes provocar la llamada creando oportunidades. Esto hay que hacerlo de la forma correcta, pues si te muestras demasiado agresivo, el posible cliente va a dejar de atender tus contactos.
Puede que en algún momento de tu relación con el posible cliente surja un determinado tema relacionado con el producto o servicio que vendes. También puede que en algún momento observes que le posible cliente está experimentando un determinado problema. Este puede ser el momento para ofrecer tus servicios, por ejemplo diciendo algo como «hablando con un colega tuyo me he enterado de que tenéis un problema en la cadena de producción. Precisamente nosotros somos especialistas en ingeniería de producción. ¿Quieres reunirte conmigo para conocer las distintas soluciones que ofrecemos?».
La pregunta se debe hacer en función del valor que dicha reunión aporta al cliente, no como una posible venta. El cliente siempre tiene la opción de declinar la oferta.