En la venta telefónica es muy normal encontrar un filtro que te impide el acceso a la persona que toma la decisión de compra, es lo que se conoce como un gatekeeper o un guardián de la puerta.
Cómo superar el filtro del gatekeeper en la venta telefónica
El vendedor telefónico se encuentra frecuentemente con esta situación:
- Vendedor: Buenos días. Me gustaría hablar con el director de Marketing de su empresa. ¿Sería posible?
- Gatekeeper: ¿Quién le llama? ¿De dónde le llama? ¿De qué se trata?
Como ves, el gatekeeper inmediatamente toma el control de la llamada y obliga al vendedor a ponerse a la defensiva.
¿Conoces nuestro curso de venta telefónica para empresas?
Si la persona que se pone al teléfono cuando llamas a algún sitio no es el cliente, la única estrategia posible es es pedir con amabilidad y de forma profesional que te pasen con él o ella.
Esta estrategia puede variar un poco dependiendo de quién sea la persona con la que estás hablando:
El recepcionista
El recepcionista es la persona que recibe todas las llamadas y las canaliza hasta su destino dentro de la organización. Ante esta persona puedes adoptar alguna de estas estrategias:
Si conoces el nombre de la persona con la que quieres hablar
Si conoces el nombre de la persona con la que quieres hablar, en general es mejor pedir directamente que te pasen con ella, sin dar más detalles. Por ejemplo:
- Recepcionista: Construcciones Atlas, le habla Luís, ¿dígame?
- Vendedor: Hola Luís, por favor, ¿me podrías pasar con el Sr. Gómez?
Normalmente el recepcionista asuma que conoces personalmente a la persona con la que quieres hablar y te pase con ella sin pedir más explicaciones.
Si no conoces el nombre de la persona con la que quieres hablar
Si no conoces el nombre de la persona con la que quieres hablar, entonces no tienes más remedio que dar algo de información al recepcionista para que te pase con el responsable del tema que quieres tratar, aunque es mejor no entrar en demasiados detalles sobre el motivo de tu llamada.
Lo mejor es dar tu nombre, el nombre de la empresa para la que trabajas y explicar muy brevemente el motivo de tu llamada. Es importante sonar muy profesional en todo momento.
Aquí tienes un ejemplo:
- Recepcionista: Construcciones Atlas, le habla Juan, ¿dígame?
- Vendedor: Buenas tardes Juan, me llamo Luís Torres, y me gustaría hablar con el responsable de finanzas, por favor.
- Recepcionista: ¿Y cuál es el motivo de su llamada?
- Vendedor: Es en relación a un tema bancario relacionado con su empresa.
El recepcionista no suele estar capacitado para saber si tu llamada es importante o no, por lo que es posible que te pase directamente con la persona con la que quieres hablar o bien que pregunte a esta persona si quiere hablar contigo.
Si el nombre de tu empresa te delata como vendedor, es mejor no decirlo y dar sólo tu nombre. A veces el recepcionista se contenta sólo con eso y no te pregunta por el nombre de la empresa para la que trabajas.
Si el recepcionista te pregunta por el nombre de la empresa desde la que llamas, entonces dilo tranquilamente y con voz confiada, como si la persona con la que quieres hablar estuviera interesada en saber más sobre tu empresa.
Si el sector en el que trabajas no es obvio por el nombre de la empresa, también es una buena idea mencionarlo.
Esta información suele ser suficiente para que el recepcionista te pase con la persona con la que quieres hablar o, al menos, le pregunte si desea hablar contigo.
Recuerda siempre utilizar un tono amable con el recepcionista, aunque su trabajo sea el de un mero telefonista. Pero tampoco te pases, no se trata de intentar hacerse su amigo, ya que esta persona no te sirve como aliado dentro de la organización. Guarda tus habilidades comerciales para las personas indicadas.
No olvides dar tu nombre al principio de la llamada. Muchos vendedores tienen por costumbre no dar su nombre para intentar mantener un cierto anonimato. Pero precisamente esa táctica es la que los delata como lo que son, vendedores en busca de nuevos clientes. Por eso, es mejor no seguir las tácticas del resto de los vendedores y dar tu nombre sin que te pregunten.
Si el recepcionista dice que no te puede pasar en ese momento con la persona con la que quieres hablar, intenta obtener algo más de información, por ejemplo, cómo se llama, qué hora es la mejor para hablar con él o ella o si hay alguna otra persona con la que también deberías hablar.
Al final de la llamada, toma algunas notas sobre el recepcionista que te ha atendido al teléfono, por ejemplo, su nombre, su actitud, si te pasó sin hacer muchas preguntas, o si estaba dispuesto él o ella a responder preguntas.
Como conclusión, el recepcionista no es tu enemigo, tan sólo está haciendo su trabajo, que es filtrar y canalizar las llamadas. Si te llevas bien con el recepcionista, éste puede ser una buena fuente de cierta información en tu intento por hacer una nueva venta.
Un subordinado
Puede ser que la primera persona con la que hables en la empresa sea un subordinado jerárquico de la persona con la que quieres hablar. Puede ser la secretaria personal, un empleado, un técnico o un responsable de nivel inferior.
Esta persona suele ser alguien cercano al responsable de la decisión, que conoce lo que esta persona piensa y que posiblemente tenga cierta influencia sobre la decisión de compra.
Esta persona puede ser alguien muy importante para ti y tienes que intentar por todos los medios que sea tu aliado, nunca un enemigo. Es muy probable que su opinión tenga un gran peso en la decisión final de comprar tu producto o contratar su servicio y hasta que participe en la decisión de compra.
Trata a esta persona como si estuvieras hablando directamente con el responsable de la compra. Asume que esta persona tiene también cierta capacidad de decisión.
No intentes engañar o confundir a esta persona, porque suelen tratar con muchos vendedores y ya se conocen todos los trucos. Es mejor demostrar que eres un profesional y que tus intenciones son asesorar e informar sobre la manera de resolver los problemas de la empresa o satisfacer sus necesidades.
Utiliza con esta persona la máxima cortesía y trátala con el mismo respeto con el que tratarías al responsable de la compra. Actuar con el subordinado como si fuera la persona responsable de la compra le hace sentirse importante y lo pone de tu lado.
Intenta averiguar qué papel tiene este subordinado en la toma de decisiones, si se trata de un mero transmisor o si tiene cierta influencia sobre la decisión final.
Si el subordinado es una persona con influencia sobre la decisión de compra, entonces actúa igual que harías si estuvieras hablando con el responsable de la decisión de compra, haciendo las mismas preguntas y dando las mismas explicaciones que le darías a él o ella.
Intenta descubrir si tu producto o servicio afecta directamente el trabajo o las funciones del subordinado que te está atendiendo por teléfono en estos momentos.
Si descubres que tu producto o servicio le afecta personalmente, especialmente si el producto o servicio le supone una mejora, explica las ventajas que tendría, especialmente las que le afectan a él o ella. De esta manera, esta persona se convertirá en el mejor vendedor de tu producto o servicio dentro de la empresa.
Cómo poner al gatekeeper de tu parte
Cuando llamas a una empresa, lo normal es que la persona que se pone al teléfono no sea el cliente, sino un intermediario encargado de filtrar las llamadas, lo que en inglés se conoce como un gatekeeper.
El intermediario entre tú y el cliente, el gatekeeper, puede hacer tu trabajo mucho más difícil. Por eso necesitas que esta persona esté de tu parte. Apenas tienes unos segundos para averiguar quién es exactamente la persona con la que estás hablando y cuál es la mejor estrategia para superar esta barrera.
Una posible estrategia para ganarte al intermediario es decirle que eres consciente de lo duro que es su trabajo.
Aquí tienes un ejemplo:
- Vendedor: Hola Ángela, estoy seguro de que estás muy ocupada (espera unos segundos a que Ángela conteste).
- Ángela: Pues, a decir verdad, sí que estoy muy ocupada estos días, con todos los cambios que se están produciendo en la empresa.
- Vendedor: Lo entiendo. Pues mira, nuestra empresa ofrece unos sistemas de gestión de citas que puede que te ayuden en tu trabajo. A ver si consigo convencer a tu jefe para que te lo compre.
Una palabra amable y de reconocimiento por su trabajo te puede abrir la puerta. Además, te diferencia de otros vendedores que tratan al recepcionista como si le estuvieran hablando a un contestador automático.
Se honesto también puede ser una buena estrategia para ganarse al gatekeeper. Supongamos que llamas a la oficina del cliente y dices algo como esto:
«Luisa, tu jefe me ha dejado un mensaje en el contestador para que lo llame a las diez. He estado liado hasta ahora y no he podido llamar antes. ¿Podrías ayudarme? ¿No tiene un teléfono móvil donde le pueda llamar?»
Gracias a que has sido honesto con ella, puede que Luisa se apiade de ti y te facilite un número móvil al que puedes llamar o que llame ella a tu jefe para decirle que quieres hablar con él.
Ser honesto con el gatekeeper te diferencia de otros vendedores, que no son tan profesionales e intentan conseguir información con mentiras que son fácilmente detectables para una persona acostumbrada a tratar con todo tipo de gente.
Cómo dirigirte al gatekeeper
Aunque en la venta, por regla general siempre es mejor utilizar el «usted» o dirigirse al cliente, por ejemplo, como Sr. López, en el caso del gatekeeper suele ser mejor tutear o llamarle por su nombre de pila, salvo que ella misma se presente como Sra. González, por ejemplo.
Si el gatekeeper no dice su nombre, puedes preguntar de forma casual, por ejemplo: «disculpa, he olvidado tu nombre, ¿cómo era?».
Recuerda incluir el nombre del gatekeeper en el CRM para tenerlo en cuenta cuando llames de nuevo.
Como casi siempre en la venta, lo mejor es utilizar un tono profesional con el gatekeeper.
Nunca debes tratar al gatekeeper con familiaridad, como hacen muchos vendedores, sino con el respeto que se merece cualquier persona que está realizando su trabajo.
Algunos consejos para superar el filtro del gatekeeper
Saluda con afabilidad pero sin sumisión. No debe tener la impresión de que estás mendigando un favor. Debes darte importancia primero tú para que los demás lo hagan después cuando tratan contigo.
Si sabes el nombre de la persona con quien quieres hablar, pídele amablemente, pero con autoridad, que te pase con ella. Omite el tratamiento de señor o de don, porque inmediatamente te delata como televendedor. Es preferible llamar al gatekeeper por su nombre de pila, por ejemplo «Buenos días, soy Juan ¿Por favor, me podrías pasar con Alfonso?». Actúa como si conocieras a Alfonso de toda la vida y la secretaria tomará tu llamada como un asunto personal y te pasará inmediatamente con la persona con quien quieres hablar.
Si la secretaria pregunta «¿de parte de quién?», algo para lo que están entrenadas la mayoría de las secretarias o recepcionistas, responde simplemente con tu nombre y la empresa para la que trabajas y, a continuación, le preguntas por su nombre, por ejemplo «soy Juan, de XYZ, ¿con quién tengo el gusto de hablar?». Cuando alguien se enfrenta a una pregunta, piensa en cómo responder y deja de pensar en otros asuntos, como «¿quién será éste que pregunta por Don Alfonso?».
Lo normal es que nos diga su nombre. A partir de ese momento debes dirigirte a ella por su nombre, por ejemplo, para decir… «Gracias María, ¿me podrías decir qué hora sería buena para llamarlo esta tarde?».
No olvides dar las gracias a María por su ayuda y desearla que pase un bonito día. Ganarse a la secretaria o recepcionista es siempre la clave para poder acceder a la persona que toma la decisión.
Cuando vuelvas a llamar, dirígete a la secretaria o recepcionista por su nombre y pídela que recuerde que te dijo que llamaras a esa hora para hablar con Alfonso, por ejemplo, «Buenas tardes, María, ¿qué tal?, ¿recuerdas que me dijiste que llamara a esta hora para hablar con Alfonso? ¿Me podrías pasar con él, por favor?». El detalle de interesarte por ella antes de pedir que te pase con Alfonso, la persona que decide, hace que sienta que la tratas como una persona. Si por la mañana de dijo que no se encontraba muy bien, recuerda preguntar si se siente mejor esta tarde.
Hacer del guardián de la puerta un aliado no sólo te abre la puerta, sino que también te proporciona mucha información, como, por ejemplo, si hay otra persona por encima de la persona con la que quieres hablar con la que tiene que consultar antes de tomar la decisión.
Un consejo, si no sabes quién es esa persona con la que tienes que hablar, pero sí que sabes con qué departamento tienes que hablar y no te pasan con él, pregunta por el departamento de ventas, todas las empresas tienen uno, y están deseando recibir llamadas. Cuando te pasen con algún vendedor, dile que te han pasado con la persona equivocada, que querías hablar con el departamento X.
El vendedor es una persona ocupada, te sorprendería saber la de veces que directamente te pasa él mismo con la extensión con la que quieres hablar para no perder tiempo devolviendo tu llamada a centralita.
Nunca dejes un mensaje, es mejor decir que llamarás más tarde. No seas ingenuo. Si dejas un mensaje, no esperes que la persona a la que quieres vender algo te devuelva la llamada.