Técnicas de Atención al Cliente

¿Qué es la atención al cliente?

La atención al cliente es el servicio que se ofrece a los clientes, tanto antes como después de que compren algo. Una buena atención al cliente hace que la experiencia de compra sea más agradable. No se trata sólo de contestar preguntas, va mucho más allá. Es parte del compromiso que un fabricante tiene con sus clientes. La atención al cliente es la base del éxito de un negocio. A continuación te explicamos por qué:

atención al cliente

La atención al cliente tiene un gran impacto sobre los beneficios

Se dice que mantener un cliente es 5 veces más barato que conseguir uno nuevo y para mantener un cliente la clave es una buena atención al cliente.

Según parece, casi el 70% de los clientes que cambian de proveedor lo hacen por el trato que reciben, no por el precio.

Por eso una buena atención al cliente ayuda a conseguir más ventas con una inversión menor, es decir, maximiza los beneficios y hace más rentable un negocio.

Una mala atención al cliente destruye tu reputación

Los clientes son más exigentes que nunca. Además. en la era de Internet, es mucho más fácil para los clientes difundir el trato que reciben de un fabricante.

Así, una mala atención al cliente se hace viral en la red y pronto, no hay un sólo potencial cliente que desconozca el hecho. Por eso una buena atención al cliente es más importante de lo que lo era en el pasado.

La atención al cliente es básica en un entorno competitivo

Hace unos años los clientes tomaban la decisión de comprar algo en base al precio o por lealtad a una marca. Hoy en día, predomina la experiencia de compra en su conjunto.

Un reciente estudio dice que casi el 90% de las empresas compiten en base a la experiencia de compra de los clientes, lo que indica el papel predominante que juega la atención al cliente en el nuevo contexto de ventas.

Para que la atención al cliente juegue ese papel predominante en la experiencia de compra es necesario que no se limiten tan sólo a reaccionar cuando el cliente llama para quejarse de algo. Para contribuir a las ventas de la empresa, el personal de atención al cliente debe estar capacitado para poder ofrecer al cliente no sólo una solución a su problema, sino para poder hacer una venta utilizando la técnica de la venta cruzada.

Los clientes están dispuestos a pagar más a cambio de una buena atención al cliente

Un reciente estudio dice que el 86% de los clientes estarían dispuestos a pagar más por una buena atención al cliente. Es por eso que hacer énfasis en una correcta atención al cliente no es una moda pasajera, es también una forma de ganar más dinero.

Quizás lo sensato sería segmentar (discriminar) tus clientes en varios grupos, separando aquellos que están dispuestos a pagar más por tener una atención premium, por ejemplo, atención inmediata las 24 horas, de aquellos que tan sólo demandan una atención normal.

La atención al cliente es una parte esencial del producto

La línea entre productos y servicios es cada vez más borrosa. De hecho, la atención al cliente es un componente más del producto.

Por ejemplo, las páginas web de las empresas incorporan áreas de ayuda, información útil sobre el producto y chats en directo con el personal de servicio técnico o atención al cliente.

Técnicas de atención al cliente

Hay ciertas habilidades que debe tener cualquier persona que trabaje en atención al cliente, sobre todo si trabajan de cara al público. Sin estas habilidades la atención al cliente será deficiente y la empresa perderá clientes.

Una mejora en las habilidades propias de atención al cliente, lo que se conoce como «don de gentes» hará que el servicio mejore dramáticamente. A continuación detallamos 15 de las habilidades más importantes:

Ten paciencia

La paciencia está entre las habilidades más importantes para el personal de atención al cliente. En realidad, la paciencia es una cualidad importante para cualquier persona que trabaje en una empresa, ya que la calidad en el servicio es mejor que la rapidez en el servicio a costa de la calidad.

Sin embargo, la paciencia nunca debe ser una excusa para un servicio excesivamente lento. En concreto, el tiempo que se dedica a un cliente está bien empleado si se utiliza para entender mejor sus problemas y necesidades.

Si trabajas en atención al cliente, asegúrate de que permaneces en calma cuando llegan a ti enfadados y frustrados. Tómate tu tiempo para averiguar qué es exactamente lo que quieren. Seguro que el cliente agradece que la atención sea buena, aunque se tome su tiempo, a que se les despache rápidamente con una evasiva.

Escucha con atención

La habilidad de escuchar al cliente es importante en la atención al cliente por muchas razones.

Pero no sólo es importante prestar atención al cliente y observar el tipo de lenguaje que utiliza para describir su problema, también es importante observar sus reacciones ante lo que le dices o la solución que le ofreces.

Los clientes no siempre expresan a las claras su opinión sobre el producto o sobre la empresa en su conjunto, bien por simple educación, o bien porque no saben muy bien cuál es el problema o la posible solución. Por ejemplo, puede que no sepan que hay un problema de logística, pero son conscientes de que hay un problema en el servicio si los pedidos que hacen no les llegan a tiempo.

Por eso debes prestar atención a aquello que dicen los clientes, sin llegar a expresarlo claramente.

Aprende a comunicar

Los clientes no quieren conocer tu vida ni tus problemas, están interesados en hablar contigo en la medida en que puedas resolver sus problemas, que son lo que realmente les importa. Por eso, la persona de atención al cliente debe ir al grano.

A la hora de comunicarse con el cliente, es mejor pecar de cuidadoso y dejar las cosas totalmente claras, que correr el riesgo de que haya un malentendido. Si el cliente, por descuido o por desidia, recibe una información confusa o claramente errónea, seguramente no volverá y hasta puede que tome medidas o emprenda acciones legales.

Cuando trates temas clave, aquellos que es importante que el cliente entienda en su totalidad, asegúrate de que no quedan dudas respecto a lo que estás diciendo. Para eso, lo mejor es utilizar frases sencillas y lo más cortas posibles.

Conoce bien tu producto

El personal de atención al cliente debe tener un profundo conocimiento de cómo funcionan los productos que vende la empresa.

No se trata de que el personal de atención al cliente conozca hasta el detalle más nimio del producto, más bien se trata de que conozca cómo funciona al menos tan bien como lo haría un cliente que lo utilizara todos los días.

Si el personal de atención al cliente no conoce los detalles de cómo funciona un producto, es imposible que pueda resolver los problemas que le planteen los clientes.

Utiliza palabras positivas

Pequeños cambios en la forma de hablar puede ayudar a que los clientes que contacten con el personal de atención al cliente  queden satisfechos.

La utilización de un determinado lenguaje es importante a la hora de persuadir a los clientes. A fin de cuentas, la impresión que se llevan de la empresa se basa en lo que oyen de boca de las personas de la empresa con las que contactan, básicamente, personal comercial y de atención al cliente.

Veamos un ejemplo de cómo utilizar un lenguaje más positivo. Supongamos el caso de un pedido que se ha retrasado. Podríamos decir lo siguiente:

«Su pedido no está disponible en estos momentos, lleva retraso.»

También podríamos decir:

«Su pedido estará disponible muy pronto. En cuanto que llegue se lo enviaremos.»

La primera versión ofrece una versión de un mismo suceso (el retraso de un envío) que es mucho más negativa y podría ser que el cliente se tome peor el retraso si oye esta versión, comparada con la segunda versión, que es mucho más positiva, puesto que hace énfasis en la resolución del problema, no en el problema mismo.

Esconde tus emociones si es necesario

De vez en cuando, cualquier persona que trabaje en atención al cliente encuentra un cliente al que es imposible contentar, no importa aquello que digas o que hagas.

Es una situación que escapa a tu control. Puede que el cliente haya tenido un mal día o que sea un cliente muy quisquilloso, el caso es que se muestra descontento y no hay nada que puedas hacer para contentarlo.

Este tipo de cliente tiende a ponerte de los nervios y a sacar lo peor de ti. Pero una persona de atención al cliente debe ser capaz de dominar sus emociones y mantener un tono amable con ese cliente, sin dejar que el disgusto que siente por tener que atender a un cliente así le domine.

Gestiona bien tu tiempo

Aunque es necesario dedicar tiempo a cada cliente, lo cierto es que el tiempo es limitado. Por eso es tan importante que el personal de atención al cliente aprenda a gestionar bien su tiempo y a atender a los clientes de manera eficiente.

El truco está en ser consciente de que no siempre se puede ayudar a un cliente. Cuando una persona de atención al cliente se da cuenta de que no puede resolver el problema que le plantea el cliente, debe pasar al cliente a otra persona que tenga la capacidad y la autoridad para responder y dar una solución al problema que plantea este cliente.

Por eso, no malgastes tu precioso tiempo intentando ayudar a un cliente en aquello que simplemente está fuera de tu alcance, ya sea por falta de habilidad, competencia, conocimientos o, simplemente, autoridad para conceder o denegar aquello que el cliente pide.

Ponte en el lugar de tu cliente

Las personas de atención al cliente no siempre tienen la posibilidad de hablar cara a cara con el cliente. Es más, en este mundo digital, a veces ni siquiera es posible escuchar directamente la voz del cliente.

Por eso es más importante que nunca que el personal de atención al cliente tenga ciertos conocimientos de Psicología y que sea capaz de captar el estado emocional en que se encuentra el cliente.

Descubrir el estado emocional de un cliente a primera vista también ayuda a personalizar la atención. De hecho, no se puede personalizar la atención sin antes llegar a conocer al cliente.

Más importante aún, la capacidad de entender al cliente es esencial porque, en caso contrario, corres el riesgo de malinterpretar lo que dicen, lo que, a su vez, termina en la pérdida del cliente debido a un simple malentendido.

La persona de atención al cliente debe buscar pistas que le indiquen el estado emocional en que se encuentra el ciente en ese preciso momento, su nivel de impaciencia o su personalidad. Si eres una persona del departamento de atención, presta atención y escucha atentamente todo lo que dice el cliente en busca de esas pistas.

Mantén la calma

El personal de atención al cliente debe saber mantener la calma ante cualquier tipo de cliente, incluso ante el cliente que está irritado.

Mantener la calma y transmitir esa sensación de calma es muy importante ante esos clientes que llaman para quejarse de algo.

De hecho, es el trabajo de la persona de atención al cliente transmitir seguridad al cliente en momentos de crisis, por ejemplo, cuando se ha producido un fallo en el servicio, un retraso en la entrega o un error en la prestación de un servicio.

Orientación a objetivos

Aunque parezca contradictorio, el personal de atención al cliente debe ser parte de la consecución de los objetivos, especialmente aquellas personas que tienen autonomía para tomar ciertas decisiones, por ejemplo, rechazar o aceptar una reclamación que hace un cliente.

Si estas personas no tienen consciencia de que la empresa debe cumplir una serie de objetivos financieros para ser rentable, pueden caer en la tentación de ser demasiado generosos con los clientes que llaman para quejarse y darles todo aquellos que piden, tengan o no tengan razón.

Capacidad de reacción

Las personas de atención al cliente deben estar preparados para lo inesperado. A veces, la situación no está dentro de los mecanismos de respuesta que establece la empresa para atender a un cliente que reclama, pero eso no quiere decir que el cliente debe quedar sin respuesta.

También se puede dar el caso de que la reacción de un cliente ante la solución que se le ofrece no sea la esperada. La reacción del personal de atención al cliente para este caso no puede ser quedarse perplejo y no hacer nada. La solución más fácil es desviar el problema hacia otra persona que tenga la capacidad y los conocimientos para hacer frente al problema. Sin embargo, la solución no es siempre tan obvia. Queda por decidir a quién en particular se desvía el problema. ¿El superior jerárquico? ¿Una persona de otro departamento? ¿Hay que hacerlo inmediatamente, o bien intentar resolver primero el problema antes de desviarlo?

Lo ideal es que las directrices sean lo más claras posible sobre a quién y cuándo se debe desviar un problema hacia otra persona, pero no siempre resulta fácil.

Aprende Técnicas de Persuasión

De vez en cuando, las personas responsables de la atención al cliente reciben preguntas sobre las características de un determinado producto. No se trata de quejas, reclamaciones o problemas, se trata directamente de oportunidades de venta.

Es por eso que en estos casos la persona de atención al cliente hace funciones de vendedor, y como tal, necesita tener dotes para persuadir al cliente de que el producto por el que pregunta es la mejor opción que ofrece el mercado y que es lo que realmente necesita (si es realmente así).

No se trata de que el vendedor y la persona de atención al cliente no tengan funciones distintas, sino de que la empresa no puede permitirse perder un nuevo cliente porque la persona de atención al cliente no se interesa por la labor de venta o, aunque lo haga, no tiene capacidad persuasiva.

Tenacidad y capacidad de sacrificio

Para una empresa es importante que la persona de atención al cliente haga bien su trabajo, sin tomar un atajo quitándose al cliente de encima a la primera de cambio.

La calidad no es algo que termina con la prestación de un buen servicio o con la fabricación de un buen producto, sino con una buena atención al cliente en la posventa. Por eso es imprescindible que las personas que cumplen esta función hagan su trabajo a conciencia y que vayan un paso más allá del mínimo que se les exige para hacer que el cliente quede realmente satisfecho de su experiencia de compra.

Aprende a terminar una conversación

En ocasiones el cliente que llama para quejarse y parece que lo quiera hacer eternamente, nunca ve el momento de acabar la conversación, especialmente si la solución no es inminente.

El personal de atención al cliente debe ser capaz de cortar al cliente, al tiempo que quede satisfecho de que su problema está en buenas manos y de que está en vías de solución.

Antes de terminar la conversación, debe estar seguro de que se han tratado todos los temas que el cliente tenía pendiente. Esto demuestra que te preocupas por el cliente y que no vas a parar hasta dar una solución satisfactoria a su problema, satisfactoria para el cliente, se entiende.

No pierdas las ganas de aprender

Todos podemos hacer mejor nuestro trabajo, por eso es importante formarse continuamente. Esto es especialmente así para las personas que trabajan en atención al cliente.


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