Introducción a las técnicas de venta

Introducción a las técnicas de venta

Hemos preparado esta introducción a las técnicas de venta. Si quieres saber más sobre ventas o formarte como vendedor, puedes seguir uno de nuestros cursos de ventas, tenemos uno gratuito que se puede seguir online (las clases han sido grabadas previamente).

Introducción a las técnicas de venta

La venta y las técnicas de ventas

Vender es una sencilla tarea que se viene haciendo desde mucho antes de que se inventara la formación en ventas.

La venta comenzó desde el momento en que nuestros ancestros agricultores producían demasiada cosecha y la cambiaban por otras necesidades básicas. El intercambio de productos es una forma de vender.

En tiempos pasados, si tenías algo que ofrecer, ya fuera un producto o un servicio, podías cambiarlo por otra cosa o, más recientemente, venderlo por dinero.

Si quieres saber más sobre la evolución de las técnicas de ventas, puedes leer este artículo de nuestro blog sobre el origen y la evolución de las técnicas de ventas.

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El proceso de ventas

Para vender algo primero necesitas encontrar un posible comprador. Luego te tienes que presentarte tú, la empresa para la que trabajas y aquello que vendes. Esto último muy brevemente en esta fase de la venta.

Luego llega el momento de hacer preguntas para descubrir las necesidades del cliente. Cuando tengas suficiente información para determinar que tienes algo que ofrecer a ese cliente, entonces ha llegado el momento de hacer una oferta y preguntar si le interesa.

Es muy posible que el cliente que el cliente tenga algunas dudas y haga algunas preguntas, que ponga algunas objeciones o que quiera negociar el precio y las condiciones.

Primero tienes que aclarar las dudas del cliente y superar sus las objeciones antes de intentar llegar a un acuerdo sobre el precio y las condiciones y finalmente cerrar la venta.

Recientemente ha cambiado el contexto y el entorno de ventas. Desde el simple intercambio de productos, hemos pasado a utilizar el dinero y a vender a crédito.

Internet también ha revolucionado el mundo de la venta, ya que el cliente de hoy en día tiene a su disposición toda la información que necesita y ya necesita que el vendedor le informe, sino que le ayude a decidir sobre la mejor opción para resolver sus problemas o satisfacer sus necesidades.

El mundo comercial se renueva constantemente; innovaciones recientes incluyen ofrecer al cliente diferentes maneras de financiar una compra, muestras gratis, periodos de prueba, garantías de recompra, personalización del producto, condiciones de compra flexibles, agrupación de productos, etc.

La lista de nuevas técnicas de ventas es infinita, pero si dominas los fundamentos de la venta, entonces serás capaz de hacer frente a cualquier innovación del mundo comercial.

Una buena manera de depurar tu técnica de ventas es fijarte en los mejores vendedores para ver cómo lo hacen. No tienes que copiar su forma de vender, porque cada vendedor tiene su propio estilo, pero sí que puedes adaptar lo que hacen a tu forma de vender para mejorar así tus resultados.

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Estas son las distintas fases del proceso de ventas:

• Fase de prospección: Busca leads u oportunidades de venta.
• Fase de acercamiento: Preséntate tú, tu empresa y tu producto.
• Fase de cualificación: Averigua si el contacto tiene potencial de venta.
• Fase de indagación: Haz preguntas para descubrir cuáles son las necesidades del cliente.
• Fase de presentación: Presenta tu producto y haz una oferta.
• Fase de objeciones: Resuelve las dudas y gestiona las objeciones del cliente.
• Fase de negociación: Negocia el precio y las condiciones con el cliente.
• Fase de cierre: Cierra la venta.
• Fase de posventa: Atiende cualquier reclamación de los clientes de cartera.

Esto, a grandes rasgos, es el proceso de ventas, y ha sido así durante más de mil años.

Si quieres saber más sobre el proceso de ventas, puedes leer este artículo de nuestro blog sobre las fases del proceso de ventas.

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Cómo ser un buen vendedor

Los buenos vendedores son muy demandados por las mejores empresas para vender los mejores productos, con los que consiguen buenas comisiones y obtienen altos ingresos. Sin embargo, los vendedores mediocres terminan trabajando para empresas mediocres, vendiendo productos mediocres y, al final, obtienen unos ingresos mediocres.

El buen vendedor siempre quiere hacer más ventas para conseguir más comisiones y altos ingresos. Pero no hay ningún atajo para alcanzar el éxito en la venta. El único camino que te lleva a la meta en la venta es tu ambición por alcanzar el éxito, el trabajo duro, la fe en ti mismo y tu profesionalidad como vendedor.

El buen vendedor se demuestra en todos los aspectos, desde su apariencia hasta su actitud. Pero para ser un buen vendedor no es necesario ir a la moda. Tampoco deberías vestir como si fuera de picnic.

Para dar una apariencia profesional, los hombres deberían llevar una camisa clara, y preferiblemente llevar corbata. Las mujeres deberían preferiblemente llevar vestido o falda, aunque hoy en día también es aceptable ir con pantalones. Nunca, tanto hombres como mujeres, deberían llevar pantalones vaqueros (jeans), aunque el cliente los lleve.

El objetivo en la venta es vestir de forma similar a como visten los clientes, pero siempre un poco mejor, que nunca puedan decir que vas vestido de forma demasiado informal.

La higiene y el cuidado personal es básico en un vendedor. El pelo, preferiblemente corto, y la barba, en caso de llevar barba, debe estar bien cuidada. Realmente en la venta es preferible no llevar ni barba ni bigote.

El vendedor debe ser siempre cortés con los clientes. Debe saber escuchar (vender consiste sobre todo en escuchar al cliente) y demostrar al cliente que está allí para ayudarle, no para obligarle a comprar nada.

El buen vendedor debe ser honesto. La honestidad es la base de la credibilidad, y la credibilidad es la base de la venta.

La sonrisa es la mejor tarjeta de presentación de un vendedor. No cuesta nada y es muy contagiosa. Una sonrisa te abre todas las puertas y es la mejor manera de empezar una venta.

El saludo estándar, tanto en hombres como en mujeres, es dar la mano (nunca un beso). Da la mano con firmeza, sin apretar demasiado, de forma afectuosa. La firmeza al dar la mano demuestra confianza.

Mantén siempre el contacto visual con el cliente cuando le des la mano, pero no lo mires fijamente, para no intimidarlo. La duración del contacto visual es apenas el tiempo que necesitas para averiguar el color de sus ojos.

Muéstrate natural, sé tú mismo, no copies los modales ni la manera de hablar de otro vendedor, aunque sea el mejor vendedor del mundo. Las personas odian la impostura y esperan que los demás se muestren como son, con naturalidad.

Intenta caer bien al cliente, sin llegar a ser empalagoso. Recuerda que los clientes sólo compran a los vendedores que les caen bien.

Muestra entusiasmo cuando hables de tu producto, que se vea que crees en lo que vendes. El entusiasmo no se demuestra con palabras, sino en el tono de voz, en tu expresión, en tus gestos y con tu actitud general. El entusiasmo se contagia y despierta el deseo de compra en el cliente.

Si no crees en lo que vendes o dudas de que la persona con la que estás hablando sea un cliente ideal para tu producto, ésta lo va a notar, porque el subconsciente te va a traicionar (no puedes evitarlo) y va a dejar entrever lo que realmente piensas, aunque lo intentes ocultar.

Prepara bien todas las visitas. Si no preparas bien las entrevistas con los clientes, estarás nervioso; y si estás nervioso o inseguro delante del cliente, vas a perder muchas ventas.

Planifica siempre una estrategia antes de llamar o visitar a un cliente. Un vendedor que va bien preparado es un vendedor que consigue ventas y alcanza sus objetivos.

Conoce bien los productos que vendes. La mejor manera de mostrar confianza delante del cliente es dominar todo lo relacionado con el producto que vendes: características, ventajas, aplicaciones y beneficios para los clientes.

Recuerda que tan sólo se puede vender aquello en lo que se cree. Si no crees en lo que vendes, busca un producto en el que creas, que te ilusione venderlo.

Recuerda también que los clientes no quieren saber cómo funciona el producto que vendes, sino qué es lo que el producto les ofrece, cómo les podría ayudar a conseguir sus objetivos y a cubrir sus necesidades.

No vendas sólo productos, vende soluciones a los problemas del cliente. El objetivo último de la venta no es conseguir ingresos (eso es tan sólo un efecto secundario beneficioso de la venta), sino conseguir clientes satisfechos.

Por lo tanto, el primer consejo si te vas a dedicar a la venta, es conocer muy bien los productos que quieres vendes. Recuerda que tan sólo se puede vender aquello en lo que se cree, y la mejor manera de creer en lo que vendes es conocer muy bien las características y funciones de los productos que vendes, las ventajas, las aplicaciones que tiene y los beneficios que obtiene el cliente que los compra.

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Recuerda que los clientes sólo compran a los vendedores que les caen bien. Aquí tienes unos consejos para caerle bien a tu clientes:

• A la gente le gusta que les halaguen.
• A la gente le gusta que se les respete.
• La gente siempre está interesada en productos que le hacen la vida más fácil, que satisfacen sus necesidades o que resuelven sus problemas.
• La gente siempre está dispuesta a escuchar aquello que le interesa o le beneficia, pero no tiene tiempo de escuchar hablar sobre tu vida o tus problemas.
• La gente siempre quiere hablar de sus cosas, su familia, su trabajo, sus gustos o sus aficiones.
• A la gente le gusta que les escuchen y les presten atención cuando hablan.

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La prospección del mercado

Un lead es una oportunidad de venta. Dependiendo del producto o servicio que vendas, un lead puede ser una persona o una empresa. Un nuevo lead es la esperanza de hacer una nueva venta y de conseguir un nuevo cliente para tu empresa.

La generación de nuevos leads es una labor básica para la subsistencia de cualquier empresa. Si una empresa no genera nuevos leads, no tendrá ni ventas ni ingresos, por lo que está condenada a desaparecer.

Un lead «cálido» es un contacto que previamente ha mostrado algún interés por tu producto o servicio, por ejemplo, alguien que ha llamado para solicitar información.

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Los leads se pueden conseguir de dos formas:

• De forma activa (outbound), por ejemplo llamando por teléfono a todos los contactos de un listado o llamando a todas las puertas de una calle.
• De forma pasiva (inbound), esperando a que alguien te llame para pedir información. Esta forma de conseguir nuevos leads requiere que previamente se hagan acciones de márketing, como, por ejemplo, campañas de publicidad.

Las acciones de marketing inbound para conseguir nuevos leads corresponden al departamento de marketing de la empresa, no al departamento de ventas.

Las acciones outbound para encontrar leads las suelen hacer los propios vendedores, bien en Internet o directamente en su zona de trabajo. Para hacer llamadas (cold calling), los vendedores se suelen ayudar de listados de contactos. Estos listados los venden empresas que se especializan en encontrar nuevos leads.

Si un vendedor trabaja en un determinado territorio, lo normal es que recorra a pie o en coche toda la zona, llamando a todas las puertas y buscando posibles clientes, haciendo así una labor clásica de prospección del mercado.

Si el vendedor trabaja a nivel nacional en una línea de producto, lo normal es buscar potenciales clientes (leads) en Internet; o bien recurrir a listados, por ejemplo, de empresas de un determinado sector.

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Aquí tienes 10 fuentes de posibles leads para tu producto o servicio:

• Listados de contactos: Hay empresas especializadas en encontrar leads para diferentes productos y luego vender los listados con los contactos.
• Internet: La página web es una gran fuente de nuevos leads, aunque requiere de mucho trabajo para aparecer en las primeras posiciones de buscadores como Google.
• Redes sociales: Si se hace bien, una campaña de marketing en las redes sociales, puede ser muy efectiva y traer muchos leads.
• Blog: Un buen artículo en el blog de la empresa puede llegar a muchos potenciales clientes y traer muchos leads.
• Webinars: Un webinar (seminario online) puede ser una buena fuente de leads si invitas a potenciales clientes.
• Whitepaper: Un whitepaper (informe), si incluye información fiable y de calidad, puede llegar a muchos potenciales clientes y traer nuevos leas. Además, sirve para mejorar la imagen de la marca.
• Publicidad online: Hay muchos sitios donde hacer publicidad en Internet, desde la publicidad en los buscadores hasta los tradicionales banners y pop-ads. También puede ser interesante aparecer en directorios de empresas.
• Notas de prensa: Una nota de prensa sobre un nuevo producto puede aparecer en medios de comunicación online. También hay webs especializadas en publicar notas de prensa.
• Programas de afiliados: Ofrecer una comisión a través de un programa de afiliados puede traer muchos nuevos clientes a la empresa.
• Antiguos clientes: Un antiguo cliente, si quedó satisfecho, es una gran fuente de futuras ventas.

Estos son tan sólo unos ejemplos, hay muchas más fuentes leads para encontrar posibles clientes.

Si quieres saber más sobre dónde encontrar leads, puedes leer este artículo de nuestro blog sobre dónde encontrar leads.

Los leads no sólo deben ser suficientes para ocupar todo el tiempo del vendedor, sino que también deben ser de buena calidad para permitir al vendedor alcanzar sus objetivos.

Por eso, todo nuevo lead pasa por un proceso previo de valoración o cualificación. Si durante el proceso de cualificación se determina que le lead no es de buena calidad, es decir, que el contacto no tiene casi potencial de venta, entonces se descarta el lead para no hacer perder el tiempo al vendedor.

Si quieres saber más sobre dónde encontrar posibles clientes, puedes leer este artículo de nuestro blog sobre técnicas de prospección.

Todos los productos y servicios tienen un cliente ideal al que se dirigen. Cuanto más se acerque el contacto real (lead) al cliente ideal, más probable es que se produzca una venta.

Durante el proceso de cualificación de los leads, se compara las características del contacto real con las del cliente ideal. Cuanto más se acerque el lead a ese cliente ideal, más probabilidades habrá de hacer una venta.

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Los criterios que se utilizan para cualificar un lead son muy variados, pero los más utilizados son los siguientes:

• Las ventas anuales: hay productos que sólo los pueden comprar las grandes empresas.
• El número de empleados: es otro criterio que determina el tamaño de la empresa.
• La ubicación del posible cliente: hay productos que tienen una limitación geográfica, por ejemplo, por razones de exclusividad del distribuidor de la zona.
• La actividad del posible cliente: Hay productos que van dirigidos sólo a empresas de un determinado sector.
• El puesto que ocupa la persona de contacto: es preferible siempre hablar con la persona que toma las decisiones.
• El actual proveedor: hay clientes que tienen un contrato en vigor con otro proveedor y hay que esperar a que finalice para poder venderles algo.
• El tipo de tecnología que utiliza la empresa: Hay productos que se dirigen a empresas que utilizan una tecnología determinada.

Un lead cualificado es un contacto (persona o empresa) que encaja en nuestra definición de cliente potencial, y que por lo tanto, hay una buena probabilidad de que nos compre y pase a ser un cliente.

Es frecuente clasificar los leads en tres categorías:

• Cálido: Un lead cálido es alguien que tiene necesidad de nuestro producto, dinero para comprarlo y, además, parece interesado en comprar.
• Templado: Un lead templado es alguien que muestra interés por comprar el producto que vendes, pero que todavía no se ha decidido entre el tuyo y el de la competencia, o bien hay que esperar a que termine el contrato con la competencia para poder venderles algo.
• Frío: Un lead frío es alguien que ni te conoce ni tiene interés en comprar, aunque quiere que le envíes información sobre tu producto y que conviene llamarle de vez en cuando por si ha cambiado de opinión.

Recuerda que durante la llamada de cualificación del contacto, no deberías intentar vender tu producto. Hasta que no estés delante de la persona que tiene la capacidad de decidir la compra, no deberías ni presentar el producto ni argumentar a favor de la compra del mismo.

Si quieres saber más sobre cómo cualificar los leads, puedes leer este artículo de nuestro blog sobre el proceso de cualificación de los contactos.

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La entrevista de ventas

La primera fase del proceso de ventas es contactar con el cliente y conseguir una entrevista de ventas.

Este es un momento clave en la venta, porque es el momento en que el cliente se forma una primera impresión sobre ti y sobre tu empresa, que va a marcar luego todo el proceso de ventas.

En el primer momento de la entrevista con el cliente suele haber un poco de conversación intranscendente antes de pasar a hablar de negocios. No te equivoques, la venta comienza desde este primer momento.

Si el primer contacto con el cliente se hizo por vía telefónica, empieza haciendo un breve resumen de lo que dijiste durante la llamada de teléfono cuando te veas con él o ella.

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Hay dos cosas básicas que debes decir al cliente cuando te entrevistas con él o ella por primera vez:

• Tu nombre y el nombre de tu empresa.
• La razón por la que estás allí.

Dile al cliente quién eres y qué es lo que haces. El cliente no te conoce todavía, por eso busca algo que le permita hacerse una idea de quién eres y qué es lo que haces allí.

Por eso es importante que le cuentes al cliente cosas que le ayuden a entender rápidamente qué es lo que le puedes ofrecer y cómo le puedes ayudar.

Dile tu nombre, tu cargo en la empresa y en qué consiste tu trabajo, por ejemplo, si eres el responsable comercial, el jefe de producto o el delegado de área.

Habla luego de tu empresa, en qué consiste su actividad y cuál es el sector y la línea de productos fundamentales para el negocio. Por ejemplo, dile al cliente algo como «Me llamo Juan, y soy el delegado comercial para España de la firma XYZ, una empresa multinacional americana especializada en el desarrollo de tecnología para la fabricación de acero.»

Cuando el cliente oye esto, le queda claro que has venido a hablar de la posibilidad de venderle una nueva máquina para fabricar o procesar el acero.

Elige dos cosas importantes sobre ti y sobre tu negocio que resuman quién eres y qué es lo que vienes a ofrecer. No improvises esta primera frase, ensaya hasta que suene natural y diga exactamente lo que quieres decir.

Debe quedar claro que has venido con la intención de vender algo. No intentes ocultar al cliente que eres un vendedor tan sólo para forzar la entrevista. Cuando el cliente descubra el engaño, vas a perder cualquier posibilidad de hacer una venta.

Pero para que el cliente te reciba, debe tener algún tipo de incentivo. Por eso, en la primera llamada, debes hablar de los beneficios que tiene recibirte, ya sea para presentar una tecnología novedosa o la posibilidad de ahorrar costes en su proceso de producción.

Ten en cuenta que la venta no va sobre ti, sobre tu empresa, ni siquiera sobre el producto que vendes, sino sobre el cliente, sobre sus necesidades y sobre los beneficios que obtendría con la compra.

El primer contacto es el momento más importante de la venta, ya que captar la atención del cliente en este primer momento es básico para que te siga atendiendo. Y sólo tienes una oportunidad. Si la malgastas, el cliente no te va a dar una segunda oportunidad.

La razón que le des al cliente para que te conceda una entrevista no puede ser nunca una característica técnica o una funcionalidad de tu producto. Debería ser un beneficio que el cliente pueda obtener con la compra, algo que realmente desee.

Habla al cliente de aquello que hace que tu producto sea realmente novedoso y único. ¿Qué es lo que te diferencia de la competencia? ¿Qué es lo que puedes aportar en relación a lo que actualmente tienen? En resumen, ¿Cuál es tu mejor argumento de ventas (sales pitch)?

Supongamos que tienes una empresa de reparación de equipos informáticos. ¿Por qué deberían elegir tu empresa en lugar de otra? Por ejemplo, ¿supone una ventaja que seas una empresa de la localidad? ¿Eres más barato que la competencia? ¿Puedes reparar algo que otras empresas no pueden? ¿Trabajas para otras empresas de la competencia?

Elige, de entre todos los argumentos de venta posibles, dos o tres que sean realmente sólidos. Ponte en el lugar del cliente y asegúrate de que las ventajas de las que hablas son realmente tales.

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Las preguntas en la venta

Una vez que te has presentado, ha llegado el momento de obtener más información de tu posible cliente, para que sepas qué le puedes ofrecer.

Hay vendedores que preguntan a los clientes como si les estuvieran interrogando. Hay incluso quien trae escrita una lista de preguntas. Esto hace que el cliente sienta como si estuviera respondiendo a un cuestionario y pronto se cansan de tener que pensar en una respuesta para cada pregunta.

En lugar de traer las preguntas preparadas desde casa, es mejor escribir una lista de puntos sobre los que necesitas información. Luego, durante la conversación con el cliente, puedes obtener la información que necesitas, de forma natural, sin necesidad de ir sonsacando o interrogando al cliente.

Si algo no queda claro o la respuesta del cliente es incompleta, siempre puedes pedir aclaraciones o hacer preguntas indagatorias sobre el mismo punto.

Deberías preguntar sobre las necesidades del cliente y sobre sus gustos y deseos. Averigua si tu producto satisface alguna de sus necesidades y cómo les beneficia.

Pregunta qué el lo que utilizan actualmente y quién es su proveedor. Pregunta también si están contentos con lo que tienen actualmente y con su actual proveedor.

Pregunta también cuándo tienen pensado sustituir lo que tienen actualmente y para cuándo tenían intención de comprar.

Pregunta también quién toma la decisión de compra y si hay más de una persona que participa en el proceso de toma de decisiones.

En resumen, pregunta por todo aquello que te permita hacer una oferta personalizada para ese cliente.

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Cómo presentar y argumentar el producto o servicio

Después de la fase de indagación ha llegado el momento de presentar tu producto o servicio al cliente. Explica en qué medida tu producto es lo que necesitan porque satisface sus necesidades.

Debes tener muy claro la diferencia entre beneficios y características. Un beneficio es aquello que el cliente obtiene de un producto. Una característica es aquello que el producto hace o cómo funciona.

Por ejemplo, una característica de una televisión inteligente (smart TV) es que se conecta a Internet. Un beneficio es que puedes ver las series o películas que ofrece Netflix en la televisión, en lugar de hacerlo en tu ordenador.

Las características de un producto son las que hacen que el cliente obtenga beneficios con su compra, pero no son beneficios en sí mismas. Si vendes sólo las características y funcionalidades de tu producto, te arriesgas a que el cliente no vea los beneficios, porque la relación entre la característica y el consiguiente beneficio no es obvia. Este error tan frecuente entre los vendedores (vender características en lugar de beneficios) puede costarte una venta.

Recuerda que los clientes están interesados en los beneficios, no en las características. Lo que quieren oír es qué es lo que obtienen comprando tu producto, cómo y en qué medida les beneficia. Pero lo que mejor conocen los vendedores es su producto, por eso hablan de las características del mismo.

Para hablar de beneficios, necesitas antes conocer las necesidades del cliente; por eso, antes de hablar de beneficios, tienes que hacer preguntas. No asumas que los beneficios serán obvios para el cliente en cuanto que conozca cómo funciona tu producto.

El vendedor siempre piensa, en cuanto que le diga al cliente que esta es una televisión inteligente, una smart TV, seguro que ya sabe que se puede conectar directamente a Internet. Pero muchos clientes no saben qué es exactamente una smart TV, ni saben que pueden instalar la aplicación de Netflix y ver sus películas y series favoritas en la televisión, sin necesidad de conectar la televisión al ordenador.

Otro error frecuente es hablar de supuestos beneficios que no son tales para el cliente. Hay productos que tienen muchas funciones y cada una satisface una necesidad distinta en los clientes. Pero cada cliente busca en el producto tan sólo aquellas funciones que satisfacen sus propias necesidades, lo que se conoce como los atributos críticos de un producto.

Si quieres saber más sobre la satisfacción del cliente, puedes leer este artículo de nuestro blog sobre la satisfacción del cliente

Si no hablas al cliente de estos atributos críticos, probablemente no te compre el producto. Por eso es tan importante hacer preguntas y descubrir qué es realmente lo que busca tu cliente, que atributos críticos satisfacen sus necesidades.

Limítate a hablar de estos atributos críticos y no te enrolles hablando de otras mil cosas, porque tan sólo vas a lograr aburrir al cliente y malgastar su valioso tiempo.

Cuando presentes tu producto o servicio, explica aquellas características que benefician realmente al cliente. Busca entre tus notas cuáles son las necesidades de este cliente, las que mencionó durante la fase de indagación y preguntas.

El objetivo de la presentación es vender los beneficios que aporta la compra de tu producto, no vender características.

Utiliza tus propias palabras para describir al cliente cómo las características únicas de tu producto satisfacen sus necesidades y le aportan determinados beneficios, justo aquellos que el cliente mencionaba durante la primera fase de la venta.

Hazlo de forma natural, en medio de la conversación. Se ha comprobado que es mucho más fácil vender a través de una conversación con el cliente que en una presentación formal del producto.

Si el cliente menciona varias necesidades, no las mezcles todas durante la presentación. Habla primero de una necesidad y de aquellas características del producto que la satisfacen. Cuando termines, pasa a la siguiente.

A veces, una simple presentación del producto no es suficiente. Hay productos que requieren una demostración de su eficacia. Ya lo dice el refrán, ver para creer.

Si tienes que hacer una demostración del producto, recuerda llevar a la entrevista todo lo necesario para hacer la misma. Si necesitas que el cliente te preste algo, avísale con antelación para que lo tenga todo preparado, y no perder así el tiempo.

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Cómo negociar el precio y las condiciones

Le negociación el precio y las condiciones con el cliente es la parte más importante de la venta. Cuando negocias de manera eficiente con los clientes, tu producto se vende al precio que merece.

Recuerda que en la fabricación de un producto o en la prestación de un servicio se invierte mucho tiempo y esfuerzo. De alguna manera, todo ese esfuerzo merece una recompensa adecuada. De ahí lo importante de negociar bien el precio y las condiciones con los clientes.

Pero recuerda también que los precios los fija el mercado. Si pides más de lo que el mercado está dispuesto a ofrecer, estás fuera de precio y fuera de mercado.

Cuando crees en tu producto, le contagias esa fe al cliente, que también creerá en el producto. Si estás convencido del valor que aporta lo que vendes, entonces es cuando la negociación tiene posibilidades de éxito.

No pidas nunca un precio alto y luego cedas y vendas a un precio muy bajo, porque tan sólo desprestigias tu producto. Y no vendas nunca por debajo del precio de coste del producto, aunque estés desesperado por vender. Si haces eso, el cliente nunca más va a confiar en ti.

Negocia con el cliente hasta conseguir un precio justo, que incluya una remuneración suficiente por el tiempo y esfuerzo que se ha puesto en tu producto o servicio. Un truco es no bajar el precio, sino subir los extras que acompañan al producto.

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Aquí tienes una serie de consejos para negociar con el cliente:

• Haz preguntas: Mediante preguntas puedes descubrir cuáles son las intenciones reales del cliente y hasta dónde está dispuesto a ceder.
• No hables sólo del precio: Si no llegas a un acuerdo con el cliente, no bajes el precio, añade algunos extras.
• Haz concesiones estratégicas: En una negociación hay que intercambiar concesiones con el cliente. Intenta ofrecer algo que tenga un coste pequeño pero un gran valor añadido para el cliente, por ejemplo, unas condiciones de financiación más favorables.
• Negocia con honestidad: Debes ser honesto con el cliente y no negociar con una agenda oculta. Si tu precio es más alto que el de la competencia, explica las razones de la diferencia.
• Sé creativo: Si la negociación se atasca, no te limites a defender tu postura de forma inflexible. Busca una alternativa creativa que satisfaga a las dos partes.
• Intenta agrandar la tarta: En una negociación no se trata de repartir la tarta e intentar quedarse con el trozo más grande, lo que se conoce como un juego de suma cero, sino de hacer crecer la tarta para que las dos partes queden satisfechas.
• Piensa en el largo plazo: Si buscas una relación duradera con el cliente, es necesario ganarse su confianza. Piensa en lo que puedes ganar a largo plazo en lugar de intentar sacar el máximo posible de la negociación.

Si quieres saber más sobre cómo negociar con el cliente, puedes leer este artículo de nuestro blog sobre técnicas de negociación.

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Cómo cerrar una venta

Hasta ahora te has presentado tú y tu empresa, has hecho preguntas al cliente para descubrir sus necesidades, has presentado tu producto o servicio y explicado sus beneficios para el posible cliente y cómo va a satisfacer sus necesidades.

Ahora ha llegado el momento de que intentes cerrar la venta. Si buscas una relación duradera con los clientes y conseguir una buena reputación para tu negocio y que los clientes te recomienden a sus amigos y conocidos, entonces evita las técnicas de cierre demasiado agresivas.

Pero aunque ya has superado casi todas las fases del proceso de ventas, tampoco puedes pedir directamente al cliente que te firme la orden de venta si no estás seguro de que está realmente interesado.

Para cerrar una venta casi siempre se requiere uno o varios ensayos de cierre. Un ensayo de cierre, también llamado cierre indirecto, consiste en tomar la temperatura al cliente. Pregunta si le ha quedado alguna duda, si hay algo que no ha comprendido, si ha visto los beneficios que ofrece tu producto o servicio o si tiene alguna pregunta en general sobre el producto o la empresa fabricante.

Si la respuesta del cliente es positiva, si le parece todo bien, si ha visto claro que el producto tiene beneficios, si está de acuerdo con el precio y las condiciones, entonces ha llegado el momento de formalizar la venta por escrito con la firma de la orden de compra.

Dile algo como…

• Entiendo que el producto le interesa, ¿correcto? ¿Le parece bien si firmamos entonces la orden de compra?
• Parece que nuestro producto podría ser la solución a su problema, ¿quiere que sigamos adelante y que lo instalemos?

…o cualquier otra cosa parecida, busca las palabras que se adecuen a tu producto.

Lo peor que puedes hacer en este momento es dejar pasar la oportunidad y no cerrar la venta.

Muchos vendedores hacen muy bien el trabajo previo al cierre, pero tienen miedo a pedirle al cliente que compre y desperdician la oportunidad cuando se presenta. Quizás esperan que sea el propio cliente el que tome la iniciativa, pero esto rara vez ocurre en la vida real.

Como ves, cerrar una venta es muy fácil, tan sólo hay que perder el miedo y pedirle al cliente que compre tu producto o servicio en el momento adecuado. Así de simple.

Si quiere saber más sobre cómo cerrar una venta, puedes leer este artículo de nuestro blog sobre el cierre de la venta.

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Cómo gestionar las objeciones del cliente

Las objeciones del cliente son algo inherente a la venta. Todo vendedor debe estar preparado a que el cliente ponga objeciones y debe tener una respuesta preparada de antemano para las más frecuentes.

Las objeciones pueden ser una oportunidad para vender. Si el cliente, por ejemplo, manifiesta que prefiere el artículo en otro color, puedes cerrar la venta preguntando al cliente que quieres que pida a fábrica el color que desea.

No debes confundir una excusa del cliente para no comprar, lo que se conoce como una objeción falsa, con una verdadera objeción. A muchos clientes les cuesta decir que no, por eso se buscan una excusa para no comprar, por ejemplo, dicen que lo van a pensar, aunque en realidad no haya nada que pensar y ya tengan decidido que tu producto no les interesa. Un buen vendedor sabe distinguir cuando el cliente pone una objeción y cuando pone una excusa.

Casi cualquier objeción del cliente, siempre que sea una verdadera objeción y no una excusa para no comprar, se puede transformar en una oportunidad para vender, tan sólo hay que buscar la manera de satisfacer las demandas del cliente en relación con la objeción que pone.

No confundas una señal de que el cliente quiere comprar con una objeción. Por ejemplo, señales de que el cliente está interesado en comprar son cuando, por ejemplo, pregunta por el precio, por las condiciones de financiación, por el plazo de entrega o por las posibilidades de personalizar el producto o servicio.

La mayoría de las objeciones del cliente se producen por alguna de las siguientes causas:

• El cliente no se fía del vendedor o del fabricante del producto.
• El cliente tiene miedo a los cambios, por ejemplo, a cambiar de proveedor: las personas, en general, son reacias a cambiar, ya que todo cambio lleva asociado unos riesgos.
• El cliente no dispone en este momento del dinero para comprar tu producto y no tiene capacidad financiera para endeudarse.
• El cliente necesita más información, porque no ve claro los beneficios que le aporta el producto o servicio.
• El producto le parece caro al cliente porque cree que los beneficios que aporta no le compensan el dinero que cuesta.
• El cliente tiene otras prioridades antes de comprar tu producto o servicio, quizás tiene otras necesidades que debe satisfacer antes.
• El cliente no necesita el producto o servicio que el ofreces.

Las objeciones más frecuentes que ponen los clientes son las siguientes:

• El precio le parece demasiado caro o la forma de pago no es suficientemente flexible.
• Las características del producto no son exactamente lo que andaban buscando.
• El fabricante o la empresa que proporciona el servicio tiene mala reputación y no se fía.
• La información que proporciona el vendedor no le parece creíble.
• Ha tenido una mala experiencia previa con este producto o esta empresa y ya no se fía.
• El cliente no se decide y tiende a posponer indefinidamente la decisión de compra.

Para gestionar las objeciones debes seguir estos pasos:

• Si no has comprendido bien la objeción, pide al cliente que te aclare algún punto.
• Demuestra que has comprendido la objeción parafraseando al cliente (repite la objeción con tus palabras). No le digas al cliente que estás de acuerdo con la objeción, porque entonces puede que se transforme en una negativa a comprar.
• Convierte la objeción del cliente en una pregunta, por ejemplo «Si le entendido bien, ¿usted prefiere el producto en color azul?»
• Responde a la objeción del cliente con otra pregunta, por ejemplo, «Si lo pedimos a fábrica en color azul ¿se lo llevaría?»
• Aprovecha que has superado la objeción para cerrar la venta.

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Aquí tienes algunos consejos para gestionar las objeciones del cliente:

• Busca la verdadera causa de la objeción, el cliente no siempre dice todo lo que está pensando.
• Aprovecha que has superado la objeción del cliente para intentar cerrar la venta en ese momento.
• Si no puedes satisfacer los requisitos del cliente, intenta retrasar la respuesta. A veces, lo que parece un problema insuperable, se convierte en un pequeño inconveniente. En lugar de decir que no, dile al cliente, por ejemplo, que lo tienes que consultar con tus superiores.
• Si la objeción es claramente imposible de superar, ignórala y sigue adelante con la venta.

Si quieres saber más sobre las objeciones de los clientes, puedes leer este artículo de nuestro blog sobre cómo gestionar las objeciones.

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La posventa

Ya has cerrado la venta y entregado la mercancía o prestado el servicio al cliente. Pero el viaje está tan sólo empezando. Los buenos vendedores tienen una relación centrada en el largo plazo con sus clientes.

Una parte muy importante de un producto es la asistencia técnica y la atención posventa. La mayoría de los clientes demandan una atención posventa de calidad, ya que ningún producto está exento de problemas con el paso del tiempo. Y cuanto más complejo sea el producto, más posibilidades hay de que el cliente necesite tu asistencia, bien con la instalación e implantación del mismo, bien con las labores de mantenimiento.

No crees falsas expectativas al cliente. No prometas aquello que sabes que no puedes cumplir, porque es la garantía de un cliente insatisfecho.

Asegúrate de que todo ha quedado claro durante el cierre de la venta. Revisa las condiciones antes de formalizar la venta. Incluye en la venta cómo se va a hacer la posventa: quién es responsable de qué y cuánto va a costar cada cosa.

Dedica tiempo y recursos a formar a los clientes en la utilización de tu producto. Esto es más importante cuanto más complejo sea lo que vendes.

Planifica cursos online, webinars, tutoriales, et. para que el cliente aprenda a sacar el máximo partido de lo que vendes.

Organiza eventos e invita a los clientes. Es una manera de saber si están satisfechos con el producto que han comprado. Mantén a los clientes informados de actualizaciones y mejoras en el producto, por si les interesa.

Introducción a las técnicas de venta

Si detectas un cliente insatisfecho, intenta ganártelo de nuevo con acciones comerciales personalizadas. Pregunta por los problemas que ha tenido con el producto e intenta solucionarlos cuanto antes.

Aprovecha los clientes satisfechos para convertirlos en embajadores de tu marca. Pide que escriban comentarios en las redes sociales o pide permiso para utilizar su caso de éxito en tus presentaciones. En general, los clientes satisfechos están tan agradecidos que no les importa ayudar a vender tu producto.

Busca oportunidades de venta cruzada o upselling.

Si quieres saber qué es la venta cruzada y el upselling, puedes leer este artículo de nuestro blog sobre venta cruzada y upselling.

Diseña acciones comerciales para fidelizar a tus clientes, por ejemplo, descuentos, ofertas especiales, planes de puntos, comisiones por traer nuevos clientes, etc.

Un buen servicio posventa es la base de una cartera de clientes satisfechos, que, a su vez, es una garantía de futuras ventas y un seguro de vida que garantiza la supervivencia a largo plazo de la empresa.

Introducción a las técnicas de venta