¿Quieres aprender psicología para vendedores? La parte más difícil de la venta es convencer al posible cliente para que compre lo que le ofreces. Por eso, en este artículo, te vamos a enseñar algunos trucos inspirados en la Psicología que harán tu trabajo más fácil.
Psicología para vendedores
La Psicología es un capítulo cada vez más importante en los libros de ventas. Las acciones del vendedor son un factor decisivo en la decisión de compra del cliente. Se ha comprobado que el factor determinante en el 53% de las compras no es la calidad del producto o el prestigio del fabricante, sino las acciones del vendedor, su comportamiento frente al cliente.
Sin embargo, también se ha comprobado que apenas un 37% de los vendedores saben cómo deben actuar para ganarse al cliente y hacer una venta. Es decir, que la mayoría de la ventas se pierden por culpa del vendedor, no porque el producto o servicio no satisfagan las necesidades o resuelvan los problemas del cliente.
El factor determinante en la venta el la confianza del cliente. Cuanto más confíe el cliente en el vendedor y en la empresa que fabrica el producto o que presta el servicio, más probable será la venta.
Si el cliente confía en el vendedor, inmediatamente confiará en la empresa que representa, ya que en el cerebro del cliente, la imagen que tiene de la empresa es la figura del vendedor. Si el cliente no confía en el vendedor, o por alguna razón le cae mal, entonces, casi en el 100% de los casos, se perderá la venta.
También se ha comprobado que si el cliente no se conecta emocionalmente con el producto o servicio, tampoco se produce la compra. El cerebro sólo tiene en cuenta aquello que genera emociones (buenas o malas), el resto pasa desapercibido por irrelevante. Por eso, el trabajo del vendedor es generar emociones (positivas) en el cliente.
Técnicas para convencer a tu cliente para que compre inspiradas en la Psicología
Aquí tienes unas técnicas inspiradas en la Psicología para convencer a tu cliente para que compre:
Mantén contacto visual con el cliente
Ya lo dice el refrán, los ojos son el espejo del alma. El contacto visual genera, de manera inconsciente, una sensación de conexión entre dos personas, por eso es una buena táctica para intentar convencer al cliente. Recientemente se llevó a cabo un experimento que lo demuestra.
En concreto, se colocó varias versiones de un famoso dibujo animado, cada una mirando hacia un sitio. Luego se pidió a unos voluntarios que eligieran la más atractiva, desde su punto de vista. La mayoría de los participantes del experimento eligieron la figura que les miraba de frente.
Según los expertos, el contacto visual no debe ser demasiado intenso. En concreto, se debe mantener contacto visual con la otra persona entre el 30% y el 60% del tiempo de conversación, para resultar persuasivo.
Ya lo dice el refrán, los ojos son el espejo del alma. El contacto visual genera, de manera inconsciente, una sensación de conexión entre dos personas, por eso es una buena táctica para intentar convencer al cliente. Recientemente se llevó a cabo un experimento que lo demuestra.
En concreto, se colocó varias versiones de un famoso dibujo animado, cada una mirando hacia un sitio. Luego se pidió a unos voluntarios que eligieran la más atractiva, desde su punto de vista. La mayoría de los participantes del experimento eligieron la figura que les miraba de frente.
Según los expertos, el contacto visual no debe ser demasiado intenso. En concreto, se debe mantener contacto visual con la otra persona entre el 30% y el 60% del tiempo de conversación, para resultar persuasivo.
Un excesivo contacto visual intimida a la otra persona, y demasiado poco contacto visual (desviar la mirada) hace que la otra persona sospeche de nuestras intenciones.
Sonríe al hablar por teléfono con el cliente
No siempre es posible hablar con los clientes en persona. Pero las personas tenemos una sensibilidad especial para detectar cambios de entonación en la voz, lo que ayuda en la comunicación cuando no podemos ver la cara de la persona con la que estamos hablando. Hay un estudio que dice que es posible identificar varios tipos de sonrisa tan sólo escuchando a la persona que habla y sonríe.
Por eso, cuando hablas con un cliente por teléfono, tu voz sonará más cercana y cálida si sonríes durante la conversación, y el cliente escuchará con más atención y estará deseando hablar contigo. Tu voz sonará como que estás más interesado en lo que el cliente tiene que decir y pensará que estás más interesado en atenderle que si no sonríes.
Sonreír también te ayuda a mantener un mejor estado de ánimo. Hay estudios que demuestran que incluso forzar una sonrisa ayuda a reducir los niveles de estrés y hace que te sientas más feliz.
En conclusión, sonríe, es bueno para ti y la gente responderá a tu entusiasmo y a tu buen estado de ánimo.
Mantén una postura abierta para ganar confianza
Dicen que si no sientes algo, finge hasta que lo sientas. Según los expertos, nuestro lenguaje corporal no sólo nos define, sino que también moldea nuestra personalidad. Por ejemplo, según un estudio, una postura abierta, lo que se conoce en inglés como high-power incrementa los niveles de testosterona, una hormona relacionada con la confianza, y reduce los niveles de cortisona, una hormona relacionada con el estrés.
Cuando tienes confianza en lo que haces o dices, inspiras confianza en los demás. Los clientes no quieren que el vendedor se muestre dubitativo en lo que dice, al contrario, buscan una persona que demuestre conocimiento y autoridad en lo que dice y que les guíe en durante el proceso de compra.
Así que la próxima vez que quieras inspirar confianza, demuestra esa confianza con el tono y la pose. Demostrar confianza con la pose incluye estar de pie con la espalda recta, las manos apoyadas en las caderas, o bien reclinarse en la silla apoyando los pies en la mesa, o sentarse en la silla con los brazos y las piernas separadas. Al contrario, tu pose muestra poca confianza si te sientas encorvado o encogido en la silla.
Asiente a tu cliente
Al igual que la sonrisa, el hecho de asentir se asocia tanto con estar de acuerdo que tiene efectos sobre la opinión de la otra persona. Hay estudios que demuestran que las personas que asienten mientras escuchan un programa de radio están más de acuerdo con lo que se dice en el programa que la gente que niega con la cabeza mientras lo escuchan.
Como los seres humanos, de forma natural, se imitan unos a otros, asentir con la cabeza es muy probable que también sea contagioso y condicione a tu cliente a decir que si.
Utiliza las manos
Si te reúnes con un cliente en persona o hablas con él mediante videoconferencia, haz gestos con las manos. Hay gestos muy conocidos, como mostrar dos dedos para indicar el número dos, que ayudan a recordar las cosas, según dice un experto en la materia.
En concreto, en un experimento se demostró que las personas recuerdan un 34% más del mensaje cuando el presentador hace gestos con las manos, mientras que tan sólo se recuerda un 5% cuando no los utiliza.
Consejos para convencer al cliente durante la conversación
La conversación es una oportunidad para convencer al cliente para que compre, así que debes elegir cada palabra. Aquí te explicamos algunas tácticas para comunicar con el cliente de manera efectiva.
Llama al cliente por su nombre
Para una persona, escuchar su nombre es uno de los sonidos más dulces que puedes escuchar y una de las cosas más importantes, Debes recordar los nombres de tus clientes y los nombres de sus negocios. Si no te los sabes ya de memoria, haz un esfuerzo por aprenderlos. Es bueno incluir sus nombres en el sistema CRM de la empresa.
Llamar al cliente por su nombre no es sólo de buena educación, también refuerza la relación y demuestra que le aprecias y le respetas como persona, no sólo como cliente. Por eso, cuando envías un correo electrónico no dices algo como «Estimado cliente», sino que dices algo como «Estimado Pedro..» o «Estimado Sr. Sánchez».
Haz las preguntas en el orden estratégicamente correcto
La mejor manera de hacer que alguien esté de acuerdo contigo es hacer que la idea parte de él mismo. Para eso previamente debes hacer preguntas que dirijan su pensamiento hacia la solución que le quieres proponer.
Para ello, debes comenzar a hacer preguntas que tienen un SÍ como respuesta obvia. Esto refuerza la idea en el cliente de que conoces so modo de pensar, y además genera el hábito de estar de acuerdo contigo. También te ayuda a razonar con el cliente poco a poco, en lugar de tener que enfrentarte a sus objeciones desde el primer momento.
Elige la forma de hacer las preguntas de manera que refuerce la idea de que tu producto es la mejor opción posible. Por ejemplo, en lugar de decir «¿Cuál es la mejor manera de mejorar su negocio?», enfatiza el valor de tu producto diciendo algo como «Si utilizara nuestro producto ¿no cree que los resultados serían mejores?»
Hay un dicho entre los abogados que dice que nunca debes hacer una pregunta para la que no sepas la respuesta. En la venta tampoco debes hacer preguntas si no sabes cuál es la respuesta. Por eso es importante hacer una labor previa de recogida de información antes de enfrentarte a la venta ante el cliente, así evitarás objeciones incómodas de superar.
Imita la forma de hablar y actuar del cliente para sintonizar mejor con él
De forma natural, tendemos a imitar el modo de hablar o los gestos de aquellos con los que convivimos. La razón es porque hace que sintonicemos más fácilmente con ellos y les caigamos mejor.
Hay estudios que demuestran que las personas se sienten atraídas hacia aquellos que son iguales a ellos, hablan parecido y actúan similar. Una vez que te cae bien alguien, en general, la tendencia es a ser más sociable y aceptar mejor a las demás personas del grupo, aunque no hayan participado en la conversación desde el principio.
Aunque debes evitar imitar de forma burda a la otra persona, para no caer en la burla, debes prestar atención a su manera de actuar y modificar tu forma de actuar para que se adecue a la de la otra persona. Por ejemplo, si es una persona tímida, no le abrumes con gestos y palabras, y al contrario.
Reafirma las preocupaciones de tu cliente
Nunca debes despreciar una pregunta de tu cliente. Cuando el cliente pregunta algo o muestra preocupación por algo, dile algo como «ya veo lo que quiere decir» o algo como «es una gran pregunta» para demostrarles que estás escuchando y que te tomas sus preguntas o preocupaciones en serio.
Evita que los clientes se pongan a la defensiva
Si el cliente pone una objeción o está en desacuerdo con algo que has dicho, no te opongas frontalmente diciendo algo como «está usted equivocado». Al contrario, debes intentar una técnica basada en tres pasos para enfrentarte de forma positiva a los desacuerdos.
La técnica, conocida como el Pivote de Ransberger, en honor a uno de sus desarrolladores, Ray Ransberger, consiste en lo siguiente:
- Escucha atentamente las objeciones que pone el cliente.
- Asegúrate de que has comprendido en qué consiste realmente la objeción que pone el cliente. Si es necesario, pide al cliente que aclare algún punto sobre la objeción que pone.
- Busca un punto en en común con la objeción que pone y convence al cliente que tu solución es la mejor manera de conseguir aquello que se propone.
Por ejemplo, si al cliente le preocupa que el tiempo para conseguir resultados positivos sea demasiado largo, reconoce su preocupación por conseguir resultados cuanto antes. Luego hazle saber que tu estás totalmente a favor de conseguir resultados cuanto antes, pero que para conseguir el 100% de los resultados que se buscan, es necesario que en la primera fase se investigue a fondo la mejor manera de implantar el producto, lo que lleva un tiempo, que prometes que sea el menor tiempo posible.
Evita las «muletillas» y palabras vacías al hablar con tu cliente
Según un reciente estudio, para conseguir una larga conversación por teléfono con el cliente debes evitar el uso de palabras como ¿no es cierto? o ¿verdad? o ¿no?, o cualquier otra palabra vacía que no aporte ninguna información relevante a la frase. Según el estudio, las conversaciones más largas utilizaban un 30% menos de este tipo de palabras, también conocidas como muletillas.
Las palabras vacías hacen que parezca que no tienes confianza en lo que dices, por lo que te hacen menos creíble, especialmente si las utilizas tan a menudo que el cliente se percata de que no puedes elaborar el discurso sin usar este tipo de palabras.
En lugar de utilizar este tipo de palabras vacías, es preferible que hagas una breve pausa de vez en cuando, no sólo parecerás más seguro de lo que dices, sino que darás tiempo al cliente para que asimile la información que quieres transmitirle.
Consejos para influir sobre el cliente
En el famoso libro de Dale Carnegie, Cómo ganar amigos e influir sobre las personas, se ofrecen una serie de consejos que no han perdido validez a pesar del paso de los años.
Apela a nobles intenciones
Quizás tu cliente quiere ganar más dinero, conseguir un ascenso o quedar bien delante de su jefe. Puede que el producto que vendes le ayude a conseguirlo, pero si lo defines así no vas a llegar muy lejos en la venta.
Según Carnegie, las personas suelen tener dos razones para hacer las cosas, una que suena bien y la otra, la verdadera razón para hacerlo. Todo el mundo lleva un idealista en su interior, y para vender algo debes apelar a este idealista que llevamos dentro. Por eso, aunque los clientes generalmente compran por razones mundanas o simplemente egoístas, les gusta escuchar que la compra obedece a razones más nobles, que son las que debes utilizar como argumentos de venta.
Dramatiza tus argumentos de venta
Una venta es realmente un intercambio de bienes o servicios por dinero, pero dicho así no suena muy poético. Es mejor describirlo como la promesa de un futuro mejor tanto para el vendedor como para el cliente., es esta manera suena más interesante.
Apela a los deseos íntimos del cliente
Cuando hables con el cliente del producto y de la venta, no hables sólo de dinero, describe cómo puede ser su futuro y el de su negocio si compra aquello que vendes, de qué manera tu producto o servicio les va a ayudar a alcanzar sus objetivos, sus sueños y su potencial como persona o como empresa.
Una parte importante de convencer a los demás es apelar a lo que ellos quieren, no a lo que tú quieres. Por eso , no debes hablar al cliente sobre ti o sobre tu empresa, sino que debes hablar de cosas que le interesen, aquello que le motiva a comprar. Una frase célebre decía que a los clientes les encanta comprar, pero no les gusta que les vendan nada.
Utiliza la Psicología para convencer a un cliente
La ciencia ha avanzado mucho en las últimas décadas. Puedes utilizar estos avances para persuadir a tu cliente de que compre.
Haz que el cliente se sienta en deuda contigo
Se ha comprobado que las personas que han recibido un favor o un trato especial se sienten en deuda. Por ejemplo, en un estudio se comprobó que dar un caramelo a los clientes con la cuenta incrementa la propina que éstos dejan a los camareros en un 3%. Si les ofreces dos caramelos, la propina se incrementa en un 14%. Si al dejar el primer caramelo, el camarero se vuelve y dice a los clientes, «por ser tan simpáticos, aquí tienen otro caramelo», la propina se incrementa en un 23%.
Este fenómeno se conoce en Psicología como el principio de reciprocidad. Si te esfuerzas para contentar a tu cliente en sus peticiones, especialmente si le echas un poco de teatro al asunto, es muy posible que te premien comprando el producto que ofreces.
Aumenta el sentimiento de urgencia en el cliente
La gente desea aquello que es escaso, se trata de un principio universal. Si ofreces un descuento a un cliente, hazlo durante un tiempo limitado, para generar una sensación de urgencia en el cliente. Recuerda también al cliente aquello que pueden perder si no aprovechan la oportunidad, para generar una sensación de dolor en cliente por la oportunidad perdida.
Muéstrate como un experto a los ojos del cliente
Se trata de algo muy simple, la gente confía más en aquellos que son expertos y saben de lo que hablan. Demuestra al cliente que tanto tú como la empresa para la que trabajas tienen una gran experiencia dentro del sector y un reconocido prestigio.
Pide al cliente un pequeño compromiso inicial
La gente que dice que sí a algo una primera vez es más probable que vuelva a decir que sí de nuevo una segunda vez. Es por eso que muchas empresas ofrecen un periodo de prueba. Pedir un pequeño favor a alguien hace más probable que te conceda un favor mayor a continuación, es lo que se conoce como la técnica del pie en la puerta. Puedes pedir al cliente que empiece haciendo una pequeña compra, o pedir que te haga una pequeña concesión, por ejemplo que te permita hacer una demostración de tu producto, para después pedirle que firme el contrato.
Además, el poco probable que una persona rompa un compromiso que ha hecho de manera pública, especialmente si lo hace por escrito. Romper con la palabra dada genera en las personas una sensación de malestar conocida en Psicología como disonancia cognitiva, por eso no suelen hacerlo.
Si vas poco a poco en el proceso de venta, al cliente le resultará más fácil tomar la decisión final, que parece tan sólo la conclusión natural de un largo proceso de relación entre el vendedor y su cliente.
Procura caer bien a tu cliente
Nadie ayuda a aquellos que les caen mal. En un estudio, a dos grupos de estudiantes de un programa de MBA se les pidió llegar a un supuesto acuerdo de negocios. A un grupo se le pidió que se saltaran las presentaciones y la conversación inicial para ir directos al grano. Al otro grupo se le pidió que buscaran una similitud entre ellos y la persona con la que iban a negociar el supuesto acuerdo. Tan sólo el 55% de aquellos que se saltaron los saludos llegaron a un acuerdo, mientras que el 90% de aquellos que buscaron algo en común llegaron a un acuerdo. En conclusión, si le caes bien a tu cliente, te será mucho más fácil venderle algo.
Aprovecha la presión del grupo
Los seres humanos miran a sus semejantes para saber lo que es aceptado socialmente y cómo deben actuar en aquellos casos en que desconocen cuál es la práctica habitual.
Puedes aprovechar esta tendencia universal de las personas para utilizar testimonios de otros clientes que han quedado satisfechos con tu producto para convencer a un cliente reticente. Tan sólo con mencionar que la empresa para la que trabajas tiene un gran número de clientes resulta tranquilizador para tu posible, cliente, que piensa que una gran cantidad de gente no puede estar equivocada al comprar lo que ofreces. También puedes mencionar el gran número de seguidores que tienes en las redes sociales.
También puedes utilizar opiniones de expertos y artículos en medios especializados que hablen bien de tu producto. Por el contrario, si no posees estos números que resultan convincentes por sí mismos, es mejor no mencionar este tema ante el cliente, porque la ausencia de una clientela numerosa puede hacer pensar al posible cliente que hay algún problema con tu producto.
Limita el número de opciones que ofreces a tu cliente
A las personas, en general, les cuesta tomar una decisión si tienen que elegir entre un gran número de opciones. Hay estudios que demuestran que si bien una gran variedad atrae curiosos, éstos no se transforman en clientes porque se bloquean ante la gran cantidad de opciones entre las que pueden elegir.
Procura no abrumar a tu posible cliente con una gran cantidad de opciones. Aunque de forma natural tu producto venga con muchas opciones, reduce las que ofreces a tu cliente desde el primer momento, de manera que tenga que elegir tan sólo entre un puñado de opciones.
Conclusión
Persuadir a un cliente para que compre no es tarea fácil, pero espero que con estos consejos y otros muchos que puedes encontrar en nuestro blog de ventas, la tarea de vendedor te resulte un poco más fácil.
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