Para un comerciante, conocer y dominar las técnicas de venta para pequeños comercios es básico a la hora de hacer una venta.
Un reciente estudio ha descubierto que el 66% de todas las decisiones de compra se hacen dentro de la propia tienda, y de éstas, más de la mitad son compras por impulso. En este artículo te vamos a explicar algunas técnicas de venta que puedes aplicar en el día a día de tu pequeño comercio.
Técnica de Venta # 1: Causa una buena impresión al cliente
Según un reciente estudio de investigación, las personas tardamos una décima de segundo en formarnos una primera impresión. Al parecer, cuando nos formamos una primera impresión sobre alguien, primero evaluamos si la persona con la que nos acabamos de encontrar tiene una personalidad agradable que invita a compartir nuestro tiempo con ella. Después nos preguntamos si se trata de una persona competente en aquello de lo que queremos tratar y nos podemos fiar de él. Estas dos cosas son lo que casi siempre hace que alguien nos cause una buena o mala impresión.
Para causar una buena impresión al cliente, deja que hable, no seas tú quien guíe la conversación, deja que el cliente explique lo que quiere. Para ello, lo mejor es hacer alguna pregunta y dejar que el cliente se explique. Intenta que el cliente hable un poco que aquello que le interesa, para hacer que se sienta a gusto. Hay estudios que dicen que un poco de conversación antes de una negociación hace que las dos partes salgan más satisfechas del resultado final. Según un reciente estudio, los camareros de un hotel reciben un 27% más de propina si reciben a los clientes con una frase positiva sobre el tiempo
Técnica de venta # 2: No hables demasiado
Epicteto decía que la naturaleza nos ha dado una lengua y dos orejas para que oigamos el doble que hablamos. El comerciante tiene tendencia a hablar mucho, a acaparar la conversación. Según un reciente estudio de investigación, las personas extrovertidas no son mejores vendedores. De hecho, los mejores vendedores no son ni extrovertidos ni introvertidos, son lo que en inglés llaman ambivertidos, los que están a medio camino entre la extroversión y la introversión.
Técnica de venta # 3: No hables mal de la competencia
El buen vendedor no debe hablar mal de la competencia. De hecho, hablar mal de la competencia tiene el efecto contrario al que pretende. Cuando hablas mal de alguien, los demás asocian los defectos de esta persona contigo. Este fenómeno se conoce como Transferencia Espontánea de Rasgos y es algo que se produce de manera automática, no se puede evitar. Si dices que los productos de la competencia son de baja calidad o que la competencia no trata bien a sus clientes, el cliente asocia esos defectos contigo.
Técnica de venta # 4: Utiliza la expresión correcta
Hay una serie de frases que te perjudican en la venta. Eligiendo bien lo que dices, puedes aumentar las probabilidades de hacer una venta. Debes sustituir las frases que te perjudican por otras. Veamos unos ejemplos.
- En lugar de decir «No lo sé», puedes decir algo como «Deje que pregunte y ahora mismo vuelvo».
- En lugar de decir «No se admiten devoluciones», puedes decir algo como «Si no está satisfecho con la compra, se lo cambiamos».
- En lugar de decir «Cálmese», puedes decir «Lo siento».
- En lugar de decir «Cerrado», puedes poner algo como «Cerramos a las 2 para comer y abrimos de nuevo a las 4. Si es algo urgente, llame al teléfono…».
- En lugar de decir «¿Necesita algo más?», puedes decir algo como «Deje que le enseñe el nuevo…» o «¿Ha probado usted nuestro…».
- En lugar de decir «Está por allí», puedes decir algo como «Venga conmigo y le mostraré dónde está».
- En lugar de decir «No podemos hacer eso», puedes decir algo como «Creo que lo mejor sería…».
- En lugar de decir «No lo tenemos en esta sección», puedes decir algo como «Voy a buscar a alguien que le ayude a encontrarlo».
- En lugar de decir «Ese producto se ha agotado», puedes decir algo como «Ahora mismo no lo tenemos, pero tenemos esta alternativa», «»Si quiere, le aviso cuando lo tengamos disponible de nuevo».
- En lugar de decir «Eso va en contra de nuestra política de empresa», puedes decir algo como «Normalmente no hacemos eso, pero deje que le ayude, podemos hacer esto…».
- En lugar de decir «Es que soy nuevo aquí», puedes decir algo como «Disculpe que tarde un poco en encontrar las cosas, pero es que soy nuevo».
- En lugar de decir «Espere momento», debes decir algo como «¿Puede usted esperar un momento mientras lo busco?».
- En lugar de decir «Ahora mismo estoy ocupado», puedes decir algo como «Me encantaría ayudarle, pero ahora mismo estoy haciendo….».
- En lugar de decir «Está usted equivocado», puedes decir algo como «Creo que ha habido un malentendido».
- En lugar de decir «Si no lo encuentra, es que no lo tenemos», puedes decir algo como «Deje que busque a ver si le encuentro uno».
Técnica de venta # 5: Cuida el lenguaje no verbal
El lenguaje no verbal juega un gran papel en la venta en un comercio. Presta atención a tu lenguaje no verbal para incrementar las probabilidades de hacer una venta. Aquí tienes unos consejos:
- No cruces los brazos: Cruzar los brazos se percibe de manera inconsciente por el cliente como un gesto defensivo. Si cruzas los brazos, parece que no tienes interés en lo que el cliente tiene que decir. Para aparentar interés en lo que dice el cliente, lo mejor es mantener los brazos en una postura abierta, sin cruzarlos. De hecho, no sólo aparentas ser más receptivo, sino que también recordarás mejor lo que dice el cliente. Según un reciente estudio de investigación, las personas que asisten a una conferencia sin cruzar los brazos recuerdan casi un 40% más que los que cruzan los brazos.
- Saluda al cliente dando la mano: El contacto físico es uno de los gestos de comunicación no verbal más poderosos. Según un reciente estudio de investigación, tocar a alguien levemente en el brazo o en el hombro crea un lazo y te hace ser más persuasivo. La manera más fácil de conectar físicamente con alguien que acabas de conocer es saludar con la mano. Saludar con la mano puede dejar un buen recuerdo en el subconsciente del cliente. Hay un estudio de investigación que dice las personas recuerdan el doble a aquellos que les saludan con la mano. También dice que las personas son más amables con aquellos que les saludan con la mano.
- Asume una pose confiada: Un reciente estudio de investigación dice que asumir una pose confiada (piernas y brazos extendidos sin cruzar) durante al menos dos minutos estimula la producción de testosterona (la hormona ligada al poder y la dominancia) y reduce los niveles de hidrocortisona (la hormona del stress). Está demostrado que es más fácil convencer a alguien por cómo les caes que por lo que dices. Es decir, que es más probable hacer una venta si dices los argumentos con confianza y lo demuestras con una pose confiada.
Técnica de venta #7: No ofrezcas demasiadas opciones al cliente
Hay un estudio de investigación que demuestra que es más probable que un cliente compre si se le ofrecen sólo 6 opciones entre las que elegir que si se le ofrecen 24 o 30. Por ejemplo, en uno de los experimentos se pudo comprobar que es más probable que un cliente compre un tarro de mermelada si sólo tiene 6 opciones entre las que elegir que si se le ofrecen 24 o 30 opciones. en otro experimento se pudo comprobar que es más probable que un alumno haga un trabajo extra para subir puntos si se le ofrecen 5 temas entre los que elegir que si se le permite elegir entre 30. Además, los primeros, en general, hacen un mejor trabajo que los segundos.
Frente a lo que opina la mayoría de la gente, no es bueno ofrecer un gran número de opciones, porque al cliente le resulta muy difícil decidirse por una en particular y decide no comprar. Por eso el vendedor debe ofrecer al cliente una selección limitada de opciones entre las que éste puede elegir. Hay evidencia de que lo mejor es ofrecer al cliente un par de opciones entre las que elegir, máximo tres. De hecho hay una cadena de tiendas que dice a sus empleados que sólo deben ofrecer una segunda opción al cliente si el producto que le han ofrecido no es lo que necesita el cliente y hay un segundo producto que se acerca más a lo que éste necesita.
Técnica de venta # 8: Mejora los carteles de la tienda
Utiliza colores y logos para los carteles de los precios o informativos sobre los productos, no los hagas en un papel a un color. Habla de los beneficios para el cliente, no del producto (características) para que éste se sienta atraído por la mercancía que ofreces.
Técnica de venta # 9: Muestra dónde está el ahorro
Si algo está en oferta, muestralo en un lugar prominente de la tienda. Utiliza carteles de colores para diferenciar la mercancía que está en oferta del resto y muestra la cantidad de dinero que se ahorra el cliente en relación al precio que el producto tiene normalmente. El cliente normalmente no sabe cuánto se ahorra si no conoce el precio que el artículo tenía anteriormente. Pon en un lugar visible cuándo termina la oferta, para inspirar una sensación de urgencia en el cliente y provocar la compra.
Técnica de venta # 10: Mantén la mercancía siempre limpia y en buen estado
No hay nada que espante más a los clientes que una mercancía llena de polvo o en mal estado. Asegurate de que todo está limpio, tanto los mostradores donde se expone la mercancía como los suelos, las paredes e incluso por detrás de la mercancía, aunque esté fuera de la vista del cliente.
Técnica de venta #11: Coloca bien la mercancía
Coloca la mercancía de forma lógica. Si por ejemplo vendes ropa, organiza la mercancía por tallas, para que al cliente le resulte fácil encontrar lo que busca. Cuanto antes encuentren un artículo, más tiempo van a dedicar a buscar un segundo o un tercer artículo en tu tienda sin perder su precioso tiempo.
Técnica de venta #12: Favorece la venta cruzada
Casi todos los artículos tienen otros que les complementan y se pueden vender juntos. Esto se conoce como venta cruzada. Para favorecer la venta cruzada coloca estos artículos que se complementan bien cerca unos de otros, para que el cliente que compra uno se encuentre el otro. Por ejemplo, si vendes vino, puedes situar cerca alimentos que acompañen bien un determinado tipo de vino, y házselo saber al cliente, bien de palabra o poniendo un cartel que lo explique. Pulsa aquí si quieres saber más sobre la venta cruzada.
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