Telemarketing: qué es y cómo hacer bien las llamadas

En este artículo te explico qué es el telemarketing y cómo hacer buenas llamadas de telemarketing.

Qué es telemarketing

Se conoce como telemarketing a vender productos y servicios por teléfono, por eso el telemarketing también se conoce como televenta o venta por teléfono (venta telefónica).

Las fases de una llamada de telemarketing

Una llamada de telemarketing tiene las siguientes fases:

Inicio de la llamada: El vendedor se presenta y describe muy brevemente el propósito de su llamada.
Identificación de las necesidades del cliente: A través de preguntas el vendedor identifica cuáles son los problemas y necesidades del cliente en búsqueda de oportunidades de venta.
Proporcionar información y presentar el producto o servicio: El vendedor describe las ventajas y los beneficios que tiene el producto que vende y cómo soluciona los problemas del cliente o satisface sus necesidades.
Cierre de la venta: Si el cliente se muestra interesado, el vendedor intenta cerrar la venta formalizando el proceso, por ejemplo, fijando una forma de pago y una fecha de entrega del producto.

La preparación para hacer telemarketing

La preparación para vender por teléfono se resume en estos tres puntos:

Actitud mental positiva

Una actitud positiva es básica para enfrentarse a la venta por teléfono. El cliente se contagia de tu estado mental, y si tu estado mental es pesimista o negativo, el cliente lo percibe.

No pienses que llamar a alguien para vender algo es molestar al cliente. De hecho, muchas personas que contestan al teléfono cuando suena se alegran de que les llamen y les ofrezcan algo que les puede interesar.

La dificultad para vender por teléfono está más en la mente del vendedor que en la dificultad real para vender por teléfono.

Para vender algo, primero tienes que vendértelo a ti mismo, creerte que lo que vendes es realmente algo que es útil y resuelve los problemas de los clientes.

Prepara a conciencia las llamadas

Antes de llamar a un posible cliente, es necesario preparar bien la llamada, buscando toda la información posible sobre ese cliente para tener algo de qué hablar y algo que ofrecerle.

Práctica todo lo que puedas

Los comienzos en la venta por teléfono son siempre muy duros. Con la práctica viene la confianza y además se comenten menos errores, típicos de los principiantes.

La prospección del mercado

Muchas veces la labor de telemarketing no persigue vender por teléfono, sino tan sólo conseguir entrevistas con posibles clientes. Es lo que se conoce como hacer labor de prospección del mercado mediante llamadas de teléfono a un listado de contactos.

Aquí tienes una serie de consejos para hacer esta labor de prospección del mercado:

Utiliza un guion para llamar. No improvises cuando estés hablando con el cliente.
Practica el guion hasta que suene natural.
Ensaya con un compañero a leer el guion, como si estuvieras llamando a un cliente.
No intentes vender por teléfono, limítate a conseguir la entrevista con el cliente y reunir una información básica para luego pasarla al vendedor que se va a reunir en persona con el posible cliente.

La labor de concertación por teléfono

Aquí tienes una serie de consejos para hacer labor de prospección del mercado concertando visitas con los posibles clientes:

Haz el trabajo diariamente: Las ventas dependen de una buena labor de prospección o concertación previa. Si no hay nuevas visitas todos los días con potenciales clientes, tendrás altibajos en las ventas.
No pierdas tu tiempo: No llames a tontas y a locas, busca un listado de clientes que realmente tengan potencial de venta para llamar y concertar la visita. No conciertes la visita si realmente el contacto no tiene potencial de venta alguno.
Utiliza un método: Establece un método efectivo para concertar las visitas y respétalo. La rutina y la técnica te lleva al éxito.
Tómate el trabajo en serio: La labor de concertación de nuevas visitas es básica en la venta, por lo tanto, tómalo con la seriedad que merece este tipo de trabajo.
Prepara las llamadas: Antes de llamar, haz un trabajo previo de preparación. Investiga la empresa con la que quieres hablar para ver si realmente encaja en el tipo de cliente potencial de tu producto.
Utiliza un método: La organización en el trabajo de venta es básica para aprovechar bien el tiempo y no perderlo.
Toma notas: No te fíes de la memoria y anota todo lo que diga el cliente, especialmente la fecha y la hora de la visita, la persona de contacto, la actividad de la empresa y toda la información que puedas obtener en la llamada de teléfono.

Consejos para hacer telemarketing

Aquí tienes una serie de consejos que te van a ayudar a hacer labor de telemarketing:

Apenas tienes unos segundos para causar una buena primera impresión en la persona que está al otro lado del teléfono, es lo que se conoce como la ventana de oportunidad.
Tu actitud debe ser siempre la de ayudar al posible cliente a resolver sus problemas y satisfacer sus necesidades, no la de presionar al cliente e intentar forzarle para que compre.
Sonríe cuando hables por teléfono, el cliente sabe por tu voz si estás sonriendo, es lo que se conoce como la sonrisa telefónica.
Cuida el tono de voz, recuerda que cómo dices algo influye más sobre la decisión de compra del cliente que lo que dices (el cliente busca cosas como la honestidad del vendedor en la voz, no en las palabras).
Compensa las limitaciones del medio haciendo descripciones visuales que permitan al cliente «ver» en su mente aquello que vendes.
Conoce bien todos los detalles y características de lo que vendes y demuestra que crees en el producto. Si tú no crees en lo que vendes, no vas a ilusionar al cliente para que compre.
Habla siempre de beneficios para el cliente, no te centres en explicar al cliente todos los detalles del producto que vendes. Los típicos beneficios son:
- Ganar más dinero
- Ahorrar dinero
- Ahorrar tiempo
- Facilitar las cosas
No te tomes de manera personal las negativas del cliente. Recuerda que los clientes rechazan tus argumentos de venta porque no les convencen, pero nunca te rechazan a ti como persona, salvo que te muestres poco amable con ellos o directamente grosero.
Intenta que la experiencia del cliente cuando habla contigo sea siempre agradable, aunque no compre nada. Ponte en el lugar del cliente y piensa en cómo te gustaría que te trataran si fueras tú el que recibe una llamada de telemarketing.
Modera tus expectativas: La labor de telemarketing y la venta por teléfono es un trabajo arduo que no siempre tiene recompensa (la constancia es una gran virtud en telemarketing).
Una actitud entusiasta y positiva es la mejor manera de causar una buena impresión y hacer una venta.
Todos tenemos dentro las habilidades para vender por teléfono, tan sólo tienes que buscarlas y sacarlas fuera.

Cómo hacer una llamada de telemarketing

Aquí tienes una serie de consejos básicos para hacer una llamada de telemarketing:

Prepárate bien cada una de las llamadas
Comprueba que estás hablando con la persona correcta antes de empezar a vender.
Pregunta si este es un buen momento y si te puede dedicar unos minutos.
Preséntate tú y la empresa para la que trabajas.
Aprovecha la presentación para hablar del producto o servicio que ofreces.
En los argumentos de ventas habla de los beneficios que ofrece el producto (personaliza los argumentos de ventas para cada cliente)

Por qué deberías tomar notas en cada llamada

Siempre deberías tomar notas a lo largo de cada una de las llamadas de telemarketing, Estas son las razones:

Te obliga a concentrarte en lo que dice el cliente y evita que tu mente divague (pone al cliente en el foco de tu atención).
Da una imagen profesional y demuestra al cliente que estás prestando atención.
Te ayuda a seguir mejor la conversación.
Da la impresión al cliente de que estás muy motivado para hacer una venta.
Te permite revisar tus notas antes de hacer una llamada al cliente.
Permite a la empresa valorar mejor el trabajo del vendedor.

La regla de los 3 noes

El tiempo de un operador de telemarketing es muy valioso, no lo malgastes hablando con alguien que no sea un cliente potencial.

Si un cliente insiste en que no está interesado, no insistas tú en obligarle a comprar, porque eso no te lleva a ningún lado.

La norma es que tras tres negativas del cliente, deberías agradecer el tiempo y la atención prestada y llamar a otra persona que tenga más probabilidades de venta.

No te cierres la puerta, despídete amablemente y pregunta si le importa que le llamen si puedes mejorar la oferta que le acabas de hacer.

Por último, dile si conoce a alguien que pudiera estar interesado en el producto que vendes. Puede que te facilite un contacto.

La miopía del vendedor

Los vendedores tienden a hablar sobre el producto que venden, en lugar de hablar de las necesidades del cliente y los beneficios que le aporta el producto que venden. A este fenómeno se le conoce en ventas como miopía del vendedor.

La comunicación en telemarketing

La comunicación tiene dos direcciones, comunicar y escuchar al otro. Las dos son igual de importantes en telemarketing.

Mucha gente piensa que para vender es necesario hablar mucho y ser muy elocuente. Esto no es así, más bien al contrario, hay saber escuchar y también hay que adaptar tu forma de comunicar al nivel del cliente.

Si tu cliente es una persona humilde, con pocos estudios, tienes que adaptar tu forma de hablar a la suya. Es lo que en inglés se conoce como «mirroring» o hacer de espejo, y es una de las técnicas de persuasión más poderosas para vender.

La voz en telemarketing

Cuando vendes en persona, lo importante es la apariencia, ya que el sentido que predomina es la vista. Sin embargo, cuando vendes por teléfono, lo que importa es el tono de voz, ya que el cliente no puede verte.

Como el cliente no puede verte ni a ti ni a lo que vendes cuando haces telemarketing, es importante que tú se lo hagas ver con tus palabras. Para vender por teléfono tienes que utilizar adjetivos y expresiones que describan lo que vendes, para que el cliente se lo pueda imaginar, aunque no lo pueda ver.

Cuando vendes por teléfono, cómo dices las cosas es tan importante como lo que dices. El cliente presta tanta atención o más al tono de voz que a las palabras.

El énfasis en una u otra palabra puede variar el significado de una frase. Por ejemplo, no es lo mismo decir «YO no he hecho esto (puede que lo hiciera otro)» que decir «Yo no he hecho ESTO (he hecho otra cosa)».

Cuando haces telemarketing, es importante hablar claro y vocalizar bien. Hay letras que se confunden fácilmente si no puedes ver los labios del que habla, por ejemplo, la D y la T o la P y la B suenan parecido y es fácil confundir una por otra.

Aquí tienes una serie de consejos sobre la voz en telemarketing:

Para proyectar bien la voz cuando vendes por teléfono, deberías sentarte con la espalda recta.
Si se trata de un cliente importante, o bien estás bajo de ánimo ese día, levántate para hacer la llamada.
Evita el uso de palabras malsonantes, tecnicismos, cultismos o vulgarismos. Hay gente que le molesta si hablas de forma vulgar o si hablas de manera pedante.
Intenta que tu voz suene cercana y sincera para transmitir credibilidad al cliente.
No hables demasiado deprisa, especialmente al principio. Ten en cuenta que al cliente le lleva unos minutos acostumbrarse a tu voz y que, además, no puede leer tus labios como ayuda para entender lo que dices.
No eleves la voz, es mejor hablar en un tono bajo, porque además de ser más agradable al oído, transmite mayor credibilidad a lo que dices.
Evita en lo posible cualquier palabra que tenga una lectura negativa, como «posiblemente», o «quizás».

Escuchar es el secreto en telemarketing

Escuchar es tan importante como comunicar en telemarketing. Aquí tienes las razones por las que deberías escuchar con atención a tu cliente:

Antes de hacer una oferta, deberías conocer las necesidades del cliente.
Para conocer bien a tu cliente es necesario escuchar con atención.
Escuchando con atención al cliente sabes si está interesado y si ha llegado el momento de cerrar la venta.

Aquí tienes unos consejos sobre cómo deberías escuchar la cliente:

No interrumpas al cliente cuando habla.
Deja claro que estás escuchando. Para que el cliente sepa que estás prestando atención utiliza fórmulas como «Sí, ya veo…», «¡ajá!» o «entiendo..». Es lo que se conoce como «escuchar en voz alta».
Repite las palabras del cliente en forma de pregunta para que sepa que le escuchas, por ejemplo: «¿no le gusta?»

Qué palabras utilizar para vender por teléfono

Hay palabras que nunca deberías utilizar cuando haces labor de telemarketing. En concreto, cualquier palabra que tenga connotaciones negativas o que generen dudas al cliente sobre si se va a producir algo. Aquí tienes algunos ejemplos:

Pero…
Por qué
Ocupado
Problema
Garantía
Voy a intentarlo
Obviamente
Espero que…
Posiblemente
Quizás
Tal vez
Si usted…
No

Y aquí tienes las palabras de siempre deberías utilizar cuando hablas con el cliente haciendo telemarketing:

Es cierto
Absolutamente
Por supuesto
Estoy de acuerdo
Eso es verdad
Cómo no
Claro que sí
Estoy completamente seguro
Sé que…
Una vez que…

Las preguntas en telemarketing

Hay dos tipos de preguntas:

Preguntas abiertas, normalmente del tipo…
- Quién
- Dónde
- Qué
- Por qué
- Cuándo
- Cómo
Preguntas cerradas: Se responden con un simple SÍ o No.

Las preguntas indagatorias

Las preguntas indagatorias sirven para pedir información al cliente o para pedirle aclaraciones sobre algo que ha dicho.

Las preguntas indagatorias son básicas para tener un buen conocimiento de las necesidades del cliente. Aquí tienes unos consejos:

El secreto no está en preguntar, sino en escuchar: escucha atentamente las respuestas del cliente.
Toma notas de lo que dice el cliente, así no tendrás que preguntar dos veces.
Las preguntas abiertas sirven para descubrir las necesidades del cliente.
Las preguntas cerradas sirven para acotar o confirmar algo, por ejemplo: «¿Tienen ustedes subcontratada la limpieza?»
Resume la respuesta del cliente para comprobar que lo has entendido.
No asumas nada hasta que no hagas una pregunta cerrada y tengas confirmación.

La presentación del producto o servicio

La presentación del producto o servicio debe hacerse en función de las necesidades del cliente.

No intentes vender todas las características o funciones del producto, habla sólo de aquello que satisface alguna de las necesidades o que ofrece algún beneficio concreto a ese cliente.

Una vez que se ha cerrado la venta, si quieres puedes dedicar un tiempo a explicar al cliente alguna de las funciones del producto que no has explicado durante la presentación, por si pueden ser de utilidad, pero nunca antes de que la venta esté cerrada.

Habla de beneficios, no de características del producto. Hablar de los beneficios de un producto es la clave para vender.

Relaciona los beneficios del producto con las necesidades del cliente.

Hay tres beneficios que siempre tienen un gran peso en la decisión de compra:

Dinero: el precio o el ahorro suele ser decisivo en muchas ventas.
El tiempo: Las personas valoran cada vez más su tiempo.
La tranquilidad o la comodidad: Si algo te hace la vida más fácil o te permite dormir mejor por las noches, entonces te interesa.

Los argumentos de ventas deben hacerse en función de estos beneficios del producto.

Explica las cosas de forma sencilla y fácil de entender, incluso para personas con poca cultura o con una inteligencia limitada.

Ve al grano, no te vayas por las ramas para no perder la atención del cliente y malgastar su tiempo (y el tuyo).

Aprovecha las preguntas para descubrir las necesidades del cliente y luego relaciona los beneficios del producto con estas necesidades que te acaba de contar.

Describe las cosas de la forma más gráfica posible, de manera que la descripción permita al cliente imaginarse el producto y despertar en él o ella el deseo de compra.

Prepara una respuesta para las respuestas más comunes que se repiten en casi todos los clientes.

El cierre de una venta en telemarketing

Si se acerca el momento de cerrar la venta, primero debes hacer un ensayo de cierre, también llamado cierre indirecto.

Un ensayo de cierre es hacer una pregunta del tipo «¿Entonces es lo que estaban buscando?» Si el cliente responde afirmativamente puedes intentar cerrar definitivamente la venta.

Si quieres conocer estrategias que te pueden ayudar a cerrar una venta, puedes leer este artículo sobre el cierre de una venta en nuestro blog de ventas.

No hagas concesiones para cerrar una venta si no es totalmente necesario y una vez que has intentado otras estrategias para cerrar la venta.

Una vez que estás seguro de que el cliente está interesado en comprar puedes cerrar la venta. Para cerrar la venta, puedes utilizar alguna de las muchas fórmulas (elige la que mejor se adapte a tu producto o servicio). Aquí tienes algunos ejemplos:

¿Cuándo quiere que le entreguemos la mercancía?
¿Dónde quiere que instalemos el producto?
¿Qué nombre ponemos en la factura?
¿Cuántas unidades le pongo?

La gestión de las objeciones en telemarketing

Las objeciones del cliente son el día a día del trabajo de telemarketing. Hay dos tipos de objeciones, las objeciones verdaderas y las falsas. Estas últimas son, en realidad, excusas que el cliente pone para no comprar.

Las objeciones verdaderas a veces se pueden superar y a veces no. Cuando las objeciones se pueden superar fácilmente, suponen una oportunidad para hacer una venta.

Las objeciones que no se pueden superar tienen su origen en una mala cualificación del contacto, que erróneamente aparece cualificado como potencial cliente, cuando, en realidad, no debería aparecen en ese grupo para no hacernos perder el tiempo.

Cuando surge una objeción, no hay más remedio que gestionarla. Aquí tienes una serie de consejos para gestionar las objeciones en telemarketing:

No ignores las objeciones del cliente ni dejes la gestión de las mismas para más adelante. Cuando surge una objeción, no hay más remedio que enfrentarse a ella.
Si hay objeciones que surgen en cada llamada, ten preparada la forma de gestionarlas y una lista de posibles respuestas.
No hay que tener miedo de las objeciones del cliente. Una objeción no es necesariamente algo malo en telemarketing, ya que, como mínimo, demuestra que el cliente tiene interés.
Intenta llegar al fondo de la objeción, haciendo preguntas hasta que quede claro cuál es la objeción del cliente.

Aquí tienes otra serie de consejos para rebatir y superar las objeciones en telemarketing:

Aprovecha cada objeción para hacer una venta. Si el cliente dice que no le gusta ese color, que le gusta otro, pregunta «¿le interesa si lo pedimos en ese color?»
No contradigas al cliente quitando importancia a la objeción. No te opongas directamente a la objeción diciendo al cliente que no tiene razón. Al contrario, dale la razón e intenta buscar una solución que sea compatible con la objeción del cliente.
Para superar una objeción, bien hay que ofrecer al cliente la alternativa que desea, o compensar al cliente por el hecho de que no podemos satisfacer sus demandas.
Busca ejemplos que demuestren el valor de tu propuesta. Por ejemplo, si el cliente dice que tu producto es caro, pon como ejemplo lo que supone al día la compra del mismo, comparado con los beneficios que obtiene por la compra.
Cuando el cliente expresa un problema, presenta la solución al mismo de forma que el cliente la pueda imaginar y sentir.
Haz un resumen de los beneficios del producto, para que el cliente vea que las ventajas de la compra superan con mucho los inconvenientes.

Aquí tienes otra serie de consejos que te ayudarán a superar las objeciones del cliente cuando haces telemarketing o vendes por teléfono:

Intenta que salgan a la luz las objeciones más importantes del cliente. Eso te va a permitir gestionarlas e intentar superarlas. En caso de permanecer ocultas, no van a desaparecer y te impiden cerrar la venta.
Interpreta cada objeción como si fuera una pregunta del cliente, por ejemplo, si dice algo como «Me resulta demasiado caro», en realidad lo que quiere decir el cliente es algo como «¿No tendría algo más barato que haga prácticamente lo mismo?».
Busca un punto en común con el cliente antes de intentar rebatir la objeción. Por ejemplo, algo como «Estará de acuerdo conmigo en que las cosas han cambiado, por lo tanto…»
Da a todas las objeciones del cliente la importancia que tienen, no intentes superar la objeción diciendo algo como «Eso no tiene importancia…».

Estrategias para superar las objeciones

Hay varias estrategias que se han demostrado efectivas para superar por teléfono las objeciones del cliente.

Aquí tienes una primera estrategia:

Empatiza con el cliente: Empatizar con el cliente, diciendo, por ejemplo: «Entiendo que tenga recelos al cambiar de proveedor».
Demuestra que ya conoces el problema: Demuestra al cliente que conoces bien el problema, por ejemplo, diciendo algo como «Otros clientes sentían lo mismo que usted».
Intenta superar la objeción: Intenta superar la objeción, por ejemplo, diciendo algo como «Le voy a explicar cómo se sentían esos clientes después de utilizar nuestro producto».

Aquí tienes una segunda estrategia que también se ha demostrado efectiva:

Escucha atentamente y asiente: Demuestra de alguna manera al cliente que has comprendido lo que quiere decir.
Parafrasea: Explica con tus propias palabras la objeción del cliente para ver si realmente has comprendido la objeción del cliente. Pide aclaraciones si no has entendido algo.
Intenta rebatir la objeción: Explica al cliente las razones por las que la objeción no tiene un fundamento real y bien no existe o es fácilmente superable.

Cómo terminar una llamada de telemarketing

Aquí tienes una serie de consejos para terminar una llamada de telemarketing:

Agradece al cliente el tiempo que te ha prestado o la llamada (si ha llamado él).
Si el cliente está ocupado, antes de colgar pregunta cuándo es un buen momento para llamar de nuevo.
Si has hecho una venta, dile al cliente que agradeces la compra y dale la bienvenida como cliente.
Revisa en detalle lo acordado y confirma que lo has anotado bien (evita malentendidos desagradables luego).
No olvides siempre despedirte del cliente.
Termina la llamada con un comentario positivo, del tipo «que tenga buen fin de semana» (evita el típico «que tenga un buen día», porque suena falso).
Espera a que sea el cliente quien cuelgue primero, por si en el último momento se le ocurre una pregunta (si has colgado se queda con un sentimiento de frustración).

La venta cruzada y el upselling en telemarketing

Venta cruzada es vender un producto relacionado con el que ha comprado el cliente. En telemarketing se generan muchas oportunidades de venta cruzada.

Aquí tienes unos consejos para aprovechar la venta cruzada para hacer nuevas ventas:

Los clientes no conocen tus productos, por lo que no esperes a que ellos te pregunten, ofrece tú aquello que creas que les puede interesar.
Sugiere a los clientes productos y servicios complementarios a los que acaban de comprar (en esto consiste, en esencia, la venta cruzada).
No ofrezcas cualquier producto, ofrece aquellos productos que creas que realmente pueden interesar a los clientes.
Contacta con los clientes antes de enviar los productos que han comprado para confirmar los datos de envío y aprovecha para intentar hacer una venta cruzada. Además, de esta forma se ahorran los gastos de envío o los portes de la nueva compra.
Contacta con los clientes que acaban de comprar algo para explicarles cómo funciona y aprovecha la ocasión para intentar hacer una venta cruzada.

Si quieres saber más sobre la venta cruzada puedes leer este artículo de nuestro blog sobre venta cruzada.

El upselling en telemarketing

Upselling consiste en ofrecer un producto superior al que nos pide el cliente.

Aquí tienes una serie de consejos para utilizar el upselling en telemarketing:

Intenta el upselling sólo cuando ya has cerrado la venta, nunca antes, si no quieres arriesgarte a perder la venta.
Ofrece algún incentivo para que el cliente acepte un producto de gama superior, por ejemplo, un descuento en el precio.
Describe en detalle al cliente los beneficios que tiene comprar un producto o servicio de gama superior.
Aprovecha alguna oferta existente para ofrecer un producto de gama superior al cliente.
Ofrece un producto de gama superior sólo si beneficia al cliente, no sólo para vender más.
No intentes forzar al cliente para que compre el producto de gama superior, preséntalo como una simple sugerencia.

Si quieres saber más sobre el upselling, puedes leer este artículo de nuestro blog sobre el upselling.

Cómo superar el filtro del gatekeeper (cómo conseguir que te pasen con el responsable)

Para hacer labor de telemarketing, tienes que hablar con la persona que tiene capacidad para decidir la compra. En una empresa esta persona puede ser el jefe de compras, el director, el presidente o directamente el dueño.

Hablar con máximo responsable de una empresa ayuda a que la venta se cierre más rápido. En caso contrario, tienes que tratar con personas que no pueden decidir.

Para que te atienda el máximo responsable de una empresa tienes que ofrecer una razón poderosa. En caso contrario, te pedirán que envíes tu propuesta por correo electrónico.

Sin embargo, cuando llamas a una empresa lo normal es que la persona que responda el teléfono sea alguien que filtra las llamadas. Es por eso que decimos que esta persona es el guardián de la puerta o gatekeeper.

El guardián o gatekeeper suele ser alguna de las siguientes personas:

El recepcionista/telefonista (la persona que atiende la centralita y la recepción). Esta persona no tiene ninguna influencia en la decisión de compra.
El asistente personal del responsable. Esta persona tiene una gran influencia en la decisión de compra. Dirígete a ella como si fuera el propio responsable de la empresa y trata de que esté de tu lado.

Aquí tienes una serie de consejos que te ayudarán a superar el filtro del gatekeeper:

Dirígete al guardián con voz firme, no estás mendigando una limosna, llamas para hablar de algo importante.
Pregunta si esta persona se encuentra en su oficina.
Toma el control de la conversación.
Si no sabes con quién tienes que hablar, pregunta por el responsable del área relacionada con tu producto o servicio.
Si no te pueden pasar, diles que llamarás más tarde (no esperes que te devuelvan la llamada, porque no lo van a hacer).
Mantén la iniciativa en todo momento durante la llamada.
Piensa en lo que vas a hacer si te pasan con la persona equivocada.