En este artículo te explicamos cómo ha cambiado el mundo de la venta en la era de Internet.
Cómo ha cambiado el comprador en la era de Internet
El reciente acceso a Internet hace que se hayan producido ciertos cambios que afectan a la relación entre el vendedor y sus potenciales clientes, por ejemplo:
- Los compradores de hoy en día buscan información en Internet, no necesitan al vendedor para informarse.
- Los compradores de hoy en día no esperan a que el vendedor contacte con ellos, lo buscan directamente.
- El comprador típico cada día tiene más claras sus necesidades y el producto que las satisface.
- El comprador, en general, ya tiene una idea clara sobre lo que ofrece un vendedor gracias a la página web corporativa.
- La competencia en Internet es tan feroz que cada vez hay menos espacio para un segundo proveedor, por no hablar de un tercero. De ahí la necesidad de especializarse. Ahora, más que nunca, es necesario buscar un nicho en el mercado para sobrevivir. Pero la especialización tiene un problema, el grupo de potenciales clientes se reduce sensiblemente.
- Internet permite satisfacer las necesidades de clientes que están al otro lado del mundo. Por ejemplo, gran parte de los programas informáticos que utilizamos hoy en día provienen de países antes considerados subdesarrollados, como la India. Hoy en día, a través de Internet, una empresa de software india tiene acceso a los clientes del mundo occidental, lo que hace que las condiciones en el mercado se igualen en todos los lugares del planeta en perjuicio de aquellos que tenían altos estándares de vida y en beneficio de aquellos que vivían peor.
Cómo ha cambiado la profesión de vendedor
La profesión de vendedor se ha transformado en las últimas décadas. Con la llegada de Internet, especialmente desde que se ha convertido en una red social, lo que se conoce como Web 2.0, el cliente tiene cada vez más información sobre las características de los productos, los distintos fabricantes y los precios.
El vendedor ha pasado a ser un facilitador de la compra
Cada vez es menos necesario que sea el vendedor el que defina el problema y le ofrezca una solución al cliente. Por eso el vendedor pasa a ser solamente un facilitador de la venta, la persona que ayuda al cliente a conseguir lo que busca.
Históricamente los clientes necesitaban al vendedor. Inicialmente necesitaban que el vendedor les informara porque tenían muy poco acceso a la información. También había muy pocas opciones entre las que elegir.
El cliente cada vez tiene más información
Desde hace unos años, los clientes tienen cantidades ingentes de información hasta el punto de estar saturados por la información. Ya no necesitan que el vendedor les de información, necesitan que el vendedor les ayude a navegar entre toda esa información para encontrar la información relevante e identificar la mejor solución.
El vendedor ya no es alguien que trae lo último sobre los avances en tecnología o en ideas. De hecho, el cliente ya no recurre al vendedor a la hora de informarse sobre las soluciones que hay disponibles en el mercado. Es más, para vender productos sencillos sin gran complicación técnica (commodities) hoy en día ni siquiera hace falta un vendedor, se hace directamente a través de la web del fabricante.
El vendedor ha pasado a ser un consultor
Hoy en día la labor del vendedor ha cambiado. Hoy en día, más aún incluso que en los años 70 cuando se inventó el concepto de venta consultiva, los vendedores tienen que ser consultores. Más que vendedores que conozcan el mundo de los negocios, los vendedores de hoy en día tienen que ser hombres de negocio que sepan vender.
El vendedor no tiene que informar, tiene que ganarse al cliente
En la actualidad el vendedor tiene que ser, aún más si cabe, capaz de crear relaciones y ganarse la confianza del cliente, todo tipo de clientes, demostrando fiabilidad.
El vendedor sigue siendo tan necesario como siempre
Pero Internet no hace que desaparezca la necesidad de que la empresa tenga una fuerza de ventas. Al contrario, la estrategia online corporativa y la fuerza de ventas de la empresa son complementarias, no excluyentes, ya que el cliente busca información en Internet, pero a la hora de comprar, necesita el contacto con alguien que no sea una máquina.
Lo que sí que va a desaparecer es la figura de la persona que simplemente toma un pedido o que despacha un artículo sencillo, ya que la web hace que este tipo de trabajo rutinario se pueda hacer de forma más barata y eficiente a través de una tienda online.
Pero la figura del vendedor no va a desaparecer, todo lo contrario. El vendedor de la empresa se hace más necesario si cabe en un mercado saturado de competidores y de información, muchas veces contradictoria.
Vender a través de las redes sociales
El auge de las redes sociales ofrece muchas oportunidades para vender. Es lo que se conoce como el social selling.
El vendedor que utiliza las redes sociales para comunicarse con los clientes.
El vendedor ha pasado a ser un experto que ofrece soluciones y conocimiento experto a sus clientes y seguidores a través de las redes sociales. También ha aparecido la figura del community manager, la persona responsable de dinamizar y atender a los clientes a través de las redes sociales.
En el fondo, esta estrategia comercial persigue ganar la confianza del consumidor, de manera que cuando el posible cliente decida comprar algo piense en esa persona en la que confía y con la que actúa a través de las redes sociales.
El vendedor que utiliza las redes sociales busca estar presente en la mente del comprador, no tanto reunirse con él o ella para intentar cerrar una venta.
Según un reciente estudio, el 78% de los clientes está influenciado por las redes sociales a la hora de tomar una decisión de compra. Las redes sociales ofrecen la posibilidad de generar información positiva sobre una empresa (también información negativa) para influenciar positiva o negativamente al potencial cliente.
Además, cada vez es más difícil contactar con los posibles compradores por teléfono, según un estudio, el 90% nunca atiende al teléfono cuando le llama un vendedor. Por eso es tan importante desarrollar una estrategia de comunicación en las redes sociales, para ganar visibilidad y conseguir leads.
Las redes sociales ofrecen una estupenda oportunidad para relacionarse con los posibles clientes sin parecer el típico vendedor agresivo. También ofrecen la oportunidad de generar confianza en el cliente con el objetivo de conseguir más ventas.
Los vendedores que utilizan las redes sociales consiguen superar a aquellos que no las utilizan el 78% de las veces. Además, un 23% de estos vendedores consigue superar con mucho los objetivos de venta que tenía asignados.
Encontrar clientes potenciales en Internet
Gracias a Internet, también se ha multiplicado el número de directorios donde encontrar potenciales clientes. Muchos son gratuitos, pero incluso aquellos que son de pago cuestan mucho menos de lo que costaban antes.
Si vendes a empresas, en Internet es más fácil encontrar potenciales clientes, porque suelen tener una web corporativa con algún dato de contacto. Muchas de ellas también tienen una página en Linkedin donde aparecen las personas que trabajan allí, lo que te facilita la labor de dirigirte a la persona que probablemente tome la decisión de compra en la empresa, bien sea el gerente, el responsable de contratación, etc.
Internet, de hecho, es una buena manera de conseguir potenciales clientes de una forma económica, mucho más que editar un folleto a todo color. Un ejemplo, hay páginas especializadas que permiten buscar el seguro más barato o la tarifa telefónica más económica, y si eres esa empresa de seguros o de telecomunicaciones, Internet te pone al cliente en la puerta pero al final es el vendedor el que le convence para entrar. A la hora de comprar, el cliente quiere resolver sus dudas hablando con un vendedor, raramente va a comprar en base a un formulario, sobre todo si el producto es mínimamente complejo.
El problema de Internet es el bajo ratio de conversión
Uno de los problemas de la venta online es que las tiendas reciben muchas visitas, pero muy pocas ventas. El ratio visitante por venta realizada (ratio de conversión) es realmente pequeño en el comercio online, en el mejor de los casos, un 2%. La solución que ofrecen los expertos es unánime, poner un teléfono de contacto a disposición del cliente con una persona al otro lado del aparato. Una alternativa es el chat en directo con una persona de la empresa.
Conclusión
Los puestos de operario en una cadena de producción puede que estén desapareciendo debido a los avances tecnológicos, pero con la terciarización de la economía, la demanda de personal de ventas y atención al cliente se incrementa día a día.
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