La venta consultiva es un método de ventas que se centra primeramente en las necesidades del cliente.
Se trata de encontrar maneras de generar valor para los potenciales clientes y de hacer que todo gire en torno a ellos, no en torno al producto, a tu negocio o a tus objetivos de venta.
La venta consultiva
En la Venta Consultiva no es el vendedor el que inicialmente contacta con el cliente, sino que son los potenciales clientes los que inicialmente acuden al vendedor. Esto se conoce en inglés como inbound sales, que se podría traducir como ventas entrantes.
Este método de venta se llama Venta Consultiva porque el cliente acude al vendedor buscando información y consejo, es decir, que busca que alguien le asesore. El vendedor, por tanto, hace las veces de consultor o asesor del cliente, de ahí el nombre de Venta Consultiva.
En la Venta Consultiva, el vendedor tan sólo contacta con el cliente una vez que éste ha solicitado previamente su ayuda. Cuando contacta con el cliente, suele decir algo como…
«Hola Juan, me han dicho que has contactado con nosotros a través de nuestra página web para solicitar información. ¿En qué puedo ayudarte? ¿Qué tipo de información necesitas?» Nótese cómo el énfasis se hace en lo que el potencial cliente necesita del vendedor, no en lo que el vendedor necesita del cliente.
El objetivo final de un proceso de venta consultiva no es la venta en sí misma, sino el asesoramiento honesto del cliente para que sea él mismo quien tome la mejor decisión una vez que ha reunido toda la información que necesita.
Lo que hay que tener muy claro es que el objetivo final de la Venta Consultiva nunca gira en torno al vendedor y a la venta, tal y como ocurre en los métodos de venta más tradicionales, sino que gira siempre en torno al cliente, a la información que busca y a las necesidades que tiene.
La venta de soluciones
La venta consultiva también se conoce como venta de soluciones. La metodología de la venta de soluciones consiste en centrarse en los problemas que plantea el cliente para encontrar la combinación de productos y/o servicios que pueden solucionar dichos problemas, en lugar de centrarse simplemente en vender un determinado producto o servicio al cliente, sea éste o no la solución ideal para su problema.
La venta de soluciones resulta útil en contextos complejos, donde el producto es tan sólo una parte de la solución completa para el problema que plantea el cliente. En general, la solución completa sólo es evidente al final del proceso, como ocurre con el diseño e instalación de una gran aplicación de software, el desarrollo de un proyecto de ingeniería o la construcción de una gran obra.
En la venta de soluciones, el cliente no busca comprar un producto, sino que necesita del conocimiento técnico del fabricante o de una empresa especializada en un determinado tipo de solución para implantarla. En la venta de soluciones el vendedor y el cliente son socios, al menos mientras dura la ejecución del proyecto.
El proceso de venta consultiva
El proceso de venta consultiva comprende seis fases que resumen el guión básico de la venta de soluciones. Debes adaptar cada una de estas fases al tipo de soluciones que vendes, al sector en que trabajas y al tipo de cliente que compra tus soluciones. Veamos cuales son estas seis fases:
Fase de Indagación
La fase de indagación en la venta consultiva consiste en reunir toda la información posible sobre un determinado cliente que llega solicitando información sobre la solución que necesita para su problema. Esta información se puede solicitar a través de un formulario online, buscando en la web del cliente, en las redes sociales, etc. Esta información incluye el tamaño de la empresa, la actividad que tiene, el número de empleados, la implantación en tu país, etc…
Nunca debes pasar a la siguiente fase de la venta consultiva antes de haber finalizado con la fase de indagación de forma exhaustiva.
Fase de Preguntas
Aunque hayas investigado previamente sobre el cliente, no asumas que lo conoces todo sobre el mismo. Cuando te reúnes con el cliente por primera vez, debes empezar haciendo preguntas, preferiblemente preguntas abiertas, del tipo, «¿qué tipo de problema tiene», para que el cliente tenga ocasión de referir todo aquello que cree que debes conocer.
Si el cliente te ve como un consultor, en lugar de verte como vendedor, te facilitará voluntariamente toda la información que necesitas saber para poder asesorarle de manera adecuada, sin guardarse información o actuar con suspicacia. Para ello es necesario que deposite toda su confianza en la figura del consultor que le va a asesorar sobre la mejor solución para su problema.
Las preguntas abiertas son aquellas que empiezan por la palabra, QUIÉN, QUÉ, DÓNDE, CÓMO, PORQUÉ o CUÁNDO. Evita las preguntas que llevan a responder sí o no, por ejemplo, todas aquellas preguntas que empiezan por ¿hacen ustedes…?, ¿son ustedes…?, ¿pueden ustedes…? o bien ¿ustedes…?. Este tipo de preguntas hacen que la respuesta sea demasiado concisa, por lo que no aportan suficiente información.
A través de las preguntas, el vendedor / consultor va descubriendo lo que realmente persigue el potencial cliente, cuáles son sus necesidades reales, sus expectativas sobre lo que se puede o no se puede hacer, el plazo de tiempo que tiene para implantar una posible solución y el lugar físico donde habría que hacerlo.
Te interesa conocer el presupuesto con el que cuentan para implantar una posible solución a su problema. También te interesa conocer si la persona con la que estás hablando tiene autoridad para tomar la decisión de compra, si tiene capacidad de influir sobre la persona que toma la decisión, en el caso de que no sea él, si es la persona que tiene que autorizar el gasto o bien se trata de alguien que está reuniendo tan sólo información para luego pasarla a un tercero que es quien va a tomar la decisión.
No olvides que las preguntas son una de las mejores herramientas que tiene a su alcance un vendedor. Por eso , en esta fase de la venta consultiva debes hacer todo tipo de preguntas al cliente, hasta que estés satisfecho de que has reunido toda la información que necesitas para aconsejar al cliente.
Fase de Escucha
Escuchar al cliente es lo más importante en la venta consultiva. Pero no se trata de escuchar de cualquier manera, estamos hablando de escucha activa.
La escucha activa se caracteriza porque el foco de atención es la persona que está hablando. Además, la persona que escucha debe estar presta a responder a lo que se le pregunta. También debe parafrasear o poner la pregunta en sus propias palabras para comprobar que ha entendido y que no va a responder a algo que no le han preguntado.
El objetivo siempre es asegurar que en una conversación, la persona que escucha comprende perfectamente lo que el otro dice y el que habla se siente escuchado en todo momento y que el otro presta atención a lo que dice.
A medida que mantienes la conversación con el cliente, debes tomar notas de lo que dice, puesto que la información que te facilita el cliente te permite entender su problema, clasificar al cliente y cerrar la venta en cuanto que surja la oportunidad.
Presta atención al tono de voz en que dice las cosas, al entusiasmo con que las dice y a cualquier otro elemento de la comunicación no verbal. La comunicación no verbal es el mejor indicador de que ha llegado el momento de cerrar una venta. Como en todo, la práctica hace al maestro, así que practica la escucha activa hasta que domines la técnica.
Fase de Demostración
A medida que progresa el proceso de venta consultiva, una vez que has escuchado atentamente (escucha activa) las explicaciones y preguntas del cliente, ha llegado el momento de mostrar tus conocimientos sobre el tema, de demostrar que eres un experto, la persona adecuada para asesorar al cliente y ayudarle a encontrar una solución a sus problemas.
No se trata de hacer una demostración del producto o servicio, como si de una venta tradicional se tratara. Más bien es el momento de ayudar al cliente a resolver sus problemas y conseguir los objetivos que persigue cuando acude a ti, al experto en la materia.
Puede que la solución obvia al problema del cliente no incluya la utilización del producto que vendes o la contratación del servicio que ofreces. Aún así, debes intentar ayudar al cliente a encontrar la solución adecuada para su problema. No olvides que el objetivo último de la venta consultiva es asesorar al cliente, no vender tu producto.
Tampoco se trata de formar al cliente en exceso. Debes buscar un equilibrio entre la información que facilitas al cliente para que solucione su problema y la información que facilita el cliente en las respuestas a tus preguntas.
Fase de Calificación
En esta fase de la venta consultiva, tienes que colocar al posible cliente en la categoría que le corresponde. Un potencial cliente (qualified lead) sólo es aquel que tiene un objetivo en mente, es decir quiere solucionar un problema, aunque puede que no tenga un plan para hacerlo (para eso estás tú).
Un potencial cliente también es aquel que tiene presupuesto para hacer frente a la solución que le vas a proponer y que dispone de tiempo suficiente para implantarla.
Pero en la venta consultiva no debes rechazar a alguien porque no entre en la categoría de cliente potencial. Debes ayudar a cualquier persona que acude a pedirte consejo o asesoramiento, sea un potencial cliente o no.
Los contactos que acuden a pedirte asesoramiento pero que no entran en la categoría de clientes potenciales te dan la oportunidad de ayudar a alguien, así que debes ser amable con ellos, ayudarlos en la medida de lo posible, y despedirlos deseandoles la mejor de las suertes. Así es como actúa un profesional, y eso es lo que eres cuando vendes soluciones en un entorno de venta consultiva.
No intentes vender a aquellos que no entran en la categoría de potenciales clientes, porque no les vas a ayudar y tampoco vas a conseguir una venta. Cuanto antes detectes que la persona con la que hablas no es un potencial cliente, mejor, ya que te permite ayudarlo en el menor tiempo posible y pasar a otro contacto que puede que resulte más rentable. La venta consultiva no consiste en perder todo tu tiempo ayudando a aquellos que no pueden comprar lo que vendes. De hecho , debes dedicar la mayor parte de tu tiempo productivo a asesorar y ayudar a los potenciales clientes del producto o servicio que vendes.
Fase de Cierre
En la venta consultiva, si has hecho bien tu trabajo, no debería ser muy difícil cerrar una venta con un potencial cliente, que son aquellos que tienen presupuesto y capacidad para decidir la compra del producto o servicio que vendes.
Si el proceso de venta se tuerce y el cliente no acepta la solución que le ofreces, debes hacerle ver las consecuencias que tendrá para su problema el dejar de implantar las medidas que propones, de manera que sienta el miedo de enfrentarse a una posible catástrofe por no tomar ninguna medida a tiempo e implantar la solución que incluye la compra de tu producto o la contratación del servicio que ofreces.
Puedes preguntar por ejemplo: «¿qué pasaría si no son ustedes capaces de alcanzar el objetivo que se proponen por no implantar la solución que le propongo?», o bien puedes preguntar «¿qué pasaría si no pueden ejecutar su plan o superar las dificultades por no implantar esta solución que propongo?»
En la venta consultiva, el cierre de la venta debe ser algo natural, una especie de consenso al que llegan las dos partes, sin necesidad de presionar al cliente para que se decida en favor de lo que propones.
Si el cierre es la consecuencia natural del proceso de ventas, una vez que has facilitado al cliente toda la información que necesita para tomar la decisión obvia, quedará muy satisfecho de la compra y conseguirás un cliente fiel de cara al futuro.
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