La venta cruzada es una técnica de venta que invita al cliente a hacer una segunda compra de algo que complementa su compra inicial.
Qué es la venta cruzada
Supongamos el caso de un cliente que viene a comprar un teléfono móvil a la tienda. El vendedor, utilizando la técnica de la venta cruzada, puede ofrecer toda una serie de artículos que complementan el teléfono móvil, por ejemplo, unos auriculares, un protector para la pantalla, una funda para guardar el móvil o una carcasa de diferente color.
Para que comprendas la importancia de dominar esta técnica, el 35% de las ventas de Amazon proceden de la venta cruzada.
Productos simétricos y complementarios
Para implementar una estrategia de venta cruzada es importante tener claro la diferencia entre productos simétricos y productos complementarios:
Productos complementarios
Si dos productos son complementarios, quiere decir que con frecuencia se compran juntos. Por ejemplo, un músico que compra una guitarra puede que decida comprar también unas cuerdas de repuesto. Los productos complementarios son ideales para la venta cruzada.
Productos simétricos
Si dos productos son simétricos, a ojos del cliente tienen el mismo valor y sirven para lo mismo. Es decir, dos productos simétricos compiten entre sí y no tiene ningún sentido ofertar uno una vez que el cliente ha comprado el otro. Por ejemplo, si un cliente ha comprado una marca de aceite, no tiene sentido ofrecerle aceite de otra marca.
Venta cruzada y upselling
Es importante tener claro la diferencia entre venta cruzada y upselling. Tanto la venta cruzada como la técnica del upselling incrementa el valor total de una venta, pero el fundamento de cada una es distinto.
Si la venta cruzada consiste en vender un producto complementario, el upselling consiste en vender al cliente un producto mejor o de gama superior.
Por ejemplo, en un restaurante de comida rápida, la venta cruzada consiste en ofrecer, por ejemplo, patatas fritas a un cliente que ha comprado una hamburguesa. La técnica del upselling sería ofrecer a un cliente que ha comprado una hamburguesa y patatas fritas la posibilidad de comprar un menú completo pagando un poco más.
Se ha comprobado que la técnica del upselling es 20 veces más efectiva que la técnica de la venta cruzada. La explicación parece estar en que es más fácil vender algo más caro a un cliente que ya tenía pensado comprar un producto que vender algo que el cliente ni siquiera tenía en mente cuando entró en la tienda.
Cuando el upselling no es una opción viable, entonces el la venta cruzada es la mejor estrategia que tiene un vendedor para hacer una venta de mayor cuantía.
Estrategias de venta cruzada
Las siguientes estrategias de ventas se basan en la técnica de la venta cruzada:
La estrategia del producto relacionado
Esta estrategia de venta cruzada consiste en proponer al cliente la compra de un producto relacionado con el que acaba de comprar. Por ejemplo, si acaba de comprar un automóvil, se le puede ofrecer un seguro o una garantía extendida.
La estrategia de “también podría interesarle…”
Esta estrategia de venta cruzada está relacionada con la anterior. Supongamos que un cliente acaba de comprar unos zapatos de color azul. Antes de terminar el proceso de compra, podemos ofrecerle otros artículos que combinan con los zapatos, aunque no necesariamente relacionados, por ejemplo, un cinturón o un bolso del mismo color.
Para convencer al cliente, se le puede ofrecer un descuento sobre el segundo artículo.
La estrategia de “los clientes que han comprado esto, también compraron…” o “estos artículos con frecuencia se venden juntos…”
Esta estrategia de venta cruzada consiste en ofrecer al cliente que acaba de comprar algo la posibilidad de comprar artículos que otros clientes han comprado junto con el que acaba de comprar.
El razonamiento de esta técnica de venta cruzada está en que posiblemente los gustos de todos los clientes que compran un determinado artículo sean similares, por lo tanto la posibilidad de venderles los mismos artículos es mayor.
La estrategia de los artículos vendidos por separado
Esta estrategia de venta cruzada se utiliza cuando es necesario comprar un producto para hacer que funcione otro. Por ejemplo, si un cliente acaba de comprar un juguete eléctrico, necesita comprar también las pilas o baterías.
La estrategia consiste en avisar al cliente de que las pilas no están incluídas en el artículo que acaba de comprar. Además de incrementar el volumen de la venta, evitamos que el cliente se sienta decepcionado cuando llegue a casa y compruebe que todavía no puede utilizar el artículo que acaba de comprar.
La estrategia del servicio complementario
Esta estrategia de venta cruzada consiste en ofrecer a un cliente que acaba de comprar algo, el servicio de un profesional encargado de la instalación o el montaje. Por ejemplo, si un cliente compra una caldera, suele contratar al mismo tiempo el servicio de un técnico especializado en la instalación de la misma.
La posibilidad de comprar el conjunto
Esta estrategia consiste en ofrecer al cliente varias prendas que, si bien se venden por separado, combinan perfectamente juntas. Por ejemplo, cuando vemos un maniquí en el escaparate de una tienda que lleva un atuendo completo y se anuncia el precio de cada una de las prendas.
Una variante es ofrecer la posibilidad de comprar todo el conjunto con un descuento sobre el precio individual de cada prenda.
La estrategia de “por un euro más, ¿quiere comprar….?”
Esta estrategia de venta cruzada consiste en ofrecer la posibilidad al cliente de comprar algo más por una pequeña cantidad, por ejemplo patatas fritas con la hamburguesa, zumo de naranja con el desayuno, o un tamaño extra grande en la bebida por un euro más.
La estrategia de ofrecer transporte gratis a partir de X cantidad o dinero
Esta estrategia de venta cruzada consiste en ofrecer algo gratis, como el transporte o el embalaje, a partir de una determinada compra, por ejemplo, para compras superiores a 100 euros.
La estrategia de preguntar al cliente
Esta estrategia de venta cruzada es muy simple, consiste en preguntar al cliente si necesita algo. Por ejemplo, supongamos un cliente que acaba de comprar billete de avión. Podemos preguntar ¿necesita reservar un hotel? ¿necesita alquilar un coche? ¿necesita un medio de transporte desde el aeropuerto al centro de la ciudad?
La estrategia de situar algo junto a la caja
Situar algo junto a la caja, por ejemplo, dulces o artículos de primera necesidad como la pasta de dientes, es una manera sencilla de aplicar la venta cruzada.
En una tienda online, también se puede situar ciertos artículos a la vista de todos los clientes, en un margen de la tienda.
La estrategia de la oferta del día
Podemos ofrecer a todos los clientes la posibilidad de comprar algo que ese día está en oferta, quizás un artículo de uso frecuente o de gran consumo como el pan o la leche.
La estrategia de los menús del día
Esta estrategia consiste en la posibilidad de comprar un menú que incluya todo lo que se suele tomar en una comida pero a un precio menor que pedir cada uno de los artículos por separado.
La estrategia de la recomendación del experto
Esta estrategia de venta cruzada consiste en informar al cliente que acaba de comprar algo, por ejemplo, una lavadora, que para un funcionamiento óptimo sería recomendable también comprar otra cosa, por ejemplo, algún tipo de detergente especial.
La estrategia de recordar al ciente lo que decía
Si durante al entrevista de ventas, el cliente menciona alguna necesidad que no esté cubierta por el artículo que acaba de comprar, puedes ofrecerle algo que sí que lo haga.
Por ejemplo, supongamos una persona que compra un producto de belleza que menciona que tiene la piel muy seca. El vendedor o vendedora puede ofrecer también una crema especial para pieles secas.
Consejos para aplicar la venta cruzada correctamente
Para utilizar correctamente la técnica de la venta cruzada, debes tener en cuenta lo siguiente:
- Si no tienes el artículo adecuado, no intentes aplicar la técnica de la venta cruzada. Ofrecer un segundo artículo que no es complementario o que no esté relacionado con el anterior puede llegar a ser contraproducente.
- Haz un descuento por volumen para que la estrategia de venta cruzada resulte 100% efectiva. El precio del conjunto debe ser inferior a la suma de los artículos comprados por separado.
- Utiliza el ingenio. Hay muchas posibilidades de venta cruzada en cada venta. Busca la que más se adecua dentro de tu cartera de productos.
- Ofrece un artículo de menor precio. Está comprobado que la estrategia de venta cruzada funciona mejor siguiendo la norma del 25%, es decir, ofrece algo que cueste como mucho el 25% de la compra realizada hasta ese momento.
- Analiza los resultados de cada nueva estrategia. Puede que una estrategia de venta cruzada que funciona en el mundo de la moda no funcione para vender productos tecnológicos.
- Cuidado con los clientes problemáticos. Hay clientes que siempre que compran generan gastos (devoluciones, quejas, preguntas, tiempo de atención al cliente…). Puede que no sea rentable vender a estos clientes con una estrategia de venta cruzada utilizando un descuento. Para estos clientes quizás la mejor estrategia es el upselling (vender un producto más caro pero de mejor calidad, que generalmente genera menos reclamaciones).
- Tanto la opción de la venta cruzada como la del upselling deben tener una base razonable. De lo contrario, si el cliente percibe tan sólo que el vendedor está presionando para hacer una venta mayor, el resultado suele ser el contrario al que se pretende. Por eso, asegúrate de que las ofertas que hagas tienen una base lógica y persiguen lo mejor para el cliente. No se trata tan sólo de vender más, sino de vender más al tiempo que se hace un favor al cliente.
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